余云德

【摘 要】站在《中華人民共和國(guó)家庭教育促進(jìn)法》的高度，學(xué)校與非理性情緒學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，從情緒輔導(dǎo)的角度，采用“響應(yīng)情緒，冷卻再處理;建立信任，不卑也不亢;耐心溝通，跟隨后引領(lǐng)”的策略，有利于培育積極健康的家庭文化，形成教育合力。

【關(guān)鍵詞】家校溝通 情緒輔導(dǎo) 家庭文化 教育合力

一、問(wèn)題出現(xiàn)：情緒蟄伏

郝飛（化名）是學(xué)校一位一年級(jí)學(xué)生的家長(zhǎng)，對(duì)學(xué)校許多事務(wù)尤為關(guān)注。開(kāi)學(xué)不久后，他因?yàn)閷W(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動(dòng)，直接將學(xué)校投訴到了教育局。學(xué)校向其進(jìn)行解釋后卻久等不到他的回復(fù)。一個(gè)月后，他又與學(xué)校周主任聯(lián)系，反復(fù)強(qiáng)調(diào)學(xué)校有五個(gè)問(wèn)題要解決。盡管周主任耐心地逐一解釋?zhuān)麉s儼然一副“不見(jiàn)校長(zhǎng)不罷休”的架勢(shì)。約定會(huì)面時(shí)間后，他在不符合疫情防控的要求下，又強(qiáng)勢(shì)更變時(shí)間到校，要求提前見(jiàn)面，并對(duì)門(mén)衛(wèi)出言不遜。從這幾個(gè)跡象來(lái)看，這位學(xué)生家長(zhǎng)存在較為嚴(yán)重的非理性情緒問(wèn)題，需要進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

二、問(wèn)題解決：理性溝通

（一）聽(tīng)其言，辨其意

正值疫情期間，為了更好地解決問(wèn)題，筆者盡量調(diào)整了多項(xiàng)重要事務(wù)的時(shí)間，盡快約聊家長(zhǎng)，并了解了其孩子在校的表現(xiàn)情況。當(dāng)天下午，筆者與學(xué)校新聞發(fā)言人盡可能地創(chuàng)設(shè)條件，在校門(mén)口的觀察室里會(huì)見(jiàn)了郝飛。他看起來(lái)很年輕，情緒有些激動(dòng)。雖然他有屢失分寸的行為，但一見(jiàn)面，筆者還是先對(duì)他愿意信任學(xué)校表達(dá)了感謝。他臉色稍緩，開(kāi)始打開(kāi)了話匣子，竟足足嘮叨了一個(gè)小時(shí)，但說(shuō)的話無(wú)非是在反復(fù)強(qiáng)調(diào)：1.學(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動(dòng);2.有4個(gè)班的教師板書(shū)不好;3.要充分利用課后時(shí)間，開(kāi)展社團(tuán)課程，培養(yǎng)學(xué)生特長(zhǎng);4.應(yīng)重視體育，課后要有體育鍛煉;5.校園文化墻上有一個(gè)錯(cuò)別字。此外，筆者靜聽(tīng)期間注意到：他時(shí)不時(shí)透露，他曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合聽(tīng)過(guò)本人的公益講座，因此留下了深刻印象;對(duì)周邊的幾所小學(xué)及其校長(zhǎng)都很熟;經(jīng)常帶孩子游覽祖國(guó)壯麗河山;他和孩子會(huì)背很多古詩(shī)詞;等等。他還特地誦讀詩(shī)經(jīng)里的“南有喬木”“灼灼其華（重音在huā而非huá）”。筆者心里有數(shù)了，眼前這位家長(zhǎng)不是真給學(xué)校提意見(jiàn)的，而是來(lái)“找茬”的，是來(lái)顯擺的，想引人關(guān)注。

（二）質(zhì)其思，明其理

在聽(tīng)家長(zhǎng)充分地表達(dá)了自己的想法后，筆者觀察到他的情緒較開(kāi)始時(shí)更明顯地緩和了，便伺機(jī)開(kāi)始正面回應(yīng)家長(zhǎng)提到的幾件事：“第一，一年級(jí)的棋藝活動(dòng)時(shí)間原本是在中午放學(xué)的時(shí)候，因?yàn)橛袑W(xué)生在校，所以老師做了義務(wù)午托。中午回家的學(xué)生可以不參加棋藝活動(dòng)，你的孩子是中午回家的，你也沒(méi)要求他參加棋藝活動(dòng)。第二，學(xué)校一直在開(kāi)展提高老師規(guī)范書(shū)寫(xiě)水平的活動(dòng)。第三，一年級(jí)學(xué)生首先培養(yǎng)良好習(xí)慣，一個(gè)月后與高年級(jí)學(xué)生一樣，自主選擇參加全校的70個(gè)社團(tuán)活動(dòng)。第四，學(xué)校除了體育課外，每天必給每個(gè)學(xué)生在校一小時(shí)以上的陽(yáng)光鍛煉時(shí)間。第五，校園文化墻上的錯(cuò)別字也改好了。”郝飛似乎不在意這些回復(fù)，直言周主任已談過(guò)。筆者便追問(wèn)他還要堅(jiān)持見(jiàn)面的原因。“我是沖著余校長(zhǎng)才讓孩子讀南華小學(xué)的。不見(jiàn)校長(zhǎng)，我不相信?！薄昂⒆娱_(kāi)學(xué)第一天的探寶活動(dòng)中，我與孩子擊掌過(guò)，你沒(méi)見(jiàn)我？”“是我太太陪的，我獨(dú)自逛校園去了?！贝藭r(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)在非理性情緒下，常有“自以為是”的行為表現(xiàn)。于是，筆者開(kāi)始著力于破除他的偏執(zhí)認(rèn)知?！澳阒酪荒昙?jí)新生到校第一天，學(xué)校為什么要開(kāi)展尋寶活動(dòng)而不是直接讓學(xué)生參觀校園并帶進(jìn)教室？還要求家長(zhǎng)跟在孩子后面，不要拉著孩子的手？”郝飛說(shuō)：“不知道。”筆者毫不客氣地繼續(xù)發(fā)問(wèn)：“學(xué)校為什么建設(shè)‘花果山（學(xué)生攀爬健身場(chǎng)）？為什么將樓梯變書(shū)吧？為什么全班每個(gè)學(xué)生的課桌椅能夠變成午休床？為什么臨時(shí)校區(qū)的教育不能臨時(shí)？為什么讓孩子背誦詩(shī)詞經(jīng)典？……”郝飛口口聲聲說(shuō)懂教育，但聽(tīng)到幾個(gè)“為什么”過(guò)后，他說(shuō)話開(kāi)始變得吞吞吐吐了。

（三）感其心，正其行

在筆者的連續(xù)發(fā)問(wèn)中，郝飛逐漸冷靜下來(lái)。見(jiàn)他抬起的臉緋紅，筆者順勢(shì)發(fā)力：“首先，你不是很想了解學(xué)校嗎？為什么不愿意花精力正面了解學(xué)校呢？而是滿校園去‘挑刺。你對(duì)家人也是這樣嗎？你給學(xué)校帶來(lái)很多麻煩，不說(shuō)浪費(fèi)他人時(shí)間，更影響他人心情。其次，據(jù)老師說(shuō)，你的孩子非常優(yōu)秀，愛(ài)讀書(shū)、守規(guī)矩、講禮貌。但如果你還這樣，你的孩子很快就會(huì)成為和你一樣的人，一有問(wèn)題，就向外歸因而不是向內(nèi)反思。因?yàn)?，孩子就是家長(zhǎng)的鏡子！”郝飛已經(jīng)低頭不語(yǔ)了。筆者最后說(shuō)：“你還好，一直想見(jiàn)我，說(shuō)明還是想了解和解決問(wèn)題的，不像另一個(gè)家長(zhǎng)，開(kāi)學(xué)沒(méi)幾天，就到教育局投訴說(shuō)學(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動(dòng)……”郝飛站起來(lái)90度鞠躬：“那個(gè)人是我。實(shí)在對(duì)不起，給學(xué)校添麻煩了，我再也不做這些傻事了。請(qǐng)余校長(zhǎng)原諒我，相信我……”

筆者一看時(shí)間已是晚上七點(diǎn)半了，便主動(dòng)加了郝飛的微信。

在校門(mén)口，郝飛臨別時(shí)，久久握著筆者的手，反復(fù)鞠躬向筆者道歉，向保安道歉……

筆者目送郝飛，心想：但愿他別反復(fù)……

三、過(guò)程反思：情緒輔導(dǎo)

（一）響應(yīng)情緒，冷卻再處理

情緒是反映人類(lèi)內(nèi)心世界的信號(hào)。心理學(xué)研究表明，在處理具體問(wèn)題前，應(yīng)該先處理好情緒。當(dāng)我們?cè)谇榫w化的狀態(tài)下，我們的理智腦就會(huì)被抑制，就容易出現(xiàn)“油鹽不進(jìn)”的情況，導(dǎo)致我們無(wú)法聽(tīng)從他人的勸導(dǎo)或建議，時(shí)刻以自我為中心。比如，家長(zhǎng)郝飛因?yàn)樽陨淼臅r(shí)間限制而提前聯(lián)系約見(jiàn)的行為，雖然可以理解，但強(qiáng)加意愿“我一定要在此刻見(jiàn)到校長(zhǎng)”就有違常理了，也許家長(zhǎng)疏忽了校長(zhǎng)有自身的行程安排，并不是所有人都需要圍著自己轉(zhuǎn)。

從家長(zhǎng)郝飛的種種表現(xiàn)來(lái)看，他可能處于極度的教育焦慮之中，但可能不知道如何應(yīng)對(duì)這種焦慮、通過(guò)何種方式進(jìn)行妥善處理等，進(jìn)而演變成了更多的不滿、憤怒和攻擊的行為，比如，向教育局投訴、挑學(xué)校各種的“刺”、辱罵保安隊(duì)員等。

那么，在跟這樣的家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，如果我們一上來(lái)就針?shù)h相對(duì)，指責(zé)他的“不是”，反而會(huì)進(jìn)一步刺激他的情緒，激化家校矛盾。因此，在時(shí)間允許的情況下，筆者選擇盡早與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，以免產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。穩(wěn)定對(duì)方情緒的一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，就是冷靜地、耐心地傾聽(tīng)他的敘述、需求和想法。盡管這位家長(zhǎng)反反復(fù)復(fù)說(shuō)的都是那幾件事，盡管周主任已經(jīng)答復(fù)，但郝飛的情緒還在，如同嬰孩一般，他需要反復(fù)述說(shuō)，確認(rèn)自己的感受和想法被重視，從而起到舒緩情緒的作用。

（二）建立信任，不卑也不亢

建立信任可以促進(jìn)人際交往，缺乏信任則往往導(dǎo)致溝通不暢。在本案例中，信任可以理解為家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校話語(yǔ)、承諾和聲明可信賴(lài)的整體期望。信任會(huì)同時(shí)受到認(rèn)知和情感因素的影響，只有兼具理性認(rèn)知與合理情緒，才能形成良好的信任關(guān)系。此前，這位家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作的了解及其情感狀態(tài)本身等因素，會(huì)影響他對(duì)學(xué)?？尚湃纬潭鹊呐袛?。

雖然學(xué)生的校園生活很豐富，但學(xué)校全面、細(xì)致而深入的工作，不容易在短期內(nèi)完全呈現(xiàn)。若在此時(shí)，家長(zhǎng)缺乏耐心、細(xì)心的觀察，可能就無(wú)法理解學(xué)校教師的辛勞以及其工作安排的縝密，這正是家長(zhǎng)缺乏對(duì)學(xué)校理性認(rèn)知的體現(xiàn)。此外，家長(zhǎng)由于自身的人格特點(diǎn)、行為風(fēng)格導(dǎo)致其焦慮逐漸演變成憤怒等，這可能進(jìn)一步加深其對(duì)學(xué)校的不信任感，比如，可能因?yàn)椴幌嘈胖苤魅我呀?jīng)幫助他聯(lián)系而反復(fù)致電。

因此，為了獲取信任，筆者和周主任遵循“海恩法則”，不厭其煩地回應(yīng)家長(zhǎng)關(guān)切的問(wèn)題和可能關(guān)注的話題。這是增進(jìn)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校理性認(rèn)知、緩解學(xué)業(yè)焦慮的重要舉措。與此同時(shí)，約見(jiàn)家長(zhǎng)前后的工作細(xì)節(jié)，包括但不限于提供場(chǎng)地、茶水等，可以減少家長(zhǎng)的一些負(fù)面情緒。更重要的是，筆者的真誠(chéng)表達(dá)扭轉(zhuǎn)了這位家長(zhǎng)先前對(duì)學(xué)校的消極態(tài)度，重新建立并加強(qiáng)了彼此的信任關(guān)系，以期實(shí)現(xiàn)“不再反復(fù)”的愿望并獲得家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校更多的支持。

（三）耐心溝通，跟隨后引領(lǐng)

家校溝通猶如爬山，前期的響應(yīng)情緒、建立信任是跟隨，是了解家長(zhǎng)的感受和期待，后期則需要引領(lǐng)他，向一致認(rèn)同的目的地前進(jìn)。

這位家長(zhǎng)的情緒相對(duì)平復(fù)，對(duì)筆者也表現(xiàn)出信任，他的理智大腦能恢復(fù)運(yùn)行。于是，筆者進(jìn)一步引導(dǎo)他思考學(xué)校的辦學(xué)理念和各種用心的付出，比如尋寶活動(dòng)、“花果山”、樓梯書(shū)吧等。這會(huì)讓家長(zhǎng)意識(shí)到，學(xué)校不僅關(guān)注學(xué)生的“智”，還重視學(xué)生“德智體美勞”全面發(fā)展。

簡(jiǎn)言之，筆者給予了這位家長(zhǎng)超預(yù)期的回復(fù)，進(jìn)一步獲取了其認(rèn)可和信任，也讓家長(zhǎng)意識(shí)到科學(xué)教育觀的重要性。

筆者慶幸能站在《中華人民共和國(guó)家庭教育促進(jìn)法》的高度，辦了一件應(yīng)景的事。