陳婕

摘 要： 隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，餐飲經(jīng)營管理者認(rèn)識(shí)到要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，規(guī)范化服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足客人的心理需求，必須懂得善于觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，針對(duì)不同客人的心理，提供滿足顧客個(gè)性化需求的服務(wù)，所以個(gè)性化服務(wù)是餐飲業(yè)迅速發(fā)展的必要手段。本文通過介紹對(duì)餐廳個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，分析個(gè)性化服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性，思考如何做好餐廳的個(gè)性化服務(wù)，使個(gè)性化服務(wù)在餐飲業(yè)中發(fā)揮作用，讓企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞： 個(gè)性化服務(wù) 餐飲業(yè) 應(yīng)用

1.個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.1個(gè)性化服務(wù)是一種超前的服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)是為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，服務(wù)員需認(rèn)真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說，服務(wù)員在為客服務(wù)的過程中，必須時(shí)刻做到凡事想在客人前頭，行動(dòng)在客人前頭。

1.2個(gè)性化服務(wù)是一種情感服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務(wù)理念。服務(wù)員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠意的服務(wù)帶給他們的歸屬感。

2.個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個(gè)性化服務(wù)打破常規(guī)的服務(wù)模式，服務(wù)員通過交流了解客人的特點(diǎn)，為客人提供新穎、特色的服務(wù)，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹立企業(yè)品牌形象。品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感，他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個(gè)性化服務(wù)

3.1加強(qiáng)員工的職業(yè)禮儀培訓(xùn)。現(xiàn)代是一個(gè)有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會(huì)，要想提升個(gè)人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。只有學(xué)禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國家、宗教的人們，他們有不同習(xí)俗、喜好、禁忌等特點(diǎn)，所以必須加強(qiáng)員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)，讓他們掌握不同國家的禮儀知識(shí)，才能更容易地針對(duì)客人的特點(diǎn)提供合適服務(wù)，滿足客人的心理需求，如服務(wù)員遇到法國客人，了解客人佐餐時(shí)，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時(shí)配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)，推銷客人喜歡的，避開客人不喜歡的，并且上菜時(shí)督促廚師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強(qiáng)企業(yè)管理模式?，F(xiàn)代是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據(jù)客人特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個(gè)性化服務(wù)方式的輸出相結(jié)合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)客人來到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺。如客人再次來到餐廳喝咖啡時(shí)，服務(wù)員根據(jù)已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準(zhǔn)備，讓客人非常感動(dòng)。所以服務(wù)員只需認(rèn)真記錄客人的信息，就能有高效的服務(wù)品質(zhì)。其次收集賓客調(diào)查問卷，通過對(duì)客人的問卷調(diào)查，進(jìn)一步深入了解客人對(duì)餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)質(zhì)量等的建議，然后根據(jù)客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量。如客人建議餐廳滿位的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤和撲克給客人娛樂和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨(dú)自等待，通過個(gè)性化娛樂方式使客人真心喜歡和接受這里的服務(wù)，享受個(gè)性化服務(wù)帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過程，企業(yè)只有儲(chǔ)存更多客人的信息，才能為客人提供個(gè)性化服務(wù)，才能吸引更多客人消費(fèi)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.3加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，員工在服務(wù)過程中要處處為客人著想，無微不至地關(guān)心和體貼客人。服務(wù)意識(shí)不能停留在以前機(jī)械化、程序化的服務(wù)模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)意識(shí)提倡服務(wù)員積極樂觀、被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地為客人服務(wù)，將快樂傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認(rèn)可和滿意你的服務(wù)。如建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，服務(wù)員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到同事、主管、經(jīng)理或客人的表揚(yáng)信，可以進(jìn)行物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)。通過激勵(lì)制度加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，樹立員工自信心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)語

個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供特殊服務(wù)，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗(yàn)到親人般的關(guān)懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個(gè)性化服務(wù)，讓企業(yè)在強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，成為最大的盈利者。

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