黃文俊 范廣庭

中圖分類號：G812.1? ?文獻(xiàn)標(biāo)識：A? ? ?文章編號：1009-9328（2020）10-024-02

摘? 要? 體育俱樂部是一種體育服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)體，設(shè)有體育活動場地、器材和技術(shù)指導(dǎo)人員，是為群眾性體育活動提供物質(zhì)的和技術(shù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。體育俱樂部的本質(zhì)屬性決定了服務(wù)質(zhì)量的重要性，其服務(wù)質(zhì)量直接決定了體育俱樂部的發(fā)展。因此，在體育俱樂部經(jīng)營的過程中應(yīng)更加重視服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞? 體育俱樂部? 服務(wù)質(zhì)量? 提高策略

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也越來越高。在快節(jié)奏的社會生活當(dāng)中，健康也成為了人們重點(diǎn)關(guān)注的問題。在這樣的情況下，各種體育俱樂部涌現(xiàn)出來，讓人們可以通過體育鍛煉增強(qiáng)自身體質(zhì)，從而擁有一個健康的身體。在各種體育俱樂部不斷發(fā)展的過程中，其行業(yè)內(nèi)部的競爭也越來越激烈，而良好的服務(wù)直接關(guān)系體育俱樂部能否有效吸引并且留住客戶，從而促進(jìn)俱樂部的健康發(fā)展。20世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者Gronroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了“顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量”的概念，站在顧客的角度感知服務(wù)的優(yōu)劣與可塑性。俱樂部的服務(wù)也同樣遵循這一概念，必須做到以人為服務(wù)之本，從根本上縮短客戶期望與客戶體驗(yàn)之間的差距，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，刺激再消費(fèi)，促進(jìn)體育俱樂部長期發(fā)展。因此，各體育俱樂部應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面作出努力，給客戶最優(yōu)質(zhì)的體育健身服務(wù)，從而塑造良好的服務(wù)口碑，這樣體育俱樂部才能健康穩(wěn)定得發(fā)展下去。

一、規(guī)范俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度會給客戶留下深刻的第一印象。因此，在提高體育俱樂部服務(wù)質(zhì)量的時候，需要規(guī)范俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在具體的經(jīng)營過程中，體育俱樂部可以統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)人員的問候語以及相關(guān)的身體動作，以此給客戶留下良好的印象，讓客戶感受到俱樂部真誠的服務(wù)態(tài)度，如要求俱樂部服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，使用“您”這樣的敬語，并且注意“請”、“不好意思”、“謝謝”、“麻煩”等禮貌用語的使用。這樣可以讓服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行交流的過程中避免因?yàn)檠哉Z上的不當(dāng)讓客戶感覺自己被冒犯，而且這樣規(guī)范的服務(wù)舉止和語言會讓客戶對俱樂部產(chǎn)生比較深刻的印象。由此，體育俱樂部的良好形象得到了初步建立。

二、重視俱樂部服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

體育俱樂部為客戶提供的是專業(yè)的體育健身服務(wù)。因此，除了表面上的一些服務(wù)禮儀之外，俱樂部的服務(wù)人員所具備的體育項(xiàng)目服務(wù)專業(yè)能力也是俱樂部服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)。這使得體育俱樂部在經(jīng)營過程中不僅要關(guān)注服務(wù)人員表面的服務(wù)態(tài)度，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員體育專業(yè)能力的成長，以使服務(wù)人員可以在客戶需要的時候及時為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)，這樣才能夠保障客戶在俱樂部中的體育項(xiàng)目體驗(yàn)。為此，俱樂部可以從以下兩個方面來提升服務(wù)人員的專業(yè)能力。第一，體育俱樂部內(nèi)部應(yīng)定當(dāng)期開展專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)主要圍繞俱樂部經(jīng)營的體育項(xiàng)目進(jìn)行，其中包括體育項(xiàng)目的相關(guān)信息，如項(xiàng)目規(guī)則、基本動作、動作原理等內(nèi)容，還有相關(guān)體育項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)人員了解應(yīng)該從哪些方面為客戶提供對應(yīng)的服務(wù)，如指導(dǎo)客戶一些基本的體育動作，輔助客戶完成相應(yīng)的項(xiàng)目練習(xí)等。這樣俱樂部的員工也可以在客戶體驗(yàn)的過程中根據(jù)客戶的需求給客戶提供專業(yè)的服務(wù);第二，體育俱樂部還可以組織優(yōu)秀員工進(jìn)行體育方面的深造，可以讓員工進(jìn)入大學(xué)再深造，也可以派遣員工到其他優(yōu)秀俱樂部中學(xué)習(xí)，當(dāng)這些員工的專業(yè)能力得到提升后，可以為俱樂部的發(fā)展提供更加專業(yè)的建議，從而使俱樂部的服務(wù)更加貼合客戶。

三、完善體育俱樂部專業(yè)設(shè)施的配置

體育俱樂部的服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)上，還包括體育俱樂部的各項(xiàng)設(shè)施。體育俱樂部應(yīng)該積極完善相關(guān)專業(yè)設(shè)施的配置，以滿足不同客戶的具體需求。體育俱樂部應(yīng)該配備的專業(yè)設(shè)施主要包括以下內(nèi)容。首先，足夠的運(yùn)動場地。任何體育運(yùn)動都需要相應(yīng)的場地，體育俱樂部應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)的運(yùn)動場地，讓客戶可以在俱樂部內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的體育鍛煉。其次，相關(guān)的運(yùn)動器材。很多體育項(xiàng)目需要相應(yīng)的器材作為輔助，因此體育俱樂部應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力配備相關(guān)的體育運(yùn)動器材，方便客戶在需要的時候取用。最后，醫(yī)療設(shè)施服務(wù)。體育鍛煉過程中偶爾會出現(xiàn)一些運(yùn)動傷病的情況，對于這種情況的發(fā)生，體育俱樂部應(yīng)具有相應(yīng)的應(yīng)急處理能力，因此配備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)施服務(wù)、專業(yè)的醫(yī)療箱非常必要，一些實(shí)力較強(qiáng)的體育俱樂部還可設(shè)置專門的醫(yī)療室，聘請專業(yè)醫(yī)生，如此可有效保障客戶在俱樂部中的運(yùn)動安全。

四、加強(qiáng)體育俱樂部的內(nèi)部制度建設(shè)

體育俱樂部服務(wù)質(zhì)量的提高需要俱樂部全體員工的共同努力，只有在所有員工的積極配合下，才能使俱樂部各項(xiàng)服務(wù)水平得到提高。為此，俱樂部也應(yīng)該制定完善的內(nèi)部管理制度，在相關(guān)制度的要求下，俱樂部的員工才能積極配合俱樂部的各項(xiàng)工作，提高俱樂部整體服務(wù)質(zhì)量。體育俱樂部內(nèi)部的管理制度中應(yīng)包括以下內(nèi)容：首先，員工行為規(guī)范，也就是俱樂部員工該如何在工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度，以此讓員工明確了解自己在工作中的職責(zé);其次，員工薪酬制度，薪資待遇是每一個工作人員都關(guān)注的問題，良好的薪資制度會為工作人員提供內(nèi)在的動力，讓員工們主動遵守公司管理制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為;最后，員工績效考核制度，也就是根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工進(jìn)行評價，由此將員工的服務(wù)態(tài)度以及客戶的服務(wù)評價納入考核范圍，并且將績效考核的結(jié)果直接與員工的薪酬對應(yīng)，這樣也能有效地保障員工對績效考核的重視，工作人員也會更加嚴(yán)格要求自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、拓展俱樂部客戶個性化定制服務(wù)

個性化定制服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量中的核心升華，它能有效提升俱樂部服務(wù)的檔次，幫助俱樂部在行業(yè)競爭中脫穎而出，打造體育俱樂部高端服務(wù)的口碑。體育俱樂部服務(wù)質(zhì)量的提高要以客戶的需求為導(dǎo)向，俱樂部客戶個性化定制服務(wù)應(yīng)緊跟服務(wù)業(yè)的時代發(fā)展趨勢以及根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行，以為客戶提供更舒適、更科學(xué)的體育健身運(yùn)動方法。俱樂部客戶個性化定制服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶對俱樂部的認(rèn)同感與依賴性，有助于營造融洽的體育健身氛圍。在體育俱樂部基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，體育俱樂部客戶個性化應(yīng)該根據(jù)客戶的體育目的以及附屬運(yùn)動習(xí)慣來制定，包括針對客戶體育目的制定科學(xué)訓(xùn)練計劃及動作規(guī)范指導(dǎo)、運(yùn)動營養(yǎng)搭配指導(dǎo)、運(yùn)動裝備及功能補(bǔ)劑準(zhǔn)備、運(yùn)動場地個性化布置等。還可定期對購買俱樂部個性化定制服務(wù)的客戶開展活動，如運(yùn)動用品抽獎、俱樂部健身優(yōu)惠券發(fā)放、營養(yǎng)補(bǔ)劑贈送等活動，以提高個性化服務(wù)的性價比，吸引更多的客戶加入。總而言之，拓展俱樂部個性化定制服務(wù)是提高俱樂部服務(wù)質(zhì)量的一大舉措，有助于體育俱樂部高端定位的形成，促進(jìn)俱樂部的長效發(fā)展。

六、結(jié)語

綜上，在俱樂部發(fā)展的過程中，服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵作用。體育俱樂部應(yīng)該重視對俱樂部服務(wù)質(zhì)量的提升，采取規(guī)范俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重視俱樂部服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)、完善體育俱樂部專業(yè)設(shè)施的配置、加強(qiáng)體育俱樂部的內(nèi)部制度建設(shè)、拓展俱樂部客戶個性化定制服務(wù)等策略為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)體育俱樂部的健康發(fā)展。

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華南師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院