數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)所有死亡人群中，自殺已經(jīng)成為第五大死因，每年的世界自殺總?cè)丝谥校袊?guó)占三分之一。鮮為人知的是，在一條24小時(shí)響應(yīng)的救助熱線上，關(guān)于拯救的故事無(wú)時(shí)無(wú)刻不在上演。

“至少這次，她被拉了回來(lái)”

2012年，林昆輝開(kāi)通了希望熱線。他記得，熱線開(kāi)通的第一周，300多個(gè)電話涌進(jìn)來(lái)，40%由外省市打來(lái)，超過(guò)四成是在大半夜。

每周二早上，66歲的于寶華都要在8點(diǎn)前趕到40公里外的接線室。在希望熱線，像于寶華這樣的志愿者，還有四十幾個(gè)，有的是教齡二十幾年的心理學(xué)專(zhuān)業(yè)大學(xué)老師，有的是每天面對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)的公司會(huì)計(jì)，還有的是全職媽媽……從走進(jìn)接線室的那一刻起，他們的工作就是盡力拉住來(lái)電者——不論對(duì)方此時(shí)正站在20幾層的樓頂，還是手里拿著安眠藥瓶。

白天，接線室平均會(huì)接到10個(gè)以上的電話，半數(shù)以上超過(guò)一小時(shí)；入夜后，這個(gè)數(shù)字會(huì)翻倍。來(lái)電者的情況按照危機(jī)程度，被由低到高分為七個(gè)等級(jí)。其中六、七級(jí)的來(lái)電者正在或即將實(shí)行自殺行為，而這樣的高危來(lái)電，往往集中于午夜12點(diǎn)之后。

關(guān)薇（化名）依然記得4年前深夜的那通電話，墻上的時(shí)鐘指向凌晨一點(diǎn)，電腦上的號(hào)碼備注顯示，這是個(gè)重復(fù)來(lái)電。

“能陪我再最后聊聊嗎？”女孩有氣無(wú)力地請(qǐng)求。聽(tīng)筒里的風(fēng)聲讓關(guān)薇警覺(jué)：“你現(xiàn)在在哪里？”她盡量讓自己的聲音柔和。幾秒鐘后，女孩回答，“天臺(tái)上”。

“我控制不住地想跳下去”。進(jìn)一步的交談中，女孩告訴關(guān)薇，自己受到了不公正對(duì)待。

“那些人這樣對(duì)你是他們的不對(duì)，不是你的錯(cuò)……任何人遇到這樣的事都會(huì)難過(guò)，你的情緒是正常的?！标P(guān)薇努力讓語(yǔ)氣保持堅(jiān)定、溫柔，“你在天臺(tái)上冷不冷啊？冷的話，要不我們還是回房間去吧？”

這是構(gòu)建信任的第一步，即包容對(duì)方的情緒，告訴他（她）“我懂你的感受，你現(xiàn)在的反應(yīng)是自然的，不是怪異、神經(jīng)過(guò)敏的”。接下來(lái)，關(guān)薇知道，就算女孩對(duì)她信任，也絕不能用“你趕快下去吧”這樣的指令，“要讓她感受到，我的出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心她冷不冷，冷就應(yīng)該下來(lái)，而不是你不要跳，所以你必須下來(lái)”。

通話持續(xù)了一個(gè)多小時(shí)，女孩回房的路上，關(guān)薇一直重復(fù)著“我會(huì)陪著你，別擔(dān)心”。聽(tīng)到大門(mén)打開(kāi)又關(guān)上的聲音，她懸著的心放下一些?！澳俏覀儥z查一下門(mén)有沒(méi)有關(guān)好，窗子有沒(méi)有關(guān)好？……現(xiàn)在你躺在床上了嗎？”

這通電話的最后，女孩的聲音不再飄忽，“覺(jué)得有點(diǎn)困，馬上就睡了”。關(guān)薇放下心來(lái)。

接下來(lái)的一段時(shí)間，其他接線員會(huì)對(duì)女孩定期回訪，關(guān)薇沒(méi)法預(yù)測(cè)她現(xiàn)在的狀態(tài)，但至少這一次，女孩被拉了回來(lái)。

與來(lái)電者“同頻”

Demeter也是被拉回來(lái)的。2014年，還在上初二的她被診斷為抑郁癥，之后的3年里，她打過(guò)二十幾次熱線。每次拿起話筒，都處于“刀子在手腕上壓出血痕”的狀態(tài)，她甚至曾準(zhǔn)備用氯化鉀靜脈注射液（通常用于死刑）結(jié)束生命。

但每一次，她都被電話那頭的人救了回來(lái)?！拔也惶牒蜕钪械娜藘A訴，有時(shí)候他們勸我的話會(huì)讓我更想死，而隔著電話線，會(huì)讓我有一種安全感?！?/p>

開(kāi)通至今，希望熱線累計(jì)接到超過(guò)16萬(wàn)通電話，其中男女比例大致持平，而像Demeter一樣，真正處于高危情況的其實(shí)不到10%。一半以上的來(lái)電者，是為了尋求心理咨詢(xún)或者心理安慰。對(duì)于這些電話，林昆輝要求接線員也必須認(rèn)真對(duì)待，“你永遠(yuǎn)不知道看似不值一提的小事，會(huì)不會(huì)成為導(dǎo)致極端的‘撞針事件”。

事實(shí)上，在中國(guó)，“老師責(zé)罵小孩導(dǎo)致自殺”“爸爸沒(méi)收手機(jī)，小孩立刻跳樓”，類(lèi)似的極端事件頻頻見(jiàn)諸媒體。但在林昆輝看來(lái)，這些只是所謂的“最后一根稻草”，“假設(shè)一個(gè)人左手5克幸福，右手5公斤痛苦，他怎么可能不死？”

作為接線員，通常要遵循的原則是，與來(lái)電者“同頻”。如果對(duì)方的聲音低落、無(wú)力，接線員的聲音需要輕柔、清晰又緩慢；而如果對(duì)方情緒激動(dòng)，或者發(fā)出怒吼，接線員的音量可以隨之增大，但又要安定平穩(wěn)。

與此同時(shí)，接線室每個(gè)工位正對(duì)的墻上都掛著一面鏡子，方便接線員們練習(xí)神態(tài)和面部表情。新手會(huì)一邊接電話，一邊頻繁觀察鏡子里的自己；經(jīng)驗(yàn)豐富的接線員則能輕易做到感同身受，盡管話筒對(duì)面講的大多是自己完全沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的故事。

更大的挑戰(zhàn)來(lái)自于干預(yù)未果的壓力。張倩（化名）做接線員的三年，經(jīng)歷過(guò)六次干預(yù)失敗并最終報(bào)警，最近的一次發(fā)生在去年。對(duì)于有過(guò)干預(yù)失敗經(jīng)歷的接線員而言，迅速?gòu)膬?nèi)疚和自責(zé)中抽離出來(lái)，并不容易。

“我們有一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆毲坝?xùn)練、在職訓(xùn)練、職后和督導(dǎo)系統(tǒng)，每周都有線上的課、地面的課?！庇趯毴A介紹，熱線會(huì)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自哈佛等名校的心理學(xué)大師的網(wǎng)課供大家學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)的心理老師也會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)，接線員們?cè)谡n上就一些棘手的案例展開(kāi)討論，模擬場(chǎng)景做演練。

“接起電話，對(duì)方破口大罵20分鐘；或者對(duì)方直接提出，能不能換一個(gè)接線員。”張倩說(shuō)，這些情況會(huì)讓接線員懷疑自己，督導(dǎo)老師的疏導(dǎo)重點(diǎn)也會(huì)放在加強(qiáng)接線員的自我肯定，引導(dǎo)他們將生活和接線工作分開(kāi)上。

“別人的生死和你有關(guān)系嗎”

過(guò)去5年里，希望熱線陸續(xù)在中國(guó)28個(gè)城市設(shè)立中心，熱線數(shù)增至16條，志愿者數(shù)量達(dá)到1600多人。

幾年后接受媒體采訪時(shí)，林昆輝很滿(mǎn)意自己當(dāng)時(shí)的決定。“很多人打來(lái)電話說(shuō)，沒(méi)有人在乎我的死活，熱線的作用就是告訴他，我們?cè)诤?，我們想把你留在這個(gè)世界上?！?/p>

但他仍在擔(dān)心，熱線也許幫不到最可能實(shí)行自殺行為的人。中國(guó)農(nóng)村人口自殺率是城市的三倍，老人的自殺率也高于年輕人，但是他們可能不知道這條熱線的存在?！岸切┖敛华q豫就下決心要自殺的人，他們也根本不會(huì)打電話。”

根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出一個(gè)趨勢(shì)是，隨年齡的增長(zhǎng)，自殺率上升顯著。尤其是中老年人自殺率最高?！?0-69歲”年齡組，自殺率達(dá)15.7/10萬(wàn)，“70歲以上”年齡組的自殺率則高達(dá)51.5/10萬(wàn)。這意味著，在老齡化背景下，今后老年人在人群中的比重將上升，而老年人的自殺率更高，這將使得全人口的自殺率被抬高。

遺憾的是，由于信息壁壘，這一群體極少能通過(guò)自殺熱線獲得幫助。

“別人的生死和你有關(guān)系嗎？”總會(huì)有人向接線員們提出這個(gè)問(wèn)題。而后者則給出了相似的答案：“這是個(gè)雙向幫助的過(guò)程。他打進(jìn)電話恰好被我接到的時(shí)候，我們的生命其實(shí)就連在了一起，怎么會(huì)沒(méi)有關(guān)系呢？”

除林昆輝的希望熱線外，近幾年，廣州、重慶等地也都開(kāi)設(shè)了自殺危機(jī)干預(yù)熱線。

中國(guó)心理學(xué)會(huì)理論心理學(xué)與心理學(xué)史分會(huì)理事、中國(guó)政法大學(xué)社會(huì)學(xué)院副教授王國(guó)芳認(rèn)為，自殺干預(yù)熱線在國(guó)內(nèi)逐漸開(kāi)展起來(lái)已經(jīng)有十幾年了，相對(duì)于面對(duì)面的心理援助形式，熱線有速度快、靈活度高、隱私保護(hù)性好的優(yōu)勢(shì)。但從形式本身來(lái)說(shuō)，不能直觀地觀察到受助者的表情、動(dòng)作，而且對(duì)方有可能隨時(shí)掛斷，可控性不足；從發(fā)展?fàn)顟B(tài)來(lái)看，熱線數(shù)量、人員配置和資金投入都很欠缺。

而想要成為合格的自殺危機(jī)干預(yù)者，至少需要半年到一年的系統(tǒng)培訓(xùn)，“當(dāng)然，前提是他已經(jīng)有了心理咨詢(xún)背景或者心理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，完全空白的人去做這個(gè)事，可能對(duì)他個(gè)人都不是個(gè)好事?！?/p>

（《Vista看天下政商智庫(kù)》2018.1.11）