[摘要] 家校矛盾的新聞屢見不鮮，已成為我國(guó)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。其實(shí)很多家校矛盾是溝通中的誤解造成的。如何進(jìn)行有效的家校溝通，把問題解決在萌芽狀態(tài)？筆者通過一個(gè)具體案例的處理，深感讀懂家長(zhǎng)的真實(shí)訴求，并給予真誠(chéng)回應(yīng)，是十分有效的解決之道。首先，對(duì)于家長(zhǎng)的訴求一定要耐心傾聽，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ);其次，順勢(shì)而為，將心比心給予身體和心理上的關(guān)懷;然后，因勢(shì)而導(dǎo)，引領(lǐng)大家不糾結(jié)過往向前看;最后，導(dǎo)行于將來，引領(lǐng)學(xué)生學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)，成長(zhǎng)路上不斷提升自我。

[關(guān)鍵詞] 家校溝通;認(rèn)真傾聽;有效回應(yīng);真誠(chéng)關(guān)懷;正向引領(lǐng)

克雷洛夫在《天鵝、大蝦和梭魚》中這樣寫道：有一次，天鵝、大蝦和梭魚想把一輛大車拖著跑。他們都給自己上了套，拼命地拉呀拉呀，大車卻一動(dòng)也不動(dòng)……這是一個(gè)世界著名的古老寓言故事，它表達(dá)了不合作辦不成事的道理。我們是否想到，這輛大車就好比是孩子的人生目標(biāo)，天鵝、大蝦、梭魚就好比是老師、家長(zhǎng)和孩子，如果我們?nèi)咧g不齊心協(xié)力，那如何推動(dòng)人生目標(biāo)這輛大車呢？而攜手合作的重要前提是信任，如何讓家長(zhǎng)信任學(xué)校、信任教師、信任孩子，是班主任在家校溝通時(shí)亟需考慮的問題。

一、問責(zé)電話，耐心傾聽

“老師，我兒子眼睛又紅又腫，說是被同學(xué)弄的。”冬日傍晚放學(xué)，我剛把娃帶出校園，就接到小希爸爸的電話，這是大部分班主任都會(huì)遇到的突發(fā)情況，尤其是面對(duì)入學(xué)沒幾個(gè)月的一年級(jí)新生和家長(zhǎng)，這樣的情況就更多了。每次接到家長(zhǎng)的質(zhì)問電話，作為班主任的我免不了心跳加速。

“是的，小希爸爸，這事是我處理的，下午我還問他的，孩子告訴我是他自己弄的，可能過敏了，他媽媽已經(jīng)給擦過藥膏了。我以為孩子?jì)寢屩懒?，所以就沒有特意再與您溝通，不好意思。”

我明白，面對(duì)這種情況，最好的辦法是心平氣和地耐心傾聽，并輔以合適的回應(yīng)，讓家長(zhǎng)感到你在認(rèn)真聽。

二、讀懂訴求，順勢(shì)而為

1.傾聽家長(zhǎng)質(zhì)詢，給予孩子關(guān)懷

“不是的，班里的小朋友弄的，這樣的欺凌，老師你一定要好好處理。”“這樣啊，要不您先帶孩子去醫(yī)院看看，孩子的健康最重要。其他的事我明天在班里先了解一下情況，再跟您聯(lián)系?！?/p>

家長(zhǎng)明顯有怒氣，但根據(jù)家長(zhǎng)的三言兩語(yǔ)和我先前觀察所得，以及前期與孩子交流得到的信息，我猜測(cè)孩子的輕微紅腫應(yīng)該是最近幾天與同學(xué)嬉戲打鬧造成的，絕不可能是家長(zhǎng)所說的校園欺凌。也許我的經(jīng)驗(yàn)判斷是正確的，但不能給予家長(zhǎng)直接否定，不能直接說“這絕對(duì)不是欺凌”，用這種方式回答會(huì)激起家長(zhǎng)的負(fù)面情緒。

2.讀懂家長(zhǎng)訴求，消除負(fù)面情緒

電話那頭半晌沒有回應(yīng)，看來這是不樂意接受我說的先去醫(yī)院的安排。此時(shí)，我能肯定，孩子爸爸的真實(shí)訴求是想要一個(gè)說法。于是，面對(duì)沉默的家長(zhǎng)，我說：“當(dāng)然，你覺得需要今天交流一下也是可以的，只是別的孩子與家長(zhǎng)今天不一定能到場(chǎng)，所以你可以先過來與我聊聊?！彪娫捘穷^稍作遲疑，“老師，我還是現(xiàn)在來吧！”

在等待家長(zhǎng)到來的間隙里，我理了一下自己的思路：首先，孩子們?cè)谧罱鼛滋炖镆欢ㄊ擎覒虼螋[了;其次，該家長(zhǎng)今天肯定是要一個(gè)說法。也許孩子沒什么大事，但家長(zhǎng)和孩子心里肯定不舒服，怎樣讓其舒心是我今天要做的首要事情。想到這里，我心平靜下來，準(zhǔn)備了凳子和水杯安心地等著。

沒多久，小希爸爸帶著小希過來了，我起身走上前，仔細(xì)查看小希的眼睛，“確實(shí)有點(diǎn)紅腫哦！小希，現(xiàn)在有沒有特別不舒服？”“之前有點(diǎn)不舒服，現(xiàn)在還好！”“小希，你確定沒有什么不舒服嗎？”“沒有?！薄靶∠０职?，孩子身體狀態(tài)還好，那我們就先聽孩子說說，到底怎么回事?！毙∠０职贮c(diǎn)頭表示同意。

3.還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景，解開家長(zhǎng)心結(jié)

“小希，坐下來慢慢跟老師說說怎么回事?！惫蝗缥宜?，就是孩子們之間嬉戲打鬧，小希爸爸在一旁聽著，臉色漸漸緩和了?！白蛱煳覇栠^他，說是自己不小心，今天問了好幾次，才說是同學(xué)弄的。讓我生氣的是，同學(xué)之間打打鬧鬧，受傷了很正常，難道還不許孩子跟家長(zhǎng)說了？”孩子爸爸辯解道。

“小希，你去隔壁小何老師那兒寫作業(yè)，我和爸爸聊兩句，好不好？”把小希安排妥當(dāng)，我就與小希爸爸聊起來：“希爸，剛才您也聽到了，就是小孩子之間開心玩耍，興奮過頭造成的，不存在剛才您在電話里所說的校園欺凌。至于孩子為什么一開始隱瞞，我與其他孩子談了再說，行嗎？”“要么您先帶孩子去看醫(yī)生，畢竟孩子的健康最重要，別的孩子和家長(zhǎng)我會(huì)電話聯(lián)系交流的。”爸爸不吭聲，也不起身，應(yīng)該是不接受我的安排?！澳敲次以俾?lián)系一下別的家長(zhǎng)，如果他們有時(shí)間過來，我們就等一會(huì)兒，大家面對(duì)面聊聊。如果沒有時(shí)間，那明天再交流?！薄昂玫?，何老師，我先等一下好了?！笨磥恚∠０职骤F了心要個(gè)結(jié)果。

慶幸的是，另外兩個(gè)孩子的家長(zhǎng)很爽快地答應(yīng)立刻來校。我事先與家長(zhǎng)們約定，讓孩子們自己說，我們只要在旁邊聽著就可以了。小軒講道：“下課我們一起玩，他推我，我也推他?！倍苯臃裾J(rèn)說沒有碰到人、打到人?！澳悄銈儍扇擞袥]有在一起玩過？”孩子說有，只不過一天后已經(jīng)忘記了當(dāng)時(shí)玩耍的具體情景了。孩子們你一言我一語(yǔ)，講明白了事情的來龍去脈，至此，事情非常明朗了。

三、具體指導(dǎo)，生生有獲

1.肢體沖突不舒服，及時(shí)告知老師

面對(duì)三對(duì)孩子和家長(zhǎng)，我首先說清今日我們要共同做好的事兒：“今天何老師把你們?nèi)齻€(gè)小朋友找來，不是要批評(píng)你們，而是要商量一下以后小朋友在一起應(yīng)該怎么玩，大家才能開心又安全?！?/p>

“小希，當(dāng)時(shí)小伙伴碰到你的眼睛肯定有點(diǎn)不舒服吧，那為什么沒有跟老師說呢？”“因?yàn)楫?dāng)時(shí)玩得太開心了。”“還因?yàn)槭裁茨?？”他沉默了?！耙驗(yàn)椋驗(yàn)榕卤慌u(píng)?！毙≤幉遄斓馈！靶∠?，是這樣嗎？”小希輕輕地點(diǎn)點(diǎn)頭?！靶∠?，任何時(shí)候都要記住一件事：跟批評(píng)比起來，你的身體健康更重要。還有，你們不是因?yàn)榇蚣苁軅模峭嫠Ｖ胁恍⌒氖軅?，老師、爸媽也不?huì)批評(píng)你們，而是會(huì)指導(dǎo)你們?cè)撛趺赐嫠??！?/p>

2.不糾結(jié)過往，一笑泯恩仇

“現(xiàn)在事情已經(jīng)發(fā)生了，我們?cè)撟鲂┦裁茨?？”一年?jí)的孩子，具體指導(dǎo)最有效。我先讓小軒、小濤上前看看小希的眼睛，說說有什么發(fā)現(xiàn)，再讓孩子設(shè)身處地地想一想，如果自己的眼睛受到碰撞紅腫了會(huì)有什么感受?！靶∠５难劬κ俏覀?cè)谕嫠Ｖ胁恍⌒呐龅降?，我們?cè)撟鍪裁茨?？”我繼續(xù)問道。兩個(gè)孩子主動(dòng)上前一步向小希道歉，而小希都沒等其中一個(gè)說完就搶先道：“沒關(guān)系！”我們幾個(gè)大人都笑了！小希爸爸也不好意思地解釋道：“孩子之間打打鬧鬧也很正常，我本來也不會(huì)說什么的，只是碰到的是眼睛這樣的部位。以后你們要好好玩！”我知道，他心中的誤解和怨氣已經(jīng)解除了。

3.回顧課間要領(lǐng)，會(huì)玩又安全

如果至此結(jié)束，眼前的事是解決了，但以后類似事件還會(huì)出現(xiàn)。我讓孩子們回顧課間兒歌：“下課啦，伸伸腰，推開窗兒風(fēng)景妙，護(hù)眼睛，常遠(yuǎn)眺，多喝開水身體好。上廁所，排好隊(duì)，七步洗手要做到，慢步走，留間距，不推搡呀不嬉鬧。”我還和孩子們交流如何文明做游戲，三個(gè)孩子七嘴八舌說了好多方法，其中一個(gè)還拿出口袋里的小道具花繩代替玩抓石子游戲的小沙包。事情發(fā)生的時(shí)候，孩子們需要的不是批評(píng)和指責(zé)，而是得到老師和家長(zhǎng)的幫助，我們不僅需要引導(dǎo)孩子認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)在哪里，更重要的是，指導(dǎo)孩子以后怎么做。

四、情緒安撫，正向引領(lǐng)

1.感謝配合，真誠(chéng)夸獎(jiǎng)

至此，事情已圓滿解決，“小希爸爸，趕快帶孩子去看看吧！”另兩位家長(zhǎng)也連聲催促，并主動(dòng)表示會(huì)承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，小希爸爸滿意地離開了，但其他家長(zhǎng)的情緒和心情也要兼顧。

我首先感謝兩位家長(zhǎng)第一時(shí)間來到學(xué)校處理事情，給孩子樹立了很好的榜樣，孩子們?cè)谒麄兊挠绊懴乱欢〞?huì)成為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)暮⒆?。其次，也夸贊兩個(gè)孩子非常不錯(cuò)，特別是在課堂上聽講專注，發(fā)言積極，表達(dá)時(shí)有自己的想法和見解。家長(zhǎng)原本是帶著孩子來接受批評(píng)的，而我基于事實(shí)的一頓夸獎(jiǎng)，讓家長(zhǎng)和孩子生出的負(fù)面情緒也逐漸消退了。

2.具體導(dǎo)行，完美收尾

我指導(dǎo)他們具體的處理方法：一是指導(dǎo)孩子主動(dòng)給小伙伴的媽媽道歉;二是抽空買點(diǎn)水果點(diǎn)心之類的小禮物慰問受傷的孩子，再次表達(dá)歉意;三是后續(xù)如果產(chǎn)生醫(yī)藥費(fèi)，大家一起承擔(dān)。有了前面的鋪墊，家長(zhǎng)連聲說：“應(yīng)該的，應(yīng)該的?！彼麄冃呛堑亟邮芰宋业慕ㄗh。

3.學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)，提升自我

受傷孩子的家長(zhǎng)需要的不是水果和牛奶，而是一個(gè)說法、一份安慰和關(guān)注。后續(xù)事情的發(fā)展異常順利，希爸還主動(dòng)發(fā)來信息：“何老師，小朋友去醫(yī)院檢查了一下，應(yīng)該問題不大，麻煩你了。”“這件事，正如你所說的，不是我所擔(dān)心的校園欺凌，我也就放心了！另外，你給小朋友的調(diào)解，對(duì)小朋友的成長(zhǎng)起到了正面影響，也有力阻止了類似事件的再次發(fā)生！謝謝！”

有時(shí)，一點(diǎn)小事沒有處理好，沒有站在家長(zhǎng)的角度看待問題，沒有明白家長(zhǎng)真正的心理訴求，而只是理智客觀地去溝通處理小糾紛，會(huì)引起家長(zhǎng)的不滿情緒。這些小摩擦、小疏忽和小錯(cuò)誤都能點(diǎn)燃家長(zhǎng)心頭的熊熊大火，引發(fā)家校沖突大事件。反之，如果能站在家長(zhǎng)的角度，哪怕老師有小的疏忽和錯(cuò)誤，對(duì)方也能夠接受，甚至寬容理解。所以，班主任要善于處理班級(jí)瑣事，用真心和耐心讀懂家長(zhǎng)訴求，給予真誠(chéng)回應(yīng)，切實(shí)做好良性循環(huán)鏈上的紐帶和潤(rùn)滑劑。

何水郡? ?浙江省杭州市富陽(yáng)區(qū)富春第四小學(xué)。