陳碩

【摘要】我國政府在進入21世紀后，展開了大膽革新，在行政服務領域引入了標準化管理體系，而行政服務標準化的推行也讓服務型政府的構建獲得了新的途徑。本文對行政服務中心服務標準化存在的問題進行了簡單闡述，并提出了相應的建議，旨在提高行政服務中心服務標準化水平。

【關鍵詞】行政服務中心；服務標準化；思考

行政服務中心作為一個綜合性服務平臺，集中了行政審批、資源配置、管理協調、公共服務、信息公開以及投訴監(jiān)督等多項功能。其主要職能包括四個方面，即信息和咨詢、管理和協調、審批和服務以及投訴和監(jiān)督。

行政服務標準化，作為一種帶有目的性的科學活動，主要是對行政服務中的共同與多次出現的行政服務及其工作過程制定、實施標準，并監(jiān)督這一標準的實施，使其持續(xù)改進。

一、行政服務中心服務標準化存在的問題

1.我國行政服務中心服務標準化的理論準備不足。雖然現目前我國大多數地區(qū)都開始實施行政服務中心服務標準化改革，但這些實踐均缺乏一定的理論支持。我國理論界對行政服務中心服務標準化的研究尚處于起步階段，相關概念、范圍、基本原則與標準體系還不明確，認識尚未達到一致。如果行政服務中心服務標準化的實踐缺乏完備的理論準備，就很難找到明確的方向，在改革探索中就會走很多的彎路，使寶貴的公共資源被浪費，這樣不但讓服務標準化難以實現，也會影響行政服務中的行政服務。

2.行政服務中心服務標準化缺乏統一的認識和支持。政府改革的實質其實就是利益調整。行政服務中心服務標準化涉及內容較多，除了服務中心內部職責與權力調整，還包括進駐服務中心職能部門的利益調整，同時還與各類社會組織與普通公眾需求利益實現息息相關。行政服務中心服務標準化不只需要本級政府與服務中心高層領導的推行與支持，服務中心進駐部門和窗口工作人員的認同也非常重要。除此之外，也離不開行政服務對象的社會支持。目前，不論是政府內部，還是公眾層在行政服務標準化上均缺乏深刻認識，沒有完全認可其實施成效，這無疑制約了我國行政服務中心服務標準化的推行。因而利益相關方不希望改變現狀，而政府內部利益相關方則害怕服務標準化的實施會讓自身工作量與壓力增加，進而以敷衍態(tài)度對待服務標準化，使其最終成為紙上談兵；社會公眾由于沒有充分認識服務標準化，進而在涉及自身利益時多以保守為主。

3.缺乏科學、系統、適用的行政服務中心標準體系。首先缺乏具體適用的國家標準，現有的國家標準中還沒有行政服務中心的專有標準；從中國標準化研究院網站資料中可看出，一些適用性較強的國家標準，如《行政服務標準化工作指南》、《行政服務中心運行規(guī)范》等雖已于2012年10月擬定了征求意見稿，但目前還沒有正式發(fā)布。其次，科學系統的標準體系缺乏，現有的相關國家標準，雖然已按照標準化規(guī)范文件建立了相應的標準體系，但體現先進管理理念與技術的服務標準尚未形成，沒有科學系統的標準體系；各地在探索建立行政服務中心標準體系時，處于邊設計、邊實踐階段，相關標準體系缺乏完整性、規(guī)范性和科學性。

二、我國行政服務中心推行服務標準化的對策

1.轉變服務理念。行政服務標準化體系的運轉是否有效，取決于是否在服務工作中堅持“以人為本”，并對“公正、便民、高效、廉潔、規(guī)范”的價值理念做到了貫徹執(zhí)行?！耙匀藶楸尽本褪且獙π姓蘸腿罕娦枨筮M行統籌協調，以社會公眾的需求為基礎。而貫徹“公正、便民”等價值理念就是要立足合法合理，有理有據，保證政府機關對社會公眾的利益訴求予以最大化的滿足，將社會公眾滿意程度當做行政績效的最高準則。

2.加大宣傳培訓。不論是服務中心的工作人員、進駐部門，還是社會公眾，對行政服務中心的服務標準化都是陌生的，因而在認識上就多有不足。為此，地方政府和行政服務中心應在宣傳服務標準化上加大力度，通過多種方式進行動員、教育，如座談研討、內部刊物介紹等，讓利益相關方對服務中心服務標準化的可行性、必要性有一個全面了解。同時，在建立，推行標準體系后，應對相關人員的標準化知識加強培訓，促進標準化服務能力的提升。利用宣傳培訓，增強服務標準化意識，得到利益相關方的認同與支持，促進標準化工作健康發(fā)展。

3.組建高素質的人才隊伍。服務標準化的推行需以高素質人才隊伍為基礎。制定、實施以及推廣行政服務標準離不開具備充足業(yè)務知識和標準化知識的專業(yè)人才。在創(chuàng)建、實施服務標準化過程中，既要堅持“走出去”，即利用多種方式，比如集中培訓、實踐鍛煉、專題教育，建立一支專業(yè)人才隊伍，參與標準化建設；同時又要堅持“請進來”，即與高校科研部門強強合作，完善行政服務標準化體系。

4.強化服務監(jiān)督。監(jiān)督工作有效保障了行政服務標準化的推行。相關部門應如實記錄行政服務中的每一環(huán)節(jié)，通過電子網絡實施全程監(jiān)控；針對群眾反映較大的問題，逐一分析，查找責任，及時修改，嚴厲查處嚴重影響行政效能與行政不作為、亂作為的行為，對辦事環(huán)境不斷優(yōu)化，使行政服務標準體系得以順利實施。

結語：綜上所述，雖然行政服務中心標準化建設已在我國得到大范圍的實施，也取得了一些成果，但也暴露出諸多不足?！緟⒖嘉墨I】

[1]胡炎平.行政服務中心服務標準化研究[J].湖南科技學院學

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[2]何瑞文.行政服務中心標準化建設初探——以吳江市行政服務局為例[J].江蘇廣播電視大學學報，2013，01：79-83.