張學(xué)志

摘要:客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源,通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。作為一種新興的市場(chǎng)營(yíng)銷管理,客戶關(guān)系管理是中國(guó)物流企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必然選擇。轉(zhuǎn)型階段的中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨許多制約因素,應(yīng)該在理念、硬件、軟件、團(tuán)隊(duì)等方面進(jìn)行相應(yīng)的變革。

關(guān)鍵詞:客戶管理;物流企業(yè);實(shí)施

中圖分類號(hào):F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: The core idea of customer relationship management considers the customer as the most important resource. It believe that, the enterprise can maximize its profits by increasing customer satisfaction. As a new marketing idea, customer relationship management is the inevitable choice of Chinese logistics enterprises to improve their competitiveness. The application of customer relationship management of Chinese logistics enterprises is faced with many constraints, so they should make the appropriate changes in the concept, hardware, software, teamwork etc.

Key words: customer relationship management; logistic enterprise; application

目前,中國(guó)的第三方物流產(chǎn)業(yè)方興未艾。不論是由傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的第三方物流企業(yè),新生的民營(yíng)物流企業(yè),還是從大型制造企業(yè)獨(dú)立出來(lái)的物流企業(yè),都呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢(shì)頭。根據(jù)中國(guó)加入WTO的承諾,物流市場(chǎng)已經(jīng)逐步對(duì)外開(kāi)放,國(guó)外實(shí)力雄厚的綜合物流公司,如聯(lián)邦快遞(FedEx)、聯(lián)合包裹(UPS)、敦豪(DHL)、德國(guó)郵政等已經(jīng)開(kāi)始登陸中國(guó),搶占市場(chǎng)份額。中國(guó)的物流企業(yè)面臨著前所未有的重大機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

與國(guó)外成熟的物流企業(yè)相比,中國(guó)本土的第三方物流企業(yè)在軟硬件技術(shù)上都處于相對(duì)落后的地位。特別是在客戶服務(wù)的思想觀念和管理機(jī)制上,中國(guó)第三方物流企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。以客戶為中心,建立一個(gè)完善和強(qiáng)有力的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù),是中國(guó)第三方物流取得成功的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理作為一種新的管理思想和工具,對(duì)中國(guó)第三方物流企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)有很大的幫助。

1客戶關(guān)系管理的核心思想和基本特征

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是現(xiàn)代營(yíng)銷理論與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,其核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)注意到營(yíng)銷是與客戶交往的過(guò)程,如何處理與客戶的關(guān)系是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。有效的客戶關(guān)系管理通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,從而提高客戶滿意度。它指導(dǎo)企業(yè)保持最有價(jià)值的客戶,通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化?？蛻絷P(guān)系管理的基本特征有以下四點(diǎn):

(1)關(guān)注客戶的個(gè)性化需求,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。企業(yè)與每一位客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系,尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的重點(diǎn)客戶。(2)重視客戶利益,提高客戶滿意度,爭(zhēng)取新客戶,更要留住老客戶。(3)重視以客戶資源為主的企業(yè)內(nèi)外部資源的綜合利用。CRM提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng),將營(yíng)銷、生產(chǎn)、研發(fā)、技術(shù)、財(cái)務(wù)這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)內(nèi)外部資源來(lái)展開(kāi)。(4)面向情感關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念。感性消費(fèi)時(shí)代最突出一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心理的滿足,最終決定消費(fèi)者取舍的關(guān)鍵因素是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的感情。

作為識(shí)別、發(fā)展和保留最有價(jià)值客戶,使企業(yè)盈利最大化的一種有效手段,客戶關(guān)系管理近年來(lái)正在受到越來(lái)越多的企業(yè)和專家學(xué)者的關(guān)注,它在金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)、證券業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)得到了普遍應(yīng)用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高,中國(guó)物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到客戶管理關(guān)系的重要性。

2客戶關(guān)系管理對(duì)中國(guó)物流企業(yè)的重要意義

第三方物流企業(yè)不制造產(chǎn)品,而是根據(jù)客戶的需要,為客戶提供綜合的物流服務(wù)(包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等)。第三方物流企業(yè)自身不一定擁有庫(kù)房、車輛等硬件設(shè)施,它往往把物流服務(wù)委托給專門(mén)經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)的承運(yùn)商來(lái)執(zhí)行,第三方物流企業(yè)要負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)物流服務(wù)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)控和監(jiān)督。物流企業(yè)生存和發(fā)展的基本點(diǎn)就是進(jìn)行有效的客戶管理,并組織資源實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求。對(duì)處于發(fā)展初期的中國(guó)物流企業(yè)而言,實(shí)施客戶關(guān)系管理具有重要戰(zhàn)略意義:

第一,從物流企業(yè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)來(lái)看,物流企業(yè)提供的是合同導(dǎo)向型的定制化服務(wù),客觀上要求物流企業(yè)與客戶實(shí)行“一對(duì)一”營(yíng)銷。定制化物流服務(wù)就是根據(jù)不同客戶的特定要求,物流企業(yè)將其指定的商品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)配送到適當(dāng)?shù)挠脩羰种?。這就要求物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)信息交流,根據(jù)客戶的特定需求,精心制定和實(shí)施物流解決方案。

第二,從物流企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)看,物流企業(yè)的客戶包括物流業(yè)務(wù)的委托方和物流處理對(duì)象的實(shí)際用戶,實(shí)施客戶關(guān)系管理同時(shí)使兩類客戶滿意才能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)物流企業(yè)面對(duì)眾多的類型不同的客戶時(shí),必須進(jìn)行客戶識(shí)別和差異化,這樣才能采取適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位策略,才能發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)特定客戶的價(jià)值。因此,只有實(shí)施客戶關(guān)系管理,物流企業(yè)才能得到物流客戶的信任,并與之建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

第三,從物流企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向來(lái)看,開(kāi)展增值服務(wù)必須依賴于客戶關(guān)系管理。目前中國(guó)物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)收入來(lái)自于運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù),配送、流通加工、信息處理和物流系統(tǒng)規(guī)劃等增值服務(wù)業(yè)務(wù)仍處于發(fā)展完善的階段。增值服務(wù)如延遲制造活動(dòng)的流通加工,如促進(jìn)銷售的包裝、組配,如以及時(shí)化為目標(biāo)的配送等等,都需要根據(jù)客戶企業(yè)的特定需求來(lái)進(jìn)行。實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠更緊密的將物流企業(yè)與客戶連接起來(lái),在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈框架下為客戶提供各種增值服務(wù)。

第四,從中國(guó)入世以來(lái)物流企業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)來(lái)看,實(shí)施客戶關(guān)系管理是中國(guó)物流企業(yè)的必然選擇。根據(jù)中國(guó)加入WTO的有關(guān)物流方面的承諾,中國(guó)將于7年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制(包括輔助分銷,如租賃、速遞、貨物儲(chǔ)運(yùn)、貨倉(cāng)、技術(shù)檢測(cè)和分析、包裝服務(wù))。同時(shí),所有的服務(wù)行業(yè)在經(jīng)過(guò)合理的過(guò)渡期后,將取消大部分的外國(guó)股權(quán)限制,不限制外國(guó)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入目前的市場(chǎng),不限制所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場(chǎng)準(zhǔn)入和活動(dòng)。這些都將對(duì)中國(guó)物流行業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。面對(duì)資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)豐富的外資物流企業(yè),中國(guó)物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是更加熟悉本土的市場(chǎng)和客戶。中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理,既是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的必然要求,又是發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)的必然選擇。

3中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和制約因素

現(xiàn)階段中國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期。絕大多數(shù)中國(guó)物流企業(yè),還沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處,客戶面對(duì)的不是整個(gè)企業(yè),而是“各自為政”的不同部門(mén);在國(guó)內(nèi)大多數(shù)中資物流企業(yè),對(duì)客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上,如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè),還把客戶回訪當(dāng)成“活動(dòng)”來(lái)對(duì)待,沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度,更談不上連續(xù)性和系統(tǒng)性,這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。

(1)中國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的深刻認(rèn)識(shí),影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。首先,軟件供應(yīng)商的過(guò)分宣傳使得許多企業(yè)對(duì)CRM期望過(guò)高,抱有一些不切實(shí)際的想法和目的。其次,很多企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是營(yíng)銷部門(mén)的事。事實(shí)上,只靠營(yíng)銷部門(mén)是難以建立企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的。再次,物流企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足。CRM作為一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案,不應(yīng)該僅僅把它當(dāng)作一種工具。

(2)中國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén),組織實(shí)施不利。與客戶關(guān)系相關(guān)的商業(yè)過(guò)程往往涉及到企業(yè)的方方面面,必須有一個(gè)能夠協(xié)調(diào)各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)牽頭,真正落實(shí)到具體部門(mén),才能不流于形式,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功與否的關(guān)鍵。除了有領(lǐng)導(dǎo)牽頭以外,還應(yīng)該有具體的客戶關(guān)系管理部門(mén),或者具備該功能的工作小組。應(yīng)根據(jù)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置崗位,并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

(3)中國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ),特別是信息分析能力、互動(dòng)渠道集成能力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、流程重組能力和數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)維護(hù)能力欠缺,使得客戶關(guān)系管理在實(shí)施上存在相應(yīng)的難度。首先,物流企業(yè)缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。其次,物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件缺乏通用性。再次,物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化。最后,物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能普遍較低。

(4)中國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的資金和人才。目前成功實(shí)施CRM系統(tǒng)平均需要四十萬(wàn)美元,中國(guó)物流企業(yè)普遍難以接受如此昂貴又帶有極大風(fēng)險(xiǎn)的管理系統(tǒng)。而且,客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人密切結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng),再好的硬件,再好的軟件,再好的流程設(shè)計(jì),都最終需要由人才來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才,這是中國(guó)物流企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

4中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策建議

CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要投入大量的人、財(cái)、物資源,它的實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事。根據(jù)本文的分析,中國(guó)物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施中,要注意以下四個(gè)問(wèn)題:一是解決管理理念問(wèn)題,二是準(zhǔn)備實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)條件,三是選擇適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件,四是組建優(yōu)秀實(shí)施團(tuán)隊(duì),規(guī)劃有效的實(shí)施步驟。

4.1真正樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念

經(jīng)營(yíng)管理理念的問(wèn)題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個(gè)問(wèn)題解決不好,客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持,客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。

4.2準(zhǔn)備實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)條件

4.2.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與

CRM是“一把手工程”,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與具有重要的作用:有助于CRM明確目標(biāo)的確立,CRM的目標(biāo)依據(jù)于企業(yè)目標(biāo),而領(lǐng)導(dǎo)最清楚企業(yè)的目標(biāo);企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有企業(yè)人、財(cái)、物等資源的控制和指揮權(quán),其重視和參與將有利于CRM項(xiàng)目所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源的實(shí)現(xiàn);企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層具有一定的管理經(jīng)驗(yàn),在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)他們的介入將有利于問(wèn)題的解決。

4.2.2企業(yè)員工的支持與參與

CRM系統(tǒng)涉及到企業(yè)內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,如銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、制造和庫(kù)存等,它的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各工作崗位上的員工的支持、合作和努力。一方面,項(xiàng)目小組要吸納各個(gè)部門(mén)的代言人,為CRM系統(tǒng)的實(shí)施提供組織上的保障;另一方面,要進(jìn)行思想動(dòng)員和大規(guī)模培訓(xùn),使得全體員工認(rèn)識(shí)到CRM為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的益處,并在項(xiàng)目實(shí)施的各階段都能充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的主觀能動(dòng)性。

4.2.3內(nèi)外部信息系統(tǒng)條件

企業(yè)的CRM系統(tǒng)只有要和企業(yè)的其他MIS(Management Information System,管理信息系統(tǒng))系統(tǒng)相結(jié)合才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。目前,中國(guó)物流企業(yè)的MIS系統(tǒng)應(yīng)用水平普遍偏低,這是客戶關(guān)系管理實(shí)施的一個(gè)重要制約因素。CRM系統(tǒng)類似于企業(yè)信息系統(tǒng)與外部的一個(gè)接口,需要建立在一個(gè)連接內(nèi)外部系統(tǒng)的信息平臺(tái)。物流企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng))構(gòu)建起與外部連接的信息平臺(tái),再此基礎(chǔ)上CRM才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

4.3選擇適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本共識(shí)是找不到一個(gè)完全適合企業(yè)實(shí)際的現(xiàn)成軟件。一方面,物流企業(yè)要調(diào)整自身的管理制度、模式和流程,以適應(yīng)新型管理思想的需要,另一方面,仍然要重視選擇切實(shí)可行的CRM系統(tǒng)軟件。中國(guó)物流企業(yè)選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案,可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。

(1)CRM軟件的供應(yīng)商。供應(yīng)商選擇不當(dāng)將會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施。在進(jìn)行供應(yīng)商選擇時(shí),供應(yīng)商的已有經(jīng)歷是重要的評(píng)價(jià)因素?？偲饋?lái)講,那些有多年的經(jīng)驗(yàn)、諸多成功的案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴的。另外,這個(gè)公司還應(yīng)該對(duì)企業(yè)的要求和需求很快地作出回應(yīng),提供良好的售后、售中和售前服務(wù)。

(2)CRM系統(tǒng)的功能。對(duì)于多數(shù)中國(guó)物流企業(yè)來(lái)講,功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該具備以下特點(diǎn):以功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ);與客戶系統(tǒng)的無(wú)縫連接和實(shí)時(shí)通信;對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力;對(duì)最終客戶的有效管理。

(3)費(fèi)用。根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn),就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外,特別要當(dāng)心系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。有一些軟件,在改變系統(tǒng)時(shí),需要軟件商的技術(shù)人員和咨詢顧問(wèn)的充分參與才能完成,給企業(yè)帶來(lái)額外的費(fèi)用。

4.4組建優(yōu)秀的實(shí)施團(tuán)隊(duì),規(guī)劃有效的實(shí)施步驟

(1)項(xiàng)目小組是CRM系統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力,他們要對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施做出各種決策,就CRM的細(xì)節(jié)與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般來(lái)講,項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財(cái)務(wù)人員,最好包括重要客戶的代表。在項(xiàng)目小組中吸納這些部門(mén)的代言人,有助于保證企業(yè)各部門(mén)的充分合作和對(duì)新系統(tǒng)的支持。

(2)規(guī)劃實(shí)施的步驟?！叭挚窜浖?七分看實(shí)施”,CRM的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實(shí)施。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際,中國(guó)物流企業(yè)可以參考以下的CRM實(shí)施步驟。

第一步,制定項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。包括進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施必要性和可行性分析,確定項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)、預(yù)算、時(shí)間和項(xiàng)目小組。在這一階段,項(xiàng)目小組要開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)施的初期調(diào)查,包括企業(yè)內(nèi)外部需求的調(diào)查,以確定CRM項(xiàng)目的實(shí)施范圍,對(duì)軟件供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)對(duì)CRM系統(tǒng)的要求進(jìn)行初步篩選。

第二步,評(píng)價(jià)選擇軟件供應(yīng)商和實(shí)施合作伙伴。在這個(gè)階段,物流企業(yè)與各個(gè)候選軟件供應(yīng)商及實(shí)施服務(wù)商進(jìn)行廣泛接觸,要求對(duì)方提供實(shí)施草案,根據(jù)前文提出的三個(gè)評(píng)價(jià)方面,并結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)、預(yù)算,確定企業(yè)的軟件供應(yīng)商和實(shí)施合作伙伴。

第三步,設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。在這個(gè)步驟,要對(duì)企業(yè)內(nèi)外部需求進(jìn)行詳細(xì)分析,確定系統(tǒng)要素,對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行分析,確定系統(tǒng)的邏輯模型和詳細(xì)方案。軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專門(mén)的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與企業(yè)的溝通,企業(yè)的項(xiàng)目小組成員的培訓(xùn)也在這個(gè)階段完成。同時(shí),還要進(jìn)行投資收益的分析,從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶來(lái)的回報(bào)。

第四步,系統(tǒng)配置和客戶化。在這個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化,滿足大部分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作將在這個(gè)階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進(jìn)行,供應(yīng)商方面的實(shí)施專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的MIS人員進(jìn)行充分的溝通。

第五步,局部實(shí)施和測(cè)試。局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系統(tǒng)原型。由一個(gè)用戶小組利用該系統(tǒng)進(jìn)行工作測(cè)試,寫(xiě)出質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告,并送交項(xiàng)目小組。需要指出的是,在這個(gè)階段為了真正的檢測(cè)局部系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn),需要對(duì)這個(gè)用戶小組進(jìn)行培訓(xùn)。

第六步,項(xiàng)目的全面實(shí)施。這是系統(tǒng)實(shí)施的最后階段,對(duì)企業(yè)全體員工的正式培訓(xùn)也發(fā)生在這個(gè)階段。在這個(gè)階段進(jìn)行員工培訓(xùn),可以在各部門(mén)中抽選員工參加培訓(xùn),然后再由他們對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn),也可以是全體員工輪流參加供應(yīng)商的培訓(xùn)。

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