于亦文　韓丹丹

摘要:隨著產(chǎn)品服務(wù)化的興起,物流外包的不斷增長(zhǎng),與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比,服務(wù)供應(yīng)鏈一直未受到重視。但是隨著服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性日益凸現(xiàn),服務(wù)供應(yīng)鏈的研究正在逐步成為供應(yīng)鏈研究的新趨勢(shì)?；谶@樣的一個(gè)背景,通過(guò)服務(wù)供應(yīng)鏈基礎(chǔ)理論的研究,分析了服務(wù)供應(yīng)鏈的優(yōu)越性,構(gòu)建了以服務(wù)為基準(zhǔn),以服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)集成商和最終客戶為主體,柔性合同嵌入其中的服務(wù)供應(yīng)鏈模型,從而可以保證服務(wù)和信息得以順暢流通。

關(guān)鍵詞:服務(wù)供應(yīng)鏈;模型構(gòu)建;柔性合同

中圖分類號(hào):F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: Along with the rise of service in products, the growth of logistics outsourcing, compared with the product supply chain, service supply chain hasn't yet to be taken seriously. But along with the importance of service industry has been highlighting in China's national economy, the study of service supply chain is becoming the new tendency. By studying the basis theory of service supply chain, this paper analyses the advantages of service supply chain, and then constructs the model of service supply chain to ensure services and information flow smoothly, which is to serve as benchmark, to service providers, service integrators and end customers as the main, and embedded the flexible contract.

Key words: service supply chain; model construction; flexible contract

當(dāng)前,服務(wù)業(yè)在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大,服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐步成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心,服務(wù)業(yè)成為投資的最大熱點(diǎn)之一,固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)速度明顯高于第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。目前對(duì)于供應(yīng)鏈管理的研究一般都是集中在對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的研究上,通常以原材料供應(yīng)商——制造商——批發(fā)商——零售商這種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)為模型。依照定義,供應(yīng)鏈顯然不止包括產(chǎn)品供應(yīng)鏈,還應(yīng)包含服務(wù)供應(yīng)鏈。但目前對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的研究卻十分缺乏,隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)供應(yīng)鏈作為服務(wù)運(yùn)作管理的重要組成部分,逐步開(kāi)始得到重視。鑒于目前服務(wù)供應(yīng)鏈的定義和基本框架尚未有一個(gè)明確的結(jié)論,因此,對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的概念、結(jié)構(gòu)模型及其內(nèi)涵的進(jìn)一步明確化,為系統(tǒng)研究服務(wù)供應(yīng)鏈基本理論奠定基礎(chǔ)是未來(lái)研究的一個(gè)重要趨勢(shì)。

1服務(wù)供應(yīng)鏈的界定

1.1國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)供應(yīng)鏈的研究

國(guó)外關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究從2000年以來(lái)開(kāi)始起步,研究尚且處在不成熟階段,并且其研究的視角因各自對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈定義的不同而不同。

美國(guó)學(xué)者LisaM. Ellram在2004年發(fā)表《理解和管理服務(wù)供應(yīng)鏈》一文,標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)鏈正式開(kāi)始得到關(guān)注。Dirk de Waart(2004)從專業(yè)服務(wù)采購(gòu)的角度論述了服務(wù)供應(yīng)鏈在金融行業(yè)中的應(yīng)用。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈方面,西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場(chǎng)發(fā)展體系。

國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈行業(yè)應(yīng)用的研究在近幾年來(lái)開(kāi)始得到開(kāi)展,比較集中的討論主要是在旅游服務(wù)、物流服務(wù)等行業(yè)。

在我國(guó),關(guān)于旅游服務(wù)系統(tǒng)方面的研究文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。張英姿(2005)指出,旅游服務(wù)組合產(chǎn)品實(shí)際上是一條由一個(gè)分工協(xié)作的系統(tǒng)提供給旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈管理的理念與旅游服務(wù)系統(tǒng)的特征相形相應(yīng),但并未對(duì)其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入分析和研究。

黃小軍(2006)認(rèn)為,系統(tǒng)深入地研究服務(wù)供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作機(jī)理已顯得十分必要和緊迫,它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導(dǎo)意義。

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究方面,田宇(2003)認(rèn)為其基本結(jié)構(gòu)是集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商→集成物流服務(wù)供應(yīng)商→制造、零售企業(yè)模式。申成霖(2005)認(rèn)為物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且约晌锪鞣?wù)供應(yīng)商為核心企業(yè)的新型供應(yīng)鏈,它的作用是為物流需求方提供全方位的物流服務(wù)。

由上述文獻(xiàn)可以得知,關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究從2000年以來(lái)才開(kāi)始起步,研究尚且處在不成熟階段。目前服務(wù)供應(yīng)鏈的定義和基本框架尚未有一個(gè)明確的結(jié)論,因此,服務(wù)供應(yīng)鏈的概念、結(jié)構(gòu)模型及其內(nèi)涵的進(jìn)一步明確化,將為系統(tǒng)研究服務(wù)供應(yīng)鏈基本理論奠定基礎(chǔ)。

1.2服務(wù)供應(yīng)鏈的含義

根據(jù)研究比較成熟的供應(yīng)鏈的定義可以知道,供應(yīng)鏈的內(nèi)涵不僅包括提供產(chǎn)品的產(chǎn)品供應(yīng)鏈,還包括提供服務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈,也稱為逆向物流式服務(wù),是一種服務(wù)的商業(yè)模式,可以用來(lái)幫助企業(yè)以較低的運(yùn)作成本達(dá)到較高的客戶服務(wù)水平,最終可提高企業(yè)的利潤(rùn)率。因?yàn)楦咚疁?zhǔn)的售后服務(wù)能顯著提高客戶滿意度,從而留住客戶,產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)量,獲得高利潤(rùn)的服務(wù)合同,提高公司的獲利能力。

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且孕畔⒓夹g(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ),以滿足顧客需求最大化為目標(biāo),把服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面,如銀行、保險(xiǎn)、政府等,按照一定的方式有機(jī)組織起來(lái),形成完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),因此,服務(wù)供應(yīng)鏈一般為一個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò),是以某個(gè)服務(wù)企業(yè)為中心的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一種比較流行的服務(wù)供應(yīng)鏈模型是基于產(chǎn)品服務(wù)化角度來(lái)定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。其模型見(jiàn)圖1所示。

該模型認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)是提供世界級(jí)服務(wù),在定義服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上,通過(guò)服務(wù)供應(yīng)鏈的計(jì)劃、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動(dòng)完成產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程。

2服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)越性分析

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和客戶需求的多樣化,傳統(tǒng)制造企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響。事實(shí)上,在當(dāng)前的運(yùn)作模式中,服務(wù)已經(jīng)不僅是支持企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的有效手段,更直接成為公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在此背景下,為了有別于其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈管理模式,很多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注其服務(wù)供應(yīng)鏈(Service Delivery Supply Chain)。

與當(dāng)前服務(wù)管理研究領(lǐng)域所關(guān)注的輔助支持實(shí)物供應(yīng)鏈運(yùn)作的產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比,服務(wù)供應(yīng)鏈和產(chǎn)品供應(yīng)鏈在很多方面都存在區(qū)別,見(jiàn)表1所示。

另外,產(chǎn)品供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈的目的也存在差異性,產(chǎn)品供應(yīng)鏈的目的是增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。但服務(wù)鏈的目的則是主動(dòng)地為消費(fèi)者提供全面的、最優(yōu)的服務(wù),提高企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平。

3基于服務(wù)供應(yīng)鏈的高效供應(yīng)鏈模型構(gòu)建

盡管服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈有很大的差異性,但總體上來(lái)說(shuō)服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诋a(chǎn)品供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的,因此在供應(yīng)鏈模型的構(gòu)建上有相似之處?；趯?duì)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模型和服務(wù)化角度的分析,本文構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈模型,是以服務(wù)為基準(zhǔn),以服務(wù)供應(yīng)商,服務(wù)集成商和最終客戶為主體,在柔性合同嵌入其中的基礎(chǔ)上,保證服務(wù)和信息得以順暢流通的服務(wù)供應(yīng)鏈模型,包括供應(yīng)鏈必須的一系列活動(dòng)(需求管理、關(guān)系管理、能力管理等),實(shí)體流和信息流貫穿于其中的服務(wù)供應(yīng)鏈。但是,這一目標(biāo)和模式的實(shí)現(xiàn),還必須有以下的假設(shè)和條件為基礎(chǔ):

第一,在大多數(shù)情況下,服務(wù)供應(yīng)鏈的識(shí)別和評(píng)價(jià)仍然要建立在對(duì)原有的產(chǎn)品制造供應(yīng)鏈的分析基礎(chǔ)之上。因而,對(duì)于服務(wù)集成商來(lái)說(shuō)就需要具備對(duì)復(fù)雜多變的需求的預(yù)測(cè)和及時(shí)的響應(yīng)能力。

第二,服務(wù)供應(yīng)鏈的體系構(gòu)建和要素整合依賴于服務(wù)集成商自身很強(qiáng)的資源整合能力。集成商自身的整合能力包括了對(duì)服務(wù)提供商的篩選,對(duì)資源和能力的評(píng)估,以及明確各節(jié)點(diǎn)責(zé)權(quán)和利益的分配節(jié)點(diǎn)到節(jié)點(diǎn)間物流和信息流的流動(dòng)次序及方式等方面。最終才能在服務(wù)集成商的主導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)高效的運(yùn)作,為客戶提供低成本差異化的服務(wù)。

第三,服務(wù)供應(yīng)鏈的持續(xù)運(yùn)作還需要服務(wù)集成商對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈高效的管理和監(jiān)督控制。

基于上述理論假設(shè)和條件,構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈模型如圖2所示:

如圖2所示,服務(wù)提供商通過(guò)信息共享,將提供的服務(wù)匯集到服務(wù)集成商,然后由服務(wù)集成商將整套服務(wù)傳遞給最終客戶,服務(wù)集成商也可根據(jù)消費(fèi)者的使用反饋信息提供售后服務(wù),從而保證整個(gè)供應(yīng)鏈的流通順暢和不斷完善。各主體信息的順暢流動(dòng)和共享是各主體服務(wù)能夠順利傳遞和匯集的基礎(chǔ),當(dāng)然也有部分服務(wù)仍然要依附于產(chǎn)品的實(shí)體流。在這一模型中,服務(wù)集成商是整條服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建和管理的主導(dǎo),通過(guò)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)和客戶信息反饋管理,能夠把握客戶需求的變動(dòng)和更新,不斷開(kāi)發(fā)和尋求新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn),保證服務(wù)的不斷增值。

該模型以柔性合同嵌入其中,從而提高服務(wù)的可得性,增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和能力。該服務(wù)鏈設(shè)計(jì)時(shí)由于要考慮系統(tǒng)的柔性,所以初始的成本可能有所提高。但是從長(zhǎng)期看,則可以實(shí)現(xiàn)低成本目標(biāo),特別是現(xiàn)在的服務(wù)對(duì)可得性的要求更加注重的背景下,過(guò)去的那種基于成本最低化的設(shè)計(jì)必將被這種柔性化的設(shè)計(jì)所取代,它要求在服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)時(shí)要權(quán)衡其中的成本和風(fēng)險(xiǎn),使系統(tǒng)的長(zhǎng)期成本最低化。

信息流在識(shí)別需求和共享信息等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用,它是任何有效供應(yīng)鏈的基礎(chǔ),可以降低所有類型的供應(yīng)鏈所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性,壓縮反應(yīng)時(shí)間。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈,更重視信息的共享,除了技術(shù)上的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支持,整條服務(wù)供應(yīng)鏈的高效和持久運(yùn)作還依賴于能力管理、需求管理、關(guān)系管理和資金管理等多項(xiàng)職能的整合與協(xié)調(diào)。作為整條服務(wù)供應(yīng)鏈主導(dǎo)的服務(wù)供應(yīng)鏈必須時(shí)刻監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)行情況,因?yàn)榭蛻粜枨罂傇诓粩喔淖?因此服務(wù)集成商要特別注意客戶的售后服務(wù),售后服務(wù)是持續(xù)性最長(zhǎng)的收入來(lái)源,并且所需投資也最少。

該模型主要體現(xiàn)系統(tǒng)思想,系統(tǒng)性是服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的主要特征之一,因此在服務(wù)供應(yīng)鏈的管理中應(yīng)該建立這樣一種理念,即任何成員企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)都是由整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn),整個(gè)系統(tǒng)的利潤(rùn)最大化才是該模型的最終目的。總之,服務(wù)集成商必須有效協(xié)調(diào)各參與方的競(jìng)合關(guān)系,使各方都能夠在整個(gè)供應(yīng)鏈獲益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展,從而有利于服務(wù)供應(yīng)鏈的順利發(fā)展。

4結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈相關(guān)基礎(chǔ)理論的梳理,以及對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模型的借鑒,構(gòu)建了服務(wù)供應(yīng)鏈的概念模型,并且通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)供應(yīng)鏈不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造供應(yīng)鏈,其競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的高低,并不僅僅取決于單一產(chǎn)品、生產(chǎn)技術(shù)和制造工藝等要素,而是用服務(wù)拉動(dòng)整條供應(yīng)鏈的管理和運(yùn)作,以期通過(guò)服務(wù)的整合滿足客戶多樣化的需求。

但是,本文所構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈模型是基于理論的概括,還缺乏實(shí)際數(shù)據(jù)的支持。同時(shí),模型所涉及的柔性合同的實(shí)施、信息共享、資金融通、關(guān)系協(xié)調(diào)等問(wèn)題還有待更深入的研究?？傊?服務(wù)供應(yīng)鏈已經(jīng)成為供應(yīng)鏈發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì),必將飛速前進(jìn),不斷完善。

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