王卉

（湖北第二師范學(xué)院，湖北 武漢430205）

近年來，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生群體中心理疾病的患病率逐年攀升，心理危機(jī)的發(fā)生率直線升高，大學(xué)生對(duì)于心理咨詢的需求量增加。以湖北第二師范學(xué)院為例，2021年僅上半年，校心理中心處理的危機(jī)量就與2017年全年持平；2021年僅上半年的個(gè)體咨詢量為2017年全年咨詢量的2.72 倍。目前，迫切需要解決的是學(xué)生心理需求服務(wù)量大與服務(wù)資源匱乏的矛盾［1］，尤其是發(fā)展性、成長性心理咨詢，現(xiàn)階段難以及時(shí)滿足學(xué)生的需要。

朋輩心理輔導(dǎo)（Peer Counseling）是受過半專業(yè)訓(xùn)練并受督導(dǎo)的學(xué)生運(yùn)用語言和非語言互動(dòng)六角，對(duì)需要幫助的同輩提供傾訴、支持或咨詢的服務(wù)［2］。朋輩之間具有較高的互動(dòng)性、較低的防御性、較大的共同性、較小的鴻溝、較多的接觸機(jī)會(huì)［3］，這使得朋輩心理互助工作可以成為高校心理健康教育工作強(qiáng)有力的輔助與補(bǔ)充。

近年來，由于心理咨詢熱線電話的方便快捷、自主安全、經(jīng)濟(jì)有效等特點(diǎn)，使其成為越來越多高校向?qū)W生提供心理健康服務(wù)的方式之一［4-5］。

在中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫搜索“高校心理熱線”相關(guān)論文，能夠搜索到6 篇期刊論文，搜索“高校心理熱線隊(duì)伍建設(shè)”，顯示0 篇。文章將以湖北第二師范學(xué)院“心語熱線”為例，初步探索高校朋輩心理支持熱線隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)。

一、高校朋輩心理支持熱線現(xiàn)狀

（一）接線量少，大學(xué)生對(duì)朋輩心理支持熱線的信任度不足

目前，存在朋輩心理支持熱線接線量較低的現(xiàn)狀，可能是由于學(xué)生對(duì)電話咨詢不夠了解，甚至把電話咨詢與電臺(tái)電話熱線混為一談，認(rèn)為簡短的電話交談無法幫助自己解決困擾，且對(duì)通話過程中的保密性持疑慮態(tài)度。學(xué)生對(duì)朋輩接線員的信任度不夠，并不認(rèn)為沒有專業(yè)背景的同齡人可以給自己足夠的支持和幫助。

（二）高校對(duì)朋輩心理支持熱線的建設(shè)投入不足

受當(dāng)前社會(huì)條件的制約，大部分高校不具備足夠的資金開展電話咨詢工作，而且對(duì)電話心理咨詢作用的認(rèn)識(shí)不夠明確［6］。熱線咨詢需要許多軟硬件上的支持，硬件上需要安全私密的工作環(huán)境，可錄音的電話設(shè)備，相關(guān)的檔案管理設(shè)備等；軟件上，培養(yǎng)一支能夠勝任工作的接線員隊(duì)伍需耗費(fèi)較多的精力與時(shí)間，要不斷地培訓(xùn)與督導(dǎo)。而由于學(xué)校對(duì)朋輩心理支持熱線的重視不夠，在隊(duì)伍的建設(shè)投入上極度欠缺。

（三）朋輩接線員的綜合素質(zhì)不足

由于電話心理咨詢不必進(jìn)行面對(duì)面的交談，無法觀察到求助者的表情語言、體態(tài)語言等，只能從電話聲音中了解求助者的狀況，給予幫助和指導(dǎo)，這在很大程度上增加了咨詢工作的難度［7］。因此，電話心理咨詢比面談咨詢相比，缺少更多有效信息，故對(duì)接線員的要求也就更高。朋輩接線員大多沒有心理學(xué)專業(yè)背景，雖然招募志愿者的時(shí)候會(huì)傾向?qū)W校應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生，但大一、大二時(shí)該專業(yè)并沒有開設(shè)心理咨詢相關(guān)課程。一些志愿者雖然經(jīng)歷過相關(guān)培訓(xùn)，但綜合素質(zhì)仍顯不足。

（四）隊(duì)伍建設(shè)缺乏考評(píng)及激勵(lì)機(jī)制，隊(duì)伍穩(wěn)定性不足

考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制既是確保朋輩接線員認(rèn)真工作的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)接線員成長的重要外部動(dòng)力因素。缺乏系統(tǒng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，一方面無法對(duì)接線員的工作給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，難以甄別出不合格以及優(yōu)秀的接線員，進(jìn)而使考核與獎(jiǎng)勵(lì)有失公平；另一方面，接線員在缺少成長、認(rèn)可的情況下，隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流失時(shí)有發(fā)生，而培養(yǎng)一個(gè)能夠勝任工作的接線員則需要較長的時(shí)間，隊(duì)伍的不穩(wěn)定會(huì)嚴(yán)重威脅高校心理健康教育工作的開展。

二、湖北第二師范學(xué)院“心語熱線”培養(yǎng)體系的構(gòu)建探索

（一）進(jìn)一步加大朋輩心理支持熱線——“心語熱線”的宣傳力度

有研究顯示，高校心理熱線的主要知曉的途徑為：宣傳品、網(wǎng)絡(luò)貼吧、同學(xué)介紹、樓道宣傳牌、老師介紹、聽講座等［8］。湖北第二師范學(xué)院結(jié)合線下宣傳與新媒體線上宣傳的方式，向?qū)W生介紹“心語熱線”，內(nèi)容包括：什么是朋輩心理支持熱線，朋輩心理支持熱線的倫理守則，熱線接線員群體介紹，朋輩心理支持熱線的接線安排等。一是加大宣傳，讓廣大學(xué)生知曉“心語熱線”；二是讓學(xué)生了解“心語熱線”，打消學(xué)生顧慮。

（二）為“心語熱線”提供軟硬件方面的支持

學(xué)校大學(xué)生心理健康教育中心應(yīng)為“心語熱線”提供一個(gè)安靜、舒適和安全的工作房間。配備熱線電話、錄音筆以及專用文件柜等，嚴(yán)格做好相關(guān)保密工作。

（三）明確“心語熱線”的工作內(nèi)容

湖北第二師范學(xué)院開辦“心語熱線”的目的有二：一是增加學(xué)生求助渠道，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)心理危機(jī)，維護(hù)學(xué)校的安全與穩(wěn)定；二是補(bǔ)充現(xiàn)階段心理咨詢服務(wù)，并消除心理咨詢服務(wù)資源難以完全滿足學(xué)生心理需求的問題，尤其是發(fā)展性、成長性的咨詢需要。故“心語熱線”的主要工作內(nèi)容包括辨別心理疾病與心理危機(jī)，及時(shí)轉(zhuǎn)介與干預(yù)等；通過傾聽、真誠一致、無條件積極關(guān)注等基本咨詢技巧引導(dǎo)學(xué)生宣泄情緒，向?qū)W生傳遞心理支持。

（四）進(jìn)一步規(guī)范“心語熱線”選拔機(jī)制

“心語熱線”的接線員并不是僅憑對(duì)心理工作的熱愛或者一顆單純的助人之心就可以勝任的。它對(duì)接線員的人格特質(zhì)、心理狀態(tài)、工作動(dòng)機(jī)等都有著較高的要求。湖北第二師范學(xué)院“心語熱線”的選拔程序包括：全校廣泛招募提交報(bào)名表——學(xué)生團(tuán)體就既往經(jīng)歷、報(bào)名動(dòng)機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步了解及初篩面試——學(xué)校心理健康教育中心老師進(jìn)行第二輪面試——綜合確定錄取名單。所有錄取的學(xué)生均與大學(xué)生心理健康教育中心簽署“湖北第二師范學(xué)院‘心語熱線’保密協(xié)議”。

（五）系統(tǒng)培訓(xùn)與進(jìn)階培訓(xùn)、朋輩交流學(xué)習(xí)、自學(xué)相結(jié)合，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，建立合理的培訓(xùn)體系

“心語熱線”在招新后，將對(duì)所有新加入的接線員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，系統(tǒng)培訓(xùn)后新接線員開展為期6 個(gè)月在學(xué)校心理健康教育中心的預(yù)約分診實(shí)踐工作，隨后經(jīng)考核合格后才能進(jìn)行接線工作。接線員每月有1—2 次的進(jìn)階培訓(xùn)，每周1 次的朋輩交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。具體內(nèi)容見下表。

自學(xué) 組建讀書小組進(jìn)行書籍閱讀怎樣建立良好的咨訪關(guān)系系統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)熱線咨詢的了解與認(rèn)識(shí)、熱線咨詢倫理如何填寫接線記錄基本咨詢技巧的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練心理疾病與心理危機(jī)的辨識(shí)以及危機(jī)情況的處理如何進(jìn)行心理咨詢預(yù)約及分診工作預(yù)約實(shí)踐 個(gè)體心理咨詢預(yù)約及分診工作實(shí)踐進(jìn)階培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)學(xué)生在咨詢過程中需要掌握的技能以及多角度培訓(xùn)，如危機(jī)電話的詳細(xì)處置流程、大學(xué)生常見心理問題及咨詢思路、心理創(chuàng)傷、短期焦點(diǎn)解決等。朋輩交流學(xué)習(xí)成員們?cè)谝黄鹛接懡泳€中遇到的困難，以及探索自己，相互支持。分小組進(jìn)行情景模擬練習(xí)。貫穿始終2課時(shí)2課時(shí)1課時(shí)4課時(shí)4課時(shí)2課時(shí)6個(gè)月每月1—2次每周1次

（六）加強(qiáng)對(duì)接線員的專業(yè)指導(dǎo)

接線員在工作中會(huì)面臨很多困擾，如求助者強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，受到求助者的質(zhì)疑，遇到危機(jī)電話等，在接線過程中可能出現(xiàn)諸多猶豫與拿不準(zhǔn)的情況。若缺乏教師專業(yè)的指導(dǎo)，不僅不利于咨詢熱線工作的開展，也不利于接線員的健康成長，甚至可能錯(cuò)過危機(jī)，出現(xiàn)工作錯(cuò)誤。因此，“心語熱線”每月應(yīng)由中心專職心理咨詢師為全體成員進(jìn)行團(tuán)體督導(dǎo)、個(gè)案督導(dǎo)，促使朋輩心理互助熱線不斷發(fā)展與成熟。

（七）進(jìn)一步規(guī)范“心語熱線”的考核機(jī)制并積極落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

“心語熱線”的考核分為兩個(gè)階段：一是所有新成員在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)以及6 個(gè)月的個(gè)體咨詢預(yù)約及分診實(shí)踐之后，參與由學(xué)校大學(xué)生心理健康教育中心專職教師組織的考核，若通過考核，則聘為接線員，若不通過，則延長2 個(gè)月實(shí)踐期再行考核，若仍不通過，則退出熱線隊(duì)伍。二是每學(xué)年年終對(duì)接線員的工作進(jìn)行一次考核，考核的內(nèi)容包括：接線員學(xué)習(xí)記錄、接線工作記錄、自評(píng)與成員互評(píng)以及“心語熱線”指導(dǎo)教師綜合評(píng)價(jià)。設(shè)置考評(píng)等級(jí)：不合格、基本合格、合格、優(yōu)秀。撤銷不合格接線員的職務(wù)?？紤]到“心語熱線”工作的特殊性，但凡考評(píng)合格的接線員沒有特殊情況，在大三下學(xué)期前均須持續(xù)在組織中工作。

“心語熱線”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也在逐步完善。除了能夠參評(píng)學(xué)校的優(yōu)秀學(xué)生干部以外，每年學(xué)校大學(xué)生心理健康教育中心還會(huì)組織評(píng)選“優(yōu)秀接線員”“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”“最佳建議獎(jiǎng)”。只有通過外部動(dòng)力因素調(diào)動(dòng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，提升接線員的歸屬感與自豪感，才能夠讓接線員更加熱愛這份工作。

三、總結(jié)反思

雖說湖北第二師范學(xué)院在朋輩心理支持熱線隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)上做了一定的探索，也初見良好的成效，但“心語熱線”的建設(shè)還處于初期階段，且兄弟院校設(shè)立心理咨詢熱線的不多，交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較少，目前“心語熱線”仍還存在許多的問題，需要未來逐步完善。

1.進(jìn)一步加大對(duì)朋輩心理支持熱線隊(duì)伍“心語熱線”的宣傳力度，使學(xué)生了解并逐步接納“心語熱線”?，F(xiàn)階段，社會(huì)大眾對(duì)于心理咨詢?nèi)匀淮嬖谝欢ǖ恼`解，有一部分學(xué)生有需求卻羞于求助。朋輩心理互助熱線的出現(xiàn)，雖為大家提供了一條更隱匿的求助渠道，但也存在對(duì)于朋輩接線員的不信任等諸多顧慮。只有持續(xù)不斷的通過多渠道、多途徑的宣傳，才能夠逐步讓越來越多的學(xué)生了解。

2.學(xué)習(xí)的資源還須進(jìn)一步豐富。目前接線員的培養(yǎng)，尤其是持續(xù)性的、長期的培養(yǎng)與指導(dǎo)主要是由心理健康教育中心的專職教師承擔(dān)，未來可進(jìn)一步與學(xué)校教育科學(xué)學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)教研室、省內(nèi)、市內(nèi)兄弟院校建立合作，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源共享。豐富接線員的學(xué)習(xí)資源，促進(jìn)接線員的成長。

3.“心語熱線”的管理仍須進(jìn)一步規(guī)范。俗話說，無規(guī)矩不成方圓?！靶恼Z熱線”作為一個(gè)學(xué)生志愿者組織，需要完善各類規(guī)章制度來規(guī)定接線員的日常工作，需要以文字的方式將“心語熱線”的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、考核與激勵(lì)予以明確。在未來的工作中，編寫《“心語熱線”接線員工作手冊(cè)》也十分必要，將各類規(guī)章制度以及社會(huì)資源、工作流程等納入手冊(cè)，人手一份，將是對(duì)接線員工作的明確指導(dǎo)；詳細(xì)的工作、學(xué)習(xí)記錄，將為后期的考評(píng)提供重要依據(jù)。

4.進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制。接線員的自我成長不僅依托于組織的培訓(xùn)，還需要他們?cè)谡n余時(shí)間持續(xù)不斷的自我學(xué)習(xí)。激勵(lì)機(jī)制不僅能夠激發(fā)接線員工作的熱情，還能夠持續(xù)地激勵(lì)他們不斷地自學(xué)、在生活中實(shí)踐，積極快速地成長?，F(xiàn)階段的激勵(lì)措施都在組織內(nèi)部，未來將聯(lián)系學(xué)校其他相關(guān)部門，進(jìn)一步豐富激勵(lì)機(jī)制。

5.由于“心語熱線”是一個(gè)新建的組織，對(duì)于接線員工作的追蹤不足，未來將嘗試對(duì)部分接線員進(jìn)行3年的跟蹤調(diào)研，進(jìn)一步明晰朋輩心理支持熱線隊(duì)伍工作中的弱項(xiàng)，有針對(duì)性地進(jìn)行完善。