在求救電話里，已經(jīng)生命垂危的小君作出了最大努力，她說(shuō)出了自己的大致方位，甚至根據(jù)接線員的指示，在室友群里發(fā)起了共享定位。但在接線員不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)操作中，她還是錯(cuò)失了最佳救治時(shí)間。這起悲劇的發(fā)生，也讓國(guó)內(nèi)院前急救醫(yī)療體系的深層問(wèn)題呈現(xiàn)在了公眾面前。

遲到的救護(hù)車(chē)

安慧最先發(fā)現(xiàn)了小君的異常。安慧是河南大學(xué)計(jì)算機(jī)系的大三學(xué)生，她宿舍一共住了三人。5月17日一早，最先離開(kāi)宿舍的是雅姍，然后是安慧。上午10點(diǎn)剛過(guò)，安慧又回了一趟宿舍，小君的床簾還拉著。今年疫情以來(lái)，她們上的都是網(wǎng)課，大家平時(shí)在宿舍呆著也很正常，所以安慧沒(méi)有想太多。不過(guò)兩個(gè)小時(shí)后，學(xué)校的網(wǎng)格管理員發(fā)現(xiàn)，小君上午一直沒(méi)去作核酸，打電話也聯(lián)系不上，就讓安慧回宿舍看一眼。

? 剛走到宿舍門(mén)口，安慧就聽(tīng)到一陣很大的呻吟聲，“很明顯是一個(gè)很痛苦的狀態(tài)”。她趕緊跑進(jìn)宿舍，拉開(kāi)小君床簾的一角，看到小君躺在床上，雙眼緊閉，全身不停抽搐，發(fā)出痛苦的呻吟聲，手邊放著黑屏的手機(jī)。

? 安慧趕緊通知了室友雅姍、班長(zhǎng)和老師。隨后，班長(zhǎng)打了120。記錄顯示，12點(diǎn)25分，也就是打過(guò)120電話10分鐘后，鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院的救護(hù)車(chē)趕到。因?yàn)閾?dān)架無(wú)法進(jìn)入宿舍樓的電梯，大家用床單將小君從床上拖下樓。整個(gè)過(guò)程，小君已經(jīng)幾乎沒(méi)有了反應(yīng)。安慧記得，到醫(yī)院后，醫(yī)生告訴他們病人情況“不樂(lè)觀”。

? 當(dāng)天下午，小君的父母從平頂山趕來(lái)。下午四五點(diǎn)，醫(yī)院就安排了手術(shù)，雅姍說(shuō)，上手術(shù)臺(tái)前，小君的父母拉著她的手，痛哭不止，久久不愿松開(kāi)。后來(lái)，小君父親公布的診斷書(shū)顯示，小君在醫(yī)院被初步診斷為急性腦溢血。它通常是因?yàn)檠獕和蝗簧仙?，?dǎo)致腦內(nèi)微血管破裂引起的腦部出血，因?yàn)槠鸩〖?，可在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大腦以及身體造成損傷，因此需要在發(fā)病的第一時(shí)間進(jìn)行救治。

? 雅姍回憶，在醫(yī)院的時(shí)候，所有人都在關(guān)注小君能否活下來(lái)，以至于沒(méi)人注意到當(dāng)時(shí)的一件小事：就在小君被送往醫(yī)院的救護(hù)車(chē)上，她的手機(jī)響了，來(lái)電顯示為120，雅姍代接后，對(duì)方在電話里說(shuō)，“她之前一直不說(shuō)清楚自己在哪兒”，還有一些“沒(méi)頭沒(méi)尾”的話。雅姍以為是班長(zhǎng)打120時(shí)說(shuō)錯(cuò)了地址，沒(méi)太放在心上。半個(gè)月后，小君的父親放出那段8分19秒的通話錄音。

艱難求救

? 小君的父親彭強(qiáng)是在女兒住院后第二天發(fā)現(xiàn)異常的。他在小君的手機(jī)里發(fā)現(xiàn)，就在住院當(dāng)天，5月17日上午10點(diǎn)27分，她曾和120急救中心有過(guò)一段8分19秒的通話記錄?！?0點(diǎn)多就有過(guò)一次通話，為什么12點(diǎn)多救護(hù)車(chē)才來(lái)？”帶著疑惑，彭強(qiáng)報(bào)了警。

? 在公安局，彭強(qiáng)聽(tīng)到了那段8分19秒的通話錄音。電話里，小君用帶著喘息的聲音告訴接線員，“頭好疼”，并斷斷續(xù)續(xù)地告訴對(duì)方“河南大學(xué)”“明倫校區(qū)”“文苑北路”等位置信息。接線員回復(fù)：“我只知道有龍子湖校區(qū)。你這明倫校區(qū)是在哪個(gè)路上呀？”

? 河南大學(xué)一共有鄭州龍子湖和開(kāi)封明倫、金明三個(gè)校區(qū)。安慧告訴記者，此前他們一直在開(kāi)封的明倫校區(qū)，去年下半學(xué)期才搬到鄭州，入校后沒(méi)多久就封校了，因此很多學(xué)生對(duì)鄭州校區(qū)都不太熟悉。小君可能在意識(shí)模糊的情況下，誤說(shuō)成了“明倫校區(qū)”。

? 在小君已經(jīng)表現(xiàn)出明顯不適的情況下，接線員始終將重點(diǎn)放在反復(fù)追問(wèn)準(zhǔn)確地址上。其間，她還讓小君“問(wèn)一下宿舍室友，看學(xué)校是在哪兒？”在小君回復(fù)“沒(méi)有（室友）”時(shí)，又讓她“看一下微信位置”。

? 小君曾試圖努力完成接線員的指示。雅姍和安慧說(shuō)，5月17日上午10點(diǎn)31分，小君向宿舍群里發(fā)了一個(gè)位置共享，但沒(méi)有附帶其他信息。兩人都以為是誤發(fā)，沒(méi)有理會(huì)?！八娴暮芘Φ卦谇缶攘?。”小君的堂姐說(shuō)。

“在已經(jīng)提供了大致地址信息的時(shí)候，下一步應(yīng)該詢(xún)問(wèn)的是，宿舍門(mén)牌號(hào)是多少？在呼救人員表達(dá)很有限的情況下，我們應(yīng)該更快地引導(dǎo)她說(shuō)出有效信息?！蓖跤钍悄呈?huì)城市急救指揮中心的負(fù)責(zé)人，從業(yè)已有10年左右的時(shí)間。

? 王宇告訴記者，自己也曾是一名120一線急救接線員，而一名合格的急救中心接線員，在接聽(tīng)求救電話后，應(yīng)該完成確認(rèn)呼救時(shí)間、呼救地址、呼救訴求、呼救者聯(lián)系電話和病人派車(chē)分配任務(wù)，也就是接線員工作中常說(shuō)的“五要素”;然后按照“就近救急”的原則，給呼救者派車(chē)。

? 王宇說(shuō)，在日常的120急救熱線中，會(huì)經(jīng)常遇到呼救者無(wú)法準(zhǔn)確告知地址的情況。一般出現(xiàn)這種問(wèn)題，如果能得知一個(gè)大概的方位，接線員會(huì)與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)動(dòng)，通過(guò)呼救者電話號(hào)碼找到對(duì)方的詳細(xì)信息，進(jìn)而鎖定具體住址。除此之外，根據(jù)不同情況，接線員會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)方法?！氨热?，呼救者住在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村地區(qū)，具體方位沒(méi)有路名可作參考。我們會(huì)記錄他的名字，聯(lián)系村委會(huì)找人。再比如，我們也會(huì)向呼救者詢(xún)問(wèn)他親人的電話號(hào)碼，通過(guò)與親人聯(lián)絡(luò)間接獲得詳細(xì)地址等?！?/p>

? 以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，在小君的那通求救電話中，接線員不時(shí)說(shuō)出“先腦子清醒一點(diǎn)兒”，還指責(zé)小君“一直都不配合”“你這樣我?guī)筒涣四恪薄斑@都是上大學(xué)，也都是20多歲的人了”，是極其不專(zhuān)業(yè)的。

? 6月6日深夜，鄭州市紀(jì)委監(jiān)委官方微信公眾號(hào)“清風(fēng)鄭州”發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)反映鄭州120延誤救治事件調(diào)查和問(wèn)責(zé)情況通報(bào)》。通報(bào)稱(chēng)，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心接線員張真穎，業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)急診患者病情研判有誤，調(diào)度用語(yǔ)不規(guī)范，對(duì)急癥報(bào)診敏感性不夠、處理能力不足、處理方法單一，對(duì)此負(fù)有直接責(zé)任，給予其開(kāi)除處理。另有四名鄭州市緊急醫(yī)療中心相關(guān)人員被處理。

薄弱的院前急救

? 發(fā)展至今，中國(guó)的院前急救尚無(wú)統(tǒng)一的運(yùn)作模式。但無(wú)論采用何種運(yùn)作模式，急救中心的核心功能都是調(diào)度醫(yī)療資源，因此，120接線員在行業(yè)內(nèi)的正式稱(chēng)呼實(shí)際上是“調(diào)度員”，這是一份責(zé)任重大且高強(qiáng)度的工作。對(duì)120接線員來(lái)說(shuō)，一方面是高標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)要求和高強(qiáng)度的工作節(jié)奏，另一方面卻是較低的崗位門(mén)檻和待遇。陸茗是國(guó)內(nèi)某二線城市的一名急救中心工作人員，她告訴記者，自己所在的急救中心屬于財(cái)政全供事業(yè)單位，自己在十多年前入職時(shí)，單位的接線員招聘還有編制，但很快就經(jīng)歷改革，后來(lái)進(jìn)入的接線員大都屬于“勞務(wù)派遣關(guān)系”。收入方面，有媒體作過(guò)統(tǒng)計(jì)，該職位的行業(yè)整體薪酬僅在2000-5000元之間。招聘對(duì)象多為“大專(zhuān)及以上學(xué)歷”“臨床醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景”，并不要求具備醫(yī)師資格。

? 除了接線員外，我國(guó)院前急救醫(yī)生的配備也不樂(lè)觀?？哲娷娽t(yī)大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院的陳瑞霖等人在2021年發(fā)布的文章《國(guó)內(nèi)外院前急救發(fā)展現(xiàn)狀及啟示》里提到，根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家平均每名急救人員負(fù)責(zé)1萬(wàn)人口的急救工作，而我國(guó)的這一數(shù)據(jù)卻是11萬(wàn)。

? 除了人才問(wèn)題外，中國(guó)院前急救還面臨經(jīng)費(fèi)不足等問(wèn)題?！艾F(xiàn)在我們這么大人口的一個(gè)國(guó)家，怎樣完善符合我們實(shí)際國(guó)情的院前急救系統(tǒng)，我覺(jué)得需要在頂層設(shè)計(jì)上有一個(gè)通盤(pán)的考慮。首先，是政府在人才和經(jīng)費(fèi)上給予足夠的重視;其次，還要做信息化網(wǎng)絡(luò)、普及急救等工作。它是一個(gè)又大又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。” 上海醫(yī)師協(xié)會(huì)急診科醫(yī)師分會(huì)會(huì)長(zhǎng)陸一鳴說(shuō)。

（摘自《三聯(lián)生活周刊》李秀莉）