祝艷華

摘要：飯店服務(wù)心理學(xué)作為高職旅游專業(yè)一門綜合性和實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，需要教師予以學(xué)生科學(xué)、正確的引導(dǎo)，一方面不能全部放手任由學(xué)生自由發(fā)揮，一方面又不能過多干涉學(xué)生在實(shí)踐中自主能力的展示，這與任務(wù)驅(qū)動(dòng)法的教學(xué)要義相貼切。本文通過概述任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在飯店服務(wù)心理學(xué)中的意義，探索該教學(xué)法的具體應(yīng)用原則和步驟，以供參考。

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動(dòng);酒店服務(wù);心理學(xué)教學(xué)

近些年高職院校推行的教育改革中，逐漸重視起了學(xué)生在教學(xué)中發(fā)揮的主體作用。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的滲透一則能夠切實(shí)提高學(xué)生在專業(yè)知識(shí)、意識(shí)、技能等方面的綜合素質(zhì)，二則也有助于教師教學(xué)思維的轉(zhuǎn)型，不再“一把抓”[1]，全權(quán)控制課堂，給予學(xué)生自由發(fā)揮的空間。

一、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法與飯店服務(wù)心理學(xué)的概述

（一）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法內(nèi)涵

任務(wù)驅(qū)動(dòng)法是以建構(gòu)主義理論和情境認(rèn)知主義理論為核心，結(jié)合時(shí)代發(fā)展的特征而發(fā)展起來的一種新式教學(xué)法[2]。該教學(xué)法以任務(wù)的布置為紐帶，聯(lián)系具體的情景模擬，以達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)興趣、實(shí)際操作的動(dòng)手能力及專業(yè)的創(chuàng)新能力等一系列教學(xué)目的[3]。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法的實(shí)施需要教師在設(shè)定相關(guān)任務(wù)的引導(dǎo)及具體學(xué)習(xí)資源的提供下，發(fā)揮學(xué)生自身在完成任務(wù)時(shí)的主體作用，以此才能發(fā)揮該教學(xué)法的最大優(yōu)勢(shì)。

（二）飯店服務(wù)心理學(xué)內(nèi)涵

飯店服務(wù)心理學(xué)課程作為旅游專業(yè)的必修課程之一，教學(xué)目的在于利用心理學(xué)相關(guān)知識(shí)和原理，提高高職院校學(xué)生將來在酒店對(duì)客服務(wù)中的綜合能力，根據(jù)客戶感知覺、需求、情緒情感以及態(tài)度等心理變化，制定出有針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)策略，以提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度。在該心理課程的教學(xué)中滲透任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，有助于在具體酒店服務(wù)情境中，幫助學(xué)生把握客戶入住、就餐、休閑、商務(wù)、康樂以及生活服務(wù)等方面的心理需求，利用過往所學(xué)的理論知識(shí)針對(duì)特殊問題予以合理地解決，一方面能夠給客戶提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)，另一方面能夠提高學(xué)生對(duì)客服務(wù)過程中的心理應(yīng)對(duì)能力及緊急處理能力。

二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法運(yùn)用于飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在飯店服務(wù)心理學(xué)課程中進(jìn)行實(shí)施時(shí)，需要遵循一定的步驟。

第一步，要設(shè)立任務(wù)教學(xué)目標(biāo)。任務(wù)的設(shè)定在上述原則中已經(jīng)有所討論，需體現(xiàn)前后知識(shí)的連接和貼合學(xué)生真實(shí)的學(xué)習(xí)情況。除此之外，還需要教師對(duì)飯店服務(wù)心理學(xué)教材深入研究，考慮學(xué)生在實(shí)施任務(wù)的過程中遇到的問題，提前制定好教學(xué)應(yīng)對(duì)措施，依據(jù)原有的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，多設(shè)計(jì)不同的情境以備用。

第二步，要設(shè)定任務(wù)所承載的具體情境。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施有賴于具體情境作為支撐，因此選擇學(xué)生在將來工作中實(shí)際會(huì)遇到的情境，有助于增加代入感。如，場(chǎng)景設(shè)定為某一大型酒店，客戶總數(shù)為一家三、四口為佳，時(shí)間設(shè)置為旅行的旺季，任務(wù)為如何讓客戶對(duì)酒店產(chǎn)生較好的第一印象;如何在入住人數(shù)較多的情況下讓客戶保持心態(tài)的平和等。在以上情境中可結(jié)合知覺原理中的首因效應(yīng)以及飯店服務(wù)中賓客的時(shí)間知覺等原理，融會(huì)貫通，學(xué)用結(jié)合。

第三步，要對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析，學(xué)生自主承擔(dān)角色。對(duì)任務(wù)的分析，在學(xué)生初步體驗(yàn)該學(xué)習(xí)法時(shí)，可由教師輔以指導(dǎo)，告訴其需要分析的要點(diǎn)和流程等，在中后期時(shí)，教師主要以提醒的方式，適度放手，培養(yǎng)學(xué)生自主分析問題的能力。如，在旅游旺季時(shí)，學(xué)生該如何處理禮賓及接待服務(wù)以保證客戶的入住體驗(yàn)，這些服務(wù)涉及的酒店服務(wù)部門有哪些，需一一設(shè)定清楚，按照學(xué)生的性格，自主選擇迎賓部、接待部、預(yù)訂部等不同部門的角色，按照情境模式開始實(shí)施演練。

第四步，總結(jié)與評(píng)價(jià)。任務(wù)完成后，學(xué)生需先發(fā)表自身對(duì)角色的體驗(yàn)總結(jié)，總結(jié)需從四個(gè)方面進(jìn)行，一是評(píng)價(jià)自己在情境模擬中的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，二是對(duì)客戶心理的揣摩體驗(yàn)，三是在本次模擬中所運(yùn)用到的理論知識(shí)，四是談?wù)勛约旱氖斋@。隨后討論小組成員互相評(píng)價(jià)，最后由教師對(duì)各個(gè)小組成員及本次任務(wù)的總體完成情況進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，大家探討有無更優(yōu)化處理措施。

三、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法運(yùn)用于飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)的意義和思考

飯店服務(wù)心理學(xué)作為一門交叉性學(xué)科，其目的是在于運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)知識(shí)和理論，解決飯店服務(wù)過程中及飯店從業(yè)者自身所存在的一些心理問題和應(yīng)急問題，從心理學(xué)的角度進(jìn)行分析、處理和化解，是對(duì)人的關(guān)注，是人本主義在飯店服務(wù)與管理過程中的體現(xiàn)。以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行教與學(xué)，既能克服對(duì)心理學(xué)的陌生感，又能深化對(duì)心理學(xué)相關(guān)知識(shí)的掌握和運(yùn)用。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在飯店服務(wù)心理學(xué)中的運(yùn)用，通常需要教師提前設(shè)立分組，將設(shè)置的教學(xué)任務(wù)在同小組成員互相協(xié)助及教師的指導(dǎo)下完成[4]。這一過程，從學(xué)生的角度，既能發(fā)揮其主體作用，鍛煉其發(fā)散思維、多角度思考的能力，又能使其主動(dòng)參與到飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)中來，還能提前使其適應(yīng)社會(huì)分工協(xié)作的運(yùn)行模式，增強(qiáng)其實(shí)踐意識(shí);從教師的角度，在任務(wù)驅(qū)動(dòng)法的指導(dǎo)下，正是其轉(zhuǎn)換教學(xué)思維、增加與學(xué)生互動(dòng)的機(jī)會(huì)，既能夠幫助其了解學(xué)生在學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)這門課程時(shí)的真實(shí)需求與建議，又可以此為依據(jù)，進(jìn)一步提升飯店服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)質(zhì)量。

四、結(jié)語

任務(wù)驅(qū)動(dòng)法的實(shí)施主要依賴于教師設(shè)定的科學(xué)任務(wù)和具體酒店服務(wù)的場(chǎng)景[5]，其關(guān)鍵在于通過角色模擬、具體問題的解決、成員小組的評(píng)價(jià)、教師的點(diǎn)評(píng)等一系列步驟，發(fā)揮學(xué)生在飯店服務(wù)心理學(xué)課程中的主體作用。就作者所任教該課程的實(shí)際情況而言，飯店服務(wù)心理學(xué)這門課往往安排在大一下學(xué)期或者大二上學(xué)期，學(xué)生已具備初步的酒店管理知識(shí)，對(duì)酒店工作有了初步的認(rèn)識(shí)和判斷，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)法實(shí)施該課程的教學(xué)，既是對(duì)本課程理論知識(shí)和實(shí)踐能力的提高，又是對(duì)酒店管理專業(yè)相關(guān)知識(shí)的鞏固和運(yùn)用。

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