賈瑜　汪娟　廖俊梅

運(yùn)用PDCA持續(xù)改進(jìn)眼科第三方滿意度

賈 瑜 汪 娟 廖俊梅

（簡陽市人民醫(yī)院，四川 資陽 641400）

【摘 要】目的：探究運(yùn)用PDCA管理模式對(duì)改進(jìn)眼科第三方滿意度的影響。方法：對(duì)我科2018年10月～2019年1月四個(gè)月住院患者的病例資料（住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查表資料）和第三方滿意度進(jìn)行回顧性分析。分析造成不達(dá)標(biāo)滿意度的根本原因，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，計(jì)劃下一步改進(jìn)方法。采用PDCA管理模式持續(xù)改進(jìn)我科對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各月第三方滿意度進(jìn)行匯總分析，周而復(fù)始。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員工作效率提高，醫(yī)患關(guān)系增進(jìn)。帶教老師的素質(zhì)提高，帶教質(zhì)量得到保證。患者大多反響很好，得到很好的康復(fù)。眼科第三方滿意度由91.86%逐月上漲至98.14%，與醫(yī)院第三方滿意度差距由6%逐月縮小至0.55%。結(jié)論：運(yùn)用PDCA管理模式改進(jìn)眼科第三方滿意度取得了良好的效果，值得臨床應(yīng)用推廣。

【關(guān)鍵詞】PDCA管理;第三方滿意度;護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R47.81【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2020）01-03--01

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于生活質(zhì)量和醫(yī)療水平的要求日益增高?；颊叩谌綕M意度已成為衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。我科自2018年10月開始實(shí)施PDCA管理模式持續(xù)改進(jìn)，通過病人滿意度調(diào)查問卷和電話回訪來評(píng)價(jià)我科第三方滿意度，改進(jìn)效果明顯，與全院第三方滿意度持續(xù)縮小差距，現(xiàn)具體報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 一般資料

對(duì)我科2018年10月～2019年1月四個(gè)月住院患者的病例資料（住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查表資料）和第三方滿意度進(jìn)行回顧性分析。護(hù)理工作滿意度（10月第三方滿意度）：其中住院患者入院介紹滿意度為81%，護(hù)理服務(wù)態(tài)度為86%，綜合滿意度為88.33%，均未達(dá)到要求。

1.2 方法

采用PDCA管理模式持續(xù)改進(jìn)我科對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各個(gè)階段醫(yī)療服務(wù)結(jié)束后的患者發(fā)放第三方滿意度調(diào)查表并回收，未執(zhí)行的患者及時(shí)電話回訪，匯總分析。

1.2.1 根因分析

（1）護(hù)理人員健康宣教不到位：護(hù)理人員溝通效果不佳，患者、家屬年齡偏大，理解能力較差，方言不一，由于病情情緒不穩(wěn)定，諱疾忌醫(yī)而抵制治療者。護(hù)理人員缺乏四心：事業(yè)心，責(zé)任心，上進(jìn)心，愛心[2]，四者相互聯(lián)系不可分割。（2）帶教老師未及時(shí)落實(shí)情況：科內(nèi)護(hù)理人員不足，排班輪休混亂（不合理），做不到每一位患者均得到?？谱o(hù)士護(hù)理。帶教老師過于依賴規(guī)培生和實(shí)習(xí)生，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，缺少全心對(duì)待工作的責(zé)任心（對(duì)待工作缺乏責(zé)任心、耐心、細(xì)心），科內(nèi)管理人員不夠重視，未能及時(shí)改進(jìn)。（3）質(zhì)控督查力度不夠：質(zhì)控小組缺乏執(zhí)行力度導(dǎo)致住院患者滿意度、出院電話回訪落實(shí)不到位。

1.2.2 改進(jìn)措施

1.2.2.1完善宣教內(nèi)容，豐富宣教方式內(nèi)容：（1）設(shè)計(jì)入院須知，方便住院患者及家屬閱讀，以免口頭宣教患者容易遺忘或重復(fù)宣教耽誤時(shí)間。（2）將滴眼時(shí)間表打印后貼宣傳欄方便患者了解。（3）特殊患者使用PPT宣教。實(shí)施：新入院患者統(tǒng)一簽署入院須知，以便及時(shí)了解閱讀不容易遺忘相關(guān)宣教。并囑患者在點(diǎn)眼藥時(shí)間里按時(shí)在病房等候，有效用藥。豐富宣教形式。

1.2.2.2加強(qiáng)帶教監(jiān)管內(nèi)容：（1）按帶教標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)帶教老師;（2）帶教時(shí)嚴(yán)格做到放手不放眼;（3）對(duì)實(shí)習(xí)規(guī)培護(hù)士做的事，反復(fù)檢查。實(shí)施：在醫(yī)生辦公室及病房對(duì)帶教老師進(jìn)行培訓(xùn)并隨時(shí)抽查。詢問實(shí)習(xí)學(xué)士（規(guī)培護(hù)士），檢查帶教質(zhì)量。到病房了解患者及家屬對(duì)帶教老師、實(shí)習(xí)同學(xué)（規(guī)培護(hù)士）的滿意度。

1.2.2.3加強(qiáng)督查范圍及力度內(nèi)容：質(zhì)控小組每日定時(shí)質(zhì)量督查，有問題落實(shí)到責(zé)任人，立即整改;及時(shí)電話回訪，讓患者的疑難及時(shí)得到解決并按時(shí)就醫(yī)復(fù)查。實(shí)施：質(zhì)控小組加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管;出院患者電話回訪及時(shí)，更清楚的了解患者回家的康復(fù)情況并隨時(shí)解決疑難問題，化解住院期間的小誤會(huì)，保證護(hù)理質(zhì)量。

經(jīng)過效果確認(rèn)，該對(duì)策均為有效對(duì)策。

1.2.3 下一步改進(jìn)計(jì)劃

（1）方便患者，縮短檢查距離。將眼科門診、準(zhǔn)分子各檢查集中遷至同一地點(diǎn)，規(guī)范檢查順序，減少患者周轉(zhuǎn)。（2）改善護(hù)理調(diào)配，提高護(hù)理質(zhì)量，在人員緊缺的情況下，加強(qiáng)協(xié)作，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 結(jié)果分析

改進(jìn)對(duì)策實(shí)施后，我科護(hù)理人員輕松簡便的為住院患者做好宣教，提高工作效率，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。提高了帶教老師的素質(zhì)，保證了帶教質(zhì)量?；颊叽蠖喾错懞芎茫ɑ颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員的工作、服務(wù)質(zhì)量反饋滿意）;在定期回院復(fù)查，對(duì)出院后健康指導(dǎo)更熟悉，得到很好的康復(fù)。眼科第三方滿意度逐月上漲。

3 討論

隨著人體壽命的增長和電子產(chǎn)品的普及化，各個(gè)年齡段的眼科患者數(shù)目日益增加。大量的患者導(dǎo)致了護(hù)理工作不同程度的漏洞和墨守成規(guī)。眼科疾病精密的護(hù)理要求直接關(guān)系到患者的舒適性、滿意度和病癥的愈合程度。PDCA管理作為科學(xué)解決問題的工作方法和程序，共有計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）四個(gè)階段。持續(xù)改進(jìn)注重在原有的基礎(chǔ)上不斷地提高第三方滿意度，使眼科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量始終處在一個(gè)良性的循環(huán)中。本次研究中眼科第三方滿意度逐月上漲，與醫(yī)院第三方滿意度差距逐月縮小，患者對(duì)治療期間醫(yī)務(wù)人員給予的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)頗高。證明運(yùn)用PDCA管理模式對(duì)改進(jìn)眼科第三方滿意度具有良好的效果，值得臨床應(yīng)用推廣。

參考文獻(xiàn)

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