張　珺

【摘 要】隨著社會(huì)的發(fā)展,鐵路已成為主要的運(yùn)輸工具。而人們對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。因此,探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】鐵路客服 現(xiàn)狀 提高質(zhì)量

當(dāng)今社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,而鐵路是面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”,鐵路運(yùn)輸作為大眾化的交通工具,最重要的就是旅客運(yùn)輸。最大限度地滿足旅客的需求,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕匦?因此,檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)便是服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,為了提高旅客的滿意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,就必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求。本文對(duì)鐵路客服的現(xiàn)狀進(jìn)行了深刻的剖析,并提出了自己的一些建議。

一、鐵路客服之現(xiàn)狀分析

1.對(duì)客運(yùn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足

當(dāng)前,鐵路工作人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)常常是用應(yīng)付的態(tài)度和畏難的情緒來(lái)對(duì)待。他們認(rèn)為要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量很難,不僅涉及面廣,而且要解決的問(wèn)題很多,要求高、難度大,只憑客運(yùn)部門(mén)的努力根本辦不到,所以在工作中,管理員的應(yīng)付態(tài)度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。并且,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營(yíng)理念中;還有,陳舊的服務(wù)方法,使旅客沒(méi)有“被服務(wù)”、“被尊重”、“被吸引”的感覺(jué),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng);另外,視質(zhì)量為軟指標(biāo)的觀念依然存在于部分管理者中,看問(wèn)題還停留在淺層次上。

2.服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位

有一些單位認(rèn)為,抓住了營(yíng)銷(xiāo)也就抓住了效益。但宣傳和促銷(xiāo)被過(guò)分地強(qiáng)調(diào)只會(huì)忽略甚至完全忘記服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷(xiāo)中的地位,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的商界競(jìng)爭(zhēng)中,決定企業(yè)興衰的至關(guān)重要的因素就是售前售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以,為了大力推動(dòng)鐵路客運(yùn)進(jìn)一步貼近市場(chǎng)并不斷發(fā)展,我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用。

3.設(shè)備設(shè)施亟待改善

(1)不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車(chē)發(fā)生空調(diào)故障時(shí),導(dǎo)致車(chē)內(nèi)空氣污濁,使旅客怨聲載道;有的車(chē)廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴(yán)重;由于電茶爐出現(xiàn)故障,進(jìn)而影響到開(kāi)水的供應(yīng);尤其是“綠皮車(chē)”車(chē)內(nèi)溫度夏天高至35℃,冬天低至0℃,根本達(dá)不到旅客出行的基本條件。

(2)加掛車(chē)不完善的設(shè)備設(shè)施,導(dǎo)致“無(wú)電、無(wú)水、無(wú)廣播”問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。另外,有的列車(chē)尾部加掛的車(chē)廂與本務(wù)列車(chē)被人為隔開(kāi),致使加掛車(chē)飲食開(kāi)水缺乏供應(yīng)。

(3)火車(chē)上的設(shè)備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要,臥具出現(xiàn)臟差現(xiàn)象,不能實(shí)現(xiàn)一客一換,有的餐車(chē)上的桌椅甚至破損嚴(yán)重。

4.職工素質(zhì)較低

由于一些業(yè)務(wù)骨干流失,客運(yùn)專(zhuān)業(yè)化管理削弱,再加上對(duì)職工培訓(xùn)的投入不足,致使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不能夠適應(yīng)鐵路的需要,這直接影響到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、鐵路客服之研究對(duì)策

1.轉(zhuǎn)變觀念

客運(yùn)單位的干部職工不僅要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義,不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí),進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變,還要準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,正確理解服務(wù)與安全、營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系。

2.注重提高附加服務(wù)質(zhì)量

信息、咨詢、訂單等服務(wù)要重點(diǎn)抓好。近年來(lái),為適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化,列車(chē)加大了車(chē)次和運(yùn)行圖的調(diào)整頻率,因此有關(guān)列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻等信息的服務(wù)工作及時(shí)地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關(guān)注的售票問(wèn)題,為了增強(qiáng)其方便程度,我們應(yīng)加強(qiáng)售票工作、科學(xué)規(guī)劃售票網(wǎng)絡(luò)等措施。在車(chē)站計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,積極開(kāi)展聯(lián)程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季票等,把鐵路代理售票點(diǎn)設(shè)置在賓館、飯店、企事業(yè)單位,并努力進(jìn)行客票銷(xiāo)售電腦化、支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化的實(shí)現(xiàn)。

3.改善設(shè)備設(shè)施

對(duì)車(chē)輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐,車(chē)輛設(shè)備破舊老化,危及安全等影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要盡快解決。對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的投入要加大,按照相關(guān)規(guī)定,配備的臥具要符合要求,嚴(yán)格實(shí)行一客一換,備品實(shí)用、齊全、衛(wèi)生、醒目、美觀要得到保證。此外,對(duì)中間站設(shè)備設(shè)施,要加大整治力度,改善站房、通道、地面、給水、照明、引導(dǎo)標(biāo)志等條件,根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相對(duì)完善的引導(dǎo)系統(tǒng),為方便國(guó)內(nèi)外旅客的出行,還要對(duì)不同國(guó)籍、不同民族的旅客進(jìn)行交流時(shí)存在的語(yǔ)言障礙進(jìn)行解決。

4.提高溝通能力

人與人面對(duì)面的接觸、近距離的溝通就是客運(yùn)服務(wù)工作。為了了解旅客的需要,當(dāng)然就得與形形色色的旅客進(jìn)行溝通。因此,客運(yùn)員工應(yīng)具備善于溝通的素質(zhì)。乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則與旅客進(jìn)行溝通,溝通除了是語(yǔ)言的交流更應(yīng)該是思想和感情的交流。對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象,我們要靈活應(yīng)對(duì),切忌生搬硬套,采用的交流方式應(yīng)是旅客容易接受的。

在進(jìn)行服務(wù)中,要注意服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范,傾聽(tīng)旅客講話時(shí)要有耐心,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭,進(jìn)行講解時(shí),準(zhǔn)確、柔和、文明的語(yǔ)言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),要把旅客的利益始終放在第一位,保持冷靜、理智、寬容、客觀的態(tài)度,本著旅客至上的服務(wù)理念,進(jìn)行換位思考,理解他們當(dāng)時(shí)的想法和心情,努力地做好說(shuō)服和解釋工作。另外,列車(chē)在晚點(diǎn)時(shí),乘務(wù)員要主動(dòng)道歉,能夠體諒旅客的疲勞不安,使旅客的怨氣逐漸化解。

5.創(chuàng)新特色服務(wù)

旅客自由活動(dòng)空間大是鐵路乘車(chē)的最大特點(diǎn),根據(jù)目前市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以對(duì)這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行深入挖掘,利用大面積的空間,增加附加服務(wù)內(nèi)容,進(jìn)行各種特色服務(wù)的創(chuàng)造。在旅游列車(chē)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)上,可以開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)、商務(wù)包房、KTV包房、文化書(shū)屋,餐車(chē)供應(yīng)中西套餐,開(kāi)通無(wú)繩電話等。

綜上所述,鐵路各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一致工作的結(jié)果就是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高,為了達(dá)到整體水平的提高,就要求各個(gè)部門(mén)一起行動(dòng)。認(rèn)真進(jìn)行鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),努力提高自身素質(zhì),為了滿足旅客更高層次的需要,在適應(yīng)這個(gè)社會(huì)新形勢(shì)的條件下,增加服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)新服務(wù)。

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