盛俊敏

摘要：針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的醫(yī)患關(guān)系問題，本文主要采用從患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并分別從患者理解包容、醫(yī)療結(jié)構(gòu)內(nèi)部管理兩個(gè)方面，對(duì)醫(yī)患關(guān)系提出針對(duì)性改善對(duì)策，其中，患者角度主要是以醫(yī)學(xué)知識(shí)普及、主動(dòng)交流溝通、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為主，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理主要是以健全考評(píng)機(jī)制、建立溝通制度、優(yōu)化服務(wù)流程為主，為醫(yī)患關(guān)系提供相應(yīng)的參考，使彼此之間的緊張情緒得到緩解。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;改善對(duì)策;患者;醫(yī)療機(jī)構(gòu)

醫(yī)患關(guān)系是患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互聯(lián)系的主要方式，同時(shí)也是醫(yī)患雙方彼此衡量的基本依據(jù)，不僅是一種特殊的人際關(guān)系，同時(shí)在醫(yī)療過程中也具有極其重要的價(jià)值。但是，現(xiàn)如今患者與醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系卻出現(xiàn)了不同程度的惡化，而醫(yī)患關(guān)系的不平等也使得兩者不可劃分。由此可見，只有醫(yī)患雙方的共同努力，才能使醫(yī)患關(guān)系得到較好的改善。

一、醫(yī)患關(guān)系存在的問題

現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)在國(guó)家政策的指引下發(fā)展極為迅速，但是與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不匹配的是，醫(yī)療改革卻出現(xiàn)了不同程度的落后，這種不對(duì)稱關(guān)系，不僅使醫(yī)患糾紛有增無(wú)減，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系尤為緊張。

（一）患者不滿情緒增加

醫(yī)院資源分配不均是患者看病難的主要問題，因?yàn)獒t(yī)療資源基本集中在大型醫(yī)院，患者如果想要獲得較好的治療，就需要去大醫(yī)院看病，這就使得醫(yī)院級(jí)別提升的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的工作量也會(huì)增加，最終導(dǎo)致排隊(duì)十幾天的患者僅僅只有幾分鐘的治療時(shí)間;而醫(yī)務(wù)人員在繁忙的工作任務(wù)當(dāng)中也難以對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的診治。與此同時(shí)，由于設(shè)備、藥品、治療的費(fèi)用較高，導(dǎo)致大多數(shù)患者都難以承受較高的價(jià)格，這就使得醫(yī)患之間的關(guān)系更加嚴(yán)峻。比如，2017年4月，一名50歲的中年婦女就因?yàn)殄e(cuò)用鄰床患者的藥物而企圖跳樓自殺獲取賠償，最終護(hù)士在支付除醫(yī)保報(bào)銷外的2900元自付費(fèi)用基礎(chǔ)上，又支付了一萬(wàn)元的精神損失費(fèi)才得到調(diào)解（資料來(lái)源：長(zhǎng)春日?qǐng)?bào)）。

（二）醫(yī)患互不信任度增加

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的結(jié)合使得醫(yī)患之間信任更加匱乏。從患者的角度而言，醫(yī)務(wù)人員的正常檢查、診斷都會(huì)被患者認(rèn)為是引導(dǎo)消費(fèi)，甚至部分患者認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員為了獲取相應(yīng)報(bào)酬而進(jìn)行了“多余檢查”。而從醫(yī)務(wù)人員的角度而言，一旦出現(xiàn)醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛的情況，時(shí)常需要醫(yī)務(wù)人員提供證明，這就使得醫(yī)務(wù)人員為了保全自己，往往會(huì)添加部分不必要的檢查措施。這就使得醫(yī)患雙方之間的不信任更加嚴(yán)重。甚至部分患者在治療過程中直接攜帶攝像、錄音等工具，隨時(shí)為“對(duì)簿公堂”提供依據(jù)。比如，2017年3月，5名患者家屬就在上訪中指出醫(yī)院停業(yè)未對(duì)患者進(jìn)行通知，要求退還100余萬(wàn)元醫(yī)藥費(fèi)（資料來(lái)源：長(zhǎng)春日?qǐng)?bào)）。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

（一）患者方面

（1）對(duì)醫(yī)療結(jié)構(gòu)存在誤解

由于患者的法律意識(shí)、文化水平、社會(huì)背景等具有一定的差異性，這就使得部分患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)并不了解，時(shí)常需要醫(yī)療人員反復(fù)解釋。但是醫(yī)務(wù)人員在有限的工作時(shí)間內(nèi)，往往難以進(jìn)行細(xì)致的講解。其次，患者對(duì)于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)、特殊性缺乏相應(yīng)的認(rèn)知，導(dǎo)致部分患者認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，就一定能夠把病治好。而一旦出現(xiàn)病情加重、未得到緩解的情況就會(huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員能力不夠、未盡責(zé)任。

（2）對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任

患者在治療過程中并沒有給醫(yī)務(wù)人員給予足夠的信任，一旦醫(yī)療費(fèi)用超過了自己的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)對(duì)治療過程產(chǎn)生懷疑。而這種心態(tài)下，患者一旦與醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生矛盾，就容易導(dǎo)致醫(yī)患沖突。

（3）醫(yī)療費(fèi)用壓力大

醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施使得自費(fèi)比例不斷地提高，甚至出現(xiàn)了諸多全額自費(fèi)人群，這就使得患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用極為敏感。再加上一次性醫(yī)療用品、新特藥物、高新技術(shù)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)一步推進(jìn)，也為患者及家屬帶來(lái)了較大的經(jīng)濟(jì)壓力。這就使得一旦出現(xiàn)病情未好轉(zhuǎn)，又加大花費(fèi)情況，患者就會(huì)出現(xiàn)一定的負(fù)面情緒，最終因?yàn)樵箽舛a(chǎn)生醫(yī)患糾紛問題。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面

（1）部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良

部分醫(yī)護(hù)人員在追求個(gè)人利益的同時(shí)，忽視對(duì)整體利益產(chǎn)生的損害，僅僅只是將其作為謀生的方式，讓患者支付不必要的高消費(fèi)藥品與檢查，使醫(yī)務(wù)人員的形象受到損害。其次，還有部分醫(yī)護(hù)人員在工作的過程中由于缺乏同情心、責(zé)任心，而導(dǎo)致工作方法粗糙、不細(xì)致，不僅使患者的提問難以得到相應(yīng)的解釋，而且患者的診斷結(jié)果也較為隨意，并沒有對(duì)患者的病情、病史進(jìn)行相應(yīng)的分析，最終為患者帶來(lái)不必要的痛苦與損失，為醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)一定的損傷[1]。

（2）醫(yī)療行業(yè)管理體制不合理

行政化的管理方式使得醫(yī)護(hù)人員干好干壞一個(gè)樣，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員缺乏相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)。其次，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源壟斷化局面使得醫(yī)護(hù)人員缺乏相應(yīng)的危機(jī)感，使得醫(yī)護(hù)人員難以接收到外部環(huán)境的刺激，同時(shí)也不會(huì)具有主動(dòng)提高服務(wù)的意識(shí)。最后，在我國(guó)現(xiàn)如今的醫(yī)療體制下，市場(chǎng)化改革雖然得到了應(yīng)用，但是建設(shè)水平依舊較為落后，而且由于公共醫(yī)療財(cái)政支付力度較小，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)水平有限，為了維持機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能自己想辦法獲取資金，而這也是以藥養(yǎng)醫(yī)的主要原因。

（3）職業(yè)壓力與倦怠

醫(yī)務(wù)人員作為承擔(dān)救死扶傷的神圣職業(yè)，往往需要較強(qiáng)的專業(yè)性。而現(xiàn)如今醫(yī)務(wù)人員不僅需要面臨超負(fù)荷工作、壓力大等職業(yè)現(xiàn)狀，而且還會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)認(rèn)同感低等諸多原因，受到人民群眾的職責(zé)。這就使得醫(yī)務(wù)人員時(shí)常出現(xiàn)公眾效率下降、精力不集中、工作勞累等職業(yè)倦怠現(xiàn)象。而這些情況最終導(dǎo)致的結(jié)果便是醫(yī)療事故，然后使得醫(yī)患沖突解決，醫(yī)務(wù)人員壓力增大，從而進(jìn)入職業(yè)倦怠的死循環(huán)。

三、醫(yī)患關(guān)系改善對(duì)策

（一）患者的包容和理解

患者作為治療的主體，同時(shí)也是醫(yī)患關(guān)系的主要制造者，如果想要對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的改善，往往需要從患者的角度入手，采取針對(duì)性分析的方式是患者能夠?qū)ο嚓P(guān)的醫(yī)療知識(shí)進(jìn)行了解，同時(shí)也能夠?qū)Σ∏樵\治過程中的溝通提供保障。

（1）多渠道普及醫(yī)學(xué)知識(shí)

為了使患者在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠?qū)︶t(yī)療行業(yè)有更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，醫(yī)療結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展相應(yīng)的衛(wèi)生知識(shí)普及活動(dòng)，比如科普講壇、專題講座、醫(yī)療咨詢等，從而使人民群眾的醫(yī)療常識(shí)得到相應(yīng)的了解。畢竟只有患者對(duì)疾病的原理、過程進(jìn)行相應(yīng)的理解，才能對(duì)治療過程有一個(gè)更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也才能提出針對(duì)性的治療要求與客觀的工作評(píng)價(jià)[2]。

（2）主動(dòng)開展病情診治溝通交流

人與人之間的交流往往是減少矛盾、溝通意見的主要方式，醫(yī)患之間自然也不例外?；颊咴谠\治過程中，通常都會(huì)擁有專門的主治醫(yī)生對(duì)病情進(jìn)行全程跟蹤，從而提出針對(duì)性的治療建議。而作為患者，采用與主治醫(yī)生進(jìn)行溝通的方式，不僅可以使醫(yī)患關(guān)系得到改善，同時(shí)也可以通過醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病理、病因、病情的講解，不僅可以對(duì)自己的病情有一個(gè)更加精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能減輕自己的精神負(fù)擔(dān)與疑惑心理。而且，采用與實(shí)際情況相結(jié)合的講解方式，也能使患者對(duì)自己的治療效果進(jìn)行較好的反饋，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)方案進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，從而提升治療效果。其次，溝通也能使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療水平有更加深入的了解，使彼此之間信任的同時(shí)，也能對(duì)患者的主動(dòng)性提供一定的動(dòng)力，從而使病情得到更好的醫(yī)治[3]。

（3）規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)與診療標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)務(wù)人員為了使醫(yī)療行為得到相應(yīng)的規(guī)范，往往需要以患者的病情為依據(jù)，對(duì)相關(guān)的治療過程、藥品進(jìn)行合理化規(guī)范，從而使患者能夠以最小的花費(fèi)獲得最好的治療，而對(duì)于濫開檢查單、大處方的情況則應(yīng)該堅(jiān)決杜絕。其次，醫(yī)院收費(fèi)的透明度也需要得到相應(yīng)的提升，比如接受社會(huì)各界監(jiān)督、解答費(fèi)用疑惑、提供醫(yī)藥費(fèi)用清單、開設(shè)查詢系統(tǒng)等。然后，還需要采用監(jiān)督的方式對(duì)醫(yī)療服務(wù)安全、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等進(jìn)行監(jiān)督，從而使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的制度得到相應(yīng)的完善，從而使義務(wù)人員的不合理收費(fèi)得到有效的避免[4]。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)務(wù)人員與患者接觸的主要場(chǎng)所，往往也是醫(yī)患矛盾的高發(fā)地區(qū)。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度分析，為了使醫(yī)患矛盾沖突的數(shù)量得到相應(yīng)的降低，可以采用針對(duì)性預(yù)防的方式對(duì)醫(yī)患矛盾進(jìn)行相應(yīng)的緩解。對(duì)此，以下主要以健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、建立全程溝通制度、優(yōu)化服務(wù)流程、依法維護(hù)合理權(quán)益的方式對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的改善。

（1）健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)績(jī)效考評(píng)機(jī)制

培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德精神與正確的價(jià)值觀。使其在救死扶傷的同時(shí)，能夠態(tài)度和藹、尊重病人。其次，還可以采用考核的方式對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行約束，使為民行醫(yī)、愛崗敬業(yè)、廉潔行醫(yī)成為義務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)績(jī)效考核的方式，也能將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、職稱晉升進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)合，從而形成良好的工作氛圍。最后，通過對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人先進(jìn)事跡進(jìn)行弘揚(yáng)，也能為醫(yī)院工作環(huán)境提供一定的正能量。

（2）建立診療全程醫(yī)患溝通制度

在醫(yī)患溝通的過程中，往往需要以人為本，尊重患者的意見與感受，從而對(duì)患者有一個(gè)全面的了解。而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通的過程中，醫(yī)務(wù)人員想要獲得患者的認(rèn)同，也需要保證溝通的平等性，即需要掌握一定的時(shí)機(jī)與溝通技巧，采用語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通相結(jié)合的方式，建立新型醫(yī)患溝通模式。與此同時(shí)，溝通的過程中也需要對(duì)患者的文化背景進(jìn)行了解，并采用通俗易懂的方式對(duì)患者的信息需求進(jìn)行反饋，從而更好的理解患者的需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（3）優(yōu)化服務(wù)流程

通過采用工作人員合理調(diào)配的方式，對(duì)病人的就診效率進(jìn)行相應(yīng)的提升。即對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源進(jìn)行合理調(diào)配，使病人等候時(shí)間減少。其次，還可以采用簡(jiǎn)易門診、節(jié)假日門診、夜診等措施，對(duì)患者進(jìn)行分散化治療。同時(shí)，也可以采用直接預(yù)約的方式，將“以病人為中心”進(jìn)行較好的落實(shí)。然后，可以對(duì)手術(shù)、出入院等流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。即通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀醫(yī)院的簡(jiǎn)化經(jīng)驗(yàn)，將其與自身的實(shí)際情況相結(jié)合，構(gòu)建出一套適宜的運(yùn)行流程，從而使患者的看病流程得到簡(jiǎn)化，同時(shí)也使得醫(yī)患矛盾得到緩解。

四、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)患沖突具有較為久遠(yuǎn)的歷史，而且與患者認(rèn)知度、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)具有直接的聯(lián)系，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系的改善也是較為系統(tǒng)、長(zhǎng)期的過程。對(duì)此，本文在對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行研究時(shí)，分別從患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善策略進(jìn)行了針對(duì)性的分析，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供相應(yīng)的依據(jù)，使醫(yī)患之間的緊張關(guān)系得到緩解，構(gòu)建融洽、和諧的醫(yī)患交流模式。

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