陳芳

【摘要】員工培訓(xùn)是電商企業(yè)人力資源管理體系中的重要環(huán)節(jié)，在當(dāng)今電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越引起企業(yè)高層的重視。但在我國(guó)近十年來(lái)電商企業(yè)的培訓(xùn)工作中，我們看到的培訓(xùn)情況卻不盡如人意：一方面在電商行業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致人才的大量缺失，因此對(duì)培訓(xùn)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈；另一方面培訓(xùn)的效果上卻達(dá)不到電商企業(yè)所期望的績(jī)效，電商企業(yè)的行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)力并沒(méi)有得到顯著的改善。究其原因，筆者認(rèn)為主要是電商企業(yè)員工培訓(xùn)工作缺乏培訓(xùn)管理體系的構(gòu)建是其主要原因之一。

【關(guān)鍵詞】中小電商企業(yè) 電子商務(wù)從業(yè)人員 人才培訓(xùn)體系 培養(yǎng)策略

員工培訓(xùn)是電商企業(yè)人力資源管理體系中的重要環(huán)節(jié)，在當(dāng)今電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越引起企業(yè)高層的重視。但在我國(guó)近十年來(lái)電商企業(yè)的培訓(xùn)工作中，我們看到的培訓(xùn)情況卻不盡如人意：一方面在電商行業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致人才的大量缺失，因此對(duì)培訓(xùn)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈；另一方面培訓(xùn)的效果上卻達(dá)不到電商企業(yè)所期望的績(jī)效，電商企業(yè)的行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)力并沒(méi)有得到顯著的改善。究其原因，筆者認(rèn)為主要是電商企業(yè)員工培訓(xùn)工作缺乏培訓(xùn)管理體系的構(gòu)建是其主要原因之一。

本文以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以研究電商企業(yè)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)體系構(gòu)建為重點(diǎn)內(nèi)容。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，從員工培訓(xùn)需求入手，從培訓(xùn)具體實(shí)施過(guò)程來(lái)構(gòu)建電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系，加深我們對(duì)電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系的認(rèn)識(shí)和了解，具有一定的理論意義。

第二，從員工培訓(xùn)投資與人力資本、員工培訓(xùn)與企業(yè)忠誠(chéng)度和員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義三個(gè)方面來(lái)分析員工培訓(xùn)與企業(yè)績(jī)效間的關(guān)系。

第三，在電商企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中山市樂(lè)商貿(mào)有限公司、中山市康典有限公司二家電商企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建，我們認(rèn)為電商企業(yè)的員工培訓(xùn)體系應(yīng)主要從合理設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)和項(xiàng)目、科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、優(yōu)選精育培訓(xùn)師資，全程監(jiān)督培訓(xùn)效果四個(gè)方面著力構(gòu)建。

二、電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建思路

（一）員工培訓(xùn)需求分析

電商企業(yè)員工培訓(xùn)作為企業(yè)的人力資本投資，投資成敗的關(guān)鍵主要在于培訓(xùn)需求分析。有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，企業(yè)人力資本投資收益將大大提高，也不會(huì)帶來(lái)人力、物力等資源上的大量浪費(fèi)。一些電商企業(yè)的培訓(xùn)效果不佳，主要失敗的原因之一就是缺少培訓(xùn)需求分析的基本環(huán)節(jié)。只有進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，企業(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)才能夠明確和清晰。

培訓(xùn)需求分析應(yīng)本著企業(yè)發(fā)展、崗位需要和個(gè)人需求三個(gè)方面結(jié)合的原則進(jìn)行，使需求分析具有多層次性、滿足需求和切實(shí)可行的特征。

（1）企業(yè)發(fā)展需求分析。有效的培訓(xùn)體系是根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，深入發(fā)掘企業(yè)的核心需求。需求分析的核心就是通過(guò)對(duì)組織及其成員的現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間差距的分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容，而不是頭疼醫(yī)頭.腳疼醫(yī)腳的簡(jiǎn)單式培訓(xùn)，同時(shí)要做好企業(yè)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，預(yù)測(cè)企業(yè)對(duì)人力資本的需求。

（2）工作崗位需求分析。培訓(xùn)的目的是為工作崗位提供合格的員工，所以培訓(xùn)要從崗位職責(zé)的任職資格出發(fā)，確定各項(xiàng)工作的任務(wù)要求和難易程度及其對(duì)技能、知識(shí)、態(tài)度和任職條件的要求，找出在職員工與崗位要求之間的差距。從而確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)。

（3）個(gè)人需求分析。按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高層次的需要是自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。將員工個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也能通過(guò)參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，獲取個(gè)人成就。這是增強(qiáng)培訓(xùn)效果、調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)積極性的重要措施之一，也是員工參加培訓(xùn)的動(dòng)力。

（二）電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建思路

電商企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析為有針對(duì)性地開(kāi)展企業(yè)員工培訓(xùn)提供了依據(jù)和參考。在此基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系應(yīng)主要從合理設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)和項(xiàng)目、科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、精選優(yōu)育培訓(xùn)師資、全程監(jiān)督培訓(xùn)效果四個(gè)方面著力建構(gòu)。

（1）合理設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)和項(xiàng)目。合理設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)和方向，對(duì)電商企業(yè)培訓(xùn)工作起著規(guī)范引導(dǎo)和激勵(lì)協(xié)調(diào)的作用，是電商企業(yè)員工培訓(xùn)體系的重要組成部分之一。它是企業(yè)培訓(xùn)工作中主客體預(yù)期達(dá)到的學(xué)習(xí)結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)，在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中始終處于首要和支配地位。只有科學(xué)和合理的設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)，電商企業(yè)的培訓(xùn)工作開(kāi)展才具有成效。

作為企業(yè)受訓(xùn)員工，企業(yè)必須了解知道受訓(xùn)員工的個(gè)人基本信息，如員工的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能等，只有采取有針對(duì)性的方法，才能達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)效果。為了加強(qiáng)和提高培訓(xùn)效果，企業(yè)還應(yīng)更進(jìn)一步了解員工的工作態(tài)度、工作知識(shí)和工作技能等情況。企業(yè)在設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，需要謹(jǐn)慎考慮，不僅要符合電商企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和方向，而且在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈和產(chǎn)品日益豐富化的市場(chǎng)上，企業(yè)應(yīng)將管理的重點(diǎn)放在顧客服務(wù)和內(nèi)部管理的質(zhì)量上，而這一切工作都需要由高素質(zhì)的人才來(lái)完成的。通過(guò)培訓(xùn)發(fā)掘企業(yè)人力資源，強(qiáng)化企業(yè)綜合素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)提高競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。其次，為員工設(shè)置的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具有一定難度和深度，這樣才能提高培訓(xùn)的效果。設(shè)置的培訓(xùn)目標(biāo)，基本上是得到絕大多數(shù)受訓(xùn)員工的贊同和認(rèn)可，他們?cè)诹私馀嘤?xùn)進(jìn)程將如何進(jìn)行之后，能夠在思想上與管理部門(mén)的培訓(xùn)愿望一致。培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置太難或太易，對(duì)培訓(xùn)效果將大打折扣，甚至培訓(xùn)無(wú)任何價(jià)值和意義。因此，培訓(xùn)的目標(biāo)設(shè)置要合理，應(yīng)該將培訓(xùn)目標(biāo)與每位受訓(xùn)員工的具體的工作緊密相聯(lián)，使受訓(xùn)員工感到目標(biāo)來(lái)自工作，但又高于工作，能夠促進(jìn)自己良好職業(yè)發(fā)展。讓員工知道培訓(xùn)過(guò)程是怎樣的，需要配合些什么等，這對(duì)員工提前從心理上和行動(dòng)上做好進(jìn)入培訓(xùn)角色的準(zhǔn)備是相當(dāng)重要的。

結(jié)合對(duì)企業(yè)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間階段，我們認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)主要包括上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)三個(gè)項(xiàng)目。

第一個(gè)項(xiàng)目是上崗前培訓(xùn)。上崗前培訓(xùn)包括上崗引導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)性職前培訓(xùn)二個(gè)部分。上崗引導(dǎo)主要是對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)企業(yè)基礎(chǔ)常識(shí)性內(nèi)容培訓(xùn)，包括企業(yè)行業(yè)概況、行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求、企業(yè)消防安全知識(shí)、企業(yè)的員工手冊(cè)及勞動(dòng)關(guān)系等等，讓新員工對(duì)企業(yè)工作性質(zhì)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和了解，以增進(jìn)員工對(duì)工作的興趣和信心；專(zhuān)業(yè)性職前培訓(xùn)主要側(cè)重于新員工在企業(yè)各自所屬部門(mén)和崗位進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，要求員工在正式工作前了解所在部門(mén)和崗位的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、質(zhì)量要求等，以便新員工盡快進(jìn)入工作角色。

第二個(gè)項(xiàng)目是在崗培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)主要是指企業(yè)員工在目前工作崗位和場(chǎng)所上，在完成對(duì)客服務(wù)工作任務(wù)的過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是上崗前培訓(xùn)的升化過(guò)程，和員工的整個(gè)職業(yè)生涯歷程緊密聯(lián)系在一起。在崗培訓(xùn)可以在實(shí)際工作中去不斷提高員工整體素質(zhì)，也是解決企業(yè)各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的有效途徑之一。企業(yè)在發(fā)展中要不斷采用各種新技術(shù)和設(shè)備、創(chuàng)新理念和思維，企業(yè)可以通過(guò)不同形式的在職培訓(xùn)，讓員工創(chuàng)新知識(shí)、理念，掌握新技術(shù)和設(shè)備。

第三個(gè)項(xiàng)目是脫產(chǎn)培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是指企業(yè)因業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，或者員工崗位變更、職務(wù)晉升等需要接受某種專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。它是針對(duì)在崗員工進(jìn)行特定方向、特定領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。如這種訓(xùn)練需要受訓(xùn)員工暫時(shí)脫離現(xiàn)在的崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，這種培訓(xùn)稱(chēng)為脫崗培訓(xùn)。

以上三個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目由淺入深，循序漸進(jìn)，共同構(gòu)成了“資格培訓(xùn)一強(qiáng)化培訓(xùn)一延伸培訓(xùn)”的科學(xué)培訓(xùn)體系。

（2）科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。科學(xué)設(shè)計(jì)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容前，我們應(yīng)遵循如下三個(gè)原則：一是培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)需求相統(tǒng)一原則，根據(jù)培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容，可以最大限度地滿足培訓(xùn)員工的具體需求。二是培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)層次相適應(yīng)原則。培訓(xùn)內(nèi)容，要根據(jù)培訓(xùn)層次不同，重點(diǎn)突出，確保培訓(xùn)內(nèi)容的廣度和深度使特定培訓(xùn)層次員工接受。同地，也要保證培訓(xùn)內(nèi)容的延續(xù)性和過(guò)程的完整性。三是培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)的原則，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)新環(huán)境、新情況不斷的發(fā)展變化，要能體現(xiàn)企業(yè)最新科學(xué)的研究成果和思想，能不斷給企業(yè)員工新的啟迪和思維、新的工作思路和工作方法。

企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容，一般可以分為“職業(yè)基本要求”和“特別要求”兩大類(lèi)。第一類(lèi)主要是職業(yè)基本要求包括：職業(yè)態(tài)度，是企業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。主要包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神和價(jià)值觀等；職業(yè)知識(shí)，主要包括企業(yè)法律法規(guī)、各大平臺(tái)運(yùn)作方式、客服人員專(zhuān)業(yè)技巧等知識(shí)；職業(yè)技能，主要包括溝通能力、語(yǔ)言能力和計(jì)算機(jī)技能等；第二類(lèi)主要是特別要求包括：特別知識(shí)，如企業(yè)不同部門(mén)的管理人員需要不同的知識(shí)；特別技能，根據(jù)崗位職責(zé)分析來(lái)確定各個(gè)崗位所需的專(zhuān)業(yè)技能，如網(wǎng)店客服的六大基本技能、網(wǎng)店美工的美工裝飾技能、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)能力、管理人員的管理技能、監(jiān)督技巧、行政能力等

（3）精選優(yōu)育培訓(xùn)師資。從我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，隨著企業(yè)管理理論和方法不斷創(chuàng)新，企業(yè)培訓(xùn)需求的多層次和多元化，員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方式也在不斷更新發(fā)展，為滿足和適應(yīng)新培訓(xùn)工作的需求，對(duì)培訓(xùn)師資進(jìn)行必要的培訓(xùn)、選拔和管理就顯得十分必要。

選擇培訓(xùn)師常常是被企業(yè)培訓(xùn)管理者忽視的一個(gè)問(wèn)題，為保證實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)效果，企業(yè)應(yīng)親自參與到培訓(xùn)師的選擇與開(kāi)發(fā)過(guò)程中。企業(yè)培訓(xùn)不同于學(xué)校教育的教師隊(duì)伍那樣相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)培訓(xùn)師多以兼職為主。因而師資來(lái)源較為廣泛，他們包括企業(yè)培訓(xùn)管理公司、著名企業(yè)高校和行業(yè)資深專(zhuān)家顧問(wèn)等。

一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)師主要有兩大來(lái)源：企業(yè)外部聘請(qǐng)和企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)。企業(yè)外部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師主要來(lái)自于企業(yè)培訓(xùn)管理公司、著名企業(yè)高校和行業(yè)資深專(zhuān)家顧問(wèn)、職業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)等。來(lái)自企業(yè)培訓(xùn)管理公司師資，講師經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，但理論性和授課技巧缺乏；企業(yè)高校講師較多，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，但工作實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)不足，特別缺乏中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；行業(yè)資深專(zhuān)家顧問(wèn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，視察開(kāi)闊，專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)，但人數(shù)相對(duì)較少，不能滿足行業(yè)培訓(xùn)需要。隨著企業(yè)培訓(xùn)師這個(gè)新型職業(yè)的發(fā)展，將有更多職業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)從業(yè)者，培訓(xùn)顧問(wèn)的服務(wù)也將更加規(guī)范，作為企業(yè)培訓(xùn)管理者也將有更多的選擇空間。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師要靠企業(yè)自身長(zhǎng)期培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，一方面要求他們深入企業(yè)各部門(mén)一線積累豐富的實(shí)際崗位經(jīng)驗(yàn)，另一方面又要注重專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，也可以挑選在本職工作中做出諸多成績(jī)的管理層肩負(fù)起企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的職責(zé)。

（4）全程監(jiān)督培訓(xùn)效果。培訓(xùn)效果是企業(yè)培訓(xùn)的生命線。應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)培訓(xùn)效果的全程監(jiān)督機(jī)制，保證企業(yè)培訓(xùn)不走形式，不走過(guò)場(chǎng)，真正做到培訓(xùn)的有效性。培訓(xùn)有效性指的是被培訓(xùn)人員將在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)、技能等應(yīng)用于實(shí)際工作中的程度。因此，培訓(xùn)的有效性，不僅可以幫助企業(yè)對(duì)培訓(xùn)效果做出正確的判斷，以確定是否達(dá)到了培訓(xùn)要求和目的，而且還可以確定受訓(xùn)員工的知識(shí)、技術(shù)和能力表現(xiàn)等是否得到提高。

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