【摘 要】職業(yè)教育屬于類型教育，肩負著向社會輸送職業(yè)化人才的重任。隨著人們精神文化生活追求日趨多元化，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，對高素養(yǎng)旅游服務(wù)人才的需求量與日俱增。高職院校旅游專業(yè)是向社會培養(yǎng)旅游服務(wù)人才的重要專業(yè)。旅游服務(wù)禮儀課程是旅游專業(yè)的重要課程之一。為全面提高旅游服務(wù)禮儀課程教學質(zhì)與效，高職院校逐步加大了旅游專業(yè)課程教學改革力度。將情境化教學模式引入旅游服務(wù)禮儀課程后，實現(xiàn)了理論教學與實踐教學的融合，鍛煉了學生的知識靈活應(yīng)用能力，幫助學生積累了更多的旅游服務(wù)禮儀經(jīng)驗。本文立足《旅游服務(wù)禮儀》課程教學實踐，分析了情景化教學模式應(yīng)用對策。

【關(guān)鍵詞】高職院校；旅游服務(wù)禮儀；情境化教學

【中圖分類號】F590—4；G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2023）06—073—03

旅游服務(wù)禮儀是高職院校旅游專業(yè)的重要課程之一，在鍛煉學生服務(wù)能力、溝通能力方面發(fā)揮著重要作用。在課堂教學中，教師應(yīng)注重禮儀理論知識傳授與服務(wù)技能傳授雙線開展，以此強化理論知識與實踐技能間的聯(lián)結(jié)。通過將情境化教學模式引入課程教學中，有利于教師結(jié)合市場需求模擬真實的旅游服務(wù)情境，豐富教學內(nèi)容，拓寬學生眼界，提高教學質(zhì)效。以下內(nèi)容分析了情境化教學模式義理，并結(jié)合高職院?！堵糜畏?wù)禮儀》課程內(nèi)容，提出了情境化教學模式應(yīng)用對策。

一、情境化教學模式義理

（一）含義

情景化教學是指教師結(jié)合教學內(nèi)容科學合理創(chuàng)設(shè)教學情境，有效激發(fā)學生學習興趣、提高學生課程參與度、培養(yǎng)學生情感。情境化教學模式下，教師懂得了以教學組織者、觀察者、引導者身份參與到教學實踐中。此外，立足學生本位，圍繞學生學習需求、自我發(fā)展等組織情境化教學活動，將課堂歸還給學生，激勵著學生在情境化學習中理解知識、內(nèi)化知識、靈活應(yīng)用知識。

（二）理論基礎(chǔ)

情景化教學理論基礎(chǔ)主要被細化為建構(gòu)主義理論、情境認知與學習理論、人本主義學習理論三大板塊。

建構(gòu)主義理論下，學者認為知識并非由教師傳授，而是學生在特定的學習情境下或者社會文化背景下，在他人的幫助與相關(guān)資料的輔助下，通過意義建構(gòu)獲取相應(yīng)的知識。

情境認知與學習理論下，學者認為課程教學培養(yǎng)目標并非教師將課程知識直接傳輸給學生，而是借助外在手段激勵學生實施自主學習，激發(fā)其探索欲，進而有效獲取知識。在教學環(huán)節(jié)，教師可借助多媒體等多元化教學手段進行情境設(shè)計，將教學內(nèi)容以直觀化形式呈現(xiàn)給學生，引領(lǐng)學生在情境化中積累新知，并調(diào)動其課程學習積極性，使得學生在學習新知識的過程中提升情感認知水平。

人本主義學習理論下，教師不僅需要關(guān)注學生的知識獲取能力與認知水平，亦需關(guān)注情感滲透。以《旅游服務(wù)禮儀》課程為例，教師通過實施情境化教學，為學生提供了參與實踐的機會，促使學生在情境化教學模式下強化知識、經(jīng)驗與技能間的聯(lián)結(jié)，培養(yǎng)學生的知識運用能力、理論指導實踐的能力。

（三）育人價值

將情境化教學模式引入高職院?！堵糜畏?wù)禮儀》課程中，有利于打造趣味化、靈動化的課堂，豐富學生情感體驗，在體驗中積累實踐經(jīng)驗與提升實踐技能。在情境化教學模式下，教師會融合教學情境，合理引入小組合作法、分層教學法等多元化教學方式，為學生創(chuàng)設(shè)了更多的自主學習空間，賦予了課堂教學的靈動性、趣味性，促使學生在趣味化的學習環(huán)境中學習新知、掌握新知、應(yīng)用新知；情境化教學模式下，教師可模擬真實的旅游服務(wù)情境，豐富學生的體驗內(nèi)容，增加學生情感體驗，使得學生在感知旅游服務(wù)行為的過程中猶如身臨其境，在提供旅游服務(wù)的過程中懂得如何合理應(yīng)用旅游服務(wù)禮儀；在創(chuàng)設(shè)教學情境前，教師多會做好調(diào)查，引入課堂的情境多與真實的工作環(huán)境相接近，強化了課堂真實感，使得學生在融入情境化教學的過程中不斷提高知識運用能力，并在體驗過程中感受旅游服務(wù)知識與實際工作間的聯(lián)結(jié)，繼而積累服務(wù)知識應(yīng)用經(jīng)驗，不斷提高自身的服務(wù)實踐技能。此外，為強化教學情境與知識間的融合，教師會立足課本知識，為學生設(shè)定特定的教學情境，將禮儀知識滲透到情境中，潛移默化中幫助學生健全理論知識體系，為學生靈活應(yīng)用禮儀知識與提升旅游服務(wù)禮儀技能等筑牢理論基礎(chǔ)。

二、情境化教學模式在高職院?！堵糜畏?wù)禮儀》課程中的應(yīng)用對策

（一）關(guān)注課前準備，合理創(chuàng)設(shè)教學情境

在創(chuàng)設(shè)教學情境前，教師需從確立教學目標、選取教學內(nèi)容兩方面做好課前準備工作。情境化教學模式下，教師需結(jié)合教學內(nèi)容有效分解與細化每節(jié)課程目標，強化課程知識與學生生活情境、實際工作情境間的聯(lián)結(jié)，提高情境化教學針對性。在選取教學內(nèi)容時，教師應(yīng)將教材內(nèi)容、實際工作崗位需求、學情、學生特點、學生學習基礎(chǔ)等多樣化因素考慮進去，合理取舍內(nèi)容，提高教學內(nèi)容的適切性。從教學實踐來看，教師不可“一刀切”式的將情境化教學模式應(yīng)用到所有教學內(nèi)容中，而應(yīng)立足教學內(nèi)容實際，融合多方因素靈活選用教學方法，防止情境教學流于形式。

比如，在學習“導游服務(wù)禮儀”這一部分知識時，教師可在課前預(yù)習環(huán)節(jié)為學生發(fā)送制作好的教學課件，引導學生自主學習，掌握見面禮儀，溝通，交流，禮儀，儀態(tài)禮儀等多樣化的知識。對于自學中的問題，學生可做好筆記，帶著問題投入到課堂情境化教學環(huán)節(jié)。在小組合作或者與教師溝通交流的過程中，獲取到問題解決答案。課前導入環(huán)節(jié)，教師則可將事先準備好的導游服務(wù)禮儀視頻播放給學生，引導學生認真觀看視頻，結(jié)合視頻中游客的不滿，鼓勵學生結(jié)合自學中的知識找尋出導游在儀容儀表、肢體動作、交流方式等方面存在的不足，進一步加深對知識的理解，激發(fā)出學生的學習熱情，引領(lǐng)學生高效地投入到后續(xù)課堂教學環(huán)節(jié)。

（二）實施課堂模擬，提高課堂教學質(zhì)效

課堂教學是聚焦問題、激活舊知、學習新知、論證新知、融匯貫通的過程。實施課堂模擬，有利于教師結(jié)合教學內(nèi)容合理創(chuàng)設(shè)問題情境，引導學生進行現(xiàn)場模擬，鼓勵學生在解決問題的過程中合理應(yīng)用學過的舊知識與新知識，找尋出問題解決路徑，提高旅游服務(wù)禮儀學習質(zhì)效。

從《旅游服務(wù)禮儀》課程來看，可將教學內(nèi)容細化為六大模塊，即接站服務(wù)禮儀規(guī)范、致歡迎辭禮儀規(guī)范、與游客溝通禮儀規(guī)范、辦理酒店入住禮儀規(guī)范、景區(qū)游覽參觀禮儀規(guī)范、送站服務(wù)禮儀規(guī)范等。在模擬某個旅游服務(wù)禮儀情境時，教師需為學生配置相應(yīng)的角色，做好服務(wù)流程設(shè)計，輔助學生掌握禮儀規(guī)范。比如，在與游客溝通交流環(huán)節(jié)，旅游服務(wù)人員需掌握的禮儀規(guī)范有：合理把握親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離。在溝通中要接受游客、重視游客、贊美游客，在與游客談話時，要注重禮節(jié)，合理把控談話表情、談話語言、談話內(nèi)容、談話體態(tài)等。教師可借助多媒體設(shè)備將火車站或者汽車站圖片作為背景，模擬接站情境，并設(shè)計接站過程中旅游服務(wù)人員與游客間的溝通對話。為充分融合溝通交流禮儀，教師可為學生增加一些突發(fā)性事件，以此鍛煉學生應(yīng)急事件下的溝通技能，引導學生將溝通禮儀全面貫徹到為游客服務(wù)的全過程，哪怕出現(xiàn)了緊急性事件，亦不可置溝通禮儀于不顧。

（三）開展課堂評價，實現(xiàn)教學查漏補缺

課堂評價是各學科課堂教學活動不可或缺的一環(huán)。在將情景化教學模式引入《旅游服務(wù)禮儀》教學中時，教師需及時開展課堂評價，引導學生合理認知學習中的長處與不足，并與學生一同聚焦未掌握的禮儀知識點，展開針對性的學習，實現(xiàn)查漏補缺的教學目的。此外，課堂評價結(jié)果可為教師開展教學反思與完善教學方案提供教學依據(jù)。結(jié)合評價結(jié)果，教師可針對性地調(diào)整與優(yōu)化教學方案，以此彌補教學中的不足，努力實現(xiàn)教學相長，充分發(fā)揮出情境教學在鞏固學生理論知識、提高學生禮儀技能方面的價值。

在實際的教學評價環(huán)節(jié)，教師需將教學目標、教學價值觀等作為重要依據(jù)，科學合理評判教與學的整個過程與教學結(jié)果。從教學評價類型來看，可結(jié)合評價作用、評價主體等將教學評價細化為多個類目。以評價作用為例，可將教學評價細化為準備性評價、過程性評價、結(jié)果性評價。從評價主體來看，可將教學評價細化為教師評價、生生評價、自我評價不同類別。為充分賦能教學評價，教師可綜合應(yīng)用教師評價、生生評價與自我評價三種評價方式，以此調(diào)動學生的課堂參與積極性，使得學生全神貫注地融入到《旅游服務(wù)禮儀》教學中，鼓勵學生善于發(fā)現(xiàn)其他同學的長處，懂得合理看待自身的短處與優(yōu)勢，以此取長補短、發(fā)揮自身優(yōu)勢等。此外，在生生評價、自我評價過程中，學生運用學習過的知識評判其他學生與自身情景化學習中的表現(xiàn)，實現(xiàn)了提高知識運用能力的教學目的。

比如，在學習“導游服務(wù)禮儀”知識時，教師可為學生設(shè)置角色扮演情境，將游客設(shè)定為刁鉆游客或者有特殊要求的游客，由各小組討論如何應(yīng)對游客。在討論出方案后，教師可由各小組代表闡述出小組方案。在每個組闡述完解決方案后，教師可安排其他小組成員點評方案中的長處與不足，并結(jié)合學生點評中的遺漏點進行補充，提高課堂評價質(zhì)與效。

（四）關(guān)注教學方法，打造靈動課堂

教師在采用情境化教學模式時，需結(jié)合學生的學習基礎(chǔ)、實際工作環(huán)境來創(chuàng)設(shè)相適應(yīng)的學習情境，真正地將課堂歸還給學生，使得學生在情境化的學習氛圍中提高自身注意力，主動參與到課堂教學中；在參與過程中，學生會親身體驗情感內(nèi)容，豐富情感體驗，并在情感中學、情感中用，實現(xiàn)課程與實際生活或者工作間的聯(lián)結(jié)，深度理解與體會服務(wù)過程；情境化教學充分凸顯了以學生為本的教學理念，在情境化教學活動中，教師可為學生設(shè)置情境化問題，引導學生生生互動或者與教師積極互動，在探尋問題的過程中學會融匯貫通，將所學的知識合理應(yīng)用到問題求解環(huán)節(jié)，強化了學生理論知識與實踐技能間的聯(lián)結(jié)。

為挖掘情境化教學模式育人價值，教師在創(chuàng)設(shè)教學情境時，應(yīng)關(guān)注學生個體差異，引導學生互動合作、去蕪存菁等各項原則，合理選擇教學方法，促使每個學生都能暢所欲言、有所獲有所得。

一是堅持差異化原則，采用分層教學法。因?qū)W生具有個體差異，為保障學生有所成長，教師在課堂講學中應(yīng)將學生不同之處考慮進去，尊重學生的個體差異，鼓勵學生暢所欲言，發(fā)現(xiàn)學生學習中的短板，為教師完善教學方案提供教學依據(jù)。在實際教學中，教師可適度采用分層教學法構(gòu)建差異化課堂，結(jié)合學生學習層次為其布置不同的學習任務(wù)與作業(yè)任務(wù)，但為防止學生在心理認知上看低自身，或者影響到學生潛能激發(fā)，不可一味地將學生定向化。

二是堅持互動合作原則，采用小組合作教學法。情境化教學工作的順利進行離不開學生的互助與協(xié)作。因此，教師需堅持互動合作原則，調(diào)動起學生的互動協(xié)作積極性。教師可將小組合作教學法引入到情境化教學模式中。在學習接團、送團禮儀服務(wù)時，教師可創(chuàng)設(shè)問題情境，如“作為一名導游，從接團到送團整個過程中，你會如何為游客提供服務(wù)？”在為學生布置完情境學習任務(wù)后，引導各小組成員合理設(shè)置接團對話、動作等，并以小組形式展示出來，促使各小組成員能獲得同等參與的機會，并在參與中掌握接團、送團禮儀知識，獲取情感體驗。

三是堅持去蕪存菁原則，合理引入多元教學法。為充分賦能《旅游服務(wù)利益》教學，教師并不可將情境化教學法“一刀切”式的應(yīng)用到所有教學環(huán)節(jié)。在學習概念類知識、動作技能時，教師可引入啟發(fā)式教學法、合作教學法等多元教學方法。

三、結(jié)語

綜上所述，作為類型教育的典范，高職院校既需向?qū)W生傳授理論知識，也需提高學生的專業(yè)技能。《旅游服務(wù)禮儀》課程集理論教學與實踐教學為一體，如何引導學生將所掌握的旅游服務(wù)禮儀理論知識合理應(yīng)用到旅游服務(wù)實踐中，是執(zhí)教教師面臨的共性問題。將情境化教學模式引入《旅游服務(wù)禮儀》課程，拓寬了教學路徑，營造了良好的教學氛圍，實現(xiàn)了理論與技能的雙線傳輸，使得學生在趣味化、有限的課堂教學時間內(nèi)提高崗位技能，為其應(yīng)對激烈的崗位競爭與市場競爭奠定基礎(chǔ)。

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作者簡介：劉婷（1981—），女，漢族，甘肅臨夏人，本科，文學學士，講師。