強(qiáng)濃

摘? 要：為深入了解大學(xué)生對(duì)校園無(wú)人配送的接受度，文章以技術(shù)接受模型（TAM）理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個(gè)包含感知有用性、感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)、滿意度和行為意向的理論模型，并向在校大學(xué)生發(fā)放了問(wèn)卷，收集了有效數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)行了實(shí)證分析。在此基礎(chǔ)上，提出了提高大學(xué)生對(duì)校園快遞無(wú)人車(chē)接受度和行為意向的策略建議，旨在為校園無(wú)人車(chē)配送的優(yōu)化和發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：TAM；校園快遞無(wú)人車(chē)；使用意愿；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F618??? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A??? DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.13.014

Abstract： To gain a deeper understanding of college students' acceptance of unmanned delivery on campus， this article uses the technology acceptance model（TAM）as its theoretical foundation. It constructs a theoretical model that includes perceived usefulness， perceived ease of use， perceived risk， satisfaction， and behavioral intention. The article collects valid data through a questionnaire survey of college students and conducts empirical analysis using structural equation modeling（SEM）. Based on this， the article proposes strategic suggestions for improving college students' acceptance and behavioral intention towards campus express unmanned vehicles， aiming to provide a reference for optimizing and developing unmanned vehicle delivery on campus.

Key words： TAM; campus express delivery robot; intention to use; structural equation model

1? 研究背景

近年來(lái)我國(guó)快遞量快速增長(zhǎng)，根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)快遞量完成1 105.81億件，人均快遞量78.3件[1]。根據(jù)中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)、阿里巴巴研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2022）》，中國(guó)高校學(xué)生人均快遞數(shù)量已超過(guò)70件，高于全國(guó)平均水平。校園快遞量的快速增加對(duì)于快遞物流也提出了較高的要求。最近幾年，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)快速發(fā)展，為了提高驛站工作效率和快遞派送效率，目前已有眾多高校引入了無(wú)人車(chē)。截至2022年雙十一期間，阿里旗下的小蠻驢覆蓋了全國(guó)400多所高校，成為校園快遞最后一公里中非常重要的一部分。

但是無(wú)人車(chē)的發(fā)展目前處于初級(jí)階段，在使用過(guò)程中依然有較多限制，如只能用于人員相對(duì)穩(wěn)定的封閉場(chǎng)所，受限于道路狀況、配送貨物質(zhì)量等?？蛻魸M意度對(duì)于快遞行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，不同的顧客對(duì)于無(wú)人車(chē)配送的需求存在一定差異，對(duì)于無(wú)人配送車(chē)的接受程度也是不同的，因此本文以高校學(xué)生對(duì)于無(wú)人車(chē)配送的接受程度為研究對(duì)象，分析影響大學(xué)生使用無(wú)人車(chē)配送服務(wù)的重要因素，有助于為校園快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供差異化的服務(wù)提供一些參考，提升客戶滿意度。

2? 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1? 理論基礎(chǔ)

目前研究人們對(duì)新技術(shù)或新方法接受程度的理論應(yīng)用最廣泛的方法是美國(guó)學(xué)者戴維斯（Fred D. Davis）提出的技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）。該模型認(rèn)為實(shí)際使用是受行為意向的影響，行為意向受使用態(tài)度和感知有用性的制約，使用態(tài)度主要由感知有用性和感知易用性的共同決定，而且感知易用性也會(huì)影響感知有用性，同時(shí)感知有用性和感知易用性均會(huì)受到外部變量的影響[2]。技術(shù)接受模型的組成如圖1所示。

借鑒該模型，本文不僅考慮了感知有用性和感知易用性對(duì)行為意向的影響，同時(shí)考慮了感知風(fēng)險(xiǎn)和滿意度對(duì)于校園無(wú)人車(chē)使用意愿的影響，構(gòu)建了研究模型，如圖2所示。

2.2? 研究假設(shè)

（1）行為意向

接受度模型是以實(shí)際使用行為作為最終測(cè)量變量，但由于實(shí)際使用受到行為意向的影響，有了行為意向才會(huì)產(chǎn)生實(shí)際使用，因此本文將行為意向作為最終因變量。行為意向高則說(shuō)明大學(xué)生對(duì)校園無(wú)人車(chē)的接受度高。

（2）感知有用性、感知易用性和滿意度

本文的理論基礎(chǔ)是技術(shù)接受模型，其核心變量是感知有用性和感知易用性[2]。感知有用性主要體現(xiàn)在用戶認(rèn)為校園無(wú)人車(chē)更便捷、節(jié)省時(shí)間。感知易用性是指通過(guò)平臺(tái)的APP來(lái)下單取快遞、寄快遞等過(guò)程流程簡(jiǎn)單，使用簡(jiǎn)便。很多專(zhuān)家學(xué)者的研究驗(yàn)證了感知易用性對(duì)感知有用性有顯著正向影響。Bhattacherjee的研究結(jié)果表明感知有用性對(duì)用戶滿意度和行為意向都有正向作用。他提出用戶感知到的有用性不僅僅是滿足基本需求，還能帶來(lái)心理上的享受[4]。因此本文做出如下假設(shè)：

H1 校園無(wú)人車(chē)用戶的感知易用性顯著正向影響感知有用性。

H2 校園無(wú)人車(chē)用戶的感知有用性顯著正向影響其對(duì)校園無(wú)人車(chē)的滿意度。

H3 校園無(wú)人車(chē)用戶的感知有用性顯著正向影響行為意向。

H4 校園無(wú)人車(chē)用戶的滿意度顯著正向影響行為意向。

H5 校園無(wú)人車(chē)用戶的感知易用性顯著正向影響對(duì)校園無(wú)人車(chē)的滿意度。

（3）感知風(fēng)險(xiǎn)和滿意度

感知風(fēng)險(xiǎn)指的是用戶的一種不確定心理，用戶無(wú)法確定在購(gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)后是否會(huì)產(chǎn)生不愉快的結(jié)果，是消費(fèi)者的主觀判斷[5]。對(duì)校園無(wú)人車(chē)而言，感知風(fēng)險(xiǎn)指的是用戶對(duì)校園無(wú)人車(chē)的安全性、個(gè)人隱私等風(fēng)險(xiǎn)的感知。本文做出如下假設(shè)：

H6 校園無(wú)人車(chē)用戶的感知風(fēng)險(xiǎn)顯著負(fù)向影響對(duì)校園無(wú)人車(chē)的滿意度。

（4）滿意度和行為意向

滿意度是指用戶的心理感受，在使用校園無(wú)人車(chē)配送服務(wù)后產(chǎn)生的愉悅感。Lin和Wang的研究驗(yàn)證了用戶滿意度對(duì)用戶的行為意向有正向影響[6]。用戶的滿意度越高，行為意向就越強(qiáng)，反之就越低。本文做出如下假設(shè)：

H7 校園無(wú)人車(chē)用戶的滿意度顯著正向影響其行為意向。

3? 量表開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)收集

通過(guò)查閱文獻(xiàn)、專(zhuān)家訪談等方法，編制了校園無(wú)人車(chē)用戶使用意愿調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷主要包含兩個(gè)方面：一是對(duì)受訪者基本信息的采集，包括性別、年級(jí)、專(zhuān)業(yè)、收發(fā)快遞的基本情況等，這部分主要是用于了解樣本的大致分布情況以及用戶使用校園無(wú)人車(chē)的的基本概況。第二部分是問(wèn)卷的主體部分，設(shè)計(jì)了13個(gè)題項(xiàng)對(duì)應(yīng)理論模型的5個(gè)變量，問(wèn)卷采用五級(jí)李克特量表。共發(fā)放216份問(wèn)卷，去除答題時(shí)間過(guò)短以及答案全部相同的無(wú)效問(wèn)卷，最終得到172份問(wèn)卷。研究維度及測(cè)量題項(xiàng)如表1所示。

4? 數(shù)據(jù)分析

4.1? 信度分析

信度分析即可靠性分析，是為了檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的同質(zhì)性和穩(wěn)定性。Cronbach's α（克朗巴哈系數(shù)）系數(shù)是最為常用的檢驗(yàn)問(wèn)卷信度的指標(biāo)。分析結(jié)果如表2所示，各維度Cronbach's α系數(shù)值均在0.7以上，表明具有內(nèi)部一致性，信度較高。

4.2? 效度分析

本文采用結(jié)構(gòu)效度來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，也就是探索性因子分析。因子分析前先進(jìn)行KMO檢驗(yàn)以及Bartlett's球形度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

由表3可知，KMO為0.862，大于0.8，說(shuō)明數(shù)據(jù)比較適合做因子分析。Bartlett球形度檢驗(yàn)的P值為0，小于0.05，樣本數(shù)據(jù)呈現(xiàn)球狀分布，表明樣本數(shù)據(jù)通過(guò)了顯著水平為1%的顯著性檢驗(yàn)。KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)都滿足了標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)行后續(xù)的因子分析。

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)結(jié)果，提取了5個(gè)特征根大于1的因子，與本文假設(shè)模型中的五個(gè)主體變量數(shù)量一致。5個(gè)因子的累計(jì)方差解釋率為80.9%，說(shuō)明提取出來(lái)的5個(gè)因子可以很好的解釋問(wèn)卷內(nèi)容（見(jiàn)表4）。感知有用性的題項(xiàng)集中在因子4，感知易用性的題項(xiàng)集中在因子2，滿意度的題項(xiàng)有兩個(gè)集中在因子3，題項(xiàng)2的問(wèn)題“我認(rèn)為使用校園無(wú)人車(chē)配送服務(wù)是明智的”經(jīng)分析與滿意度不符，因此將其刪掉。行為意向的題項(xiàng)集中在因子1，感知風(fēng)險(xiǎn)的題項(xiàng)集中在因子5。剔除掉D2問(wèn)題以后，剩余的因子載荷都達(dá)到0.5以上，說(shuō)明調(diào)查的題項(xiàng)與對(duì)應(yīng)的因子存在相關(guān)性，并且此份問(wèn)卷的內(nèi)部結(jié)構(gòu)較為清晰，問(wèn)卷信度符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，整體的有效性較高。

4.3? 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)

圖3為結(jié)構(gòu)方程模型。模型驗(yàn)證中的主要指標(biāo)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表5所示。

從表5可以看出，本文結(jié)構(gòu)方程模型的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)均在可接受的范圍內(nèi)，由此得出本文的結(jié)構(gòu)方程模型擬合優(yōu)度較好，模型有效。表6為自變量到因變量的路徑有效性。

通過(guò)表6可以看出，本文的研究數(shù)據(jù)顯示所有路徑系數(shù)均符合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所有的路徑均是有效的。

5? 結(jié)論與建議

5.1? 結(jié)? 論

本文基于基本的TAM模型，引入了用戶滿意度和感知風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)變量，構(gòu)建理論模型，研究大學(xué)生對(duì)于校園無(wú)人車(chē)使用意愿的影響因素。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，7個(gè)原假設(shè)得到驗(yàn)證。

用戶的行為意向受到對(duì)校園無(wú)人車(chē)滿意度的影響。根據(jù)前面分析結(jié)果顯示，用戶滿意度受到感知有用性和感知易用性的正向影響、感知風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)向影響。用戶使用無(wú)人車(chē)的目的是為了節(jié)約時(shí)間、提高效率。無(wú)人車(chē)能否在用戶預(yù)期時(shí)間內(nèi)到達(dá)是影響滿意度非常重要的因素之一，準(zhǔn)時(shí)度越高，滿意度就越高，用戶的使用意愿就越高。此外校園無(wú)人車(chē)是否會(huì)泄露個(gè)人信息、損壞用戶快遞等，這些風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)影響到用戶的使用滿意度。

5.2? 建? 議

5.2.1? 優(yōu)化服務(wù)，提升用戶滿意度

用戶在初次使用校園無(wú)人車(chē)配送服務(wù)之后，如果獲得了良好的使用感受，就會(huì)產(chǎn)生用戶滿意度，促使下一次使用并向身邊人推廣。因此，企業(yè)要充分考慮大學(xué)生這一特殊群體的需求和特征，調(diào)整無(wú)人車(chē)的運(yùn)營(yíng)策略，提升用戶滿意度。可采取以下策略：

（1）優(yōu)化服務(wù)時(shí)間，增加服務(wù)覆蓋范圍

結(jié)合筆者所在高校來(lái)看，目前無(wú)人車(chē)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間段主要集中在白天，并且避開(kāi)了上下課高峰時(shí)間段，通過(guò)實(shí)際訪談發(fā)現(xiàn)，在中午12時(shí)—13時(shí)的熱門(mén)時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)約滿的情況，大部分學(xué)生都認(rèn)為應(yīng)該增加無(wú)人車(chē)數(shù)量或者營(yíng)業(yè)時(shí)間段延長(zhǎng)至晚上，并且細(xì)化預(yù)約送貨時(shí)間段。此外，受到校園內(nèi)道路條件的限制，并沒(méi)有覆蓋到所有宿舍樓。作為運(yùn)營(yíng)方需要與校方溝通協(xié)作，解決運(yùn)營(yíng)時(shí)間短、覆蓋范圍有限的問(wèn)題。

（2）加強(qiáng)管理，提高準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)率和及時(shí)履約率

快遞能否準(zhǔn)時(shí)配送是影響用戶滿意度非常重要的因素之一，以筆者所在高校為例，無(wú)人車(chē)大部分時(shí)間都是100%準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，有少數(shù)時(shí)間段是90%左右，但也有時(shí)是60%左右。筆者在實(shí)際觀察中發(fā)現(xiàn)，存在部分學(xué)生故意攔車(chē)的現(xiàn)象，這會(huì)導(dǎo)致無(wú)人車(chē)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成送貨任務(wù)，進(jìn)而影響下一班次的運(yùn)行。此外包裹滯留情況也經(jīng)常出現(xiàn)，很多同學(xué)無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到樓下領(lǐng)取，嚴(yán)重時(shí)甚至遣返率高達(dá)10%以上，還有些同學(xué)在裝車(chē)后才取消訂單，驛站工作人員還需要找到原先的貨架重新入庫(kù)，增加了工作人員的負(fù)擔(dān)，造成了人力物力的浪費(fèi)，也極大的影響了驛站派件效率。

（3）加強(qiáng)人機(jī)交互，增加服務(wù)內(nèi)容

大學(xué)生群體對(duì)于新鮮事物充滿著強(qiáng)烈的參與感，目前無(wú)人車(chē)人機(jī)交互還比較單一，僅體現(xiàn)在輸入取件碼、打開(kāi)柜門(mén)取走快遞。如果可以豐富人機(jī)交互方式和內(nèi)容，會(huì)給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，從而提升滿意度，增強(qiáng)使用黏性。

此外，為了進(jìn)一步提升無(wú)人車(chē)使用率，還應(yīng)考慮增加服務(wù)內(nèi)容。例如，與食堂或其他商家合作提供無(wú)人配送服務(wù)。

（4）優(yōu)化無(wú)人車(chē)配送路徑

目前的無(wú)人車(chē)配送路線的設(shè)計(jì)僅僅是依靠主觀經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)置的，缺乏一定的科學(xué)依據(jù)，但是在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，不同樓棟的需求量是存在差異的，例如女生宿舍樓需求量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男生宿舍樓需求量，距離驛站較遠(yuǎn)的宿舍樓需求量也較高。應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，運(yùn)用一定的優(yōu)化算法來(lái)設(shè)計(jì)配送路線并能夠動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)而節(jié)約配送距離，提升用戶滿意度。

5.2.2? 加快完善無(wú)人車(chē)配送的相關(guān)法律法規(guī)和制度

目前，我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)無(wú)人配送的法律法規(guī)，菜鳥(niǎo)驛站經(jīng)營(yíng)方需要制定和完善無(wú)人車(chē)的使用規(guī)范，作為高校一方，也需要出臺(tái)相關(guān)的制度對(duì)無(wú)人車(chē)的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管，此外，還需要有相關(guān)的制度保障用戶的利益。

5.2.3? 加大對(duì)無(wú)人車(chē)技術(shù)的研發(fā)力度，提高安全性保障

為了解決無(wú)人車(chē)配送發(fā)展中遇到的問(wèn)題，企業(yè)需要加大對(duì)無(wú)人車(chē)的技術(shù)研發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提升用戶使用體驗(yàn)，提高安全性保障。

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