黃小燕

〔摘 要〕在網絡輿情日益受到重視、相關研究逐漸升溫的背景下，本文通過分析歸納網絡輿情的含義和特點，闡述網絡輿情對政府決策的重要性，提出情報機構應把網絡輿情分析作為決策情報服務工作的重要新方向。在此基礎上，詳細分析了網絡輿情分析的決策服務流程，包括輿情需求分析、輿情信息抓取、重要輿情分析與發(fā)布等。文章最后介紹了面向政府決策提供網絡輿情服務的內容、方式和手段，包括輿情分析報告、輿情監(jiān)測定制系統(tǒng)等。

〔關鍵詞〕網絡輿情；政府決策；情報服務；危機管理

１ 開展網絡輿情分析的必要性

１.１ 網絡輿情的含義

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

網絡輿情的載體包括門戶網站、新聞網站、貼吧、論壇、博客、微博等。通過門戶網站、新聞網站傳播的網絡輿情主要是新聞媒體對社會管理者的政治取向產生和持有的政治態(tài)度，是經過媒體驗證和包裝過的輿論；通過貼吧、論壇、博客、微博傳播的網絡輿情主要是公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。

１.２ 網絡輿情的特點

由于互聯網具有虛擬、隱蔽、使用廣泛等特點，在傳播方式和效果方面不同于傳統(tǒng)媒體，除具有社會輿情的一般特征外，網絡輿情還具備以下幾大特征：

１.２.１ 突發(fā)性

網絡輿論的形成往往非常迅速，事先沒有征兆。國內外發(fā)生的某個事件，經網絡披露后，數小時內就可能發(fā)酵成為有重大輿論影響的事件。如“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故發(fā)生后，相關消息在微博中瘋狂轉發(fā)，迅速形成了強大的輿論壓力，一定程度上影響了政府的決策。

網絡輿情的突發(fā)性，需要政府時刻監(jiān)控，才能快速作出反應。傳統(tǒng)觀點認為，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，即在事發(fā)24小時內發(fā)布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。然而，對于網絡輿情，傳統(tǒng)的“黃金24小時”法則漸顯無力，人民網輿情監(jiān)測室提出了“黃金4小時”法則，即在突發(fā)事件出現后，政府要在4小時內理清事實真相，完成各部門協調工作和信息披露文書。

１.２.２ 廣泛性

隨著網絡輿論對公權的審判泛化，任何領域都可能成為輿情敏感領域，如政府官員違法亂紀行為、食品安全、征地拆遷等。據統(tǒng)計，2010年的輿情關涉主體中，中央、地方政府機構及官員占了77%。這表明，政府及官員的行為時刻被社會公眾“圍觀”，其行為或言論很容易引起整個網絡空間共同反應。

由于政府管理的范圍、領域較廣，需要定期監(jiān)測，才能及時發(fā)現苗頭，制定應對策略，以避免在公開回應時考慮不周，在網絡輿情中陷入被動境地。

１.２.３ 難辨性

網絡技術web2.0的發(fā)展，使得網民既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者，而網絡信息的自由發(fā)布，導致信息魚龍混雜，泥沙俱下，既有反映真實情況和民意的消息，也夾帶著許多虛假信息、不良信息和非法內容，如造謠誹謗、惡意炒作等。同時，相關主體操控網絡輿情向職業(yè)化、產業(yè)化方向發(fā)展，在許多網絡輿情事件中，有組織地推進輿情傳播的行為隱約可見。

輿情分析需要從海量龐雜信息中采擷精粹，幫政府相關部門讀網，還原社會真實的矛盾構成。

２ 網絡輿情對政府決策的重要性

２.１ 政府對網絡輿情的重視

隨著互聯網的普及和網民數量的急劇增加，我國的公共輿論格局已經發(fā)生了很大變化，網絡正以前所未有的速度影響著黨和政府的治國理政。2008年6月1日，胡錦濤同志在視察人民日報社時強調：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。2009年中共十七屆四中全會明確提出要“注重分析網絡輿情”，網絡輿情分析逐漸成為了解民意的重要手段。

據《2010中國危機管理年度報告》披露，2010年影響較大的危機輿情事件，網絡首發(fā)比例為67%，其中33%在事發(fā)當天曝光。隨著網絡事件的不斷出現和網絡民意的嘯聚，傳統(tǒng)的“捂”、“拖”、“刪”、“壓”等輿論管控模式和手段，在新的輿論格局面前失去了原有的效力。黨委宣傳部和地方政府應急辦等部門紛紛建立網絡輿情監(jiān)測和定期報告制度，制定輿情研判機制和磋商制度，將輿情工作和政府決策緊密結合。

基于對網絡輿情的重視，政府部門紛紛開通微博，與網民積極互動，制度化辦理網民留言。2010年底，新浪微博上的政府微博有630個，而截至2011年7月，新浪微博上的政府微博共計5 467個，官員微博共計3 127個。

２.２ 網絡輿情分析應納入決策情報服務

目前國內網絡輿情監(jiān)測與研究機構在2008年開始大量出現，主要有4類：第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場調查公司成立，技術實力較為雄厚，抓取網絡輿情數據能力較強；第二類依托主流媒體，如人民網輿情監(jiān)測室、新華網，對時事熱點和受眾心理變化的敏感度較高；第三類背靠高校或學術機構，如中國人民大學輿論研究所等，這類機構善于歸納、梳理網絡輿情的變化和特點，總結一般規(guī)律；第四類則由政府部門自身成立，主要監(jiān)測群眾對本地區(qū)、本部門工作的反饋，主要設在新聞辦、宣傳辦等部門。

根據中國科學技術情報學會2008年起對全國200多家國家級、省級、市級科技情報機構的調查顯示，95.8%被調查機構的主要服務對象是政府。情報機構是為政府提供支撐服務的重要信息服務機構，為領導決策服務是其服務功能之一。針對政府部門輿情監(jiān)測任務繁重、人手不足的現狀，情報機構應把網絡輿情分析作為決策情報服務工作的重要新方向，納入政府內參工作系列，充分利用服務的渠道優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，開展網絡輿情分析工作，為領導提供及時、客觀、準確的輿情信息，幫助政府部門加強對網絡輿論的及時監(jiān)測，以積極化解網絡輿論危機。

３ 網絡輿情分析的決策服務流程

３.１ 準確分析需求

網絡輿情需求分析是網絡輿情監(jiān)測的起點。開展網絡輿情服務，需要準確把握政府的輿情需求，這是最基礎、最重要的工作，需求分析不準確，雖然不至于“失之毫厘，謬以千里”，但在很大程度上決定、影響著網絡輿情服務的質量、價值和意義。

從操作層面看，了解輿情需求的途徑主要有兩個：一是政府部門有明確需求，可以直接告知情報機構；二是全方位了解政府職能范圍和工作重點，通過向政府部門提建議等方式進行溝通確定。由于網絡輿情需求是動態(tài)變化的，需求分析工作不能一勞永逸，需要在服務工作中通過這兩種途徑的相互交叉不斷調整。

（１）要根據政府部門的管轄范圍和基本職能，梳理出網絡輿情監(jiān)測的基本框架，如地區(qū)范圍、行業(yè)領域、輿情集中點等，用以指導網絡輿情的收集和篩選，包括搜索關鍵詞的設置、監(jiān)測網站的選擇等。

（２）要站在領導的角度、全局的高度，認真揣摩領導的決策需求。這要了解全黨全國工作的全局，了解地區(qū)和部門工作的全局，了解當前工作的重點和思路，了解政府的“痛點”和“癢處”，才能更好地理解和把準政府的脈搏。

（３）情報人員還要有較強的新聞敏感和信息意識，能及時捕捉可能對社會穩(wěn)定帶來影響的各種傾向性問題，善于見微知著，以小見大，在表面的“平靜”之中看到隱藏的“波動”。

３.２ 全面抓取數據

面對繁雜的信息源，情報人員要充分認識信息源特征，熟悉各類信息源的價值所在，建立專門的抓取渠道,并設計出科學的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統(tǒng)。

輿情信息的抓取目前有兩種實現手段：自動抓取和人工搜集。自動抓取是借助計算機技術建立實時、自動的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，應用網絡智能搜索引擎、文本挖掘、主題抽取和人際社會網絡等信息技術進行海量信息搜索。人工搜集是多種方式相結合：一是反復設置不同的關鍵詞，利用百度、谷歌搜索并篩選；二是建立專門的隊伍瀏覽輿情主要來源網站，進行人工定期排查；三是聘用“網絡調研助管”，密切關注輿情比較集中的論壇。

輿情信息的抓取是網絡輿情分析的重要環(huán)節(jié)，如果是單純的人工搜集，需要花費很多時間和精力，但另一方面，網絡輿情監(jiān)測軟件／平臺只能實現有限的人工智能，最科學有效的輿情監(jiān)測模式是系統(tǒng)和人工的緊密結合。

３.３ 認真分析輿情

提供網絡輿情服務，信息的抓取和搜集固然重要，但更重要的是對網絡輿情進行科學篩選、深度提煉、量化統(tǒng)計和分析研判，為政府提供針對性強、有重要參考價值的輿情，以推動實際問題的解決，這是網絡輿情服務的核心價值所在。

從操作層面看，網絡輿情熱點的識別，可以根據新聞出處的權威度、評論數量、發(fā)言時間、密集程度等，識別出給定時間段內的熱門話題。例如，反映某一議題的輿論在不同時間節(jié)點上的變化情況，反映某一議題的帖子的多少，反映某一議題的帖子在論壇總帖子中的比例，等等。

在識別出網絡輿情熱點后，可以對相關數據進行多維度的分析，例如，對信息的觀點、主旨進行傾向性分析，如正面、中性、負面，各方不同觀點等；對網絡輿情在網絡中的傳播情況進行統(tǒng)計分析，如信息來源、轉載量、轉載地址等。

盡管以上統(tǒng)計分析功能大部分都能通過計算機實現，但計算機不能完全替代人腦，從某種程度上講，輿情的分析很大程度上依靠人工分析。

３.４ 及時反映輿情

搜集和反映網絡輿情要迅速、及時，要早發(fā)現、早收集、早分析、早傳遞，注重時效性，任何一個環(huán)節(jié)都不能延誤。及時的輿情監(jiān)測和反饋，可以提高決策的針對性，有效解決苗頭性問題；遲到的分析則會失去其應有的價值。特別是對于重大的網絡輿情突發(fā)事件，更是要盡早發(fā)出危機預警。

危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發(fā)現潛在危機的苗頭，并依據相關性原理、相似性原理、可能性原理、延續(xù)性原理等，進行科學預測。越早預測出輿情危機可能爆發(fā)的時間，政府部門就有越充裕的時間來應對危機。

４ 面向政府決策的網絡輿情服務

為更好地面向政府提供網絡輿情分析服務，需要根據政府部門的需求特點規(guī)劃輿情發(fā)布周期，制定科學合理的輿情發(fā)布程序，設計網絡輿情分析產品，如表１所示。

４.１ 按周期分

輿情分析產品的提供周期需要根據具體政府部門的輿情壓力而定。

輿情日報：每個工作日一期。每天定時對輿情熱點進行篩選，對相關話題進行梳理和深度加工，凝練成“標題+摘要”的形式，內容包括當日輿情熱點、媒體關注度、網民主要觀點等，以短信或電子郵件的形式發(fā)送，有利于用戶及時掌握每天輿情。

輿情周報／月報：每周／每月一期。定期提供每周／每月輿情綜述、媒體關注度、輿論主要關注點、網友觀點以及處置建議等，有利于用戶準確、全面了解網絡輿情，并能為決策者提供切實有效的應對建議。

輿情專報：不定期出版。采用“專事專報”的形式，針對某一重大突發(fā)事件提供階段性或全過程輿情監(jiān)測與分析研判，包括輿情概要、事件描述、媒體關注度、輿論主要關注點、網友觀點以及處置建議等。

４.２ 按功能分

日常監(jiān)測：將網絡輿情監(jiān)測作為一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢，一旦發(fā)現有不利于社會穩(wěn)定的重大網絡輿情，可以及時反饋到有關部門。

突發(fā)事件監(jiān)測：突發(fā)事件社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。對于突發(fā)事件，需要迅速對相關網絡輿情進行監(jiān)測，及時有效地匯集和分析輿情信息。

４.３ 按服務范圍分

普適類產品：為多個政府部門提供的輿情報告，一次形成、多用戶使用，目前最具代表性的是人民網公開發(fā)行的輿情刊物《網絡輿情》。這種產品的優(yōu)點是可以充分發(fā)揮輿情報告的使用價值，降低監(jiān)測成本。

定制類產品：為某政府部門定制的輿情報告，這種產品的優(yōu)點是非常有針對性，能提供密切相關的輿情，但投入的資源較多。

４.４ 按服務手段分

根據網絡輿情分析機構和輿情需求部門的實際情況和技術條件，可以選擇以下幾種服務手段之一：

PC客戶端服務系統(tǒng)：以技術平臺為基礎，為用戶提供PC定制監(jiān)測系統(tǒng)，用戶不需單獨部署輿情采集服務器，只需通過賬號、密碼登錄客戶端服務系統(tǒng)的定制平臺，自主設置關鍵詞，即可全面監(jiān)測相關輿情。

手機輿情服務系統(tǒng)：實現輿情監(jiān)測PC用戶端和手機瀏覽端的無縫鏈接，彌補了輿情監(jiān)測在空間和時間上的死角。用戶可以自助設置監(jiān)測關鍵詞，自助設定發(fā)送時間，自助設定發(fā)送手機號。

電子郵件：通過電子郵件主動、快速發(fā)送word文檔或PDF文檔的輿情分析報告。

紙質報告：對文字進行整理、排版，形成內部刊物并打印裝訂成冊，通過專人送閱。

５ 結束語

隨著互聯網的迅猛發(fā)展，網絡輿情的日益重要，政府需要建立常態(tài)的輿情監(jiān)測和應對機制，以防微杜漸。網絡輿情分析工作充分體現了情報工作的本質：為決策服務。網絡輿情分析將成為情報機構決策服務工作的重要組成部分。從長遠來看，輿情分析有很大的發(fā)展空間，監(jiān)測的媒體類型可以從網絡拓展到電視、平面媒體等；業(yè)務鏈可以從網絡輿情分析延伸到輿情軟件開發(fā)、輿情監(jiān)測平臺定制、輿情相關課題研究、輿情培訓、危機公關策略研究等。

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（本文責任編輯：王 涓）