梁敏怡　毛寧　陳文戈　俞愛林　陳江濤　許星瑩

摘 要：對目前護理服務(wù)發(fā)展方向及養(yǎng)老機構(gòu)管理信息化現(xiàn)狀進行簡要介紹，突出建設(shè)適用于養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)的重要性。通過全面、系統(tǒng)的需求分析，借鑒工業(yè)生產(chǎn)管理思想，設(shè)計一套對服務(wù)進行全過程化管理的信息系統(tǒng)，功能模塊包括Web端及移動終端。系統(tǒng)可實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可個性化配置、可量化、執(zhí)行過程可監(jiān)管的閉環(huán)管理，解決以往護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、量化缺失、服務(wù)任務(wù)監(jiān)管薄弱的問題，對推進我國護理管理信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：護理服務(wù)；養(yǎng)老機構(gòu)；服務(wù)管理

1 系統(tǒng)概述

據(jù)中國統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2015年底，全國60歲及以上老年人口22200萬人，占總?cè)丝诘?6.1%[1]。面臨日益嚴(yán)峻的老齡化問題，尋求各種有效解決辦法刻不容緩。國家衛(wèi)生計生委印發(fā)《全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016年～2020年）》中明確加強護理信息化建設(shè)：借助云計算、物聯(lián)等信息技術(shù)來推進護理信息化建設(shè)[2]。習(xí)近平在“十三五”規(guī)劃綱要會議中指出需加強養(yǎng)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管[3]。目前市場上的養(yǎng)老機構(gòu)管理系統(tǒng)功能集中在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，缺乏對服務(wù)核心業(yè)務(wù)的管控，主要原因是對養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)缺乏全面與系統(tǒng)的研究[4]。養(yǎng)老機構(gòu)護理管理粗放式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及量化缺失、服務(wù)監(jiān)管不到位等普遍現(xiàn)狀表明，借助信息技術(shù)輔助服務(wù)管理成為必要手段。

本系統(tǒng)旨在實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、服務(wù)過程陽光化，彌補服務(wù)難以管控的盲區(qū)；實現(xiàn)老人各類服務(wù)需求的個性化管理以及支持服務(wù)評價反饋；實現(xiàn)護理人員快速、方便、有效的服務(wù)報工管理，為服務(wù)績效考核提供有效依據(jù)；實現(xiàn)各項方便、快速的查詢與統(tǒng)計功能。

2 系統(tǒng)需求分析

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理核心內(nèi)容包括實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、老人服務(wù)可配置、劃分服務(wù)責(zé)任片區(qū)、服務(wù)任務(wù)執(zhí)行與監(jiān)管、服務(wù)評價。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指養(yǎng)老院根據(jù)院內(nèi)實際情況明確各項具體服務(wù)項目，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)分類、標(biāo)準(zhǔn)工時、服務(wù)價格等，以及各護理級別的具體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)頻次。老人在入院時通過護理等級評估及意愿來明確具體的服務(wù)需求，支持服務(wù)需求個性化配置。劃分責(zé)任片區(qū)是將護理人員及服務(wù)區(qū)域或老人進行捆綁，護理人員執(zhí)行所在責(zé)任片區(qū)的服務(wù)任務(wù)，以實現(xiàn)服務(wù)區(qū)域化管理。服務(wù)任務(wù)執(zhí)行及監(jiān)管過程主要借鑒工業(yè)生產(chǎn)管理的思路，老人的服務(wù)需求配置相當(dāng)于服務(wù)訂單，每天由系統(tǒng)的自動排程器生成服務(wù)任務(wù)，護理人員通過移動APP查看所在區(qū)域的服務(wù)任務(wù)，執(zhí)行服務(wù)過程中能夠快速記錄服務(wù)開始及結(jié)束時間，實現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行情況的有效監(jiān)管以及作為員工績效的依據(jù)。老人或家屬可隨時通過移動APP查詢老人的服務(wù)情況，對已完成服務(wù)進行評價，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。服務(wù)管理整體流程如圖1所示。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)設(shè)計原則

可靠性原則：保證系統(tǒng)能持續(xù)運行，在規(guī)定時間周期內(nèi)可實現(xiàn)所述條件程序要求，當(dāng)故障發(fā)生時能保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性。

高性能原則：在面臨大用戶量的時候，系統(tǒng)服務(wù)層需要消耗大量CPU、內(nèi)存和磁盤I/O資源加以應(yīng)對，保證用戶獲得良好的體驗。

易用性原則：通過人機交互方式的設(shè)計，達成人機界面友好，輸入、輸出方便，圖表生成美觀，檢索、查詢簡單快捷等目標(biāo)，并在系統(tǒng)的可擴展、可配置設(shè)計的支持下，實現(xiàn)靈活的可擴充性和高度的可配置管理性。

安全性原則：對不同的系統(tǒng)用戶分別在增、刪、改、查、導(dǎo)入、導(dǎo)出等設(shè)置不同的操作權(quán)限，同時系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)庫的備份及恢復(fù)功能。

3.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)的總體框架主要分為基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、支撐層、應(yīng)用層四大部分。系統(tǒng)總體采用靈活的框架式設(shè)計，支持“隨需搭建、無縫整合”的建設(shè)方式，保證框架具有良好的擴展性。

基礎(chǔ)設(shè)施層：主要包括網(wǎng)絡(luò)體系、硬件設(shè)備和操作系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)體系包含有線與無線網(wǎng)絡(luò)，用于保證系統(tǒng)的安全通信；硬件設(shè)備包括服務(wù)器及存儲資源等；操作系統(tǒng)要求電腦主機系統(tǒng)為Windows XP以上，移動設(shè)備為Android操作系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)層：實現(xiàn)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫存儲。數(shù)據(jù)層包含的數(shù)據(jù)庫主要有：老人及員工等基礎(chǔ)信息、護理資源信息、健康檔案信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等四類核心數(shù)據(jù)。

支撐層：指系統(tǒng)建設(shè)的一些基礎(chǔ)的、共用的構(gòu)件，主要包括安全認(rèn)證服務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)等。安全認(rèn)證是通過多種技術(shù)手段，對用戶的身份進行驗證以保證系統(tǒng)的安全性；業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)中封裝了實現(xiàn)本系統(tǒng)的各種基礎(chǔ)功能業(yè)務(wù)邏輯，通過組件化的方式來提供基礎(chǔ)服務(wù)。

應(yīng)用層：基于數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)支持及支撐層的各類服務(wù)支持構(gòu)建了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。主要分為WEB系統(tǒng)和移動終端應(yīng)用，用戶可使用應(yīng)用層的各類系統(tǒng)功能以實現(xiàn)對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的管控。

系統(tǒng)總體框架如圖2所示。

3.3 系統(tǒng)模塊設(shè)計

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理運作系統(tǒng)劃分系統(tǒng)Web端功能模塊與移動終端APP功能模塊。系統(tǒng)模塊設(shè)計如圖3所示。

系統(tǒng)管理：模塊主要功能是維護系統(tǒng)用戶信息及不同維度的用戶組定義，記錄系統(tǒng)用戶的操作歷史，方便管理員了解系統(tǒng)運行狀態(tài)。

基礎(chǔ)管理：模塊主要功能是維護員工信息、老人信息、服務(wù)項目、服務(wù)時間等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為服務(wù)需求配置及計劃提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

服務(wù)中心管理：模塊主要功能是供計劃員進行護理人員的分責(zé)任片區(qū)管理以及維護片區(qū)內(nèi)老人的個性化服務(wù)需求。

服務(wù)管理：模塊主要實現(xiàn)對服務(wù)的過程管理，包括服務(wù)任務(wù)的生成、執(zhí)行過程、完成情況統(tǒng)計，供機構(gòu)工作者及老人或家屬查詢統(tǒng)計各項服務(wù)進度，為員工績效考核提供評估依據(jù)。

移動APP：模塊主要功能是供護理人員查詢責(zé)任片區(qū)內(nèi)的工作單以及服務(wù)報工，老人或家屬可查看老人具體的服務(wù)情況并對已完成服務(wù)進行評價。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理系統(tǒng)采用J2EE技術(shù)架構(gòu)，采用面向?qū)ο箝_發(fā)技術(shù)，基于Web Service或REST方法接口的技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享傳輸，基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)庫設(shè)計方面，本系統(tǒng)采用具有高可移植性、高吞吐量的關(guān)系數(shù)據(jù)庫ORACLE 11g來設(shè)計各類數(shù)據(jù)的存儲結(jié)構(gòu)，保證了數(shù)據(jù)的可靠性、共享性、大量性等完整性管理。在系統(tǒng)部署和應(yīng)用方面，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算及云存儲技術(shù)，具有高可靠性、通用性、高可擴展性、維護成本低的特點。在信息存儲方面，采用了多線程技術(shù)、高速緩存技術(shù)、索引技術(shù)、故障智能恢復(fù)技術(shù)、Ajax異步調(diào)用技術(shù)、Flex RIA富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)來確保證系統(tǒng)的高性能，確保大用戶量情況下能高效運行。在系統(tǒng)界面設(shè)計方面，采用風(fēng)格一致的專業(yè)UI設(shè)計，以提升客戶端用戶體驗感。在移動設(shè)備服務(wù)報工方面，依賴RFID技術(shù)，通過無線電信號識別老人的服務(wù)任務(wù)，以接觸式操作獲取任務(wù)的開始及結(jié)束時間，實現(xiàn)護理人員工作狀態(tài)的實時監(jiān)管。開發(fā)環(huán)境如下：

服務(wù)器操作系統(tǒng)：Windows Server或Linux；

客戶端操作系統(tǒng)：Windows XP/2000/2003/Vista/Windows 7/ Windows 8；

關(guān)系數(shù)據(jù)庫：ORACLE 11g；

應(yīng)用服務(wù)器：Apache Tomcat；

JAVA虛擬機：JDK1.7.1；

Android2.3以上版本操作系統(tǒng)的智能手機或平板。

5 結(jié)束語

文章針對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理進行全面、系統(tǒng)的需求分析與系統(tǒng)設(shè)計，采用J2EE技術(shù)架構(gòu)、云存儲等技術(shù)開發(fā)，實現(xiàn)了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可個性化配置、過程化監(jiān)管、員工績效統(tǒng)計、服務(wù)評價的閉環(huán)管理功能，對推進我國護理管理信息化、規(guī)范化、陽光化有著重要的實現(xiàn)意義。目前本系統(tǒng)已在多所養(yǎng)老機構(gòu)或養(yǎng)老服務(wù)中心投入使用，在很大程度上提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)實時監(jiān)管的有效性。

參考文獻

[1]中華人民共和國國家統(tǒng)計局.中華人民共和國2015年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[N].人民日報，2016-03-01（010）.

[2]國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政管局.國家衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）的通知[EB/OL].（2016-11-24）[2017-02-10].http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201611/92b2e8f8cc644a899e9d0

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[3]民政部門戶網(wǎng)站.習(xí)近平：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量[EB/OL].（2016-12-22）[2017-02-10].http：//www.mca.gov.cn/article/yw/shflhcssy/ldjh/201701/20170100002907.shtml.

[4]何珊珊.信息化技術(shù)應(yīng)用于為老服務(wù)研究[D].武漢科技大學(xué)，2015.

作者簡介：梁敏怡（1991，2-），女，廣東工業(yè)大學(xué)機電工程學(xué)院，碩士研究生，研究方向為社區(qū)居家養(yǎng)老及機構(gòu)養(yǎng)老信息化、護理人力資源規(guī)劃研究。