梁利儒

摘 要：電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？需要我們在工作中不斷重視客戶需求，提升客戶滿意度，才能更好地完成客戶服務管理工作。

關鍵詞：電力行業(yè)；客戶；服務管理；客戶滿意

在電力營銷工作中，需要根據(jù)客戶的需求，及時調(diào)整營銷策略。而其中最重要的如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？這就需要在工作中，通過與電力客戶良好的溝通與反饋，讓客戶切實感受到電力企業(yè)對客戶滿意度的重視，才能更好地做好電力營銷工作。在保證電力生產(chǎn)和供應的前提下，為客戶提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴銷必不可少的條件。

1 目前電力客戶服務存在的不足之處

1.1 客戶關系管理在應用方面的欠缺

（1）客戶關系管理（簡稱CRM）是針對提高客戶滿意度和忠誠度的管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系。

（2）CRM的基本理念是：將所有客戶的詳細資料信息進行完整記錄，通過科學分析，有針對性的為客戶提供個性化的產(chǎn)品和信息，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶，以提高其滿意度和忠誠度。

（3）客戶關系管理中客戶服務意識的樹立是其能夠順利實施的前提。形成主動為客戶服務的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實施的另一深層次問題，是它對企業(yè)領導權力的限制：一些壟斷企業(yè)的領導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業(yè)的觀念不強，始終想保留人工干預的缺口，但實施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領導的權力。其結果，常常是企業(yè)領導擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結底要靠稱職的人去運用。

1.2 電力客戶服務存在的不足

（1）客戶服務的方式分為被動式和主動式服務。

被動式服務：客戶服務中心對社會公布統(tǒng)一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式；客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網(wǎng)站（網(wǎng)頁），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡計算機上通過該網(wǎng)站（網(wǎng)頁）獲得各種服務。主動式服務：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。

（2）當前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段?？蛻舴罩行捏w系的快速發(fā)展，是通信技術普及的產(chǎn)物，就其功能來說，尚處于被動式服務狀態(tài)。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好電力行業(yè)客戶服務管理的要點

2.1 優(yōu)化客戶服務管理系統(tǒng)的基礎上制定優(yōu)質(zhì)服務舉措

一是通過以客戶為中心的服務理念，圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務策略，通過優(yōu)質(zhì)的服務和客戶滿意度的提高，建立完善的客戶服務體系，為企業(yè)的發(fā)展服務。同時，重視對服務質(zhì)量和服務價值的評估和考核，促進服務體系不斷完善。

二是加強企業(yè)服務文化建設，在客戶服務工作中，一方面要對“客戶滿意管理體系”進行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術支持系統(tǒng)”。

三是創(chuàng)新服務營銷策略和優(yōu)質(zhì)服務體系過程中，以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務管理工作。

四是建立企業(yè)的服務營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高電力企業(yè)工作人員整體素質(zhì)，在電力企業(yè)中形成全方位、全員化、全過程的協(xié)調(diào)與配合，將人人參與、人人重視、人人把關的全員服務意識進一步普及，從而實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)社會、企業(yè)、國家多方共贏的局面。

提升客戶滿意度分三個步驟，這三個步驟形成一個有機的循環(huán)，以實現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)提升：

一是評估階段，需要對電力行業(yè)客戶服企業(yè)的特點是制定評價客戶滿意度的指標，不斷對客戶滿意度的狀況進行評估和研究，分析客戶不滿意的主要因素和指標導向，對客戶滿意度的指標定期優(yōu)化，進一步提高員工客戶服務的質(zhì)量。

二是行動階段，通過對客戶滿意度的分析，查找原因，制客提升客戶滿意度的工作計劃，行動階段，主要完成提高客戶滿意度的工作任務及落實檢查。

三是改進階段，對計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進。

2.2 建立并實施客戶滿意戰(zhàn)略

（1）創(chuàng)造以“客戶滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念

在企業(yè)經(jīng)營過程中，在其經(jīng)營目標的制定中，應更多體現(xiàn)出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經(jīng)營策略，定期開展員工培訓工作，將員工素質(zhì)塑造、服務意識、行為規(guī)范、職業(yè)道德等作為培訓工作的重點，讓“一切讓客戶滿意”的服務理念植根于員工的工作思想中。在企業(yè)日常工作的開展中，應注意對應注意對員工服務理念的提升和宣講，讓員工認可、認同，才能在工作中真正去落實和實踐。

（2）促進以“客戶滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新

有針對性的對電力行業(yè)客戶的需求進行調(diào)查，掌握和了解電力市場的變化情況，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和新變化，了解客戶的真正需求所要，為電力企業(yè)更好的改進服務工作提供理論依據(jù)。針對服務的各個流程及環(huán)節(jié)，進行必要的梳理和改進，全面開展“客戶滿意度100%”的服務活動，進一步提升服務的內(nèi)在質(zhì)量。

（3）圍繞“客戶滿意”為準則開展營銷和服務管理的創(chuàng)新

服務管理應圍繞客戶滿意度的測評來開展相關工作，通過對電力產(chǎn)品的美譽度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息，來改進電力服務質(zhì)量，進一步完善電力營銷策略，提高服務的創(chuàng)新能力，針對客戶的意見和建議，及時研究改進措施和方法。

（4）以“客戶滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新

電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術的快速發(fā)展，電力企業(yè)應對相關客戶服務信息的收集和處理應更加快速，轉(zhuǎn)變其被動改變的工作作風，強化相前客戶服務信息的管理，創(chuàng)新工作方式，將如何才能客戶滿意？如何快速應對客戶的需求作為信息管理的重點，不斷創(chuàng)新工作方法，適應客戶不斷變化的需求。

3 結束語

做好電力行業(yè)客戶服務工作，就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個衡量標準，通過不斷優(yōu)化服務的每一個流程，科學設置服務內(nèi)容，全面收集客戶意見，不斷改進服務手段，才能使得電力行業(yè)的客戶服務工作再上一個新臺階，才能更好地適應電力客戶不斷變化的需求。

參考文獻

[1]何尹惠.加強客戶服務管理提升企業(yè)綜合競爭力[J].廣東科技，2012（02）.

[2]張麗.新形勢下電力客戶服務的現(xiàn)狀及改進措施[J].中國集體經(jīng)濟，2012（28）.

[3]魏靜莉.電力客戶服務流程研究[J].機電信息，2012（12）.