侯敏

摘 ?要：伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面高速發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，對(duì)于交通的依賴性以及期望性也在不斷的提升。在航空事業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，空中乘務(wù)員是重要的窗口，也是整體發(fā)展形象的直接體現(xiàn)。若空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不到位，或者服務(wù)方式不科學(xué)，自然會(huì)影響著乘客的直觀體驗(yàn)，甚至還會(huì)影響著航空公司的健康有序發(fā)展。為此，在實(shí)踐過(guò)程中，航空公司應(yīng)該注重科學(xué)全面地培養(yǎng)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化他們的服務(wù)能力，切實(shí)提升他們的服務(wù)水平，真正贏得廣大乘客的信任與信賴。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)員;服務(wù)意識(shí);培養(yǎng)路徑

空中乘務(wù)員具有服務(wù)意識(shí)，是其工作中的首要前提，為旅客提供具有規(guī)范性的服務(wù)行為的時(shí)候，還應(yīng)該積極地為旅客提供具有超常性能的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，作為航空公司的重要形象窗口，空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)理念等等，直接關(guān)系著乘客對(duì)整個(gè)航空公司的評(píng)價(jià)。在航空事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，空中乘務(wù)員必須不斷優(yōu)化自身的服務(wù)水平，全方位夯實(shí)自身的服務(wù)質(zhì)量，以一流的服務(wù)意識(shí)來(lái)贏得乘客的尊重與信任，為航空事業(yè)的發(fā)展增添一抹亮麗的色彩。

一、空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)并不是一個(gè)寬泛的概念，對(duì)于廣大空中乘務(wù)員而言，在工作實(shí)踐中，應(yīng)該充分全面地把握好自身的工作特色，應(yīng)該不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)，以超一流的服務(wù)來(lái)贏得廣大乘客的信任與支持，為廣大乘客提供舒適高效的旅程。那么，空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)主要包括哪些內(nèi)容呢。一般而言，空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該重點(diǎn)包括以下方面的內(nèi)容：第一，具備良好的服務(wù)禮儀。對(duì)于廣大空中乘務(wù)員而言，他們?cè)跒槌丝吞峁┓?wù)的過(guò)程中，應(yīng)該注重自身的服務(wù)禮儀?？罩谐藙?wù)員的工作崗位是直接面對(duì)乘客的，甚至是面對(duì)不同類型、不同需求的乘客的。其實(shí)，面對(duì)乘客的本質(zhì)就是一種社交。在這樣比較重要的社交場(chǎng)合中，空中乘務(wù)員必須具備良好的服務(wù)禮儀。這種服務(wù)禮儀一般主要包括外在的服裝形象，以及內(nèi)在的語(yǔ)言藝術(shù)等等。比如在外在方面，空中乘務(wù)員應(yīng)該注重自身的著裝，應(yīng)該注重自身的穿衣打扮，嚴(yán)格按照航空規(guī)范來(lái)進(jìn)行穿著，始終保障自身端莊整潔的外在形象以及精致靚麗的面容。比如在語(yǔ)言藝術(shù)方面，空中乘務(wù)員應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)范用語(yǔ)，特別是面對(duì)不同的乘客，要使用不同的語(yǔ)言。在用語(yǔ)方面，要輕松溫和，要為各位旅客營(yíng)造一種輕松愉悅的乘機(jī)氛圍空間。第二，始終具備良好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于空中乘務(wù)員而言，他們?cè)跒槌丝头?wù)的過(guò)程中，態(tài)度是第一位的。空中乘務(wù)員應(yīng)該始終保持積極向上的態(tài)度，要認(rèn)真傾聽(tīng)不同乘客的需求，要及時(shí)為乘客提供力所能及的幫助，要耐心解答乘客的疑問(wèn)。特別是當(dāng)遇到較為難纏的乘客時(shí)，無(wú)論乘客是否有理，空中乘務(wù)員都應(yīng)該保持謙和的語(yǔ)氣，在耐心聽(tīng)完乘客的話語(yǔ)后，再進(jìn)行詳細(xì)地解答。不可否認(rèn)，部分空中乘務(wù)員當(dāng)他們面對(duì)無(wú)理乘客時(shí)，可能會(huì)同乘客陷入爭(zhēng)執(zhí)的窘境，這并不是空中乘務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

二、空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)路徑

在航空事業(yè)健康全面發(fā)展的過(guò)程中，為卓有成效地提升以及優(yōu)化自身的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，為贏得廣泛而全面化的乘客支持，有必要充分全面地塑造好良好的空中乘務(wù)員崗位服務(wù)形象，切實(shí)有效地提升廣大空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。在實(shí)踐過(guò)程中，要依托于科學(xué)且多元化的培養(yǎng)路徑，要依賴于精細(xì)化的培養(yǎng)舉措，真正全面地提升空中乘務(wù)員的服務(wù)水平，不斷優(yōu)化空中乘務(wù)員的服務(wù)能力。

（一）始終把握好每一處細(xì)節(jié)

在空中乘務(wù)員的工作實(shí)踐中，服務(wù)意識(shí)往往體現(xiàn)在工作細(xì)節(jié)方面。若在工作實(shí)踐中，不注重把握工作細(xì)節(jié)，或者不注重優(yōu)化工作細(xì)節(jié)，自然會(huì)影響自身的服務(wù)水平。為此，在實(shí)踐過(guò)程中，航空公司應(yīng)該注重全面加強(qiáng)對(duì)空中乘務(wù)員的培訓(xùn)以及教育，不斷夯實(shí)他們的整體服務(wù)意識(shí)，切實(shí)有效地提升他們的服務(wù)水平。在培養(yǎng)實(shí)踐中，要引導(dǎo)廣大空中乘務(wù)員嚴(yán)謹(jǐn)且認(rèn)真地把握細(xì)節(jié)。可以說(shuō)，細(xì)節(jié)是比較容易被忽視的，細(xì)節(jié)決定整體，每一處細(xì)節(jié)上的服務(wù)都能夠體現(xiàn)出服務(wù)工作人員身上的意識(shí)以及觀念。為此，航空公司應(yīng)該引導(dǎo)廣大空中乘務(wù)員，嚴(yán)格做好細(xì)節(jié)關(guān)，不放過(guò)任何一絲一毫的工作細(xì)節(jié)。特別是，航空公司要引導(dǎo)廣大空中乘務(wù)員，學(xué)會(huì)觀察乘客的微表情?？罩谐藙?wù)員在工作崗位上需要同不同的乘客來(lái)進(jìn)行交流與溝通，只有注重把握好乘客微表情這一關(guān)鍵細(xì)節(jié)，才能夠整體提升服務(wù)的主動(dòng)性與前瞻性。

（二）精準(zhǔn)提升語(yǔ)言藝術(shù)魅力

在空中乘務(wù)員的工作實(shí)踐中，語(yǔ)言是重要的溝通橋梁。伴隨著我國(guó)旅游事業(yè)的全面快速發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)際游客進(jìn)入我國(guó)?？梢哉f(shuō)，空中乘務(wù)員在工作過(guò)程中，可能會(huì)面臨著不同國(guó)籍的乘客。在為這些乘客服務(wù)的過(guò)程中，空中乘務(wù)員應(yīng)該掌握科學(xué)的語(yǔ)言藝術(shù)，能夠靈活運(yùn)用不同的常用語(yǔ)言。當(dāng)然，對(duì)于空中乘務(wù)員而言，他們?cè)诜?wù)乘客時(shí)，熟練使用不同的語(yǔ)言是他們應(yīng)該具備的工作技能之一。除此之外，空中乘務(wù)員還應(yīng)該善于根據(jù)乘客的差異以及區(qū)別等來(lái)選擇運(yùn)用靈活且具備魅力的語(yǔ)言。比如空中乘務(wù)員可以采用詼諧幽默的方式來(lái)同乘客進(jìn)行溝通，全面了解他們的實(shí)際需求，積極為他們提供高效且科學(xué)化的幫助與指導(dǎo)。

（三）積極為乘客提供引導(dǎo)與幫助

空中乘務(wù)員要面對(duì)不同的乘客，他們自身的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量，往往關(guān)系著乘客對(duì)航空公司的認(rèn)知以及了解。為切實(shí)有效地提升以及優(yōu)化空中乘務(wù)員的工作質(zhì)量，不斷提升他們的整體服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該注重培養(yǎng)空中乘務(wù)員科學(xué)化的能力。一方面，空中乘務(wù)員應(yīng)該能夠熟練記住不同乘客的姓名，為乘客提供精準(zhǔn)化的姓氏服務(wù)。比如當(dāng)某位乘客需要飲料時(shí)，空中乘務(wù)員若能夠清楚地記憶他們的名字，則能夠快速地回答出“李先生，您需要什么飲料呢？”。對(duì)于乘客而言，當(dāng)他們聽(tīng)到空中乘務(wù)員這樣的回答后，往往就能夠感受到“賓至如歸”的感覺(jué)。另一方面，空中乘務(wù)員還應(yīng)該為乘客提供力所能及的合理化的幫助。特別是空中乘務(wù)員要設(shè)身處地地為乘客著想，要確保每一位乘客的合理性訴求都得到滿足。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程中，我國(guó)航空交通事業(yè)的發(fā)展速度越來(lái)越快?？罩谐藙?wù)員是航空公司的重要形象，只有不斷提升以及優(yōu)化空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，才能夠真正提升乘客的整體信賴程度，也才能夠更好地提升航空公司的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。

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