郭慧君

摘 要：隨著我國高等教育步入大眾化時代，學生事務(wù)管理工作中的管理理念、管理模式等需適應(yīng)時代發(fā)展的需要而改變。本文探析了全面質(zhì)量管理理念中的“過程控制”和“質(zhì)量改進”在高校學生事務(wù)管理工作中的應(yīng)用，探討了學生事務(wù)質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵，并提出了學生事務(wù)過程管理的幾個應(yīng)用探索，這對學生事務(wù)管理工作質(zhì)量的提升、促進高校學生事務(wù)管理的科學化發(fā)展都具有很強的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 學生事務(wù) 過程管理

步入二十一世紀，我國高等教育已經(jīng)進入大眾化時代，學生事務(wù)管理工作必須與時代進步同步，首要的是轉(zhuǎn)變管理理念，從“結(jié)果管理”的導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^程的全面質(zhì)量管理”，即注重學生事務(wù)管理的過程管理的科學化，確立以“過程管理”為重點的管理理念。

在高校學生事務(wù)管理工作中運用全面質(zhì)量管理理念，深入挖掘借鑒全面質(zhì)量管理體系中蘊含的現(xiàn)代教育思想，將有助于改善學生事務(wù)管理過程中的隨意性和可操作性不強，提升管理的質(zhì)量和效益，從而實現(xiàn)學生事務(wù)管理的過程化科學管理。這對提升學生事務(wù)的教育育人、服務(wù)育人和管理育人的綜合質(zhì)量，促進整個學校學生工作的管理水平提升都具有重要的現(xiàn)實意義。

一、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱 TQM）的概念昀早由美國人提出，經(jīng)過美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆、朱蘭、戴明等的演繹與發(fā)展，在二十世紀六七十年代盛行于日本工商業(yè)界，八十年代初又被引入美歐企業(yè)界并得到迅速推廣。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為一個過程和四個階段。一個過程即企業(yè)管理的過程。美國的質(zhì)量管理專家戴明把“管理是一個過程的理念”運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（ plan）—執(zhí)行（ do）—檢查（ check）—處理（ action）”的四階段循環(huán)方式，簡稱 PDCA循環(huán)。

其中的“質(zhì)量”的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保障產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量； TQM是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，還要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。

全面質(zhì)量管理的理念啟發(fā)我們要樹立一種新的管理理念：好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要按照 PDCA循環(huán)辦事。

二、學生事務(wù)質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理的核心理念之一就是“過程管理”和“質(zhì)量改進”，將學生事務(wù)管理工作視為過程進行控制，依靠規(guī)范的管理制度和嚴格的監(jiān)控，對于工作中出現(xiàn)的偏離規(guī)范的行為及時干預(yù)，保證學生事務(wù)管理工作水平不偏離既定目標，得到不斷的穩(wěn)步提高。

高校學生事務(wù)管理工作就是各環(huán)節(jié)和過程的組合，從入學教育、大學階段的多方面教育到離校教育，每一個過程都有相應(yīng)的實施目的和標準，其中就包括了目標和計劃的制定、實施、監(jiān)控、反饋等各個環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的學生事務(wù)管理工作往往忽視了對過程的管理，其弊端顯而易見。高校學生事務(wù)管理工作是育人的工作，一項工作的失誤可能會對大學生個體造成無法挽回的后果，嚴重的甚至影響其人生發(fā)展。在學生事務(wù)管理工作中，一定要將“預(yù)防”立于學生工作之初始，將“過程控制”立于教育管理的全程，力爭使學生事務(wù)管理做到規(guī)范、有序和有章可循。

三、學生事務(wù)過程管理的應(yīng)用探索

1.加強對學生工作隊伍質(zhì)量意識的教育

在《關(guān)于費爾巴哈的提綱》中，馬克思強調(diào)“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和”“人的本質(zhì)是人的真正的社會聯(lián)系”。大學生及學生工作隊伍并非和企業(yè)生產(chǎn)中的機器設(shè)備一樣，其本身具有很強的能動性。加強學生工作隊伍的質(zhì)量意識和責任感的教育，是實現(xiàn)學生事務(wù)管理工作過程化有效管理的前提，更是提升大學生思想政治教育實效的首要保障。

全面質(zhì)量管理理念的研究認為，造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因是操作者素質(zhì)不高、責任心不強，不按照規(guī)程和流程操作。雖然高校學生事務(wù)管理工作與企業(yè)生產(chǎn)具有不同的特點，但質(zhì)量意識與敬業(yè)精神仍然是決定工作質(zhì)量的基本因素，學生事務(wù)管理工作相比機器生產(chǎn)，更需要老師的愛心、耐心、細心和責任心。要注重四個層次的思想統(tǒng)一：（1）著力培養(yǎng)社會責任感，使其具有對國家和民族教育擔責的意識；（2）著力將“以學生為本”的思想踐行到學生事務(wù)管理的點滴工作中，梳理一切為了學生、為了學生的一切、為了每個學生的思想；（3）著力培養(yǎng)“匠心”，注重工作中的質(zhì)量意識，深刻意識到學生工作的質(zhì)量關(guān)系到學生未來的發(fā)展、學校事業(yè)的發(fā)展；（4）著力培養(yǎng)“事業(yè)心”，學生工作也是一項事業(yè)，體驗踏實工作中的成就感，學生工作也能干出一片天地。

2.構(gòu)建學生事務(wù)管理工作質(zhì)量評價體系

構(gòu)建學生工作質(zhì)量評價體系是實施學生事務(wù)工作過程有效管理的需要，也是學生工作管理的一個重要組成部分。通過對影響學生事務(wù)工作管理質(zhì)量的諸多因素調(diào)查研究，我校積極探索了學生工作質(zhì)量評價體系，對學生事務(wù)管理者的全過程實施監(jiān)控，有針對性地解決了部分影響學生工作質(zhì)量的難點。

我校的學生事務(wù)管理工作質(zhì)量評價體系的理念主要包括：（1）學生工作者的考核結(jié)果由學生評價、學院考評、黨委學生工作部等相關(guān)職能部門考評、輔導員互評四個部分組成。考核總分=學生評價得分× 40%+學院考評得分× 30%+黨委學生工作部等相關(guān)職能部門考評得分× 20%+輔導員互評得分× 10%。（2）學生評價得分：采自學生網(wǎng)上評教得分。針對網(wǎng)上評教指標和分值做了詳細的規(guī)定，學生在每學期末選課時對其輔導員進行背對背的評價。（3）學院考評得分：采自學院對輔導員的學期考核得分。學期考核得分為《輔導員工作月報表》中學院評價等級的算術(shù)平均分。學院評價等級中的 A、B、C、D檔分別對應(yīng)于 95分、80分、65分和 50分，考核結(jié)果需經(jīng)學院考核小組確認。（4）黨委學生工作部等相關(guān)職能部門考評得分：采自各相關(guān)職能部門對“矩陣式工作”對口的輔導員工作評分的算術(shù)平均分。（5）輔導員互評得分：輔導員互評在學院內(nèi)部完成，每個輔導員對學院全部輔導員（包括自身）進行評價。

上述評價體系，在實現(xiàn)學生事務(wù)管理考核工作的制度化、規(guī)范化和科學化方面，是大膽的改革嘗試，幾年實施下來，較為全面、客觀、公正地評價輔導員工作表現(xiàn)，對輔導員過程管理的激勵和導向發(fā)揮了積極的作用。

3.建立學生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系

建立學生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系是為了確保學生工作達到一定水平，根據(jù)學?？傮w的管理目標，通過相關(guān)的保障體系，監(jiān)督和保障學生事務(wù)管理工作的水準不降低。

學生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系的運行和改進需要靠內(nèi)部評審和外度監(jiān)督來推動。學生事務(wù)管理工作質(zhì)量體系的運行過程應(yīng)當是：運行——評審——改進——再運行——再評審——再改進……不斷循環(huán)往復(fù)的過程。構(gòu)建良好的質(zhì)量保障體系，要做好四項工作：（1）建立內(nèi)部的質(zhì)量審核制度，要通過大數(shù)據(jù)、信息來分析和實現(xiàn)管理過程的動態(tài)管理，抓住學生事務(wù)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點對“關(guān)鍵點”進行監(jiān)控，使得過程管理可控制。（2）設(shè)立“學生工作滿意度調(diào)查”跟蹤制度。通過對學生、家長、用人單位等發(fā)放《學生工作滿意度調(diào)查表》，建立調(diào)查表數(shù)據(jù)庫，及時對每年度的數(shù)據(jù)進行匯總分析，透過數(shù)據(jù)關(guān)注調(diào)查對象對學生事務(wù)管理的需求、反饋，對學生事務(wù)管理過程中出現(xiàn)的問題等及時糾正，使學生事務(wù)管理工作水平不斷提升。（3）建立學生工作督導員制度。組建一支具有豐富學生工作經(jīng)驗的離退休教師組成的學生工作督導隊，他們不僅參加日常的學生工作檢查、工作關(guān)鍵點的監(jiān)督、工作信息的溝通等，而且聽取并反饋學生和老師的意見，對學生事務(wù)管理工作提出建議和改進措施。（4）發(fā)揮學生隊伍骨干在學生事務(wù)管理工作中的作用。學生事務(wù)管理工作環(huán)節(jié)多、內(nèi)容涉及面廣，學生工作過程管理和質(zhì)量提高，必須要發(fā)揮骨干學生隊伍的作用，引導學生實現(xiàn)自我教育、自我管理、自我服務(wù)。我校除了發(fā)揮常規(guī)的學生會、團委等學生組織干部的作用外，成立了班長委員會、學生事務(wù)中心服務(wù)團、學生自律委員會等新的學生組織，在學生事務(wù)管理工作中充分重視這些隊伍的積極作用。同時這些學生隊伍還能了解并反饋學生的各種需求、存在的問題和建議等，對于學生事務(wù)管理過程中的全面質(zhì)量管理大有裨益。

4.注重過程管理與以人為本的有機結(jié)合

學生事務(wù)管理工作“以人為本”的管理思想就是以學生為本，要尊重學生成長的規(guī)律和發(fā)展的需求，建立以學生的全面發(fā)展為核心的教育管理工作，包括思想和價值觀的不斷成熟、知識與能力的鍛煉提升，以及身心的健康。“以學生為本”的理念，更要在具體的工作方法、工作的組織建設(shè)等方面落實，如果沒有健全的規(guī)范的制度、專業(yè)的學生工作隊伍、學生骨干工作隊伍等，就難以將學生事務(wù)管理工作“以人為本”的理念踐行落地。

建設(shè)學生理想的校園生活和學習發(fā)展環(huán)境，需要將學生事務(wù)管理工作更加科學化和人性化，搭建好學生和學校之間的紐帶，實現(xiàn)學生事務(wù)管理工作的教育育人、服務(wù)育人和管理育人。

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