摘要：隨著人民生活水平的提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中占據(jù)著越來(lái)越大的比重，幼兒園屬教育服務(wù)領(lǐng)域，大多數(shù)家長(zhǎng)希望讓適齡幼兒接受優(yōu)質(zhì)的幼兒園服務(wù)。然而，近年來(lái)幼兒園食物中毒事件、暴力事件、甚至虐童事件屢次作為熱點(diǎn)事件出現(xiàn)，此現(xiàn)象與當(dāng)今人民需求層次的提升以及國(guó)家對(duì)提升教育水平的倡導(dǎo)格格不入。讓學(xué)前教育機(jī)構(gòu)走上質(zhì)量管理之路不僅是組織維持市場(chǎng)的必由之路，也是全社會(huì)人民的共同訴求。

關(guān)鍵詞：學(xué)前教育；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量管理體系基本原則

1.新版質(zhì)量管理體系概述

質(zhì)量管理體系（Quality Management System，QMS）是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。目前最新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是2015版標(biāo)準(zhǔn)，2015版標(biāo)準(zhǔn)具有一系列更適于當(dāng)今社會(huì)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)狀態(tài)的特點(diǎn)，例如，更好地適用了服務(wù)業(yè)和知識(shí)密集型組織。幼兒園屬于教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，是最基礎(chǔ)的教育，且與義務(wù)教育階段不同，學(xué)前教育是一項(xiàng)涉及面更廣的事業(yè)。近年來(lái)，國(guó)家對(duì)于學(xué)前教育領(lǐng)域的關(guān)注焦點(diǎn)正在經(jīng)歷著從“追求數(shù)量”到“追求質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。此外，隨著國(guó)家“二孩”政策的推行，社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)學(xué)前教育機(jī)構(gòu)的需求將會(huì)成為一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。質(zhì)量管理體系在教育領(lǐng)域的應(yīng)用，從質(zhì)量研究角度看，有其必要的嘗試價(jià)值。

2.新七項(xiàng)基本原則在幼兒園質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用探索

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——關(guān)注幼兒及家長(zhǎng)

顧客是任何組織的唯一起點(diǎn)，組織的成功應(yīng)建立在追求顧客滿意的基礎(chǔ)上。幼兒園在應(yīng)用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一原則時(shí)，不僅要注重處理反饋，更要積極收集顧客的狀態(tài)與需求。《ISO9001質(zhì)量管理體系 要求》中提出的“顧客溝通”和“顧客滿意”兩個(gè)條款也要求組織對(duì)顧客的態(tài)度應(yīng)從被動(dòng)處理向主動(dòng)聽取轉(zhuǎn)變。幼兒園可采取如下措施：每學(xué)期末發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，總結(jié)家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的意見和建議；設(shè)立家長(zhǎng)開放日，從而得到家長(zhǎng)對(duì)幼兒教育的配合。

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用——管理者意識(shí)革新

領(lǐng)導(dǎo)層作為組織的掌舵人，不僅應(yīng)針對(duì)組織所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行合理分析和定位，還應(yīng)提出組織整體的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)組織的質(zhì)量建設(shè)提供資源，例如，保證教師、保育員、后勤人員、保安等人力資源的數(shù)量和資質(zhì)；保證娛樂設(shè)施，教學(xué)設(shè)施，監(jiān)控設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性和適用性。

（3）全員積極參與——著眼于“保教結(jié)合”模式

根據(jù)PDCA循環(huán)（策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)），本原則的適用階段進(jìn)入實(shí)施階段，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依托于各部門人員的共同努力。幼兒園一般設(shè)置如下人員：保育員，食堂工作人員，保潔人員，警衛(wèi)人員，宿舍管理人員，教師和教學(xué)研究人員。幼兒園具有體系性，人員之間具有緊密的聯(lián)系，如，教學(xué)研究人員如未制定幼兒教育方面的詳細(xì)的可實(shí)施的計(jì)劃，教師的教學(xué)過(guò)程可能會(huì)受影響，保潔人員如未提供良好生活環(huán)境，食堂人員的工作可能會(huì)受一定影響。因此，推行質(zhì)量管理體系必須落實(shí)到每個(gè)人，制定規(guī)章制度，明確職責(zé)權(quán)限。

（4）過(guò)程方法——分析過(guò)程定風(fēng)險(xiǎn)

由于質(zhì)量管理體系不是針對(duì)某個(gè)過(guò)程而是針對(duì)組織整體，整體優(yōu)化的實(shí)質(zhì)是更好地面對(duì)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)首先分析組織涉及的過(guò)程，并利用過(guò)程方法即系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，找出關(guān)鍵過(guò)程，尤其是存在較高風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。對(duì)于幼兒園來(lái)說(shuō)，與顧客直接相關(guān)的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)較高。

（5）改進(jìn)——分析風(fēng)險(xiǎn)舉措施

在對(duì)過(guò)程擁有了較為明確的認(rèn)知，并按所存在的風(fēng)險(xiǎn)的大小對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行排序，最大限度地降低不利影響，并最大限度地應(yīng)用出現(xiàn)的機(jī)遇。事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇是相對(duì)的，以幼兒園食品安全為例，食品安全問(wèn)題是家長(zhǎng)們關(guān)注的焦點(diǎn)，食品提供過(guò)程與顧客直接相關(guān)，所以屬于較關(guān)鍵過(guò)程。食品不合格不衛(wèi)生會(huì)直接導(dǎo)致顧客不滿意，影響收益和組織形象從而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，但如果持續(xù)提供綠色營(yíng)養(yǎng)安全健康的飲食會(huì)更好地樹立幼兒園口碑，從而帶來(lái)機(jī)遇。

（6）循證決策——先舉證再?zèng)Q策

決策是管理者的職責(zé)之一，成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)前選擇最佳方案的過(guò)程。循證決策的反面可表述為主觀臆斷或經(jīng)驗(yàn)行事。解決措施是添加檢查部門，以第三方身份對(duì)幼兒園各個(gè)部門展開抽檢、評(píng)定，并注意成文信息的保持和保留。

（7）關(guān)系管理——營(yíng)造氛圍，多方共贏

幼兒園在眾多種類的社會(huì)組織中占據(jù)兩個(gè)較為明顯的特殊點(diǎn)。其一，組織內(nèi)部職能分布多，上文所提“保教結(jié)合”模式是導(dǎo)致這一特殊點(diǎn)最直接的原因。幼兒園內(nèi)部存在多種關(guān)系，如供應(yīng)方與顧客之間即教師與幼兒和家長(zhǎng)之間；領(lǐng)導(dǎo)與員工之間；各職能部門之間。由于服務(wù)對(duì)象特殊性，幼兒園若營(yíng)造和諧與發(fā)展并舉的氛圍，則需各個(gè)關(guān)系的主體加強(qiáng)聯(lián)系與合作。其二，幼兒園除教育機(jī)構(gòu)外，還有另一社會(huì)定位，即供應(yīng)鏈中的一環(huán)。從經(jīng)濟(jì)角度考慮，與餐飲，建筑，器材等服務(wù)商建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，不僅更加利于組織盈利，更間接增加了組織的可信任性。與小學(xué)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行知識(shí)共享，長(zhǎng)期交流，也利于其服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.總結(jié)

質(zhì)量管理七項(xiàng)原則相互關(guān)聯(lián)，相輔相成。在新的理念倡導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下，組織也應(yīng)調(diào)整資源配備和團(tuán)隊(duì)整體的質(zhì)量意識(shí)，孩子是祖國(guó)的未來(lái)，社會(huì)各界對(duì)幼兒教育的持續(xù)關(guān)注是促使這個(gè)領(lǐng)域走上規(guī)范化道路的最原始驅(qū)動(dòng)力，幼兒園在進(jìn)行質(zhì)量建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)靈活應(yīng)用以上原則，不斷探索，不斷創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙成杰.ISO9001：2015 新思維+新模式.北京：企業(yè)管理出版社，2017.

[2]顏淑娟.幼兒園ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用探索[J].質(zhì)量探索，2011，（第10期）.

[3]周瑋.幼兒園保教質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施初探[J].學(xué)前教育（幼教版），2016，（第10期）.

作者簡(jiǎn)介：

王詩(shī)俏（1997- ），女，保定市，河北大學(xué)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督學(xué)院質(zhì)量管理工程專業(yè)本科在讀。