汝虹

摘 要：本文探討案例教學在旅游服務授課中的作用。技工院校旅游服務專業(yè)的學生，有一定的服務經(jīng)驗非常必要。利用來源于實踐中的服務案例教學就會給學生以親臨現(xiàn)場感，達到啟迪思維的目的，提高同學們正確分析和解決問題的能力。技工院校的教育不僅僅是讓學生在有限的學習時間接受一些專業(yè)的理論學習和基礎技能訓練，更重要的是為社會培養(yǎng)有知識、有技能、有工作思路、有創(chuàng)新能力的復合型人才。特別是旅游服務專業(yè)的學生，不僅要具備一定的專業(yè)理論知識、熟練的操作技能、更要有豐富的服務經(jīng)驗。案例教學能使理論緊密聯(lián)系實際，通過各種信息、知識、經(jīng)驗、觀點的闡述來達到啟示理論和啟迪思維的目的。案例內(nèi)容是真實的，對理論觀點有較強的說服力。課堂氣氛是活躍的，對學生認知思維有促進作用。案例教學能有效提高教學質量，提高學生的思辨能力，提高其正確分析和解決問題的能力。

關鍵詞：案例教學 汲取經(jīng)驗 事半功倍

一、案例教學，激發(fā)學生想象力，提高學生運用知識的能力

案例教學是一種通過模擬或者重現(xiàn)現(xiàn)實生活中的一些場景，讓學生把自己納入案例場景，通過討論或者研討來進行學習的一種教學方法。圍繞教材中的知識點，選取合適案例素材，例如在講服務意識這個問題時，運用案例：“某飯店前廳，有幾位客人站在那里正在交談，其中有一位客人手拿燃著的香煙四處環(huán)顧。”設置問題：“如果你是一位服務人員，你認為客人想干什么？”學生通過閱讀，進入特定情景，充當某個角色，針對老師提出的問題，結合所學知識要進行思考。在這個案例的分析過程中，充分發(fā)揮學生的主體作用。學生的回答是千差萬別的，在不同的聲音、觀點中，在老師的引導下，整理出最滿意的答案就是“主動地為客人遞上煙灰缸”。服務意識最高境界就是通過觀察、體會，服務于客人開口之前，不但要有敏銳的觀察力，更要具備主動的服務意識。旅游服務專業(yè)的學生對于技能技術也許能很快掌握，但是主動的服務意識卻很難培養(yǎng)，而良好的服務意識正是干好工作的關鍵。運用案例激發(fā)學生的想象力，案例情景會感染和教育學生，使他們能自覺地揣摩和效仿，舉一反三，培養(yǎng)學生運用知識的能力。

二、案例教學，啟發(fā)學生的思維，培養(yǎng)學生分析問題的能力

案例教學是根據(jù)教學的內(nèi)容和教學的目標要求，利用案例引起的教學活動。這個活動中，老師對學生進行有目的的指導，給學生們以啟發(fā)，使他們?nèi)收咭娙?、智者見智、積極思考、開放互動、踴躍發(fā)言，例如在講飯店服務心理時運用案例：“某客房部實習生小田正在常住客樓層整理房間，她認真仔細地用布巾除塵，在擦拭到保險柜時，發(fā)現(xiàn)柜門沒有上鎖，透過沒有關嚴的保險門可以看到保險柜中存有大量現(xiàn)金?！痹O置問題：“如果你是小田你應該怎么辦？”在這個案例中，針對同一問題的不同觀點的互相交鋒和彼此互動，啟發(fā)學生的思維。首先讓同學們分析了客人對于住宿安全為首位的心理需要，然后明白了作為一名服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質，從而找到妥善處理此類事情的方法，培養(yǎng)學生分析問題的能力。

三、案例教學，集思廣益，培養(yǎng)學生與他人的合作能力

案例教學是一種群體活動。為了更好地互動，也為了激發(fā)學生比學趕幫上進心，可以將班級學生分成幾個小組，小組成員一起討論各抒己見，陳述自己的理由和依據(jù)，擬訂方案，做出決策，達成共識。在各小組討論的基礎上，各小組推出一名代表就小組的共同看法做發(fā)言，組內(nèi)其他成員做補充發(fā)言，其他小組可針對發(fā)言小組的觀點、看法以及所陳述的事實發(fā)表自己的看法，取長補短、集思廣益，在互動交流中，正確看待別人的觀點、正確評價自己的表現(xiàn)，樹立理解包容意識，學會正確與人溝通、與人相處、與人合作，提高處理人際關系的能力。

四、案例教學，汲取間接經(jīng)驗，培養(yǎng)學生的應變能力

旅游服務專業(yè)的學生，將來所要從事的工作就是為客人提供滿意最佳的服務，給客人送去最多的舒適和便利，要把自己學到的知識運用到工作中去，而且要有的放矢、有條不紊。學生雖然在課堂中已系統(tǒng)學習了理論知識，練習了實踐技能，但是缺乏服務經(jīng)驗。學生受社會閱歷限制，缺乏社會經(jīng)驗，思考問題較片面簡單，進入工作崗位有一定的適應難度，直接影響到服務質量與學生自身的發(fā)展。案例教學中的豐富內(nèi)容有高度的仿真性，教師可以將工作崗位中的服務實踐提前滲透于教學中，理論緊密聯(lián)系實際，讓學生們在真實的情境中汲取間接的服務經(jīng)驗，培養(yǎng)學生的應變能力，使工作得心應手。

綜上所述，案例教學，引導學生獨立思考，激發(fā)學生想象力、啟發(fā)學生的思維、開拓學生的視野、加深對所從事工作的感性認識，汲取案例中的經(jīng)驗，培養(yǎng)學生分析和解決問題的能力，能夠做到獨立頂崗。案例教學，事半功倍。

（作者單位：濟南市技師學院）