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        淺析加強(qiáng)客服專業(yè)職校生心理素質(zhì)教育的必要性

        2017-11-23 14:44:28沈媛
        職業(yè) 2017年11期
        關(guān)鍵詞:職校生心理素質(zhì)必要性

        沈媛

        摘 要:呼叫中心企業(yè)對客服專業(yè)的學(xué)生心理素質(zhì)提出了較高要求,而16PF量表的調(diào)查結(jié)果顯示,筆者學(xué)校學(xué)生心理素質(zhì)現(xiàn)狀不佳。因此,本文分析提出,不論是從特殊的年齡階段、職校生群體的特殊需求還是用人單位的角度出發(fā),學(xué)校都需要大力加強(qiáng)對客服專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)教育。

        關(guān)鍵詞:職校生 心理素質(zhì) 必要性

        近年來,我國職業(yè)教育蓬勃發(fā)展,職校生也成了企業(yè)信賴的專業(yè)型、技能型人才。筆者學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè),由于滿足了呼叫中心企業(yè)發(fā)展的需求,更是保證了中職生100%高端就業(yè)。然而在這些欣喜成績的背后,仍然存在著不少問題亟待解決。以筆者學(xué)校為例,就業(yè)率高,離職率亦高,特別是和其他員工相比,年紀(jì)較小的職校畢業(yè)生離職意愿十分強(qiáng)烈。表明了職校生沒有完全具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng),尚不能滿足成為高技能人才的條件。筆者學(xué)校在探究這一現(xiàn)象背后的原因時(shí),發(fā)現(xiàn)了畢業(yè)生和用人單位均對學(xué)校的心理素質(zhì)教育提出了迫切的需求。誠然,作為企業(yè)服務(wù)客戶的形象窗口,客服人員需要時(shí)刻保持良好狀態(tài)應(yīng)對高壓的工作,對心理素質(zhì)的要求格外高,而尚處于青春期的職校生心理素質(zhì)現(xiàn)狀又是如何呢?

        一、學(xué)生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀

        調(diào)查者選取安徽省青年政治學(xué)校2013級、2014級學(xué)生共201人,通過各種方法的篩選,實(shí)際共得有效應(yīng)試190人,其中一年級69人,二年級121人,女生134人,男生56人。量表采用信度、效度得到公認(rèn)的卡氏十六種人格因素測驗(yàn)(16PF),結(jié)果調(diào)查結(jié)果顯示:筆者學(xué)校學(xué)生在獨(dú)立性Q2因素上低分比例高達(dá)52.1%,表明依賴、隨附群眾,缺乏自立自強(qiáng)、當(dāng)機(jī)立斷的特質(zhì);世故性N因素低分比例(24.2%)較高,表明他們坦白、直率、天真,缺乏精明能干,能力較弱;有恒性G因素低分比例(23.2%)較高,表明他們習(xí)慣敷衍了事,缺乏有恒負(fù)責(zé)、做事盡職的特質(zhì);恃強(qiáng)性E因素低分比例(21.6%)較高,提示順從、恭順;穩(wěn)定性C因素低分比例(20%)較高,提示學(xué)生們情緒易激動,易生煩惱,缺乏成熟性特質(zhì);而憂慮性O(shè)因素高分比例(31.1%)高,提示抑郁憂慮,易于內(nèi)疚,缺乏自信、沉著;興奮性F因素高分比例較高(23.2%),表明缺乏冷靜、易興奮、情緒波動大;緊張性Q4因素高分比例(21.6%)較高,表明學(xué)生們緊張困擾、激動掙扎。

        根據(jù)特殊演算公式,高心理素質(zhì)者的人格因素 C+F+(11-O)+(11-Q4),筆者學(xué)校學(xué)生中心理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)分不及平均分22分者達(dá)到142名,占總?cè)藬?shù)的74.7%,其中標(biāo)準(zhǔn)分不及12分者有12名,占總?cè)藬?shù)的6%。表明筆者學(xué)校學(xué)生在心理素質(zhì)方面存在問題,對身邊的事物存在不合理的認(rèn)識,控制情緒能力差,面對挫折和困難可能產(chǎn)生煩躁情緒。自我認(rèn)識不夠、自信心不足,依賴他人,缺乏獨(dú)立性,做事不能持之以恒,且心理處于亞健康狀態(tài)。他們亟須心理教育的幫助,才能更好地成人成才。

        二、 加強(qiáng)心理素質(zhì)教育的重要性

        1.職校生的特殊年齡階段

        職校生正處于人生的關(guān)鍵期,人格在這個(gè)時(shí)期形成,自我意識蓬勃發(fā)展,人生觀、價(jià)值觀逐步確立,社會生活領(lǐng)域逐漸擴(kuò)大,成為一個(gè)社會人的象征意義不是“年齡的到來”, 而是“內(nèi)在心理特質(zhì)”,這些心理素質(zhì)的培養(yǎng)一直處于教育的灰色地帶。開展青少年心理素質(zhì)教育,可以增強(qiáng)青少年的適應(yīng)能力,從心理上適應(yīng)自身的變化,適應(yīng)各種新的生活環(huán)境、養(yǎng)成自我管理生活的能力,樹立健康的戀愛和性觀念,學(xué)會生活、學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會交往、學(xué)會做人;開展青少年心理素質(zhì)養(yǎng)成的研究,還可以促進(jìn)青少年個(gè)性的完善,發(fā)展人的自我認(rèn)識、自我體驗(yàn)、自我評價(jià)、自我調(diào)節(jié)控制,提高創(chuàng)造力塑造健全人格。

        2.職校生群體的特殊需要

        長期以來我國的教育一直是注重成績的應(yīng)試教育,無論是社會、學(xué)校、家長都只注重學(xué)生的學(xué)習(xí)成績,不少人將職校生稱為“問題學(xué)生”。其實(shí)通過多年的心理普測和個(gè)別訪談、咨詢,職校生中多半家庭結(jié)構(gòu)不完整,留守兒童,家庭貧困者居多,他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)情感缺失,敏感、自卑、人際關(guān)系緊張、情緒化、過分封閉、耐挫能力差。而我國的心理健康教育起步較晚,力量相對薄弱,且大多數(shù)學(xué)校以心理咨詢室的開設(shè)方式進(jìn)行,被動等待著心理困惑的學(xué)生上門,無法將大部分學(xué)生吸引和納入,即使開設(shè)心理健康課程的學(xué)校,也容易停留在理論教學(xué)的層面。開展心理素質(zhì)養(yǎng)成教育,打破長期以來亡羊補(bǔ)牢似的心理健康教育研究,開展前瞻性和預(yù)防性的模式,尋找一種面向所有學(xué)生的心理教育,即對良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的關(guān)注。

        3.用人單位的需求

        近年來,就業(yè)難已然成為了教育反思的問題。其實(shí)并非市場對人力資源的需求已近飽和,而是對求職者的素質(zhì)要求有了進(jìn)一步的提高。職校生相對高校畢業(yè)生的優(yōu)勢究竟何在?他們引以為傲的在學(xué)校掌握的專業(yè)技能,企業(yè)同樣可以通過崗前培訓(xùn)替代。為了解答這個(gè)問題,筆者前往順豐速運(yùn)有限公司、中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司、上海攜程旅行網(wǎng)和淘寶網(wǎng)等長期合作單位進(jìn)行調(diào)查。與企業(yè)的人力資源部管理人員進(jìn)行座談,這些呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)需要的并不單純是高學(xué)歷,除了崗位所必需的知識與技能外,更多的是要求求職者具有堅(jiān)韌不拔的意志、積極樂觀的情緒、奮發(fā)進(jìn)取的態(tài)度、和諧的人際關(guān)系、良好的適應(yīng)能力等,這些均對職校生的心理素質(zhì)提出了更高的要求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),那些在工作崗位上表現(xiàn)突出的同學(xué),大多是積極進(jìn)取、熱愛生活、控制情緒、人際交往能力強(qiáng)、具有良好適應(yīng)性的學(xué)生。

        三、學(xué)校心理健康教育急需改革

        心理素質(zhì)的養(yǎng)成教育是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,一個(gè)合格的適應(yīng)社會的職校學(xué)生,應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì),又如何在日常的教育中滲透,進(jìn)行養(yǎng)成教育,目前還沒有現(xiàn)成的答案,需要教育工作者進(jìn)行分析和探究。

        一是探討應(yīng)該培養(yǎng)職校生什么樣的心理素質(zhì),又如何在日常教學(xué)活動及校內(nèi)外實(shí)踐活動中培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)。二是把握職校生群體心理素質(zhì)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,通過心理普測及心理檔案的建立,在資料分析的基礎(chǔ)上,掌握職校生群體心理與行為的一般狀況,了解存在的突出問題和焦點(diǎn)問題。三是分階段有針對性地開展團(tuán)體心理輔導(dǎo),進(jìn)行心理實(shí)驗(yàn),探索不同因素對良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的影響。四是心理健康教學(xué)的改革和模式創(chuàng)新。課堂教學(xué)應(yīng)拋開傳統(tǒng)的理論教學(xué),樹立學(xué)生的主體地位。五是在學(xué)生心理檔案建立及心理普測的基礎(chǔ)上,對部分學(xué)生實(shí)施心理干預(yù)及個(gè)案咨詢。六是密切聯(lián)系教學(xué)、管理、服務(wù)及學(xué)生社團(tuán)等各部門,營造有利于良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的校園氛圍。

        筆者期待培養(yǎng)出一代又一代的愛學(xué)習(xí),懂創(chuàng)新,樂工作,懂生活,有著健康心理,健全人格的職校學(xué)生。

        參考文獻(xiàn):

        [1]張大均.論人的心理素質(zhì)[J].心理與行為研究,2003(5).

        [2]彭移風(fēng).高職生職業(yè)心理素質(zhì)訓(xùn)練的探索與實(shí)踐[J].職教論壇,2006(20).

        [作者單位:安徽省青年政治學(xué)校(安徽省團(tuán)校)]endprint

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