于亦文　韓丹丹

摘要:隨著產品服務化的興起,物流外包的不斷增長,與產品供應鏈相比,服務供應鏈一直未受到重視。但是隨著服務業(yè)在我國國民經濟中的重要性日益凸現(xiàn),服務供應鏈的研究正在逐步成為供應鏈研究的新趨勢?；谶@樣的一個背景,通過服務供應鏈基礎理論的研究,分析了服務供應鏈的優(yōu)越性,構建了以服務為基準,以服務供應商、服務集成商和最終客戶為主體,柔性合同嵌入其中的服務供應鏈模型,從而可以保證服務和信息得以順暢流通。

關鍵詞:服務供應鏈;模型構建;柔性合同

中圖分類號:F270.7文獻標識碼:A

Abstract: Along with the rise of service in products, the growth of logistics outsourcing, compared with the product supply chain, service supply chain hasn't yet to be taken seriously. But along with the importance of service industry has been highlighting in China's national economy, the study of service supply chain is becoming the new tendency. By studying the basis theory of service supply chain, this paper analyses the advantages of service supply chain, and then constructs the model of service supply chain to ensure services and information flow smoothly, which is to serve as benchmark, to service providers, service integrators and end customers as the main, and embedded the flexible contract.

Key words: service supply chain; model construction; flexible contract

當前,服務業(yè)在中國國民經濟中的比重越來越大,服務經濟正逐步成為國民經濟的核心,服務業(yè)成為投資的最大熱點之一,固定資產投資增長速度明顯高于第一產業(yè)和第二產業(yè),服務經濟時代已經到來。目前對于供應鏈管理的研究一般都是集中在對產品供應鏈的研究上,通常以原材料供應商——制造商——批發(fā)商——零售商這種供應鏈結構為模型。依照定義,供應鏈顯然不止包括產品供應鏈,還應包含服務供應鏈。但目前對服務供應鏈的研究卻十分缺乏,隨著服務業(yè)的快速發(fā)展,服務供應鏈作為服務運作管理的重要組成部分,逐步開始得到重視。鑒于目前服務供應鏈的定義和基本框架尚未有一個明確的結論,因此,對服務供應鏈的概念、結構模型及其內涵的進一步明確化,為系統(tǒng)研究服務供應鏈基本理論奠定基礎是未來研究的一個重要趨勢。

1服務供應鏈的界定

1.1國內外有關服務供應鏈的研究

國外關于服務供應鏈的研究從2000年以來開始起步,研究尚且處在不成熟階段,并且其研究的視角因各自對服務供應鏈定義的不同而不同。

美國學者LisaM. Ellram在2004年發(fā)表《理解和管理服務供應鏈》一文,標志著服務供應鏈正式開始得到關注。Dirk de Waart(2004)從專業(yè)服務采購的角度論述了服務供應鏈在金融行業(yè)中的應用。在旅游服務供應鏈方面,西方發(fā)達國家經濟水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場發(fā)展體系。

國內關于服務供應鏈行業(yè)應用的研究在近幾年來開始得到開展,比較集中的討論主要是在旅游服務、物流服務等行業(yè)。

在我國,關于旅游服務系統(tǒng)方面的研究文獻較少且缺乏系統(tǒng)性。張英姿(2005)指出,旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協(xié)作的系統(tǒng)提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統(tǒng)的特征相形相應,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。

黃小軍(2006)認為,系統(tǒng)深入地研究服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對企業(yè)的經營理念和方式的轉變也具有重要指導意義。

在物流服務供應鏈研究方面,田宇(2003)認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商→集成物流服務供應商→制造、零售企業(yè)模式。申成霖(2005)認為物流服務供應鏈是以集成物流服務供應商為核心企業(yè)的新型供應鏈,它的作用是為物流需求方提供全方位的物流服務。

由上述文獻可以得知,關于服務供應鏈的研究從2000年以來才開始起步,研究尚且處在不成熟階段。目前服務供應鏈的定義和基本框架尚未有一個明確的結論,因此,服務供應鏈的概念、結構模型及其內涵的進一步明確化,將為系統(tǒng)研究服務供應鏈基本理論奠定基礎。

1.2服務供應鏈的含義

根據(jù)研究比較成熟的供應鏈的定義可以知道,供應鏈的內涵不僅包括提供產品的產品供應鏈,還包括提供服務服務供應鏈。服務供應鏈,也稱為逆向物流式服務,是一種服務的商業(yè)模式,可以用來幫助企業(yè)以較低的運作成本達到較高的客戶服務水平,最終可提高企業(yè)的利潤率。因為高水準的售后服務能顯著提高客戶滿意度,從而留住客戶,產生更多業(yè)務量,獲得高利潤的服務合同,提高公司的獲利能力。

服務供應鏈是以信息技術、物流技術、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學技術為基礎,以滿足顧客需求最大化為目標,把服務有關的各個方面,如銀行、保險、政府等,按照一定的方式有機組織起來,形成完整的消費服務網(wǎng)絡,因此,服務供應鏈一般為一個社會網(wǎng)絡,是以某個服務企業(yè)為中心的社會服務網(wǎng)絡。一種比較流行的服務供應鏈模型是基于產品服務化角度來定義服務供應鏈的。其模型見圖1所示。

該模型認為服務供應鏈的目標是提供世界級服務,在定義服務供應鏈的戰(zhàn)略目標的基礎上,通過服務供應鏈的計劃、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動完成產品服務的過程。

2服務供應鏈優(yōu)越性分析

隨著企業(yè)競爭的日益加劇和客戶需求的多樣化,傳統(tǒng)制造企業(yè)開始越來越關注服務對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響。事實上,在當前的運作模式中,服務已經不僅是支持企業(yè)生產運作的有效手段,更直接成為公司的利潤增長點。在此背景下,為了有別于其傳統(tǒng)業(yè)務的供應鏈管理模式,很多企業(yè)開始關注其服務供應鏈(Service Delivery Supply Chain)。

與當前服務管理研究領域所關注的輔助支持實物供應鏈運作的產品供應鏈相比,服務供應鏈和產品供應鏈在很多方面都存在區(qū)別,見表1所示。

另外,產品供應鏈與服務供應鏈的目的也存在差異性,產品供應鏈的目的是增強企業(yè)的競爭實力,提高供應鏈中各成員的效率和效益。但服務鏈的目的則是主動地為消費者提供全面的、最優(yōu)的服務,提高企業(yè)對消費者的服務水平。

3基于服務供應鏈的高效供應鏈模型構建

盡管服務供應鏈與產品供應鏈有很大的差異性,但總體上來說服務供應鏈是在產品供應鏈基礎上發(fā)展起來的,因此在供應鏈模型的構建上有相似之處?；趯鹘y(tǒng)供應鏈模型和服務化角度的分析,本文構建的服務供應鏈模型,是以服務為基準,以服務供應商,服務集成商和最終客戶為主體,在柔性合同嵌入其中的基礎上,保證服務和信息得以順暢流通的服務供應鏈模型,包括供應鏈必須的一系列活動(需求管理、關系管理、能力管理等),實體流和信息流貫穿于其中的服務供應鏈。但是,這一目標和模式的實現(xiàn),還必須有以下的假設和條件為基礎:

第一,在大多數(shù)情況下,服務供應鏈的識別和評價仍然要建立在對原有的產品制造供應鏈的分析基礎之上。因而,對于服務集成商來說就需要具備對復雜多變的需求的預測和及時的響應能力。

第二,服務供應鏈的體系構建和要素整合依賴于服務集成商自身很強的資源整合能力。集成商自身的整合能力包括了對服務提供商的篩選,對資源和能力的評估,以及明確各節(jié)點責權和利益的分配節(jié)點到節(jié)點間物流和信息流的流動次序及方式等方面。最終才能在服務集成商的主導下,實現(xiàn)整個供應鏈的協(xié)調高效的運作,為客戶提供低成本差異化的服務。

第三,服務供應鏈的持續(xù)運作還需要服務集成商對服務供應鏈高效的管理和監(jiān)督控制。

基于上述理論假設和條件,構建的服務供應鏈模型如圖2所示:

如圖2所示,服務提供商通過信息共享,將提供的服務匯集到服務集成商,然后由服務集成商將整套服務傳遞給最終客戶,服務集成商也可根據(jù)消費者的使用反饋信息提供售后服務,從而保證整個供應鏈的流通順暢和不斷完善。各主體信息的順暢流動和共享是各主體服務能夠順利傳遞和匯集的基礎,當然也有部分服務仍然要依附于產品的實體流。在這一模型中,服務集成商是整條服務供應鏈構建和管理的主導,通過對客戶需求的預測和客戶信息反饋管理,能夠把握客戶需求的變動和更新,不斷開發(fā)和尋求新的價值增長點,保證服務的不斷增值。

該模型以柔性合同嵌入其中,從而提高服務的可得性,增強整條供應鏈在市場競爭中的地位和能力。該服務鏈設計時由于要考慮系統(tǒng)的柔性,所以初始的成本可能有所提高。但是從長期看,則可以實現(xiàn)低成本目標,特別是現(xiàn)在的服務對可得性的要求更加注重的背景下,過去的那種基于成本最低化的設計必將被這種柔性化的設計所取代,它要求在服務供應鏈的設計時要權衡其中的成本和風險,使系統(tǒng)的長期成本最低化。

信息流在識別需求和共享信息等方面發(fā)揮著關鍵作用,它是任何有效供應鏈的基礎,可以降低所有類型的供應鏈所面對的風險和不確定性,壓縮反應時間。對于服務供應鏈,更重視信息的共享,除了技術上的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺的支持,整條服務供應鏈的高效和持久運作還依賴于能力管理、需求管理、關系管理和資金管理等多項職能的整合與協(xié)調。作為整條服務供應鏈主導的服務供應鏈必須時刻監(jiān)控服務供應鏈的運行情況,因為客戶需求總在不斷改變,因此服務集成商要特別注意客戶的售后服務,售后服務是持續(xù)性最長的收入來源,并且所需投資也最少。

該模型主要體現(xiàn)系統(tǒng)思想,系統(tǒng)性是服務供應鏈設計的主要特征之一,因此在服務供應鏈的管理中應該建立這樣一種理念,即任何成員企業(yè)的風險都是由整個服務供應鏈系統(tǒng)的風險,整個系統(tǒng)的利潤最大化才是該模型的最終目的?？傊?服務集成商必須有效協(xié)調各參與方的競合關系,使各方都能夠在整個供應鏈獲益的基礎上實現(xiàn)自身的發(fā)展,從而有利于服務供應鏈的順利發(fā)展。

4結論

本文通過對服務供應鏈相關基礎理論的梳理,以及對傳統(tǒng)產品供應鏈模型的借鑒,構建了服務供應鏈的概念模型,并且通過研究發(fā)現(xiàn),服務供應鏈不同于傳統(tǒng)的產品制造供應鏈,其競爭績效的高低,并不僅僅取決于單一產品、生產技術和制造工藝等要素,而是用服務拉動整條供應鏈的管理和運作,以期通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

但是,本文所構建的服務供應鏈模型是基于理論的概括,還缺乏實際數(shù)據(jù)的支持。同時,模型所涉及的柔性合同的實施、信息共享、資金融通、關系協(xié)調等問題還有待更深入的研究?？傊?服務供應鏈已經成為供應鏈發(fā)展不可逆轉的大趨勢,必將飛速前進,不斷完善。

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