很喜歡他，但在接線員姑娘們那兒，他就沒(méi)那么幸運(yùn)了。那時(shí)還沒(méi)有派單系統(tǒng)，只能靠人工派單，接線員打電話給工人，工人們要隨時(shí)隨地停下自行車(chē)或者摩托車(chē)，掏出一個(gè)小本子，用筆把客戶的電話和地址記下來(lái)，他總是記得很慢，又因?yàn)椴徽J(rèn)路，常在接線員說(shuō)了半天后，還對(duì)著電話“喂喂喂，啊，什么，你再說(shuō)一遍”。每月他交上來(lái)的客戶回執(zhí)單，也總是遭到文員們的嘲笑，因?yàn)樗淖謱?xiě)得歪歪扭扭，很多字都像是第一次寫(xiě)。就是這樣的一個(gè)人，卻常常在下班后，抱著一本字典看，有時(shí)還用筆寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)，我媽覺(jué)得

了各校眾多熱線接線員需要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。我在參與此次熱線干預(yù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)SFBT+BASK心理熱線援助模式，可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)熱線干預(yù)過(guò)程的流程化、結(jié)構(gòu)化、聚集化、可視化和可量化，下面結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行具體闡述。二、精準(zhǔn)分析，把握前提知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。要使熱線干預(yù)取得實(shí)效，首先就要明確當(dāng)下心理熱線咨詢的特性（見(jiàn)圖1），這是選擇有效的干預(yù)方法的前提。圖1 心理熱線咨詢的特性（一）高應(yīng)激疫情來(lái)臨，來(lái)電者的應(yīng)激性特別高，有的來(lái)電者甚至處于極度恐慌狀態(tài)，特別是一、二

方位，甚至根據(jù)接線員的指示，在室友群里發(fā)起了共享定位。但在接線員不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)操作中，她還是錯(cuò)失了最佳救治時(shí)間。這起悲劇的發(fā)生，也讓國(guó)內(nèi)院前急救醫(yī)療體系的深層問(wèn)題呈現(xiàn)在了公眾面前。遲到的救護(hù)車(chē) 安慧最先發(fā)現(xiàn)了小君的異常。安慧是河南大學(xué)計(jì)算機(jī)系的大三學(xué)生，她宿舍一共住了三人。5月17日一早，最先離開(kāi)宿舍的是雅姍，然后是安慧。上午10點(diǎn)剛過(guò)，安慧又回了一趟宿舍，小君的床簾還拉著。今年疫情以來(lái)，她們上的都是網(wǎng)課，大家平時(shí)在宿舍呆著也很正常，所以安慧沒(méi)有想太多。不過(guò)

要自殺的人”。接線員不會(huì)用成功或是失敗來(lái)形容一次干預(yù)的結(jié)果，而是會(huì)依據(jù)一套規(guī)范化的熱線技術(shù)指南來(lái)判斷“什么時(shí)候結(jié)束這通電話更合適”。這條心理危機(jī)干預(yù)熱線共有30多位全職接線員，可以同時(shí)連接10條分線，每年他們接聽(tīng)將近3萬(wàn)通來(lái)電，其中有10%是高危來(lái)電?！澳?，這是心理援助熱線。有什么是我們可以幫助到你的嗎？”這是38歲的河北人曉雁在熱線工作的第15年，從普通接線員、帶班組長(zhǎng)，到成為指導(dǎo)和幫助新一批接線員的心理督導(dǎo)，十幾年來(lái)她見(jiàn)證著熱線的點(diǎn)滴成長(zhǎng)。在做接線員

●一個(gè)接線員接到一個(gè)客戶的電話，客戶是個(gè)磕巴說(shuō)話有點(diǎn)慢：“我我我……想想想問(wèn)下，我我我……電……話話話費(fèi)……最最最近……怎么這樣貴？”接線員只說(shuō)：“大大大大哥，就就就你這樣能，能能不貴嗎？”之后他就被開(kāi)除了。 ●最近，我同事老懷疑自己甲狀腺腫大，于是去醫(yī)院做了個(gè)檢查，根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果和醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)得出結(jié)論：這只是雙下巴。 ●我們宿舍的老三正在和一個(gè)叫小瑩的女孩談戀愛(ài)。上周，老三在床頭貼了一張大紙，上書(shū)“KY”兩個(gè)英文字母。我們問(wèn)其含義，他解釋說(shuō)，K是“Kis

發(fā)現(xiàn)，熱線電話接線員邢增添故意將電話設(shè)置為占線狀態(tài)，導(dǎo)致熱線電話無(wú)法接入，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)90分鐘。寄托著群眾期待的服務(wù)熱線，卻由于人為因素長(zhǎng)時(shí)間占線。如此“掩耳盜鈴”，接線員躲清閑、省事了，群眾的訴求卻擺在那里得不到解決。這樣的行為大大降低了熱線的“溫度”，讓服務(wù)熱線淪為擺設(shè)，讓遭遇憂愁煩難的群眾涼了心。自動(dòng)駕駛商業(yè)化近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《自動(dòng)駕駛汽車(chē)運(yùn)輸安全服務(wù)指南（試行）》（征求意見(jiàn)稿），向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。當(dāng)天，重慶、武漢兩地發(fā)布了自動(dòng)駕駛?cè)珶o(wú)人商業(yè)化試點(diǎn)

市心理援助熱線接線員問(wèn)道?！拔揖褪腔畈幌氯チ耍　眮?lái)電者語(yǔ)速急迫起來(lái)。心理援助熱線督導(dǎo)韋曉艷此時(shí)正拿著耳機(jī)同步收聽(tīng)來(lái)電，她在筆記本上寫(xiě)下“共情，安全，聯(lián)系”遞給接線員?！拔夷芨惺艿侥F(xiàn)在一定很痛苦?？晌掖_實(shí)不知道您生活中到底發(fā)生了什么，讓您現(xiàn)在有這樣的結(jié)果?！?span id="sc0amqs" class="hl">接線員繼續(xù)說(shuō)道?！拔业靡钟舭Y10多年了，老是不好。這個(gè)電話是我的主治醫(yī)生給我的，他說(shuō)，如果我在很危險(xiǎn)的時(shí)候又聯(lián)系不到他，可以給你們打電話?！睂?duì)方說(shuō)?！拔夷芨惺艿侥鷮?duì)我們的信任，您勇敢地選擇了一個(gè)新方式，

第一場(chǎng)雪，祝福接線員，謝謝你們一直以來(lái)的傾聽(tīng)和陪伴”“考試前我壓力巨大，加上一系列七七八八的事情，整個(gè)人情緒崩潰，感謝接我電話的老師的陪伴，考試順利通過(guò)啦，特來(lái)報(bào)喜，感謝老師在電話里對(duì)我的肯定……”這些是我成為北大24小時(shí)熱線接線員后收到的來(lái)自同學(xué)們的溫暖反饋。 2020年疫情期間，有位同學(xué)來(lái)電說(shuō)親戚早上突發(fā)危急情況，家里人都去陪護(hù)了，同學(xué)當(dāng)時(shí)獨(dú)自在家十分慌亂。我在熱線中做了充分的情緒安撫之后，這位同學(xué)知道了下一步該怎么做。幾個(gè)月后的一天，這位同學(xué)再次打

的同時(shí)，120接線員電話指導(dǎo)妻子自救，10分鐘的通話最終為患者贏得生機(jī)。這場(chǎng)通話背后有何故事？遭遇突發(fā)情況時(shí)，家屬應(yīng)如何自救？丈夫遭異物卡喉命懸一線，救護(hù)車(chē)趕往事發(fā)地的同時(shí)，120接線員電話指導(dǎo)妻子自救，10分鐘的通話最終為患者贏得生機(jī)。近日，接線員熊卉還原了這場(chǎng)通話背后的生死營(yíng)救。驚心動(dòng)魄的10分鐘“快點(diǎn)！水域天際，有人卡住了！”去年11月17日20時(shí)51分，武漢市急救中心120指揮調(diào)度中心接到一名女士打來(lái)的求救電話?！澳銊e慌！患者多大年紀(jì)，被什么卡住了

度。學(xué)生對(duì)朋輩接線員的信任度不夠，并不認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景的同齡人可以給自己足夠的支持和幫助。（二）高校對(duì)朋輩心理支持熱線的建設(shè)投入不足受當(dāng)前社會(huì)條件的制約，大部分高校不具備足夠的資金開(kāi)展電話咨詢工作，而且對(duì)電話心理咨詢作用的認(rèn)識(shí)不夠明確［6］。熱線咨詢需要許多軟硬件上的支持，硬件上需要安全私密的工作環(huán)境，可錄音的電話設(shè)備，相關(guān)的檔案管理設(shè)備等；軟件上，培養(yǎng)一支能夠勝任工作的接線員隊(duì)伍需耗費(fèi)較多的精力與時(shí)間，要不斷地培訓(xùn)與督導(dǎo)。而由于學(xué)校對(duì)朋輩心理支持熱線的重

報(bào)了警。我告訴接線員，我是一個(gè)19歲的女孩兒，就我一個(gè)人在家，我的門(mén)外站著一個(gè)光膀子的大漢一直在敲門(mén)。接線員叫我不要開(kāi)門(mén)，問(wèn)清我的地址以后，接線員告訴我附近的警察會(huì)用最快的速度趕過(guò)來(lái)。我繼續(xù)拉小提琴，敲門(mén)聲也一直在持續(xù)。很快，我聽(tīng)到了警車(chē)的聲音，接著我看到有人在喊：“我們是警察，別動(dòng)，把手舉起來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)……”幾秒鐘后，我聽(tīng)到一陣“乒乒乓乓”的聲音，我從小窗看出去，兩個(gè)警察已經(jīng)把那個(gè)大漢控制住了。我這才有勇氣打開(kāi)門(mén)，我走出去指著他說(shuō)：“對(duì)，就是他一直在這里

通電話交換局的接線員，他要告訴接線員想跟誰(shuí)通話，由接線員幫他將電話接通至對(duì)方，這種電話機(jī)可以讓更多的人相互通話。共電電話機(jī)共電電話機(jī)的出現(xiàn)，在一定程度上拓寬了通話的范圍，但也存在一癥的弊端：如果接線員業(yè)務(wù)不熟練或是存有私心，就會(huì)出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)電話或故意轉(zhuǎn)錯(cuò)電話的情況。這就催生了電話機(jī)家族中的“老三”——自動(dòng)電話交換機(jī)（簡(jiǎn)稱(chēng)自動(dòng)電話機(jī)）的出現(xiàn)，用戶可以使用自動(dòng)電話機(jī)自主撥打聯(lián)系人的號(hào)碼。自動(dòng)電話機(jī)臻葬館里的發(fā)明令人不可思議的是，自動(dòng)電話機(jī)的發(fā)明人竟然是一位美國(guó)的殯

，我們?nèi)タ茨俏?span id="0kgeysk" class="hl">接線員的態(tài)度，有些教育工作者似乎把“教育人”當(dāng)成一種成就，每每學(xué)生提出質(zhì)疑、不滿，他們總是以一種我是為你好的姿態(tài)，不問(wèn)青紅皂白地去否定、批評(píng)學(xué)生。每個(gè)人都會(huì)有自己的合理訴求，不是說(shuō)因?yàn)槭菍W(xué)生就應(yīng)該所有事都言聽(tīng)計(jì)從，他們也有自己的想法與訴求，不是說(shuō)學(xué)生提出的意見(jiàn)就是無(wú)理取鬧，就是與學(xué)校作對(duì)。有的時(shí)候讓學(xué)生啞口無(wú)言，說(shuō)不出話的并不是道理，而是讓人無(wú)奈的態(tài)度。我上高中的時(shí)候一位老師就說(shuō)：“你們不要老是打什么投訴電話，你們的那些問(wèn)題最后還是會(huì)反饋到我

報(bào)了警。我告訴接線員，我是一個(gè)19歲的女孩，就我一個(gè)人在家，我的門(mén)外站著一個(gè)光膀子的大漢一直在敲門(mén)。接線員叫我不要開(kāi)門(mén)，問(wèn)清我的地址以后，接線員告訴我附近的警察會(huì)用最快的速度趕過(guò)來(lái)。我繼續(xù)拉小提琴，敲門(mén)聲也一直在持續(xù)。很快，我聽(tīng)到了警車(chē)的聲音，接著我看到有人在喊：“我們是警察，別動(dòng)，把手舉起來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)……”幾秒鐘后，我聽(tīng)到一陣“乒乒乓乓”的聲音，我從小窗看出去，兩個(gè)警察已經(jīng)把那個(gè)大漢摁在了地上。我這才有勇氣打開(kāi)門(mén)，我走出去指著他說(shuō)：“對(duì)，就是他一直在這里

市民服務(wù)熱線的接線員們口中傳唱——《讓你美麗更美麗》（詞/曲：鄧國(guó)平 編錄：黎法明 演唱：李思音/劉罡）?；蛟S，你并不熟悉這個(gè)群體，但有很多的人，遇到困擾，總會(huì)第一時(shí)間想起他們，拿起電話。是的，這個(gè)群體就是12345市民服務(wù)熱線的年輕接線員們。他們與電話那頭的人非親非故，卻永遠(yuǎn)微笑著盡最大的努力想辦法幫助你——有疑惑告訴我，有困擾告訴我，幫你解答，幫你轉(zhuǎn)接。電話這頭，我是你最可信任的人?！坝袉?wèn)必答，從不抱怨，專(zhuān)注而親切。他們熱情、真誠(chéng)，有著為人著想，為人奉

或英語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)的接線員，明明說(shuō)的是“我要預(yù)定本月7號(hào)的位置”，結(jié)果接線員愣是聽(tīng)成了“有7個(gè)人用餐”，就這樣，谷歌助手一次又一次地糾正接線員的錯(cuò)誤信息。在接線員明確表示在工作日就餐是無(wú)須預(yù)約時(shí)，谷歌助手還會(huì)貼心地追問(wèn)一句“通常等位需要多久”。這簡(jiǎn)直令人難以置信，谷歌助手在與真人的對(duì)話中絲毫沒(méi)有出現(xiàn)任何的滯后和邏輯錯(cuò)誤！除此之外，谷歌還有不少貼心的小產(chǎn)品，甚至連你的衣食住行都通通包攬?jiān)趦?nèi)。比如你在逛街時(shí)看到某位小姑娘的衣服超好看，又不好意思湊上前去問(wèn)人家這件衣服

曾是一名110接線員，這份工作一干就是三年，有苦有甜也有無(wú)奈。當(dāng)時(shí)我所在的接線員班組，一共有六個(gè)女孩兒，我們每天的工作時(shí)間是這樣的：早上七點(diǎn)半上班，晚上六點(diǎn)半下班，第二天休息一個(gè)白天，晚上六點(diǎn)半上班，一直到第三天早上七點(diǎn)半下班，接著休息兩天，然后循環(huán)。11O接線員不屬于警察編制，也不享受警察待遇，相當(dāng)于托管。但是我們的工作又跟警察密切相連。每接到一個(gè)報(bào)警電話，我們要問(wèn)清楚報(bào)警人在什么地方，發(fā)生了什么事情，然后通知所屬轄區(qū)的警察去處理警情。如果是重大警情，比

干預(yù)希望熱線的接線員。六年來(lái)，全國(guó)各地的上千位此類(lèi)接線員累計(jì)接聽(tīng)了約16萬(wàn)個(gè)自殺電話，把無(wú)數(shù)搖搖欲墜的生命從死亡線上拉回來(lái)。晚上10點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)電話最多接線室內(nèi)，孟心語(yǔ)剛把晚飯放進(jìn)身后的微波爐里加熱，突然間電話響起來(lái)了?！拔蚁牖丶摇彪娫捘穷^傳來(lái)一個(gè)男孩的聲音。此刻，他正一個(gè)人站在樓頂。雖然他已是一個(gè)奢侈品牌的銷(xiāo)售經(jīng)理，但職場(chǎng)上屢遭不公正對(duì)待，同性戀身份不被家人認(rèn)可，他回不了家，在外鄉(xiāng)又受盡冷眼，這一切把他徹底擊垮了。20分鐘后，通話還在繼續(xù)?！澳銘{自己

一段時(shí)間，其他接線員會(huì)對(duì)女孩定期回訪，關(guān)薇沒(méi)法預(yù)測(cè)她現(xiàn)在的狀態(tài)，但至少這一次，女孩被拉了回來(lái)。與來(lái)電者“同頻”Demeter也是被拉回來(lái)的。2014年，還在上初二的她被診斷為抑郁癥，之后的3年里，她打過(guò)二十幾次熱線。但每一次，她都被電話那頭的人救了回來(lái)?！拔也惶牒蜕钪械娜藘A訴，有時(shí)候他們勸我的話會(huì)讓我更想死，而隔著電話線，會(huì)讓我有一種安全感。”開(kāi)通至今，希望熱線累計(jì)接到超過(guò)16萬(wàn)通電話，其中男女比例大致持平，而像Demeter一樣，真正處于高危情況的其

，呼叫中心里的接線員風(fēng)趣、機(jī)智，能為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛。可很快，兩位創(chuàng)始人就發(fā)現(xiàn)了同一個(gè)問(wèn)題：接線員需要一整天風(fēng)趣、機(jī)智，干得太辛苦，所以這個(gè)職位的辭職率一直很高。該怎么辦呢？尼克提議在招聘接線員時(shí)將培訓(xùn)時(shí)間從原來(lái)的幾天加長(zhǎng)到四個(gè)星期，讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。謝家華覺(jué)得這個(gè)主意不錯(cuò)，就同意了。可一段時(shí)間之后，另一個(gè)問(wèn)題來(lái)了。30%以上來(lái)應(yīng)聘接線員的新員工，往往培訓(xùn)不到十天就要走人。對(duì)于這種員工，尼克主張按日支付工資，放他們

一段時(shí)間，其他接線員會(huì)對(duì)女孩定期回訪，關(guān)薇沒(méi)法預(yù)測(cè)她現(xiàn)在的狀態(tài)，但至少這一次，女孩被拉了回來(lái)。與來(lái)電者“同頻”Demeter也是被拉回來(lái)的。2014年，還在上初二的她被診斷為抑郁癥，之后的3年里，她打過(guò)二十幾次熱線。每次拿起話筒，都處于“刀子在手腕上壓出血痕”的狀態(tài)，她甚至曾準(zhǔn)備用氯化鉀靜脈注射液（通常用于死刑）結(jié)束生命。但每一次，她都被電話那頭的人救了回來(lái)。“我不太想和生活中的人傾訴，有時(shí)候他們勸我的話會(huì)讓我更想死，而隔著電話線，會(huì)讓我有一種安全感。”開(kāi)

碼1177，向接線員詳細(xì)描述自己的病情。雖然號(hào)碼是統(tǒng)一的，但各級(jí)地方政府都會(huì)與瑞典衛(wèi)生部合作，在轄區(qū)內(nèi)安排了多個(gè)接線員，保證線路暢通。據(jù)悉，接線員都是社區(qū)全科診所的資深護(hù)士，對(duì)處理各種緊急情況具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)有人撥打電話時(shí)，護(hù)士就會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)病人的多項(xiàng)情況，比如，發(fā)燒多少度、是否有其他癥狀、之前吃過(guò)哪些食物、病史、過(guò)敏史等情況，然后會(huì)根據(jù)病人描述的情況來(lái)判斷其是否需要到醫(yī)院看病。若病人的情況不需要去醫(yī)院，接線護(hù)士會(huì)指導(dǎo)病人及其家屬通過(guò)何種護(hù)理來(lái)幫助病人恢復(fù)

，呼叫中心里的接線員風(fēng)趣、機(jī)智，能為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛?？珊芸欤瑑晌粍?chuàng)始人就發(fā)現(xiàn)了同一個(gè)問(wèn)題：接線員需要一整天風(fēng)趣、機(jī)智，干得太辛苦，所以這個(gè)職位的辭職率一直很高。該怎么辦呢？尼克提議在招聘接線員時(shí)將培訓(xùn)時(shí)間從原來(lái)的幾天加長(zhǎng)到四個(gè)星期，讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。謝家華覺(jué)得這個(gè)主意不錯(cuò)，就同意了?？梢欢螘r(shí)間之后，另一個(gè)問(wèn)題來(lái)了。30%以上來(lái)應(yīng)聘接線員的新員工，往往培訓(xùn)不到十天就要走人。對(duì)于這種員工，尼克主張按日支付工資，放他們

，呼叫中心里的接線員風(fēng)趣、機(jī)智，能為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛?？珊芸?，兩位創(chuàng)始人就發(fā)現(xiàn)了同一個(gè)問(wèn)題：接線員需要一整天風(fēng)趣、機(jī)智，干得太辛苦，所以這個(gè)職位的辭職率一直很高。該怎么辦呢？尼克提議在招聘接線員時(shí)將培訓(xùn)時(shí)間從原來(lái)的幾天加長(zhǎng)到四個(gè)星期，讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。謝家華覺(jué)得這個(gè)主意不錯(cuò)，就同意了?？梢欢螘r(shí)間之后，另一個(gè)問(wèn)題來(lái)了。30%以上來(lái)應(yīng)聘接線員的新員工，往往培訓(xùn)不到十天就要走人。對(duì)于這種員工，尼克主張按日支付工資，放他們

看到英國(guó)么？”接線員說(shuō)不能。他說(shuō)：“但是從地圖上看，它們很近??！”2．一個(gè)女人問(wèn)機(jī)場(chǎng)售票員：“還有靠通道的座位嗎？”售票員反問(wèn)：“非要靠通道的座位不可嗎？”女人答：“是的。因?yàn)樽诳看皯舻淖?，風(fēng)會(huì)把我的頭發(fā)吹亂?！?．一個(gè)男人詢問(wèn)飛往夏威夷的票價(jià)后，再問(wèn)：“我先飛到加利福尼亞，然后坐火車(chē)去夏威夷，會(huì)不會(huì)便宜點(diǎn)？”4．還有個(gè)男人打電話到達(dá)拉斯機(jī)場(chǎng)客服部，問(wèn)能不能在達(dá)拉斯租輛車(chē)。工作人員給他定了車(chē)之后，發(fā)現(xiàn)他只在達(dá)拉斯有一小時(shí)的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，就問(wèn)他為什么要租車(chē)。

亞一位急救電話接線員上班第一天就接到家里的求救電話，在情緒激動(dòng)幾秒之后，她迅速鎮(zhèn)定下來(lái)，指導(dǎo)家人給父親做急救，最終挽救了父親的生命，而直到電話掛斷，她也沒(méi)向家人亮明身份。這聽(tīng)起來(lái)有些違背情理，卻恰恰體現(xiàn)了這位接線員的專(zhuān)業(yè)精神：在可能失去親人的情緒失控與挽救生命的沉著冷靜間，她選擇了后者。在《堅(jiān)守希望》一文中，作者談及了自己當(dāng)急救電話接線員的感悟，其中提及的兩點(diǎn)與上述這則新聞?lì)H有共通之處：一是無(wú)論如何都要送出希望，哪怕通過(guò)電話預(yù)見(jiàn)到了死亡，接線員也不能放棄傳

通生死之間的“接線員”。習(xí)慣并理解被拒絕在2015年8月22日召開(kāi)的中國(guó)器官獲取組織（OPO）聯(lián)盟大會(huì)暨國(guó)際器官捐獻(xiàn)論壇上，中國(guó)器官捐獻(xiàn)與移植委員會(huì)主任委員黃潔夫表示，截至2015年8月19日，中國(guó)實(shí)現(xiàn)公民逝世后自愿捐獻(xiàn)4737例，捐獻(xiàn)大器官12748個(gè)。其中，2015年實(shí)現(xiàn)捐獻(xiàn)案例1590例，大器官4414個(gè)。而這些捐獻(xiàn)，全部是在全國(guó)上千名人體器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員的努力與見(jiàn)證之下完成的。中國(guó)器官捐獻(xiàn)管理中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年9月13日，全國(guó)共有器官捐獻(xiàn)

。你說(shuō)氣人不！接線員說(shuō)退錢(qián)的馬上就到。她還真沒(méi)撒謊，撂下電話，退錢(qián)的來(lái)了。一問(wèn)才知道，這兩家都是電信寬帶安裝代理商，都想掙錢(qián)，就掐，互相掐信號(hào)。給電信客服打電話，接線員說(shuō)不知道咋回事。我發(fā)火，你們干啥吃的！問(wèn)退錢(qián)的人，那倆干活的，問(wèn)他們啥，他們都不說(shuō)。退錢(qián)的說(shuō)，吩咐他們了，少說(shuō)話。我又發(fā)火，你們比騙子還騙子。轉(zhuǎn)頭沖物業(yè)，有你們這么干的嗎，光顧收錢(qián)，找來(lái)倆代理商……

咨詢中心最早的接線員之一。那時(shí)只有兩條熱線，五六個(gè)接線員，也是24小時(shí)值班。公眾對(duì)環(huán)保還不算關(guān)注，電話量也不多，但壓力卻很大?！爱?dāng)時(shí)政府熱線開(kāi)得少，說(shuō)錯(cuò)一句話，市民就真的會(huì)指責(zé)政府和環(huán)保部門(mén)?！蓖蹙┱f(shuō)。隨著社會(huì)關(guān)注度的提升，北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心接線員逐漸增加到30人，相關(guān)語(yǔ)言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴(yán)格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時(shí)間，熟悉相關(guān)的政策法規(guī)，或者匯總分析轉(zhuǎn)交給承辦單位反饋回來(lái)的辦理情況。

咨詢中心最早的接線員之一。那時(shí)只有兩條熱線，五六個(gè)接線員，也是24小時(shí)值班。公眾對(duì)環(huán)保還不算關(guān)注，電話量也不多，但壓力卻很大。“當(dāng)時(shí)政府熱線開(kāi)得少，說(shuō)錯(cuò)一句話，市民就真的會(huì)指責(zé)政府和環(huán)保部門(mén)?！蓖蹙┱f(shuō)。隨著社會(huì)關(guān)注度的提升，北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心接線員逐漸增加到30人，相關(guān)語(yǔ)言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴(yán)格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時(shí)間，熟悉相關(guān)的政策法規(guī)，或者匯總分析轉(zhuǎn)交給承辦單位反饋回來(lái)的辦理情況。

變成一場(chǎng)爭(zhēng)吵，接線員拒絕為這位村民提供幫助，甚至還口出惡言。縣長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)人隨后證實(shí)，村民反映的情況基本屬實(shí)，事件發(fā)生的原因是接聽(tīng)熱線的工作人員家里有矛盾，又有老人生病，因此將情緒帶到了工作中。 縣長(zhǎng)熱線是縣級(jí)政府聽(tīng)取民聲、了解民情、暢通民意、化解民怨的一條渠道，要保持這條渠道的通暢，其工作人員就必須以親民的情懷，謙恭的姿態(tài)，熱情地接好每一個(gè)電話，耐心地解答每一個(gè)提問(wèn)，切實(shí)為群眾解難，給群眾消氣，以排解糾紛，調(diào)和矛盾，消除民怨，促進(jìn)和諧。 但是，龍

接線員：你好，有什么能幫到你？客人：嗯，我的產(chǎn)品有點(diǎn)問(wèn)題。接線員：什么問(wèn)題？客人：我剛才在打字，突然打的字都沒(méi)有了。接線員：沒(méi)有了？！客人：是啊，就這樣消失了。接線員：現(xiàn)在屏幕是什么樣子的？客人：什么都沒(méi)有。接線員：什么都沒(méi)有？客人：對(duì)啊，空白的，我打什么都不顯示。接線員：你現(xiàn)在還在系統(tǒng)上面嗎？客人：我怎么知道呢？接線員：你在屏幕上能看到C盤(pán)嗎？客人：什么是C盤(pán)??！接線員：哦，沒(méi)事，那你動(dòng)動(dòng)你鼠標(biāo)看光標(biāo)有反應(yīng)嗎？客人：這沒(méi)光標(biāo)啊，我都說(shuō)了這什么都沒(méi)有！接線

打通后，兒子對(duì)接線員說(shuō)：“阿姨你好，今天正是消費(fèi)者權(quán)益日，我要投訴?！?span id="yu0kkos" class="hl">接線員很耐心地說(shuō)：“小朋友，你要投訴誰(shuí)呀？”兒子氣呼呼地說(shuō)：“我要投訴我爸。他說(shuō)好拖地、澆花要給錢(qián)，但我干了他卻不兌現(xiàn)?！甭?tīng)了兒子的話，接線員笑了笑說(shuō)：“小朋友，你投訴的這個(gè)問(wèn)題不歸我們管呀?！薄澳窃摎w誰(shuí)管？”兒子繼而問(wèn)。接線員說(shuō)：“應(yīng)該找你爺爺、奶奶打他屁股。”兒子說(shuō)：“我爺爺、奶奶都不在了?！薄澳蔷驼夷憷蠋煱?，讓他（她）開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)時(shí)批他不講信用?！眱鹤酉肓讼?，沒(méi)好氣地說(shuō)：“阿姨你這招夠

徐潔自偵案件的翻供翻證，這種只是在影視劇中才能偶爾見(jiàn)到的現(xiàn)象，近幾年來(lái)卻在湖北省鄂州市頻頻上演。2011年3月，我院歷經(jīng)半年偵辦的市某局王某貪污受賄大要案，在移送法院審理期間，又傳來(lái)王某全盤(pán)翻供的消息。辦案人員心里納悶，在鐵的證據(jù)面前，王某為何敢再次同法律較勁呢？對(duì)此，我院決定成立聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)王某翻供一案進(jìn)行全面調(diào)查。經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，就發(fā)現(xiàn)王某在看守所羈押不到40天里，竟用手機(jī)接發(fā)短信7363條，撥打電話117次520分鐘，接聽(tīng)電話33次479分鐘。這更加

線?？h長(zhǎng)只好對(duì)接線員說(shuō)：“我是縣長(zhǎng)，有重要工作要談?！?span id="gmyuukc" class="hl">接線員不耐煩地說(shuō)：“你是縣長(zhǎng)？剛才美國(guó)總統(tǒng)和英國(guó)首相要往外打電話，我都沒(méi)理睬他們，你一個(gè)縣長(zhǎng)算什么！好好在病房待著吧，有事找護(hù)士！”警告費(fèi)盜賊：“真是不走運(yùn)。昨天晚上我闖入一位律師的家，他搶先拿出槍對(duì)著我，并要我滾開(kāi)，永遠(yuǎn)不可再來(lái)?！蓖椋骸澳憔瓦@樣輕而易舉地走人了？”盜賊：“輕而易舉？哪有這么便宜的事情？他還收取了我150美元作為警告費(fèi)。”

:“我想當(dāng)一名接線員。”蕾迪女士認(rèn)為,自己有足夠的能力來(lái)做一名接線員:她不但擁有一副美麗動(dòng)聽(tīng)的嗓音,而且還可以利用唯一能夠活動(dòng)的手指將對(duì)方的電話轉(zhuǎn)接到任何一個(gè)地方。最終,她成功了,成為了電話局的一名職員,并且在那兒工作了16年,直到女兒考入大學(xué)之后,蕾迪女士才從崗位上退了下來(lái)。一個(gè)人對(duì)生活的渴望程度,與身體無(wú)關(guān)。健全的人渴望美好的生活,身體殘障的人也渴望美好的生活。 摘自《今晚報(bào)》2009.7.2

分鐘后，一位女接線員接通了我的電話?！拔?。你好?！迸?span id="wqc0gms" class="hl">接線員的聲音甜甜的?！澳愫谩！蔽覚C(jī)械地回答著?！跋壬?，你貴姓呀?”“我姓黃?！薄懊帜?”“禮軍?！薄澳闶悄睦锏?”“湖南永州的?！薄澳阌行置醚?”“兩兄妹，我和我的妹妹?！薄?span id="gmsk8m8" class="hl">接線員就這樣和我拉家常似地說(shuō)了將近十分鐘。我知道她是在套我的電話費(fèi)，可是我很沉穩(wěn)，也很有耐心，因?yàn)槟玫侥?000元獎(jiǎng)金，我早就胸有成竹了?！罢?qǐng)問(wèn)你的答案是什么?！迸?span id="uc0seym" class="hl">接線員終于提到核心問(wèn)題了?！笆羌埳??！蔽以缬袦?zhǔn)備地說(shuō)?！昂茫?qǐng)稍

們?cè)囘^(guò)。我們給接線員打了個(gè)電話，告訴她所發(fā)生的事；”他微笑著回憶說(shuō)，“接線員說(shuō)那是電話公司的錢(qián)，叫我們把錢(qián)放回電話機(jī)。我們?nèi)宕蔚匕延矌磐度腚娫挋C(jī)，但每次電話機(jī)都把錢(qián)吐了出來(lái)?！薄白詈螅腋嬖V接線員電話機(jī)拒收硬幣。她說(shuō)她也不知怎么辦是好，不過(guò)她要向上級(jí)匯報(bào)此事。她回電話時(shí)說(shuō)我們只好留下這筆錢(qián)了，公司不打算為這區(qū)區(qū)幾美元派一個(gè)人大老遠(yuǎn)地跑到學(xué)校去收取?！彼颐蛑煨α耍⒂行┘?dòng)地說(shuō)：“我們一路笑著回到了宿舍，數(shù)了數(shù)錢(qián)，共有7美元20美分。我們決定用這

位坐在總機(jī)前的接線員為五個(gè)不同公司的職員接通了五個(gè)不同的電話，請(qǐng)你根據(jù)以下線索確定每次通話時(shí)間，打電話的人，他撥的是哪個(gè)號(hào)碼，并與哪家公司聯(lián)系。線索:1.10點(diǎn)50分時(shí)，一位小姐要通了胡博公司的電話，她的號(hào)碼不是2450。2.哈默公司的電話號(hào)碼是7904，海爾夫人沒(méi)有要這個(gè)電話，雷斯公司半小時(shí)前要這個(gè)電話。3.10點(diǎn)20分時(shí)接通的那個(gè)電話的號(hào)碼總數(shù)與拜德戈?duì)栃〗阋ǖ哪莻€(gè)電話號(hào)碼的總數(shù)相同。4.斯班奈爾公司在11點(diǎn)以前接通了?？怂固碾娫挘倦娫捥?hào)碼的