陳永鋒

摘要：自20世紀后半葉起新公共管理理念逐漸成為西方公共行政的主流浪潮，“以顧客為中心”的理念在世界各國得到普遍認可，一時風靡全球，方興未艾。隨后，羅伯特·登哈特夫婦進一步發(fā)展的“新公共服務理論”，提出了“服務，而不是掌舵和管理”“重視人而不只是生產(chǎn)率”等著名理論。其中，特別是自20世紀70年代，瑞典的諾曼和芬蘭的格朗魯斯為代表的北歐學者，從“管理陷阱”著手研究提出了服務管理理論。受此啟示，我國政府也在積極由計劃經(jīng)濟體制下的“管制型政府”向市場經(jīng)濟體制下的“服務型政府”轉(zhuǎn)變。相應地，學生作為我國高等院校的“顧客”，我國高等院校也應該緊跟時代，轉(zhuǎn)變觀念和體制，始終堅持以“顧客”為中心和以學生為本的理念和原則，由傳統(tǒng)的“管理學生”向服務管理理念下的“服務學生”轉(zhuǎn)變。

關鍵詞：高等教育；學生管理；服務管理；新公共管理；新公共服務

自從20世紀70年代末以來，西方國家為應對財政危機和經(jīng)濟困境，紛紛采取如“重塑政府運動”、“企業(yè)型政府”等內(nèi)容的政府改革，形成了“以顧客為中心”“掌舵而不是劃槳”的新公共管理理論，給世界各國帶來了廣泛而深刻的影響。隨后，以美國著名公共行政學家羅伯特·登哈特夫婦為代表的一批公共管理學者對新公共管理理論精髓的企業(yè)家政府理論進行了批判，建立了公共服務理論，提出了“服務，而不是掌舵和管理”“重視人而不只是生產(chǎn)率”等著名理論，為以政府為代表的公共組織提供了理論指導和支撐。同時，隨著服務業(yè)的飛速發(fā)展，20世紀70年代，瑞典的諾曼和芬蘭的格朗魯斯為代表的北歐學者，從“管理陷阱”著手研究并提出了一種不同于原先實體產(chǎn)品管理的新的管理理論和方法：服務管理理論，強調(diào)“將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。

我國政府自溫家寶總理在2005年第十屆全國人大三次會議工作報告中首次強調(diào)指出，應努力建設服務型政府，創(chuàng)新政府管理方式，寓管理于服務之中，更好的為基層、為企業(yè)和為社會公眾服務，政府的主要職能是經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務，到2006年3月制定的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》明確提出，加快建設服務政府、責任政府、法治政府，它標志著服務型政府已經(jīng)成為中國行政體制改革的目標選擇。而我國高等學校作為國家授予教育權的公共組織，其管理體制和理念還多數(shù)停留在計劃經(jīng)濟體制下的管制型“管理學生”階段，隨著學生需求的不斷變化，學生偏好的多元化趨勢呈現(xiàn)出一種不可逆轉(zhuǎn)的浪潮，這種強制性的管理體制已經(jīng)越來越不適應高等院校更好地培養(yǎng)全面發(fā)展的復合型人才以更好地服務社會的需求，亟需向服務型高校的“服務學生”導向變革。

一、服務管理的理念以及發(fā)展趨勢

（一）服務管理的概念

從20世紀60年代開始到現(xiàn)在，服務管理已成為國內(nèi)外管理界一個新的重要研究領域，并獲得了豐碩的成果。首先對服務管理提出一個大家普遍接受的定義的是格朗魯斯和阿爾布里奇。他們兩人的定義有一個共同之處，就是把服務管理的含義給的十分明確，即“將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。

（二）服務管理的內(nèi)容

服務管理是從對服務產(chǎn)品與實體產(chǎn)品的差異性分析開始研究的，與實體產(chǎn)品相比較，服務產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、可變性和易消失性的特點。其中無形性是又是服務產(chǎn)品最大的特性，無形性決定了服務產(chǎn)品不同于實體產(chǎn)品，能夠觸及到，而只能靠消費者去感知。由此可見服務管理的核心是服務質(zhì)量，識別感知服務質(zhì)量，是更好地開展服務管理工作的前提。在眾多的研究成果中，芬蘭學者格朗魯斯發(fā)表的《從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角》一文，從理論上闡述了服務管理與科學管理的區(qū)別，論證了服務管理的特征及其理論和實踐對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻；根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念，論證了服務質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結果。服務質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。他的這一研究成果為服務管理理論體系的形成奠定了基礎。

二、服務管理在我國高等學校的適用性和重要性

（一）服務管理理論在我國高等學校的適用性

服務管理理論中特別強調(diào)的是顧客關注，最為關心的是服務質(zhì)量的管理，服務管理研究人員認為，服務質(zhì)量是由顧客來評價的，需要研究的重點就是顧客感知質(zhì)量。而根據(jù)潘懋元等教育學家的總結和歸納，我國高等教育也具有“三大職能”：教學、科研和服務社會。筆者通過文獻閱讀和知識理論積累，結合包括羅伯特·登哈特“新公共服務理論”中“重視人而不是生產(chǎn)率，員工亦是顧客”等論斷等管理學理論的啟發(fā)，總結認為我國高等學校不僅是要服務社會，更是要服務學生這個顧客，應注重學生的服務滿意度，立足“以人為本”的辦學理念，以學生感知服務質(zhì)量為最終依歸，切實為學生這個主體和顧客做好一切服務工作。

（二）服務管理在我國高等學校的重要性

服務管理在我國高等教育的應用不僅是學生群體的迫切要求，更是整個時代的大勢所趨。在我國構建服務型政府如火如荼的如今，在整個時代呼吁“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展觀的同時，我國高等教育應該緊跟時代步伐，堅持以“服務管理”的理論和理念來指導學校學生管理工作，關心學生實際情況，切實做好學校服務者的角色，通過提升學生服務品質(zhì)和水平來關注和提升學生管理滿意度。

三、未來展望

在高等教育階段，學生的主體地位已經(jīng)愈加凸顯，學生的自主選擇傾向也已愈加明顯，廣大學生對于學校的服務需求和提升服務質(zhì)量的訴求也愈來愈強烈，“為學生服務的理念”不應該是一句口號，更應該是切切實實的行動，是學校各方面實事求是的改變，因此。高等院校的服務管理建設工作已經(jīng)迫在眉睫。

伴隨著我國各方面與世界的接軌，尤其是“新公共服務理論”在我國政府以及各領域的流行和影響，我國高等教育應當順應時代改革潮流，響應學生現(xiàn)階段的服務要求，更好地堅持“以人為本，以學生為主體”的原則，秉承服務管理的理念，在教師教學、課程安排、后勤服務等方面進行逐步改變，有條不紊的將學校的“管理式”運作模式向“服務型”運作模式轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

[1]克里斯丁·格朗魯斯，從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角，南開管理評論

[2]馬媛媛，肖念&西方服務質(zhì)量研究綜述，商業(yè)時代，2007，（15）：26-27