何娟 葉運(yùn)黎

摘?要：加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情是輔導(dǎo)員群體在全媒體時(shí)代面臨的新的時(shí)代課題。站在高校各類網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴中心的輔導(dǎo)員，要使自己成為急先鋒，善于分析判斷網(wǎng)絡(luò)輿情，找到應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效處置方法，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情扎實(shí)融入到輔導(dǎo)員日常工作當(dāng)中。本研究結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)際案例，從輔導(dǎo)員工作內(nèi)容出發(fā)，提出應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的方法和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；輔導(dǎo)員工作；高校

中圖分類號(hào)：F24?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.11.042

網(wǎng)絡(luò)輿情體現(xiàn)的是網(wǎng)民對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的積極監(jiān)督。輔導(dǎo)員是學(xué)生管理的主力軍，輔導(dǎo)員要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，正視網(wǎng)絡(luò)輿情，也要意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)空間并非純凈模式，需要凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的正向作用，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的教育資源，引導(dǎo)大學(xué)生成長(zhǎng)成才。

1?網(wǎng)絡(luò)輿情概念與特征

1.1?輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情

輿論通俗來看即為公眾所發(fā)表的言論，其中蘊(yùn)含了時(shí)空、人物、因果等多方面的內(nèi)容，也就是某一個(gè)或一些人于某一個(gè)時(shí)間在某一個(gè)地點(diǎn)就某一個(gè)事件發(fā)表了自身的觀點(diǎn)，所呈現(xiàn)的觀點(diǎn)內(nèi)容可視為輿論。隨著研究的不斷深入，對(duì)于輿論的定義也進(jìn)一步拓展，將輿論視為社會(huì)中具有相當(dāng)數(shù)量的群體對(duì)于某一個(gè)特定熱點(diǎn)焦點(diǎn)話題所呈現(xiàn)表達(dá)的個(gè)人觀點(diǎn)、態(tài)度和信念的集中反映。由于研究角度的不同，學(xué)術(shù)界對(duì)于輿情尚未統(tǒng)一定義，基本呈現(xiàn)“輿論情況”和“民眾意愿”兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情更加適用于后者角度。網(wǎng)絡(luò)輿情的概念學(xué)者們也有兩個(gè)不同的側(cè)重點(diǎn)，即“網(wǎng)絡(luò)的輿情”和“輿情的網(wǎng)絡(luò)化”?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊點(diǎn)是誕生并發(fā)展于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間中，與傳統(tǒng)意義上的輿情有相似的內(nèi)核，因此我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)表觀點(diǎn)和想法的體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)的子概念，網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的一種延伸，無論是傳統(tǒng)輿情還是網(wǎng)絡(luò)輿情，重點(diǎn)內(nèi)容都在于輿情工作，高校輔導(dǎo)員在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的過程中，重點(diǎn)工作內(nèi)容也是做好輿情管理工作。

1.2?網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，輿情信息的來源多種多樣，傳播速度也是十分迅猛，短視頻、朋友圈、微博等多類平臺(tái)都能在第一時(shí)間推送輿情信息。正是網(wǎng)絡(luò)的開放性，“虛擬社會(huì)”也隨即誕生，人人都可成為信息的提供者、傳播者和閱讀者。做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作，只有掌握了網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，才能有效控制輿情發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)一是自由性?；ヂ?lián)網(wǎng)一經(jīng)誕生，就呈現(xiàn)出全開放的形態(tài)，不但拓寬了公共空間，也為公眾發(fā)表個(gè)人看法提供了便捷，任何人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，也可以在事件的進(jìn)程中成為推動(dòng)者，通過各類公共平臺(tái)，網(wǎng)民可以即時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性特點(diǎn)十分突出，自由性也促使大學(xué)生會(huì)不加思考隨意發(fā)表意見。二是交互性。網(wǎng)絡(luò)的匿名性使大學(xué)生網(wǎng)民可以直接表達(dá)自身的想法，在就某一問題進(jìn)行探討交流的過程中，大學(xué)生之間可以形成開放的互動(dòng)場(chǎng)面，各類觀點(diǎn)角度同時(shí)出現(xiàn)，引發(fā)大學(xué)生的積極思考，這種實(shí)時(shí)互動(dòng)式交流，使問題觀點(diǎn)討論更加深入。三是多元性。高校網(wǎng)絡(luò)輿情涵蓋內(nèi)容較為全面，有時(shí)事熱點(diǎn)，有社會(huì)百態(tài)，有校園生活等，大學(xué)生會(huì)通過各種途徑掌握各類消息，就自身感興趣的話題從自身角發(fā)表各自看法，與社會(huì)群體的意見形成多元互補(bǔ)。四是偏差性，雖然網(wǎng)絡(luò)具有眾多突出的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，但是由于受著各種因素的交叉影響，大學(xué)生的言論容易缺乏理性思考，比較容易沖動(dòng)性發(fā)表言論，網(wǎng)絡(luò)成為不良思潮的滋生地。大學(xué)生在現(xiàn)實(shí)生活中遇到的挫折，以及對(duì)社會(huì)問題認(rèn)識(shí)的不全面，都將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為大學(xué)生情緒宣泄場(chǎng)所，因此網(wǎng)絡(luò)上會(huì)出現(xiàn)言論偏差。五是突發(fā)性。熱點(diǎn)事件配之情緒化意見往往會(huì)迅速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿論，當(dāng)某一事件發(fā)生后，每一個(gè)大學(xué)生的獨(dú)立觀點(diǎn)匯集就可以展現(xiàn)為大學(xué)生群體意見，其他渠道的所發(fā)表的意見可以跟大學(xué)生意見形成交流互動(dòng)。

2?應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效處置方法

網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛參與已然成為社會(huì)不可忽視的要素，處理失當(dāng)會(huì)影響社會(huì)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而影響社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。如何因勢(shì)利導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，提高全媒體下輿情信息的研判能力，以最快速度掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展，是網(wǎng)絡(luò)媒介下所面臨的時(shí)代課題。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)不同的情況有不同的應(yīng)對(duì)策略，國務(wù)院新聞辦公室概括突然公共事件的輿論引導(dǎo)策略為盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講。

2.1?發(fā)現(xiàn)輿情盡早講

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重要的要把好第一關(guān)，要有輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。不少高校制定了網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)施辦法，除了常規(guī)監(jiān)測(cè)以外，還建立了輿情評(píng)論員隊(duì)伍、輿情零報(bào)告機(jī)制等，保證能夠及時(shí)監(jiān)控各類輿情信息。一旦輿情發(fā)生后，要及時(shí)識(shí)別危機(jī)，避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵，一般情況下一定要在最快的時(shí)間內(nèi)予以回應(yīng)，避免社會(huì)上出現(xiàn)各類猜測(cè)等不良信息的傳播，從而處于被動(dòng)局面。

2.2?查清真相持續(xù)講

輿情發(fā)生以后，要針對(duì)輿情中反饋的各類問題開展調(diào)查，及時(shí)查清在輿情中涉及到的各類事情的疑點(diǎn)和問題，并不斷向社會(huì)公布事件等的進(jìn)展情況。在必要時(shí)，為了增加公信力，可以在恰當(dāng)時(shí)機(jī)邀請(qǐng)網(wǎng)民參與事件的處置過程中，進(jìn)行真誠、公開、及時(shí)的溝通，使事件調(diào)查的可信度得以提升，防止矛盾進(jìn)一步激化，只有在事件處置過程中誠懇態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)的理解和支持也就不是難事，更是為問題的進(jìn)一步解決打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3?分析研判準(zhǔn)確講

要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展形勢(shì)，隨時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)向進(jìn)度，對(duì)輿情的下一步可能發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)研判。探討這一負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)學(xué)校帶來哪些影響，如果放任自流被“熱炒”的幾率和程度有多大，在下一步應(yīng)當(dāng)采取什么措施才能最快減低負(fù)面影響等。在這一基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的大致方案，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有利參考。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件完全查清以后，一定要準(zhǔn)確的將相關(guān)信息傳遞出去，找準(zhǔn)癥結(jié)，化解矛盾，及時(shí)澄清真相。

2.4?統(tǒng)一宣傳反復(fù)講

這是應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)重要工作。其實(shí)這里面包含了這樣一種假設(shè)：我們將被公眾廣泛關(guān)注，將會(huì)被媒體“熱炒”。雖然說狼不一定會(huì)來，但是請(qǐng)做好隨時(shí)被狼“咬一大口”的準(zhǔn)備，如果沒有這個(gè)準(zhǔn)備，等到狼真的來了，你會(huì)亂了陣腳，陷入非常被動(dòng)的尷尬境地。所以當(dāng)明晰事實(shí)后，就要反復(fù)講，通過主流聲音消除網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)、效、度。

2.5?總結(jié)上報(bào)有始終

網(wǎng)絡(luò)輿情有效處置要形成閉環(huán)機(jī)制，做到有始有終，網(wǎng)絡(luò)輿情處置的最后一環(huán)收尾工作就是總結(jié)分析上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情全過程，要分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生之前、發(fā)生過程中、處置環(huán)節(jié)等多個(gè)環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，為下一步面臨網(wǎng)絡(luò)輿情的處置提供優(yōu)化方案，總結(jié)上報(bào)更是自我完善和提高必經(jīng)之路。廣大輔導(dǎo)員要內(nèi)心中認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要意義，要善于總結(jié)分析自身在網(wǎng)絡(luò)輿情處理過程中的不足之處，最重要的是要引導(dǎo)大學(xué)生正確使用網(wǎng)絡(luò)，理性在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)觀點(diǎn)，不造謠、不信謠、不傳謠。

3?創(chuàng)新全媒體環(huán)境下輔導(dǎo)員工作模式

高校輔導(dǎo)員要清醒的意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)輿情所具備的獨(dú)特特點(diǎn)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一些消極影響，存在思想偏差的部分大學(xué)生會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)散布謠言博人眼球、惡意披露他人隱私、進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的隨意謾罵等。面臨問題愈發(fā)突出的高校網(wǎng)絡(luò)輿情，高校輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)在實(shí)際的工作中明確“方向標(biāo)”“傳聲筒”“服務(wù)員”“催化劑”“引導(dǎo)員”的角色定位，根據(jù)具體事件采取有效應(yīng)對(duì)措施，逐步構(gòu)建正確預(yù)防應(yīng)對(duì)體系，搭建網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展干預(yù)和引導(dǎo)的合力，使網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。

3.1?建立網(wǎng)絡(luò)教育基地，樹立“方向標(biāo)”形象

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的教育意義愈發(fā)凸顯，高校網(wǎng)絡(luò)思想政治教育也被正式提上日程，高校思想政治教育工作不能脫離網(wǎng)絡(luò)而進(jìn)行，時(shí)代要求工作要充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)載體，揚(yáng)長(zhǎng)避短。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開放性推動(dòng)各種聲音百花齊放，當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)的開放性也帶來網(wǎng)絡(luò)言論的多樣化，善意、惡意、片面、全面的各類觀點(diǎn)充斥，大學(xué)生倘若缺少辨別力會(huì)帶來言論的不負(fù)責(zé)任。在輔導(dǎo)員的具體工作中，網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)當(dāng)引起重視，建立一批有影響力的網(wǎng)絡(luò)教育基地能夠起到防患于未然的作用，把握輿情的導(dǎo)向。2019年9月，西安交通大學(xué)建立了陜西省網(wǎng)絡(luò)輿情研究基地，網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度進(jìn)入了新篇章，高校與政府?dāng)y手常態(tài)化分析網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)學(xué)術(shù)研究融入實(shí)踐工作，在網(wǎng)絡(luò)輿情的前期培育大學(xué)生的良好網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題的出現(xiàn)要求輔導(dǎo)員要有敏銳的第一反應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期就要深刻分析輿情的本質(zhì)特征，及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)教育基地教育引導(dǎo)學(xué)生，先發(fā)制人，始終扮演好“方向標(biāo)”的積極作用。

3.2?加強(qiáng)輿情搜集能力，扮演“傳聲筒”的角色

2022年初，成都中醫(yī)藥大學(xué)女大學(xué)生遭輔導(dǎo)員灌醉后性侵的一則消息剎那間遍布網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，事件第二天，學(xué)校通過官方微博發(fā)表聲明：學(xué)校決定開除性侵者，啟動(dòng)黨紀(jì)處分程序。成都中醫(yī)藥大學(xué)在這一事件出現(xiàn)之后沒有進(jìn)行冷處理，及時(shí)的根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情所披露的信息展開了調(diào)查，并及時(shí)給予了官方回應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)輿情中，高校輔導(dǎo)員是學(xué)校的“傳聲筒”，個(gè)人能否在網(wǎng)絡(luò)輿情中即時(shí)響應(yīng)極為重要。一是自身要經(jīng)常性關(guān)注各類媒體，尤其是學(xué)生關(guān)注較多媒體的信息發(fā)布情況，及時(shí)分析掌握各類網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其涉及到高校和師生的相關(guān)輿情，對(duì)照檢視自己改進(jìn)工作；二是要及時(shí)傳播解讀官方聲音，要及時(shí)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤和偏差思想，從而及時(shí)制止輿情的惡意發(fā)酵。

3.3?主動(dòng)融入時(shí)代發(fā)展，詮釋“服務(wù)員”的職責(zé)

2020年，高校網(wǎng)絡(luò)輿情連綿不斷，武漢大學(xué)“武大櫻花，醫(yī)護(hù)賞櫻”、淮陰工學(xué)院宿管阿姨幫學(xué)生曬被100床、北京大學(xué)“留守女學(xué)生選北大考古”等正面熱點(diǎn)事件傳播正能量，中央戲劇學(xué)院仝卓高考身份問題、山東理工大學(xué)“農(nóng)家女陳春秀被頂替上大學(xué)”、中國科學(xué)院大學(xué)學(xué)生季子越發(fā)表不當(dāng)言論等熱點(diǎn)負(fù)面輿情匯總分析引發(fā)廣泛關(guān)注，考驗(yàn)高校輿情管理能力。網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的載體就是網(wǎng)絡(luò)，微信、抖音、微博、貼吧等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的重要位置，輔導(dǎo)員要主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，做好學(xué)生思想政治教育的“服務(wù)員”，根據(jù)學(xué)生參與率高的網(wǎng)絡(luò)載體，不斷提升自身在自媒體平臺(tái)的工作能力。2018年“潔潔良”社會(huì)輿情熱點(diǎn)就是通過微博迅速發(fā)酵，如果輔導(dǎo)員不了解微博，甚至從未使用過微博，就無從輿情預(yù)判和輿情分析。

3.4?加強(qiáng)文字寫作能力，當(dāng)好“催化劑”的載體

高校在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，大部分高校基本上都能做到及時(shí)響應(yīng)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件內(nèi)容及時(shí)調(diào)查并向社會(huì)披露，展示了高校輿情管理的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。但是根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情案例，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)效果與事件內(nèi)容和傳播發(fā)酵趨勢(shì)的不同呈現(xiàn)了顯著的差異性。2019年12月，“上財(cái)副教授性侵”事件爆出之后，高校第一時(shí)間發(fā)聲回應(yīng)輿論，僅僅三天的時(shí)間，學(xué)校給予性侵者錢某某開除處分，不少網(wǎng)友為處理速度點(diǎn)贊。當(dāng)然，應(yīng)對(duì)失范的案例也是存在的，事件不斷發(fā)酵持續(xù)升溫，高校公信力不斷下降。高校輔導(dǎo)員要結(jié)合自身工作實(shí)際，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，加強(qiáng)文字寫作能力，努力提升輿情工作能力，無論是回復(fù)還是跟帖，主張盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，盡量避免把網(wǎng)民置于矛盾對(duì)立的位置；要善于總結(jié)結(jié)構(gòu)化的宣傳解釋工作流程和行文模式，撰文目的明確，言簡(jiǎn)意賅?？梢圆扇　叭问健蹦Ｊ降湫偷男形母袷?，立足于闡述事情的真實(shí)過程，陳述在事件發(fā)生之后高校采取的相應(yīng)措施以消除不良影響，最后表述事件的最新進(jìn)展情況和學(xué)校相應(yīng)意見，從而扎實(shí)做好輿情的處置工作。

3.5?注重培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，發(fā)揮“引導(dǎo)員”的作用

高校網(wǎng)絡(luò)輿論中往往起源于少數(shù)學(xué)生，這一部分學(xué)生往往是網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生主體，多數(shù)學(xué)生也是根據(jù)信息的披露發(fā)表自身的看法，這部分網(wǎng)絡(luò)輿論主體我們認(rèn)為其是“意見領(lǐng)袖”，在網(wǎng)絡(luò)輿情中事件走向起到了極為重要的導(dǎo)向作用。高校輔導(dǎo)員能夠建立自己的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，建立意見領(lǐng)袖，及時(shí)代表學(xué)校發(fā)表正確言論，協(xié)助輔導(dǎo)員開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，通過他們的聲音將學(xué)校的信息恰當(dāng)傳播出去，就能收到事半功倍的突出效果。高校網(wǎng)絡(luò)輿情是維護(hù)高校意識(shí)形態(tài)安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要充分發(fā)揮輔導(dǎo)員“引導(dǎo)員”的作用，充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”在高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展上的無可比擬優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建和諧校園。

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