余芳

摘要：為達(dá)到當(dāng)代醫(yī)院后勤的高質(zhì)量服務(wù)的目的，增強(qiáng)其服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)其創(chuàng)新要求，需將全面質(zhì)量管理運(yùn)用于醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理中，以此達(dá)到其要求。經(jīng)建立相關(guān)的后勤創(chuàng)新部門、實(shí)施后勤服務(wù)項(xiàng)目、推進(jìn)后勤管理信息化等系列的措施，高效率的增強(qiáng)了其服務(wù)質(zhì)量、較大程度降低了人力資源的消耗以及提升了醫(yī)院相關(guān)工作人員與醫(yī)患對(duì)此的滿意程度，同時(shí)對(duì)于提高相關(guān)工作人員的積極性有較大的推動(dòng)作用。全面質(zhì)量管理于醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理中的運(yùn)用，對(duì)貫徹實(shí)現(xiàn)后勤管理的標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化具有較好的效果。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；醫(yī)院后勤；創(chuàng)新管理；實(shí)施

醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)度以及經(jīng)營(yíng)的成敗與醫(yī)院后勤的管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及其成本等休戚相關(guān)。近幾年來，大多相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理部門認(rèn)為后勤的全面質(zhì)量管理是減少成本，提高效率以及提升質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。本次研究以達(dá)到當(dāng)代醫(yī)院后勤的高質(zhì)量服務(wù)為目的，探討將全面質(zhì)量管理運(yùn)用于醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理中的實(shí)施效果，旨在為相關(guān)醫(yī)院管理提供參考依據(jù)。

一、后勤全面質(zhì)量管理措施

（一）加強(qiáng)質(zhì)量管理力度，建立相關(guān)的后勤管理部門

目前，我院建立以醫(yī)院管理為中心，于后勤部門直接指導(dǎo)的關(guān)于后勤全面質(zhì)量管理的科室及班組，其主要考核依據(jù)是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、患者的滿意程度以及其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過按期對(duì)醫(yī)院內(nèi)各部門進(jìn)行調(diào)查，通知相關(guān)工作人員在規(guī)定期限內(nèi)修整其存在的相關(guān)問題以及安全隱患等，同時(shí)調(diào)查我院整體部門的水電安全問題，并對(duì)相關(guān)管理部門定期進(jìn)行檢查，全面發(fā)展其工作項(xiàng)目，對(duì)其工作做好監(jiān)督、協(xié)調(diào)等?，F(xiàn)場(chǎng)指出存在的相關(guān)問題并提出整改方案；并且定期到訪醫(yī)護(hù)人員部門的相關(guān)管理人員，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員以及病患等對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及其提出相關(guān)的建議，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系：提供相關(guān)投訴電話以及責(zé)任管管理者的聯(lián)系方式，提供便捷暢通的監(jiān)督途徑。通過后勤服務(wù)人員的工作目標(biāo)，不斷建立相關(guān)責(zé)任部門以及考核指標(biāo)，增強(qiáng)后勤管理力度，提高管理質(zhì)量。

（二）完善服務(wù)制度，實(shí)施后勤服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化

通過我國(guó)頒布的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》質(zhì)量服務(wù)要求，并結(jié)合我院后勤服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)醫(yī)院的后勤制度作出相關(guān)規(guī)定，指定出相關(guān)的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)以及安全應(yīng)急方案，全面設(shè)立應(yīng)急措施以及防御制度，增強(qiáng)應(yīng)急硬件的庫(kù)存，實(shí)施應(yīng)急防護(hù)演練，管理我院工作人員學(xué)習(xí)預(yù)防應(yīng)急應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)全面提高發(fā)展醫(yī)院后勤工作人員的相關(guān)安全知識(shí)。制定相關(guān)的制度，如后勤人員考核指標(biāo)，規(guī)定其責(zé)任服務(wù)項(xiàng)目，建立全面的考察制度及內(nèi)容等，公開透明后勤部門的崗位職責(zé)以及操作規(guī)范，強(qiáng)化工作服務(wù)人員的工作素養(yǎng)。

后勤工作人員的任職標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過參考工作人員的不同工作技術(shù)含量、工作項(xiàng)目等項(xiàng)目，明確其崗位職責(zé)，使后勤工作達(dá)到規(guī)范化的要求。后勤部門在明晰其崗位以及任職要求后，通過自愿參與、公平競(jìng)爭(zhēng)的形式，對(duì)后勤人員工進(jìn)行多方面的技術(shù)成績(jī)考察進(jìn)行獎(jiǎng)罰，增強(qiáng)后勤工作人員的工作積極性。

（三）全面推進(jìn)后勤管理信息化

目前，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷完善及發(fā)展，醫(yī)院可全面推進(jìn)后勤管理信息化，通過以后勤各工作部門的服務(wù)項(xiàng)目為基本，對(duì)目前服務(wù)工作進(jìn)行整合規(guī)范并加以完善，開展后勤管理信息化的管理模式，以此對(duì)其服務(wù)效率以及質(zhì)量進(jìn)行提升。通過各部門將服務(wù)信息及時(shí)傳輸至相關(guān)開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與考核。

二、后勤全面質(zhì)量管理的實(shí)施效果

（一）降低成本，增強(qiáng)了后勤服務(wù)質(zhì)量管理力度

經(jīng)我院2015年的消耗能源研究顯示，我院于2015整年的煤源消耗為10255.8噸，與2014年整年煤源消耗量11829.3噸相比有大幅度的下降，表明了后勤全面質(zhì)量管理的開展可大幅度降低成本。同時(shí)，醫(yī)院通過科學(xué)化的管理模式，規(guī)范化的執(zhí)行方案，全面的績(jī)效考核體系，減少了投入的同時(shí)增強(qiáng)了后勤服務(wù)質(zhì)量管理力度。

（二）提高了我院工作人員以及病患的滿意程度

通過公平、公正、公開等考核系統(tǒng)以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制全面提高了后勤工作人員的滿意程度，同時(shí)較大程度激發(fā)了后勤工作人員的工作意識(shí)，為其提供了一個(gè)更為合理健康的工作氛圍，較大力度的提升了工作人員的工作質(zhì)量及效率。

后勤人員通過其得體的言行、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范的操作等，全面展示了后勤服務(wù)人員的高職業(yè)素養(yǎng)。在對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員人員以及病患滿意程度的調(diào)查中顯示：醫(yī)護(hù)人員于2015年的滿意度為96.32%，而2014年的滿意度為89.28%；病患于2015年的滿意度為98.31%，而2014年的滿意度為90.02%；由此表明了后勤全面質(zhì)量管理的開展可大程度提高我院醫(yī)護(hù)人員以及病患的滿意程度。

三、討論

目前，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷完善，醫(yī)院服務(wù)管理形式的不斷創(chuàng)新，因此不斷對(duì)后勤管理模式以及其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善才能跟進(jìn)時(shí)代潮流，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力度。

本次研究以達(dá)到當(dāng)代醫(yī)院后勤的高質(zhì)量服務(wù)為目的，探討將全面質(zhì)量管理運(yùn)用于醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理中的實(shí)施效果。經(jīng)建立相關(guān)的后勤服務(wù)管理部門考核工作人員績(jī)效以及對(duì)其工作滿意度踐行調(diào)查，發(fā)展協(xié)調(diào)其工作項(xiàng)目等，增強(qiáng)了后勤管理力度，提高了管理質(zhì)量；同時(shí)也根據(jù)我國(guó)的后勤質(zhì)量服務(wù)要求，完善服務(wù)制度，實(shí)施后勤服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化，增強(qiáng)了后勤工作人員的工作積極性；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，推進(jìn)后勤管理信息化等措施，對(duì)實(shí)現(xiàn)工作人員公開考核，實(shí)現(xiàn)全面公平有較大的推動(dòng)力。

綜上所述，經(jīng)在后勤質(zhì)量管理中的項(xiàng)目指導(dǎo)、決策等方面經(jīng)過科學(xué)化的管理模式，為醫(yī)院工作人員以及病患創(chuàng)造了更為安全健康的工作或就醫(yī)環(huán)境，大幅度提升了其對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意程度，在提升后勤工作人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，較大程度加強(qiáng)了工作效率，降低了能源消耗的成本。