王貴英

【摘 要】高職院校作為培養(yǎng)現(xiàn)代化專職人才的重要基地，其在實際的教學(xué)活動開展過程中，不僅要注重理論知識的培養(yǎng)，更應(yīng)當將提升學(xué)生的就業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)作為重要的教學(xué)發(fā)展方向。其中，酒店管理專業(yè)作為重要的服務(wù)類職業(yè)培養(yǎng)，對于學(xué)生的實踐能力與職業(yè)素質(zhì)能力要求更高，角色扮演將是實現(xiàn)這一教學(xué)目標的重要教學(xué)手段。本文簡要就角色扮演法的教學(xué)價值進行分析，并以此為基礎(chǔ)探討了該教學(xué)方式在酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用實踐。

【關(guān)鍵詞】角色扮演法；高職；酒店管理；教學(xué)應(yīng)用

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國酒店行業(yè)在迎來較大的發(fā)展契機的同時也面臨著更高的服務(wù)水平要求，其所需的高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員與管理人員的數(shù)量快速增長。高職院校在培養(yǎng)酒店管理人才的過程中，應(yīng)當遵循當前社會對相關(guān)人才的需求，積極的調(diào)整教學(xué)模式，切實順應(yīng)時代的發(fā)展變化，為社會輸出更高質(zhì)量的酒店管理人員。各高職院校在意識到教學(xué)改革重要性的同時，已經(jīng)積極的實現(xiàn)了角色扮演教學(xué)法的應(yīng)用與研究，并在當前依靠該教學(xué)方法實現(xiàn)了較大的教學(xué)突破。

一、角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的重要應(yīng)用價值

（一）提高學(xué)生的學(xué)習積極性

傳統(tǒng)的酒店管理教學(xué)大都是以理論知識教學(xué)為主，學(xué)生在學(xué)習過程中可能會產(chǎn)生枯燥的學(xué)習感受。利用角色扮演法實現(xiàn)酒店管理教學(xué)能為學(xué)生的學(xué)習開展創(chuàng)造良好的學(xué)習環(huán)境，讓學(xué)生從被動的知識接受的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與到學(xué)習過程當中。學(xué)生更愿意在學(xué)習過程中進行情感表達，更愿意與教師進行學(xué)習交流。同時，該方式還可以緩解學(xué)生在嚴肅的學(xué)習過程中的緊張與焦慮狀態(tài)，讓學(xué)生在興趣的帶領(lǐng)下實現(xiàn)學(xué)習積極性的提升。

（二）切實實現(xiàn)理論知識與職業(yè)實踐的有機結(jié)合

酒店管理與服務(wù)本身就是一項對學(xué)生的應(yīng)用能力、實踐能力要求較高的學(xué)科，僅僅依靠傳統(tǒng)的理論教學(xué)是難以保證學(xué)生對相關(guān)知識的完全吸收的，在這樣的教學(xué)模式下培養(yǎng)的學(xué)生往往難以適應(yīng)社會職位的需求。利用角色扮演法展開教學(xué)，將在極大的程度上幫助學(xué)生實現(xiàn)理論知識與工作實踐的有機結(jié)合，針對大多數(shù)的缺乏實習基地的高職院校來說無疑是重要的學(xué)習模式運用。該教學(xué)方式在實際應(yīng)用中十分容易操作，能直接在課堂上構(gòu)建模式場景，消除了傳統(tǒng)崗位實習的限制，同時對于學(xué)生的開拓性思維發(fā)展有著重要意義。同時，教師還能可控性的設(shè)置多種實際崗位工作中常見的棘手的問題，讓學(xué)生提前性的進行問題分析，引導(dǎo)學(xué)生運用理論知識進行相關(guān)問題的解決，讓學(xué)生在實際實踐的過程中收獲崗位經(jīng)驗。不僅能提升學(xué)生專業(yè)知識應(yīng)用能力，同時還對于學(xué)生的反應(yīng)與思維能力有著重要的發(fā)展促進意義。

二、角色扮演法在酒店管理工作中的應(yīng)用實踐探究

（一）合理設(shè)置角色與分配角色

酒店運營中涉及到的服務(wù)工作者與管理工作者眾多，教師在進行角色設(shè)置時不能盲目的要求對每個角色都涉及，而應(yīng)當在考慮學(xué)校本身的教學(xué)條件與設(shè)施條件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本專業(yè)在酒店運營中的針對性崗位進行設(shè)置。通常，角色扮演教學(xué)中需要設(shè)置的角色以及角色扮演要求包括以下幾種。

1.酒店的迎賓員。對于酒店來說，迎賓人員作為酒店首先接觸顧客的服務(wù)人員，直接代表著酒店的形象，其主要的工作職責是迎接、安排以及送別顧客等工作環(huán)節(jié)。教師在設(shè)置該角色時，應(yīng)當以表現(xiàn)該崗位的工作特殊性為目的，將其定位為管理代表，要求學(xué)生在扮演該角色時，能在保持形象和宣傳企業(yè)形象的同時，及時的就顧客的問題與要求進行處理，調(diào)和矛盾。該崗位的質(zhì)量對于酒店發(fā)展的影響是直接性的。

2.酒店餐飲部人員。該崗位是酒店當中數(shù)量最多且專業(yè)要求較高的崗位，相關(guān)服務(wù)人員的實際崗位職責主要包括餐桌擺臺、養(yǎng)護餐飲工具、配送酒水飲料等工作，需嚴格遵循酒店餐飲服務(wù)標準為前來就餐的顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。教師在設(shè)置角色扮演情節(jié)時，不僅需要對以上的專業(yè)技能進行實踐考慮，同時還應(yīng)當要求相關(guān)人員收集客人關(guān)于餐飲方面的建議，即進行與客人溝通能力的培養(yǎng)。

3.客房部工作人員?？头坎康墓ぷ魅藛T與客人之間的直接接觸較多，是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)水平的崗位。其在實際工作中的主要工作職責為及時就客房進行清潔與恢復(fù)，掌握客房實際狀況，按時準確的工作交接等。需要及時準確的處理顧客入住問題，保證服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供便捷安全的入住體驗。

4.酒店顧客。任何酒店的服務(wù)工作都是以滿足顧客需求，提高顧客的舒適度為目標的，同樣也只有顧客才能就酒店的服務(wù)狀況與服務(wù)水平進行評判，以上角色的模擬都是圍繞著顧客展開的。所以，教師應(yīng)當注重顧客角色的選擇，盡可能的要求多種性格的學(xué)生進行顧客扮演，要求其去享受其他角色所帶來的服務(wù)，并在最后作為評判團的一員就其他學(xué)生的角色扮演進行評判。而教師在制定模擬情境時，應(yīng)當要求顧客角色在接受服務(wù)過程中制造矛盾與麻煩，以此來實現(xiàn)角色扮演教學(xué)的價值。

（二）實際的角色扮演

實際的角色扮演是該教學(xué)模式應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，教師應(yīng)當站在引導(dǎo)者的角度督促學(xué)生融入到情境當中。首先，教師應(yīng)當要求學(xué)生端正角色扮演的態(tài)度。這主要是由于部分學(xué)生在參與角色扮演時會存在著不好意思或者膽怯的情緒，導(dǎo)致角色扮演過于模式化，難以體現(xiàn)角色扮演教學(xué)的重要價值。教師可在角色扮演開始之前，向?qū)W生強調(diào)該教學(xué)模式的主要教學(xué)目的，明確其對于實現(xiàn)自身的學(xué)習水平與崗位能力的重要性，鼓勵學(xué)生認真的投入到角色當中。

其次，為實現(xiàn)角色扮演的真實性，教師還應(yīng)當要求學(xué)生就各自所扮演的角色進行深入分析，明確角色扮演需求。例如，迎賓服務(wù)工作者在進行包間推薦這一工作環(huán)節(jié)模擬時，學(xué)生應(yīng)當嚴格按照實際工作同崗位的需要完成班前準備工作，就酒店當前的包間情況數(shù)量、類型以及價格等進行明確。并在面對客人時應(yīng)當進行詢問內(nèi)容的明確，之后再嚴格按照客人的實際需求來進行相應(yīng)的包間推薦，并注重客人的滿意程度。只有明確以上角色扮演的需求，才能做到有條不紊的完成模擬，提升自身的實踐能力。

此外，在角色扮演進行的過程中，教師還應(yīng)當充分發(fā)揮自身的引導(dǎo)作用，投入的觀看角色扮演活動，及時的在臺下利用手勢、表情等予以學(xué)生肯定。但是即使學(xué)生在表演過程中出現(xiàn)了失誤，教師也不應(yīng)當打斷學(xué)生的表演，只有保證表演的順利完成才能實現(xiàn)該教學(xué)模式的應(yīng)用效果體現(xiàn)。在完成一次表演之后，教師在就上一組表演的問題提出指正之后，還應(yīng)當要求扮演小組的成員進行角色互換，使學(xué)生的全方面能力都得到培養(yǎng)與實踐。另外，教師還應(yīng)當要求其他小組成員仔細的就表演組的表演進行觀察，并進行問題記錄，查找表演中的問題，并在表演結(jié)束后進行討論。這樣的做法能調(diào)動所有學(xué)生的積極參與，讓學(xué)生在發(fā)現(xiàn)問題的過程中實現(xiàn)自我的完善。endprint

（三）注重角色扮演后的學(xué)習評價工作

要使得學(xué)生在角色扮演活動中獲得實踐收獲，切實提升自身的扮演能力，教師還應(yīng)當在角色扮演活動結(jié)束之后落實相應(yīng)的學(xué)習評價工作。及時向?qū)W生提出問題，幫助學(xué)生實現(xiàn)自我優(yōu)化，同時也能在評價中就角色扮演活動本身進行經(jīng)驗總結(jié)與活動優(yōu)化。這需要教師在觀看學(xué)生表演的過程中通過對各個學(xué)生的行為表現(xiàn)的分析，結(jié)合相關(guān)服務(wù)工作的規(guī)范性要求，來就學(xué)生的崗位工作能力、服務(wù)矛盾處理能力、合作能力、表達能力以及應(yīng)變能力等進行評價。例如，餐飲部工作人員在實際工作當中要求具有熟練的操作技能以及優(yōu)秀的與顧客交流的能力。所以教師應(yīng)當在角色扮演的過程中重點就相關(guān)扮演學(xué)生在這方面的能力進行觀察，考核其在餐飲擺臺前的衛(wèi)生準備工作等是否符合標準，實際擺臺操作是否嚴格遵循餐具、餐盤以及杯具等的擺放位置以及順序等的規(guī)范。

而教師在針對學(xué)生角色扮演進行評價時，一方面要多采用鼓勵的方式進行肯定式的評價。但是另一方面也需要完全針對性的就其在角色模擬過程中存在的問題進行指出。讓學(xué)生在被評價的過程中明確自身在當前存在的問題，從而針對性的進行個人不足的補進與學(xué)習，切實實現(xiàn)自身的崗位工作能力的提升。另外，教師還應(yīng)當根據(jù)評價結(jié)果來針對性的根據(jù)各個學(xué)生的缺陷進行相應(yīng)的教學(xué)工作開展，幫助學(xué)生實現(xiàn)自我優(yōu)化。

三、結(jié)束語

高職院校應(yīng)當以培養(yǎng)具有較高實踐能力與創(chuàng)新能力的專業(yè)管理型人才為目標，積極的在當前的酒店管理專業(yè)教學(xué)工作中引進角色扮演法進行教學(xué)。該教學(xué)模式在實際應(yīng)用過程中，能有效的提高學(xué)生的學(xué)習興趣、提高崗位適應(yīng)能力，并能幫助學(xué)生實現(xiàn)理論知識與實踐的有機結(jié)合。教師在應(yīng)用該模式進行教學(xué)時，應(yīng)當注重角色的合理設(shè)計與分配，并引導(dǎo)學(xué)生進行專業(yè)的角色扮演。除此之外，為實現(xiàn)教學(xué)水平的提升，教師還應(yīng)當注重教學(xué)評價工作的開展，不斷完善該教學(xué)模式，引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習。

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