黃文俊 范廣庭

中圖分類號(hào)：G812.1? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A? ? ?文章編號(hào)：1009-9328（2020）10-024-02

摘? 要? 體育俱樂(lè)部是一種體育服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)體，設(shè)有體育活動(dòng)場(chǎng)地、器材和技術(shù)指導(dǎo)人員，是為群眾性體育活動(dòng)提供物質(zhì)的和技術(shù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。體育俱樂(lè)部的本質(zhì)屬性決定了服務(wù)質(zhì)量的重要性，其服務(wù)質(zhì)量直接決定了體育俱樂(lè)部的發(fā)展。因此，在體育俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中應(yīng)更加重視服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞? 體育俱樂(lè)部? 服務(wù)質(zhì)量? 提高策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也越來(lái)越高。在快節(jié)奏的社會(huì)生活當(dāng)中，健康也成為了人們重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。在這樣的情況下，各種體育俱樂(lè)部涌現(xiàn)出來(lái)，讓人們可以通過(guò)體育鍛煉增強(qiáng)自身體質(zhì)，從而擁有一個(gè)健康的身體。在各種體育俱樂(lè)部不斷發(fā)展的過(guò)程中，其行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而良好的服務(wù)直接關(guān)系體育俱樂(lè)部能否有效吸引并且留住客戶，從而促進(jìn)俱樂(lè)部的健康發(fā)展。20世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者Gronroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了“顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量”的概念，站在顧客的角度感知服務(wù)的優(yōu)劣與可塑性。俱樂(lè)部的服務(wù)也同樣遵循這一概念，必須做到以人為服務(wù)之本，從根本上縮短客戶期望與客戶體驗(yàn)之間的差距，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，刺激再消費(fèi)，促進(jìn)體育俱樂(lè)部長(zhǎng)期發(fā)展。因此，各體育俱樂(lè)部應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面作出努力，給客戶最優(yōu)質(zhì)的體育健身服務(wù)，從而塑造良好的服務(wù)口碑，這樣體育俱樂(lè)部才能健康穩(wěn)定得發(fā)展下去。

一、規(guī)范俱樂(lè)部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

俱樂(lè)部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)給客戶留下深刻的第一印象。因此，在提高體育俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，需要規(guī)范俱樂(lè)部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在具體的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，體育俱樂(lè)部可以統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)人員的問(wèn)候語(yǔ)以及相關(guān)的身體動(dòng)作，以此給客戶留下良好的印象，讓客戶感受到俱樂(lè)部真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，如要求俱樂(lè)部服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，使用“您”這樣的敬語(yǔ)，并且注意“請(qǐng)”、“不好意思”、“謝謝”、“麻煩”等禮貌用語(yǔ)的使用。這樣可以讓服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行交流的過(guò)程中避免因?yàn)檠哉Z(yǔ)上的不當(dāng)讓客戶感覺(jué)自己被冒犯，而且這樣規(guī)范的服務(wù)舉止和語(yǔ)言會(huì)讓客戶對(duì)俱樂(lè)部產(chǎn)生比較深刻的印象。由此，體育俱樂(lè)部的良好形象得到了初步建立。

二、重視俱樂(lè)部服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

體育俱樂(lè)部為客戶提供的是專業(yè)的體育健身服務(wù)。因此，除了表面上的一些服務(wù)禮儀之外，俱樂(lè)部的服務(wù)人員所具備的體育項(xiàng)目服務(wù)專業(yè)能力也是俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)。這使得體育俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不僅要關(guān)注服務(wù)人員表面的服務(wù)態(tài)度，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員體育專業(yè)能力的成長(zhǎng)，以使服務(wù)人員可以在客戶需要的時(shí)候及時(shí)為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)，這樣才能夠保障客戶在俱樂(lè)部中的體育項(xiàng)目體驗(yàn)。為此，俱樂(lè)部可以從以下兩個(gè)方面來(lái)提升服務(wù)人員的專業(yè)能力。第一，體育俱樂(lè)部?jī)?nèi)部應(yīng)定當(dāng)期開展專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)主要圍繞俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的體育項(xiàng)目進(jìn)行，其中包括體育項(xiàng)目的相關(guān)信息，如項(xiàng)目規(guī)則、基本動(dòng)作、動(dòng)作原理等內(nèi)容，還有相關(guān)體育項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)人員了解應(yīng)該從哪些方面為客戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，如指導(dǎo)客戶一些基本的體育動(dòng)作，輔助客戶完成相應(yīng)的項(xiàng)目練習(xí)等。這樣俱樂(lè)部的員工也可以在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中根據(jù)客戶的需求給客戶提供專業(yè)的服務(wù);第二，體育俱樂(lè)部還可以組織優(yōu)秀員工進(jìn)行體育方面的深造，可以讓員工進(jìn)入大學(xué)再深造，也可以派遣員工到其他優(yōu)秀俱樂(lè)部中學(xué)習(xí)，當(dāng)這些員工的專業(yè)能力得到提升后，可以為俱樂(lè)部的發(fā)展提供更加專業(yè)的建議，從而使俱樂(lè)部的服務(wù)更加貼合客戶。

三、完善體育俱樂(lè)部專業(yè)設(shè)施的配置

體育俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)上，還包括體育俱樂(lè)部的各項(xiàng)設(shè)施。體育俱樂(lè)部應(yīng)該積極完善相關(guān)專業(yè)設(shè)施的配置，以滿足不同客戶的具體需求。體育俱樂(lè)部應(yīng)該配備的專業(yè)設(shè)施主要包括以下內(nèi)容。首先，足夠的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。任何體育運(yùn)動(dòng)都需要相應(yīng)的場(chǎng)地，體育俱樂(lè)部應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，讓客戶可以在俱樂(lè)部?jī)?nèi)進(jìn)行相關(guān)的體育鍛煉。其次，相關(guān)的運(yùn)動(dòng)器材。很多體育項(xiàng)目需要相應(yīng)的器材作為輔助，因此體育俱樂(lè)部應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力配備相關(guān)的體育運(yùn)動(dòng)器材，方便客戶在需要的時(shí)候取用。最后，醫(yī)療設(shè)施服務(wù)。體育鍛煉過(guò)程中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些運(yùn)動(dòng)傷病的情況，對(duì)于這種情況的發(fā)生，體育俱樂(lè)部應(yīng)具有相應(yīng)的應(yīng)急處理能力，因此配備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)施服務(wù)、專業(yè)的醫(yī)療箱非常必要，一些實(shí)力較強(qiáng)的體育俱樂(lè)部還可設(shè)置專門的醫(yī)療室，聘請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生，如此可有效保障客戶在俱樂(lè)部中的運(yùn)動(dòng)安全。

四、加強(qiáng)體育俱樂(lè)部的內(nèi)部制度建設(shè)

體育俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的提高需要俱樂(lè)部全體員工的共同努力，只有在所有員工的積極配合下，才能使俱樂(lè)部各項(xiàng)服務(wù)水平得到提高。為此，俱樂(lè)部也應(yīng)該制定完善的內(nèi)部管理制度，在相關(guān)制度的要求下，俱樂(lè)部的員工才能積極配合俱樂(lè)部的各項(xiàng)工作，提高俱樂(lè)部整體服務(wù)質(zhì)量。體育俱樂(lè)部?jī)?nèi)部的管理制度中應(yīng)包括以下內(nèi)容：首先，員工行為規(guī)范，也就是俱樂(lè)部員工該如何在工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度，以此讓員工明確了解自己在工作中的職責(zé);其次，員工薪酬制度，薪資待遇是每一個(gè)工作人員都關(guān)注的問(wèn)題，良好的薪資制度會(huì)為工作人員提供內(nèi)在的動(dòng)力，讓員工們主動(dòng)遵守公司管理制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為;最后，員工績(jī)效考核制度，也就是根據(jù)員工的表現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此將員工的服務(wù)態(tài)度以及客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)納入考核范圍，并且將績(jī)效考核的結(jié)果直接與員工的薪酬對(duì)應(yīng)，這樣也能有效地保障員工對(duì)績(jī)效考核的重視，工作人員也會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、拓展俱樂(lè)部客戶個(gè)性化定制服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量中的核心升華，它能有效提升俱樂(lè)部服務(wù)的檔次，幫助俱樂(lè)部在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造體育俱樂(lè)部高端服務(wù)的口碑。體育俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的提高要以客戶的需求為導(dǎo)向，俱樂(lè)部客戶個(gè)性化定制服務(wù)應(yīng)緊跟服務(wù)業(yè)的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)以及根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行，以為客戶提供更舒適、更科學(xué)的體育健身運(yùn)動(dòng)方法。俱樂(lè)部客戶個(gè)性化定制服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶對(duì)俱樂(lè)部的認(rèn)同感與依賴性，有助于營(yíng)造融洽的體育健身氛圍。在體育俱樂(lè)部基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，體育俱樂(lè)部客戶個(gè)性化應(yīng)該根據(jù)客戶的體育目的以及附屬運(yùn)動(dòng)習(xí)慣來(lái)制定，包括針對(duì)客戶體育目的制定科學(xué)訓(xùn)練計(jì)劃及動(dòng)作規(guī)范指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)搭配指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)裝備及功能補(bǔ)劑準(zhǔn)備、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地個(gè)性化布置等。還可定期對(duì)購(gòu)買俱樂(lè)部個(gè)性化定制服務(wù)的客戶開展活動(dòng)，如運(yùn)動(dòng)用品抽獎(jiǎng)、俱樂(lè)部健身優(yōu)惠券發(fā)放、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)劑贈(zèng)送等活動(dòng)，以提高個(gè)性化服務(wù)的性價(jià)比，吸引更多的客戶加入?？偠灾卣咕銟?lè)部個(gè)性化定制服務(wù)是提高俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的一大舉措，有助于體育俱樂(lè)部高端定位的形成，促進(jìn)俱樂(lè)部的長(zhǎng)效發(fā)展。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上，在俱樂(lè)部發(fā)展的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵作用。體育俱樂(lè)部應(yīng)該重視對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的提升，采取規(guī)范俱樂(lè)部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重視俱樂(lè)部服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)、完善體育俱樂(lè)部專業(yè)設(shè)施的配置、加強(qiáng)體育俱樂(lè)部的內(nèi)部制度建設(shè)、拓展俱樂(lè)部客戶個(gè)性化定制服務(wù)等策略為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)體育俱樂(lè)部的健康發(fā)展。

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華南師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院