翁曉霞　何惠貞

【摘要】 目的：將情感賬戶活動(dòng)用于兒科患兒護(hù)理服務(wù)中的效果。方法：選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進(jìn)行疾病治療的60例患兒作為研究對(duì)象，將選中的患兒按照隨機(jī)編號(hào)方法平均分為兩組，分別作為對(duì)照組和研究組。對(duì)照組患兒接受臨床常規(guī)護(hù)理干預(yù)措施，研究組患者接受常規(guī)護(hù)理的同時(shí)為其建立“情感賬戶”。同時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行情感賬戶活動(dòng)宣傳和培訓(xùn)，增加護(hù)理人員向情感賬戶中存款的行為，盡可能減少護(hù)理過(guò)程中對(duì)情感賬戶的取款動(dòng)作，進(jìn)而比較兩組患兒家屬對(duì)臨床患兒護(hù)理的滿意度情況。結(jié)果：為兩組患兒實(shí)施不同護(hù)理措施后，研究組患兒家屬滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：情感賬戶活動(dòng)促使醫(yī)護(hù)人員高效地完成患兒的護(hù)理工作，提升患兒疾病治療的成效，贏得患兒及家屬高度信任，提高患兒家屬的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 兒科患兒； 情感賬戶活動(dòng)； 護(hù)理服務(wù)； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.9.043 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）09-0078-02

臨床治療和護(hù)理的最根本目的是幫助患者完成疾病治愈，隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以患者為中心的人性化、一站式醫(yī)療服務(wù)開(kāi)始推廣開(kāi)來(lái)。本文以兒科治療為例加以說(shuō)明，兒童作為疾病人群在進(jìn)行臨床治療時(shí)要采用有計(jì)劃的治療、護(hù)理方式，否則極易引起患兒的抵觸和抗拒，同時(shí)給患兒家屬帶來(lái)沉重的心理負(fù)擔(dān)，從而引起患兒和家屬的不滿。本次試驗(yàn)基于為兒科患兒建立情感賬戶完成護(hù)理服務(wù)，分析情感賬戶活動(dòng)對(duì)護(hù)理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進(jìn)行疾病治療的60例患兒作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)編號(hào)方法平均分為兩組，各30例。研究組患兒中男11例，女19例，年齡1.5～14歲，平均（5.9±0.7）歲，平均病程（5.8±1.6）d；對(duì)照組中男16例，女14例，平均年齡（6.2±1.3）歲，平均病程（5.3±0.8）d。

兩組研究對(duì)象性別、年齡及病程、病例等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患兒依據(jù)本院護(hù)理指標(biāo)和流程給予常規(guī)護(hù)理，同時(shí)為患兒進(jìn)行基礎(chǔ)的護(hù)理操作，為患兒和家長(zhǎng)進(jìn)行健康知識(shí)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其對(duì)治療和護(hù)理目的及過(guò)程的認(rèn)知，在實(shí)施治療和護(hù)理前取得家長(zhǎng)的同意。

研究組患兒給予常規(guī)護(hù)理的同時(shí)為其設(shè)置個(gè)人的“情感賬戶”，針對(duì)“情感賬戶”活動(dòng)實(shí)施以下措施：（1）加強(qiáng)“情感賬戶”活動(dòng)的推廣力度。為全部參與兒科患兒治療和護(hù)理的員工進(jìn)行情感賬戶活動(dòng)的宣傳和培訓(xùn)，提高所有相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)該活動(dòng)的宗旨和操作流程的認(rèn)知度。開(kāi)創(chuàng)學(xué)習(xí)課堂讓護(hù)理人員理解情感賬戶活動(dòng)開(kāi)展的必要性和意義[1]。在醫(yī)護(hù)人員日常護(hù)理操作中，頻繁、科學(xué)地提高存款次數(shù)，可有助于贏得患兒及家長(zhǎng)的認(rèn)可和信任。一旦出現(xiàn)醫(yī)患問(wèn)題，表現(xiàn)為情感賬戶中存款出現(xiàn)一定程度的削減，削減部分的存款作為緩解與患兒及家長(zhǎng)之間的緊張關(guān)系被抵消。（2）制定情感賬戶護(hù)理措施并落實(shí)行動(dòng)。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，使全部醫(yī)護(hù)人員針對(duì)情感賬戶護(hù)理的“存款”“取款”行為進(jìn)行搜集整理，進(jìn)而根據(jù)護(hù)理目的和臨床治療需要來(lái)定位對(duì)護(hù)理具有積極作用的措施，并全面執(zhí)行制定的措施，從而不斷增加向情感賬戶存款的行為，最大限度減少取款操作，具體可以通過(guò)以下幾方面進(jìn)行：①明確情感賬戶活動(dòng)宗旨。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)情感賬戶活動(dòng)的指導(dǎo)思想、服務(wù)宗旨，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的意識(shí)，面對(duì)被疾病困擾的兒童及家長(zhǎng)，提供更多人性化服務(wù)和護(hù)理干預(yù)。站在患兒及家長(zhǎng)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，對(duì)患兒和家長(zhǎng)焦慮、急躁的情緒給予理解和寬容，采用多種方式對(duì)患兒及家長(zhǎng)做思想工作，幫助他們理性面對(duì)治療和結(jié)果[2]。通過(guò)專業(yè)知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能為患兒進(jìn)行全面、有效的護(hù)理操作，縮短患兒康復(fù)時(shí)間，最大限度地幫助患兒減輕病痛，真正做到“急患兒之所急”的護(hù)理服務(wù)。②調(diào)整護(hù)理方式。為了改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理方法，從而提升護(hù)理質(zhì)量，可以從醫(yī)護(hù)人員的值班安排入手，使護(hù)理人員的值班時(shí)間交叉錯(cuò)時(shí)，以保持在就餐時(shí)間或者其他休息時(shí)間有充足的護(hù)理人員在崗，為患兒提供更全面護(hù)理。此外確保不同班次護(hù)理人員之間護(hù)理交接工作無(wú)障礙持續(xù)進(jìn)行，避免由交接班次帶來(lái)的護(hù)理中斷或者遺漏[3]。同時(shí)為了保證護(hù)理的快速有效實(shí)施，建議將責(zé)任護(hù)理人員的操作臺(tái)安排在病房集中的位置，以便于護(hù)理人員可以快速響應(yīng)護(hù)理需求，縮短巡視時(shí)間，提高巡視頻次。在巡視過(guò)程中注意不同患兒的治療情況，及時(shí)給予一定的心理疏導(dǎo)和觀察，與家屬進(jìn)行短暫的溝通，使其能夠及時(shí)了解患兒的護(hù)理進(jìn)展。通過(guò)患兒和家長(zhǎng)的反饋信息給予一定的解答和指導(dǎo)，從而增加患兒及家屬滿意度[4]。③強(qiáng)化安全護(hù)理操作，降低“取款”。醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理工作中要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理的安全操作標(biāo)準(zhǔn)，降低情感賬戶“取款”的可能，增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理的信任度[5]。在原有的基礎(chǔ)護(hù)理中，增加復(fù)核操作，做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避工作，根據(jù)患兒實(shí)際護(hù)理情況給予一定評(píng)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中存在的問(wèn)題并提出調(diào)整對(duì)策。比如護(hù)理人員通過(guò)患兒床頭卡的使用、核對(duì)等可以有效避免臨床給藥錯(cuò)誤。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，從而降低錯(cuò)誤操作，提高護(hù)理質(zhì)量。④加強(qiáng)健康知識(shí)學(xué)習(xí)。所有護(hù)理人員必須確保人手一本知識(shí)手冊(cè)，手冊(cè)中記錄了涉及到的兒科疾病的各項(xiàng)健康知識(shí)，包括了各項(xiàng)疾病護(hù)理的注意事項(xiàng)、并發(fā)癥防治措施和良好起居飲食習(xí)慣等[6]。相關(guān)主管人員或者醫(yī)師應(yīng)該對(duì)手冊(cè)中相關(guān)疾病知識(shí)做不定期改進(jìn)和添加，最大限度地減少患兒不良反應(yīng)的發(fā)生。此外還可以通過(guò)開(kāi)設(shè)輔導(dǎo)班和組織會(huì)議的形式為一線醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全面的健康知識(shí)培訓(xùn)，制定相應(yīng)的健康知識(shí)考核制度來(lái)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)水平。⑤注重心理干預(yù)。一方面醫(yī)護(hù)人員可以在患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理過(guò)程和目的的認(rèn)知層面對(duì)其實(shí)施積極的干預(yù)措施，鼓勵(lì)患兒和家屬積極理智地對(duì)待疾病治療過(guò)程，通過(guò)對(duì)其心理問(wèn)題的總結(jié)和分析對(duì)患兒進(jìn)行思想引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使其重拾信心，配合護(hù)理進(jìn)行[7]。另一方面通過(guò)采取積極措施幫助患兒及家長(zhǎng)排除消極情緒的行為對(duì)其實(shí)施心理干預(yù)，比如耐心聆聽(tīng)患兒及家屬的傾訴，針對(duì)性給予患者一定的心理疏導(dǎo)和安慰，幫助其鼓起勇氣面對(duì)疾病治療。此外，還可以通過(guò)與患兒及家屬溝通了解患兒的喜好和興趣，投其所好，與患兒建立友誼和信任，輔助患兒積極面對(duì)護(hù)理，促進(jìn)其快速康復(fù)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組患兒家屬護(hù)理滿意度情況。以滿意、基本滿意、不滿意統(tǒng)計(jì)患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。護(hù)理滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

試驗(yàn)數(shù)據(jù)用SPSS 18.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

比較兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況可知，研究組的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

情感賬戶活動(dòng)的開(kāi)展可以有效緩解醫(yī)患關(guān)系，將護(hù)理工作比喻成賬戶的“存款”和“取款”，如果患兒和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作表示滿意就完成了情感賬戶的“存款”行為，相反就表示從情感賬戶“取款”[8]?！按婵睢痹蕉啻砘純杭凹议L(zhǎng)愿意配合醫(yī)護(hù)人員的治療服務(wù)，醫(yī)患之間的協(xié)作和信任度較高；而“取款”意味著患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)和干預(yù)措施不認(rèn)同，滿意度較低。近年來(lái)隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以“疾病為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)不再適應(yīng)患兒需求，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)開(kāi)始成為人們追求的焦點(diǎn)。尤其體現(xiàn)在細(xì)節(jié)管理方面，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過(guò)程中要注意各項(xiàng)細(xì)節(jié)的把握，對(duì)于患兒細(xì)微的表現(xiàn)給予關(guān)注和干預(yù)，從而提高情感賬戶的“存款”行為，在護(hù)理工作中對(duì)患兒使用“寶貝”等親切的稱呼語(yǔ)，對(duì)患兒家長(zhǎng)使用“您”等人稱代詞，避免使用床位編號(hào)作為代稱，從而增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)的存在感，有利于護(hù)理工作的順利開(kāi)展。對(duì)于沒(méi)有家屬照顧的患兒主動(dòng)給予照顧，通過(guò)溝通更好了解其身體狀況，利于實(shí)施護(hù)理操作。在護(hù)理過(guò)程中以輕柔舒緩的操作手法為患兒進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理，為患兒選擇相對(duì)舒服的治療姿勢(shì)，及時(shí)提醒家屬為患兒保持清潔、衛(wèi)生的環(huán)境。避免消毒、清掃工作與患兒的就餐、睡眠時(shí)間沖突，為患兒創(chuàng)造安靜、舒適的生活環(huán)境[9]。此外為了緩解患兒在治療時(shí)的緊張、恐懼情緒，護(hù)理人員應(yīng)該盡可能做到配合家屬對(duì)患兒隱瞞相應(yīng)病況，鼓勵(lì)患兒對(duì)治療建立自信心，使得護(hù)理有計(jì)劃、有條理地進(jìn)行。

情感賬戶活動(dòng)的高效開(kāi)展對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)要求相對(duì)更高，因?yàn)樽o(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)熟練度直接決定了護(hù)理質(zhì)量的高低，因此增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)才是保障情感賬戶“存款”增加的保證[10]。醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)反復(fù)護(hù)理練習(xí)來(lái)練就扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)；此外，借助科室的相應(yīng)員工考核制度可以有效促進(jìn)護(hù)理人員提升護(hù)理服務(wù)，緩解患兒治療過(guò)程中的病痛，為情感賬戶“存款”創(chuàng)造必要條件。

本次試驗(yàn)結(jié)果表明，研究組對(duì)護(hù)理措施的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此證實(shí)建立情感賬戶服務(wù)可以有效提升兒科患兒護(hù)理效果，值得臨床大力推廣。

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（收稿日期：2016-11-16）