敏捷

【摘 要】目的：探討人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法：各臨床科室護(hù)士長(zhǎng)在充分了解護(hù)士工作艱辛的基礎(chǔ)上，重視提高護(hù)士對(duì)人性化管理的全面認(rèn)識(shí)，管理中重視人的因素。結(jié)果：護(hù)士工作主動(dòng)性增強(qiáng)，科室有了較好的向心力和凝聚力，護(hù)理差錯(cuò)事故、護(hù)理投訴、糾紛減少。結(jié)論：人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結(jié)合。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；護(hù)理管理；應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R654.88 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）08--01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。護(hù)理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導(dǎo)致護(hù)理人員心理性和生理性疲勞。護(hù)理部主任根據(jù)我院現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了護(hù)理人性化服務(wù)理念，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 護(hù)理管理者對(duì)其員工實(shí)施人性化管理的必要性

（1）臨床護(hù)理工作是一種專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，并以特殊人群為服務(wù)對(duì)象的工作，具有輪流值班的特點(diǎn)，長(zhǎng)期的生物鐘紊亂給護(hù)理人員帶來(lái)了不同程度的睡眠問(wèn)題，造成心理壓力。

（2）在工作中，護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)士的角色，還要承擔(dān)病人的教育者、組織管理者及咨詢(xún)者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護(hù)理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。

（3）護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過(guò)重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒，害怕差錯(cuò)事故發(fā)生。

（4）護(hù)理工作雖然受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，但社會(huì)普遍存在著重醫(yī)輕護(hù)的觀念，社會(huì)觀眾對(duì)護(hù)士的信任度較低，使護(hù)士自感地位較其他職業(yè)低，且護(hù)士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

（5）病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護(hù)士工作壓力無(wú)形增大，護(hù)士應(yīng)以病人為中心實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會(huì)遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場(chǎng)。

規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、強(qiáng)化禮儀、禮貌。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語(yǔ)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)理考核中，參加護(hù)理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，得體的語(yǔ)言。如：見(jiàn)面先問(wèn)“您好”，開(kāi)口加稱(chēng)謂，話前先用“請(qǐng)”字，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝。

護(hù)理措施人性化，讓病人感悟護(hù)士的真情，制定了“首閱負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)服務(wù)” ；“ 八聲”即來(lái)有“迎聲”走有“送聲”等?！笆畟€(gè)一”即“一張報(bào)紙，一個(gè)溫馨電話” 、“做好入院介紹和指導(dǎo)”等。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)病人對(duì)手術(shù)的緊張、恐懼心理。在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，在不同場(chǎng)合，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，科室每半月召開(kāi)工休會(huì)，廣泛征求病人意見(jiàn)，對(duì)出院病人要詢(xún)問(wèn)其對(duì)“出院指導(dǎo)”掌握的情況，并進(jìn)行電話隨訪，各科室根據(jù)自身科室的特點(diǎn)，制定愛(ài)心卡、溫馨提示卡等。營(yíng)造一個(gè)人性化就醫(yī)環(huán)境。歐洲著名管理學(xué)家凱文·湯姆森的著作《情緒與資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業(yè)管理學(xué)界和醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注和好評(píng)，它由內(nèi)外在情緒資本組成[1]。醫(yī)院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠(chéng)與感受、服務(wù)一種態(tài)度，它需要熱情。服務(wù)是一種感受，醫(yī)院需護(hù)理人員為病人提供超期望服務(wù)，那就要求護(hù)理管理者對(duì)其員工進(jìn)行人性管理。護(hù)理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護(hù)士感動(dòng)，讓護(hù)士滿意，只有護(hù)士感動(dòng)了，才能因感而動(dòng)，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務(wù)人員的眼神里感知到真誠(chéng)的愛(ài)心，繼而提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 人性化管理的具體措施

（1）首先護(hù)理管理者要充分嘗試護(hù)士們工作中的酸甜苦辣，才能發(fā)自?xún)?nèi)心的理解。

（2）必要提高全體護(hù)士的認(rèn)識(shí)，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎(chǔ)，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個(gè)人的想法，讓員工們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)開(kāi)發(fā)其更大潛能。

（3）重視人的因素，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)成為支持領(lǐng)導(dǎo)型和溝通型專(zhuān)家。因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立管理就是服務(wù)，管理者即是服務(wù)者的思想，努力當(dāng)好護(hù)士姐妹們的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺(tái)。關(guān)愛(ài)護(hù)士姐妹，關(guān)注護(hù)士們的工作壓力狀況，及時(shí)給予工作上和生活上的幫助，如適當(dāng)?shù)娜肆ε浜希瑢?shí)行彈性排班制，多關(guān)心中老年護(hù)士的家庭情況，身體狀況，切實(shí)幫助解決每一個(gè)實(shí)際困難，使他們?nèi)硇耐度牍ぷ?，引?dǎo)青年護(hù)士以誠(chéng)相待、和睦相處，努力創(chuàng)造條件，充分滿足護(hù)士的求知欲望。想盡辦法預(yù)防護(hù)理人員的職業(yè)危害。

（4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，什么因素使一個(gè)企業(yè)立于不敗之地？首先是一個(gè)組織的凝聚力，有了團(tuán)隊(duì)精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的。我們的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備良好的品德素質(zhì)，注意以身作則，增強(qiáng)自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問(wèn)題，關(guān)愛(ài)、理解、尊重護(hù)士姐妹，融洽兩者之間的關(guān)系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學(xué)習(xí)；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺(jué)與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風(fēng)尚。

（5）充分調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用；全員主動(dòng)參與科室管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時(shí)，科室護(hù)理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。

（6）護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)注護(hù)士的基本生存利益的保障。

3 我院實(shí)施人性化管理的效果評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)全院護(hù)士實(shí)行人性化管理后，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了病人的滿意度，有效降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理差錯(cuò)投訴糾紛明顯減少。

4 討論

筆者認(rèn)為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結(jié)合，管理者以人為本的新的管理服務(wù)理念，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，賦予了每個(gè)員工價(jià)值感、歸屬感和進(jìn)步感，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。