陶飛

摘? ? 要：全媒體時(shí)代，加強(qiáng)高校對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，完善其應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)其進(jìn)行有效治理，意義重大。文章認(rèn)為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化可以分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、反復(fù)期、緩解期、長(zhǎng)尾期六個(gè)階段，輿情展現(xiàn)出多元交互、裂變傳播、即時(shí)擴(kuò)散的基本特征。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建“一體兩翼”（高等學(xué)?！侣劽襟w—政府網(wǎng)信部門(mén)）多方協(xié)同的應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系。

關(guān)鍵詞：全媒體;高校突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;一體兩翼

中圖分類(lèi)號(hào)：G647? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1002-4107（2022）02-0020-03

一、理念與視角：研究背景和意義

伴隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和傳播手段的深度融合，媒體傳播進(jìn)入了以全程、全息、全員、全效為特征的全媒體時(shí)代。信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，信息傳播也呈現(xiàn)出傳播主體與客體相互融合、傳播渠道方式多樣化、傳播流程發(fā)生改變的新特征[1]。依據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第47次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到70.4%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.86億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)到99.7%，網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)為26.2個(gè)小時(shí)。全媒體時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為廣大民眾信息獲取的主渠道，成為各種社會(huì)思潮和利益訴求的匯集地。

網(wǎng)絡(luò)輿情本身具有兩面性：積極正面的效應(yīng)是為民眾合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)和維護(hù)提供一種路徑;消極負(fù)面的效應(yīng)是影響民眾的價(jià)值判斷和社會(huì)秩序的穩(wěn)定。近年來(lái)，諸如“實(shí)驗(yàn)室爆炸”“學(xué)術(shù)論文造假”等高校突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，并借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)微博、微信、手機(jī)APP、短視頻等迅速傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，將高校和當(dāng)事人置于社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖，嚴(yán)重影響了高校乃至社會(huì)的和諧穩(wěn)定。因此，加強(qiáng)對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，完善其應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)其進(jìn)行有效治理，就顯得意義重大。目前，大多數(shù)高校對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和治理還停留在一家唱“獨(dú)角戲”的誤區(qū)，亟須打開(kāi)思路，在實(shí)踐層面探索構(gòu)建一種高效的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

二、關(guān)注與聚焦：高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律及基本特征

（一）演化規(guī)律

通過(guò)對(duì)江蘇海洋大學(xué)五年來(lái)近20起突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化過(guò)程的分析，發(fā)現(xiàn)其與我國(guó)學(xué)者李彪在2011年提出的六階段模型有較高的契合度[2]。筆者在進(jìn)一步優(yōu)化六階段示意圖基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)爬梳（如圖1）。

1.潛伏期。這是輿情的孕育階段，也是網(wǎng)絡(luò)民意的嘯聚階段。這一時(shí)期，網(wǎng)民在微博上的一次吐槽，或是在微信朋友圈的一次分享，亦或是“抖音”平臺(tái)上的一次直播，都會(huì)在短時(shí)間形成一定影響力。全媒體時(shí)代，輿論傳播結(jié)構(gòu)的扁平化，讓網(wǎng)絡(luò)民意的傳播過(guò)程大大提速，輿情潛伏期的時(shí)間趨近于零。

2.爆發(fā)期。這是輿情擴(kuò)散的第一階段，輿情的傳播呈裂變式發(fā)展。這一時(shí)期，突發(fā)事件本身已受到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，越來(lái)越多的網(wǎng)民參與到該事件的討論中，輿情的影響力呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。除了普通網(wǎng)民，各類(lèi)媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見(jiàn)領(lǐng)袖也開(kāi)始介入輿情的傳播，并因?yàn)槠渥陨砭哂械妮^大網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)和傳播優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而引導(dǎo)輿情的走勢(shì)。該時(shí)期因?yàn)檩浨閰⑴c主體顯著增多，事件話題的討論熱度劇增，極易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)熱門(mén)話題。

3.蔓延期。這是輿情擴(kuò)散的第二階段，輿情數(shù)量繼續(xù)增多，輿情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)加大。這一時(shí)期，輿情借助各種新媒體手段實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)傳播，大眾對(duì)該突發(fā)事件的關(guān)注度達(dá)到峰值，輿情量達(dá)到頂峰。在這一“火上澆油”的階段，涉事高校需要適時(shí)介入，審慎地采取干預(yù)措施。但處置和引導(dǎo)不當(dāng)，反而會(huì)推波助瀾，進(jìn)而演化成輿情風(fēng)暴，嚴(yán)重影響高校乃至社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

4.反復(fù)期。這是輿情擴(kuò)散的第三階段，輿情的數(shù)量開(kāi)始減少，輿情風(fēng)險(xiǎn)逐漸降低，但話題的熱度會(huì)有所反復(fù)。這一時(shí)期，隨著涉事高校在前一時(shí)期已經(jīng)介入并采取干預(yù)措施，輿情基本已經(jīng)明朗，主要事實(shí)也已被披露并經(jīng)證實(shí)，各方觀點(diǎn)也都較為明確，網(wǎng)民對(duì)該突發(fā)事件也會(huì)有自己的是非判斷。但是，隨著事件的一些細(xì)枝末節(jié)被不斷“爆料”，新話題時(shí)而涌現(xiàn)，引發(fā)一定范圍的討論，熱度也會(huì)有所反復(fù)。

5.緩解期。這是輿情的衰減階段，輿情量顯著減少，輿情的危害性顯著降低。這一時(shí)期，隨著政府或其他社會(huì)力量的介入，突發(fā)事件所涉及的問(wèn)題得到解決，難有新的爆點(diǎn)或熱點(diǎn)，網(wǎng)民的不滿(mǎn)情緒得到宣泄，關(guān)注點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)移，輿情參與主體也顯著減少，輿情趨于平息。

6.長(zhǎng)尾期。這是輿情的消弭階段。輿情的影響會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)存在，就像一條長(zhǎng)長(zhǎng)的尾巴，而涉事高校和當(dāng)事人會(huì)因此受到一定的影響（聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益等）。

需要指出的是，這六個(gè)階段是人為劃分的，為了更好地說(shuō)明和展示輿情的演化過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)中，并非每個(gè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情都會(huì)按時(shí)間順序完整經(jīng)歷這六個(gè)階段，而各階段之間的界限實(shí)際上也沒(méi)有那么明顯。但是，對(duì)于輿情量峰值區(qū)域的把握有重要意義：找準(zhǔn)峰值區(qū)域，及時(shí)介入，采取干預(yù)措施，展開(kāi)輿情應(yīng)對(duì)，合理、最大限度地控制輿情的影響范圍。

（二）基本特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是民意表達(dá)的新渠道，雖然可凝聚社會(huì)共識(shí)，但也容易發(fā)生信息失真、主觀化、輿論失范的現(xiàn)象，加劇社會(huì)裂痕，導(dǎo)致社會(huì)不穩(wěn)定[3]。筆者經(jīng)過(guò)系統(tǒng)梳理后發(fā)現(xiàn)，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情展現(xiàn)出多元交互、裂變傳播、即時(shí)擴(kuò)散的基本特征。

1.多元交互。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體、事件話題、網(wǎng)民觀點(diǎn)都展現(xiàn)出多元性，且相互交織在一起。一是參與主體多元，既有與輿情事件關(guān)聯(lián)度較高的高校師生、學(xué)生家長(zhǎng)、涉事高校及相關(guān)教育行政主管部門(mén)，又有各類(lèi)媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見(jiàn)領(lǐng)袖，以及充當(dāng)“吃瓜群眾”角色的普通網(wǎng)民。二是事件話題多元，涉及教師和學(xué)生兩個(gè)群體，涵蓋教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)、各類(lèi)收費(fèi)、招生、考試、獎(jiǎng)懲、福利、餐飲、住宿、師德建設(shè)等方面。三是網(wǎng)民觀點(diǎn)多元，各種觀點(diǎn)紛紛被拋出，引發(fā)不同社會(huì)思潮的激烈碰撞，甚至?xí)霈F(xiàn)歪曲解讀、集體抗議、造謠誹謗、惡意謾罵、人身攻擊等過(guò)度、過(guò)激行為。

2.裂變傳播。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播形式是由單一信息通過(guò)事件話題裂變?yōu)槎鄠€(gè)信息片段進(jìn)行傳播，輿情的影響力呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。以江蘇海洋大學(xué)近年發(fā)生的“‘完美校園’手機(jī)APP預(yù)約洗澡難”這一輿情為例，由“洗澡難”這一校園新聞事件，迅速引發(fā)了廣大網(wǎng)民對(duì)于學(xué)校行政決策機(jī)制是否合理、是否存在商業(yè)利益輸送以及手機(jī)APP過(guò)度使用等話題的探討，相關(guān)話題一度沖上微博熱搜榜。此外，大學(xué)校園可謂“新聞富礦”，各類(lèi)媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、意見(jiàn)領(lǐng)袖悄無(wú)聲息地“入駐”高校，一旦發(fā)現(xiàn)能夠引起大眾興趣的新聞線索，便會(huì)“窮追猛打”“抽絲剝繭”“打破砂鍋問(wèn)到底”，而由于他們往往掌握輿論的“金話筒”，所以會(huì)對(duì)輿情傳播產(chǎn)生推波助瀾的效果。

3.即時(shí)擴(kuò)散。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情借助全媒體技術(shù)的即時(shí)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的迅速傳播。全媒體時(shí)代“萬(wàn)物皆媒”，人人都有麥克風(fēng)。媒體的發(fā)展愈發(fā)多元化，從微博、微信、QQ到手機(jī)APP、運(yùn)營(yíng)號(hào)、直播平臺(tái)，普通民眾獲取資訊的媒介不斷拓展。相比報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體輿情傳播速度和次數(shù)的有限性，融媒體的發(fā)展為輿情無(wú)限次、低成本、爆炸式傳播提供了更大的可能。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及演化模式正持續(xù)發(fā)生變化，高校任何一個(gè)突發(fā)事件都可能在極短的時(shí)間內(nèi)被普通民眾集體關(guān)注，從而使高校站上社會(huì)輿論的“風(fēng)口浪尖”，這也對(duì)高校的輿情應(yīng)對(duì)提出了更新、更高的要求。

三、審視與建構(gòu)：“一體兩翼”多方協(xié)同的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

當(dāng)前，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理整體仍處于較低水平，存在諸如“引導(dǎo)主體不明，權(quán)責(zé)邊界難厘”“管理色彩濃郁，引導(dǎo)色彩淡薄”“應(yīng)急個(gè)案頻繁，長(zhǎng)效機(jī)制鮮有”等問(wèn)題[4]。事實(shí)上，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要充分調(diào)動(dòng)多方主體的積極性，構(gòu)建“一體兩翼”多方協(xié)同的應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系。

（一）“一體”：高等學(xué)校

高等學(xué)校作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的主體，應(yīng)當(dāng)建立由學(xué)校黨委領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位包括黨委辦公室、黨委宣傳部、黨委教師工作部、學(xué)生處、研究生處、保衛(wèi)處、信息化處等職能部門(mén)。各部門(mén)要相互協(xié)作、各司其職：黨委辦公室負(fù)責(zé)輿情處置的統(tǒng)籌協(xié)調(diào);黨委宣傳部負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)控及分析研判，以及開(kāi)展輿情新聞應(yīng)對(duì);黨委教師工作部負(fù)責(zé)與教師關(guān)聯(lián)輿情的查實(shí)和處理;學(xué)生處、研究生處負(fù)責(zé)與學(xué)生關(guān)聯(lián)輿情的查實(shí)和處理;保衛(wèi)處配合做好重大網(wǎng)絡(luò)輿情的校園安全穩(wěn)定工作;信息化處為網(wǎng)絡(luò)輿情處置提供技術(shù)支持和保障。

高校要重視輔導(dǎo)員、思政課教師、校園意見(jiàn)領(lǐng)袖在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置中的作用，加強(qiáng)專(zhuān)、兼職網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的建設(shè)和管理。要建立起突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警及分級(jí)響應(yīng)處置機(jī)制，形成規(guī)范的工作流程，根據(jù)突發(fā)事件的輿情影響，制定差異化且合理科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略，有序調(diào)動(dòng)各方資源和力量。要做好信息公開(kāi)工作，遵循重要信息主流發(fā)、事件態(tài)勢(shì)及時(shí)發(fā)、注意事項(xiàng)重復(fù)發(fā)、權(quán)威信息重點(diǎn)發(fā)、相關(guān)信息適時(shí)發(fā)、次要信息選擇發(fā)的“六發(fā)”原則[5]。找準(zhǔn)輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，持續(xù)通報(bào)事態(tài)發(fā)展，講真話、會(huì)講話，少講、不講官話套話，厘清思路，用“冒熱氣”“帶露珠”的語(yǔ)言審慎回應(yīng)師生和民眾關(guān)切的問(wèn)題，積極主動(dòng)牽引輿情走向，降低輿情的危害性。

（二）“兩翼”之一：新聞媒體

新聞媒體具有第三方的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，掌握著社會(huì)重要的公信資源，持有全媒體時(shí)代社會(huì)輿論的“金話筒”。因此，高等學(xué)校與新聞媒體，特別是主流新聞媒體建立一種相互協(xié)作、良性互動(dòng)的關(guān)系，對(duì)于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理具有重要意義。

首先，高校要堅(jiān)持輿論引導(dǎo)的主動(dòng)性。要善于借助新聞媒體發(fā)聲，利用其媒體平臺(tái)主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)布通告，披露事件真相，澄清不實(shí)傳聞，避免以訛傳訛，壓縮突發(fā)事件負(fù)面輿情的傳播空間，搶占輿論制高點(diǎn)。其次，高校要提高輿論引導(dǎo)的科學(xué)性。作為輿情事件的當(dāng)事人，高校身處輿論的風(fēng)口浪尖，往往百口難辯。這時(shí)，就要讓新聞媒體介入進(jìn)來(lái)，借助其公信力，發(fā)揮其輿論監(jiān)督作用，從他們的視角來(lái)探究事件真相。最后，高校要增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對(duì)性。突發(fā)事件往往會(huì)引發(fā)民眾熱議，各方觀點(diǎn)魚(yú)龍混雜、良莠不齊。高校宣傳部門(mén)要對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)和分析研判，針對(duì)熱點(diǎn)話題核心，借助新聞媒體的各類(lèi)平臺(tái)巧妙設(shè)置議題，引導(dǎo)網(wǎng)民討論協(xié)商、達(dá)成共識(shí)，在個(gè)人訴求與公共理性、少數(shù)利益與公共利益之間尋找到平衡點(diǎn)，從而為后續(xù)輿情的治理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）“兩翼”之二：政府網(wǎng)信部門(mén)

當(dāng)前，高校輿情引導(dǎo)已經(jīng)成為黨和國(guó)家的一項(xiàng)非常重要的意識(shí)形態(tài)工作[6]。政府網(wǎng)信部門(mén)在高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中責(zé)無(wú)旁貸，作用無(wú)可替代。

首先，絕大多數(shù)的普通高校由于人力、財(cái)力、物力的限制，對(duì)輿情日常監(jiān)控及分析研判的能力非常有限，專(zhuān)業(yè)性不夠，而這恰好是政府網(wǎng)信部門(mén)的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)。因此，高校要積極加強(qiáng)與政府網(wǎng)信部門(mén)的合作，以彌補(bǔ)自身的不足，提升輿情監(jiān)測(cè)、分析和處置的能力。其次，“學(xué)術(shù)腐敗”“校園暴力”“招生貓膩”“畸形師生關(guān)系”等高校突發(fā)事件容易引發(fā)網(wǎng)民的群體性關(guān)注，一些“別有用心的人”借此大肆炒作，煽動(dòng)網(wǎng)民情緒，攻擊抹黑我國(guó)高等教育體制，甚至抨擊社會(huì)主義國(guó)家制度，進(jìn)而影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。由于高校沒(méi)有行政執(zhí)法權(quán)，因此，要制止這樣的違法犯罪行為就必須依靠政府網(wǎng)信部門(mén)的重拳出擊。最后，后真相時(shí)代的特征是情感重于事實(shí)，因此，官方發(fā)聲的態(tài)度和誠(chéng)意對(duì)于輿情走向尤為關(guān)鍵[7]。高校處置網(wǎng)絡(luò)輿情，要多做加法，努力尋找官方“外援”，盡最大可能獲取政府網(wǎng)信部門(mén)的聲援和支持，從而達(dá)到事半功倍的效果。

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