◎ 倪連芳（浙江省湖州市德清縣清溪小學(xué)，湖州 313216）

一、引言

2020年春節(jié)，新冠肺炎疫情在武漢暴發(fā)，接著迅速在全國(guó)乃至全球蔓延，民眾產(chǎn)生了無(wú)助、恐慌等心理應(yīng)激反應(yīng)。為應(yīng)對(duì)疫情引發(fā)的心理危機(jī)，國(guó)家衛(wèi)健委多次強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)“四級(jí)人群”（第一級(jí)人群：新型冠狀病毒感染的肺炎確診患者，疫情防控一線醫(yī)護(hù)人員、疾控人員和管理人員等；第二級(jí)人群：居家隔離的輕癥患者、到醫(yī)院就診的發(fā)熱患者；第三級(jí)人群：與第一級(jí)、第二級(jí)人群有關(guān)的人，參加疫情應(yīng)對(duì)的后方救援者，如現(xiàn)場(chǎng)指揮者、組織管理人員、志愿者等；第四級(jí)人群：受疫情防控措施影響的疫區(qū)相關(guān)人群、易感人群、普通公眾）的心理危機(jī)干預(yù)。由于受客觀條件限制無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面干預(yù)，所以，各高校、心理機(jī)構(gòu)、醫(yī)院等都紛紛設(shè)立了心理危機(jī)干預(yù)熱線，中小學(xué)校也不例外。如何針對(duì)來(lái)電者的心理特點(diǎn)，在熱線中高效地對(duì)其進(jìn)行心理援助，成了各校眾多熱線接線員需要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。我在參與此次熱線干預(yù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)SFBT+BASK心理熱線援助模式，可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)熱線干預(yù)過(guò)程的流程化、結(jié)構(gòu)化、聚集化、可視化和可量化，下面結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行具體闡述。

二、精準(zhǔn)分析，把握前提

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。要使熱線干預(yù)取得實(shí)效，首先就要明確當(dāng)下心理熱線咨詢的特性（見圖1），這是選擇有效的干預(yù)方法的前提。

圖1 心理熱線咨詢的特性

（一）高應(yīng)激

疫情來(lái)臨，來(lái)電者的應(yīng)激性特別高，有的來(lái)電者甚至處于極度恐慌狀態(tài)，特別是一、二級(jí)人群。作為接線員，要給予來(lái)電者充分的心理支持，使其情緒由不穩(wěn)定到穩(wěn)定。要注意的是，心理熱線只做急救，只暫時(shí)做傷口處理，不做矯正性咨詢，否則可能會(huì)給雙方帶來(lái)挫敗感，甚至引發(fā)負(fù)面效果。

（二）高挑戰(zhàn)

大部分來(lái)電者在來(lái)電前，希望通過(guò)熱線電話使自己當(dāng)下不穩(wěn)定的心理狀態(tài)立刻變得穩(wěn)定，由無(wú)力變得非常有力量，由恐慌變得平靜，由依賴變得獨(dú)立。例如，有一位家長(zhǎng)來(lái)電，說(shuō)自己近段時(shí)間非常焦慮，吃不下，睡不著，希望通過(guò)熱線電話讓自己安然入睡，不再那么痛苦。這對(duì)接線員來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)太大，幾乎是個(gè)不可能完成的任務(wù)。在大環(huán)境尚未穩(wěn)定的前提下，熱線能做的只是小的穩(wěn)定與推動(dòng)，例如幫助來(lái)電者通過(guò)咨詢獲得穩(wěn)定感與安全感。

（三）高期待

疫情來(lái)臨，熱線是比較便捷的獲得心理援助的途徑，來(lái)電者往往對(duì)此有比較高的期待，這會(huì)給接線員造成過(guò)大的壓力。所以，在熱線咨詢的過(guò)程中，雙方必須合作商討目標(biāo)，不能一味地朝高期待推進(jìn)。否則，可能會(huì)導(dǎo)致來(lái)電者產(chǎn)生挫敗感及對(duì)熱線的不信任感。同時(shí)，接線員對(duì)自己也有比較高的期待，希望自己可以在短時(shí)間內(nèi)為師生與家長(zhǎng)解決問(wèn)題，這樣的高期待會(huì)給接線員造成挫敗感，影響熱線干預(yù)效果。

三、科學(xué)施策，化簡(jiǎn)為易

基于疫情下心理熱線干預(yù)的“三高”特性，選用什么樣的方法可以更高效地幫助來(lái)電者，智者見智，仁者見仁。實(shí)踐證明，以操作“流程化、結(jié)構(gòu)化、簡(jiǎn)潔化”和探索、評(píng)估“可視化、聚集化、可量化”為優(yōu)勢(shì)的SFBT+BASK 是一種比較簡(jiǎn)單易操作且較為有效的干預(yù)模式。

（一）遵循SFBT 的流程

SFBT，即焦點(diǎn)解決短期治療，它適用于心理熱線干預(yù)，可以給來(lái)電者快速“賦能”，使其產(chǎn)生力量感，而且操作流程非常簡(jiǎn)潔。在實(shí)踐過(guò)程中，接線員可以借助焦點(diǎn)解決短期治療的流程化優(yōu)勢(shì)，為熱線干預(yù)服務(wù)。圖2 是SFBT 的熱線干預(yù)流程圖。

圖2 SFBT 熱線干預(yù)流程

1．問(wèn)題探索

當(dāng)接到來(lái)電時(shí)， 接線員首先要引導(dǎo)來(lái)電者積極探索自己的問(wèn)題。例如，詢問(wèn)來(lái)電者以下問(wèn)題：你是什么時(shí)候出現(xiàn)的焦慮？有哪些癥狀讓你感到不舒服？有誰(shuí)知道這個(gè)情況？向別人講述過(guò)嗎？……在這一過(guò)程中，接線員要時(shí)刻關(guān)注來(lái)電者當(dāng)下的應(yīng)對(duì)方式，因?yàn)樗衼?lái)電者，特別是能主動(dòng)打電話求助的人，一定是在之前已經(jīng)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地努力過(guò)。當(dāng)明確來(lái)電者是如何調(diào)動(dòng)自己已有的資源來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，就可以制訂方案了。例如，有一位來(lái)電者說(shuō)當(dāng)自己打游戲、看電視、聽音樂(lè)的時(shí)候恐慌情緒才會(huì)緩解一些，這些便是來(lái)電者已有的有效資源。接線員要相信每一位來(lái)電者都是解決自己?jiǎn)栴}的專家。再如，有一位學(xué)生來(lái)電說(shuō)當(dāng)?shù)弥獙W(xué)校延期開學(xué)時(shí)，自己很開心，但又覺(jué)得自己的這種想法很可恥，甚至覺(jué)得自己是個(gè)道德低下的孩子，想找人說(shuō)，但又害怕讓別人知道。這位學(xué)生看似沒(méi)有積極應(yīng)對(duì)，事實(shí)上，他已經(jīng)在應(yīng)對(duì)了，因?yàn)樗f(shuō)了“想找人說(shuō)”這種方法?？傊?，接線員在充分聽取來(lái)電者敘述問(wèn)題的同時(shí)，更要關(guān)注來(lái)電者身上已有的資源。

2．目標(biāo)商討

了解了來(lái)電者的問(wèn)題后，接下來(lái)就要和來(lái)電者共同商討目標(biāo)，因?yàn)楫吘篃峋€咨詢的時(shí)間有限，能解決的問(wèn)題也是有限的，目標(biāo)越明確，效果就會(huì)越好。例如，有位家長(zhǎng)說(shuō)：“我希望當(dāng)自己看到孩子不好好上網(wǎng)課、一直玩游戲時(shí)，可以控制自己的情緒，用孩子能接受的方式好好與孩子交流?！边@樣的目標(biāo)就很明確，來(lái)電者希望能控制自己的情緒，掌握與孩子交流的有效方式。在確定目標(biāo)的過(guò)程中，要特別注意的是，目標(biāo)一定要小、清晰、可量化、可操作，目標(biāo)越大、越模糊，就越難量化與操作，咨詢效果就越差。

在商討目標(biāo)的時(shí)候還要區(qū)別問(wèn)題與目標(biāo)。例如，來(lái)電者說(shuō)“我很痛苦，我希望自己不那么焦慮”，這些是問(wèn)題而并非目標(biāo)。接線員必須幫助來(lái)電者明確自己的目標(biāo)—— “不那么焦慮是怎樣的狀態(tài)？”，如“我允許自己有一定的焦慮，但不要影響睡眠”。總之，接線員要引導(dǎo)來(lái)電者將目標(biāo)變得小而清晰。

當(dāng)目標(biāo)變得小而清晰后，接線員便能評(píng)估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。例如，來(lái)電者說(shuō)希望通過(guò)咨詢讓自己的焦慮水平由10 降到0，由無(wú)法入睡到可以安然入睡。這樣的目標(biāo)通過(guò)一次熱線咨詢是很難實(shí)現(xiàn)的。這時(shí)，接線員就要和來(lái)電者商討目標(biāo)，評(píng)估目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。接線員首先要共情、理解對(duì)方，明確告訴對(duì)方這在一次咨詢中很難實(shí)現(xiàn)，但可以從9分降到7 分。總之，熱線咨詢的目標(biāo)應(yīng)小而清晰、可量化、可操作。事實(shí)上，一個(gè)小目標(biāo)的達(dá)成，會(huì)推動(dòng)大目標(biāo)一步步實(shí)現(xiàn)，猶如“滾雪球”一般，讓來(lái)電者的力量感越來(lái)越強(qiáng)。

3．方案確立

明確目標(biāo)后，接線員就要與來(lái)電者一起確立解決方案。問(wèn)題解決的方案來(lái)自三個(gè)方面：來(lái)電者自己的已經(jīng)在用的方案；來(lái)電者沒(méi)用過(guò)的，或者想到過(guò)這個(gè)方案，但沒(méi)有實(shí)施過(guò)；接線員的方案。在探討過(guò)程中，應(yīng)以來(lái)電者已有的資源為主，如“當(dāng)你看到孩子在玩游戲，情緒一下子上來(lái)，想砸孩子手機(jī)的時(shí)候，你覺(jué)得做些什么可以讓自己稍微好一點(diǎn)？”來(lái)電者說(shuō)：“強(qiáng)迫自己先回避一下，告訴自己孩子是親生的，或者向孩子的爸爸傾訴一下，會(huì)好一些?！边€可以問(wèn)來(lái)電者：“假如此時(shí)，你覺(jué)得自己的控制能力已經(jīng)達(dá)到7 分了，你覺(jué)得再做點(diǎn)什么可以讓你的情緒控制得更好一些？”當(dāng)來(lái)電者找不到其他方法時(shí)，接線員可以教給來(lái)電者一些放松的方法?？傊谧稍兊倪^(guò)程中，接線員盡量不要直接給出方法，可以用“曾經(jīng)有人也遇到過(guò)和你相似的問(wèn)題，他用了……的方法后好多了。如果你愿意，也可以嘗試一下”這樣的方式鼓勵(lì)來(lái)電者去嘗試解決自己的問(wèn)題。

3．結(jié)果反饋

在結(jié)束電話咨詢前，接線員與來(lái)電者一起回顧熱線咨詢的過(guò)程，如哪方面達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)、哪方面沒(méi)有達(dá)到、哪些方面有收獲，等等?？梢苑答伩傮w分?jǐn)?shù)，也可以反饋某一方面。由于一次熱線咨詢的時(shí)間有限，對(duì)于沒(méi)有達(dá)成的目標(biāo)，接線員應(yīng)表示如果有需要，歡迎來(lái)電者再次來(lái)電。要注意的是，不要直接詢問(wèn)來(lái)電者“我的服務(wù)怎么樣”，在進(jìn)行結(jié)果反饋時(shí)，要聚集在來(lái)電者狀態(tài)的改善程度上，而非接線員的自我改善上。

（二）用BASK 來(lái)探索與評(píng)估

BASK 是針對(duì)創(chuàng)傷情境提出的一種治療模式，結(jié)構(gòu)清晰、易操作，很適合時(shí)間有限的熱線干預(yù)。眾所周知，行為（behavior）、情感（affect）、感知覺(jué)（sensation） 和認(rèn)知（knowledge）是人類心理的四個(gè)主要方面，當(dāng)人們出現(xiàn)心理危機(jī)的時(shí)候，可以從這四個(gè)方面進(jìn)行探索，其首字母連起來(lái)便是BASK。BASK 技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)在于探索與評(píng)估的可視化、聚集化和可量化，接線員借助它可以讓來(lái)電者在有限的時(shí)間內(nèi)清晰而全面地看到自己當(dāng)下的狀況，然后聚焦問(wèn)題，進(jìn)行探索與評(píng)估。將BASK 模型的這一優(yōu)勢(shì)運(yùn)用到來(lái)電者的探索與評(píng)估中，將會(huì)使熱線咨詢效果變得可視、聚焦且直觀。

1．可視化探索

當(dāng)個(gè)體處于危機(jī)狀態(tài)下時(shí)，思維會(huì)變得非常狹窄，談話也會(huì)變得沒(méi)有方向，接線員很容易被來(lái)電者的話語(yǔ)淹沒(méi)。為此，在問(wèn)題探索階段，接線員可以用表格的方式引導(dǎo)來(lái)電者用BASK 模型進(jìn)行探索，從而讓來(lái)電者的心理狀態(tài)變得可視化。這樣的表格不僅接線員可以用，也可以請(qǐng)來(lái)電者在熱線的另一端也畫一個(gè)（見表1），來(lái)電者需要在表格中給自己打分，并對(duì)照表格一條條敘述自己當(dāng)下的狀況與期待的狀況。

表1 BASK 可視化探索表格

2．聚焦化探索

電話咨詢時(shí)間有限，不可能每個(gè)方面都探討。在目標(biāo)商討階段，接線員要引導(dǎo)來(lái)電者選擇自己喜歡的和自己有優(yōu)勢(shì)的方面進(jìn)行探索，再慢慢進(jìn)入到不擅長(zhǎng)的地方，從而使探索變得均衡、全面、系統(tǒng)。如果來(lái)電者說(shuō)想從“行為”入手，就請(qǐng)對(duì)方在“行為”一欄打鉤，接下來(lái)所有的談話將聚焦在“行為”方面。一旦明確了探索的目標(biāo)，那么，接下來(lái)的談話方向?qū)?huì)變得非常清晰，不會(huì)顧此失彼。例如，接線員可以這樣說(shuō)：“因?yàn)橐淮巫稍儠r(shí)間有限，在接下來(lái)的幾分鐘里，你最想在哪個(gè)方面和我繼續(xù)探討？”由來(lái)電者決定探討的方向。

3．定量化評(píng)估

熱線咨詢結(jié)束后，需要評(píng)估來(lái)電者當(dāng)下狀況的變化與熱線咨詢的有效性，接線員可以請(qǐng)來(lái)電者從行為、情感、感知覺(jué)、認(rèn)知四個(gè)方面給自己打分，讓來(lái)電者清晰地感知到咨詢開始前與結(jié)束后自己在四個(gè)方面的變化，使評(píng)估變得直觀而清晰。例如，來(lái)電者在評(píng)估自己的焦慮情緒時(shí)，說(shuō)由8 分降到了6 分；再如，來(lái)電者說(shuō)來(lái)電前不知道自己可以做點(diǎn)什么，但此刻知道了可以做什么?？傊?，要使來(lái)電者能直觀地覺(jué)察到自己的改變。

（三）SFBT 與BASK 的有效融合

假如我們將SFBT 操作流程的簡(jiǎn)易化與BASK模型的可視化探索、評(píng)估這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行完美融合，便能達(dá)到“1+1＞2”的效果，具體操作過(guò)程如圖3。

圖3 SFBT+BASK 整合模式

接線員可以在問(wèn)題探索、目標(biāo)商討、方案確立和結(jié)果反饋四個(gè)階段中運(yùn)用BASK 模型來(lái)進(jìn)行探索。例如，在問(wèn)題探索階段，可以引導(dǎo)來(lái)電者從四個(gè)方面進(jìn)行可視化探索，在目標(biāo)商討、方案確立及結(jié)果反饋階段，也可以從這個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。要特別注意的是，每個(gè)階段不可能四個(gè)方面都進(jìn)行具體探索，只能選擇來(lái)電者的優(yōu)勢(shì)方面或喜歡的方面。例如，在問(wèn)題探索過(guò)程中，如果來(lái)電者將問(wèn)題聚集在了行為方面，那么在目標(biāo)商討時(shí)也聚集在行為上，方案的制訂和結(jié)果的反饋也一樣落在行為上。實(shí)踐證明，這樣的熱線干預(yù)模式具有流程化、結(jié)構(gòu)化、聚集化、可視化、可量化等特點(diǎn)，簡(jiǎn)單易行，效果顯著。

新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，使無(wú)數(shù)人感受到了心理上的不適應(yīng)。疫情終究會(huì)過(guò)去，而像這種因危機(jī)事件所引發(fā)的心理應(yīng)激創(chuàng)傷事件幾乎每天都在上演。作為心理教師或咨詢師，當(dāng)在心理熱線咨詢中遇到此類問(wèn)題時(shí)，可以嘗試使用SFBT+BASK 干預(yù)模式，提升危機(jī)事件熱線干預(yù)的效果。