沈曉軍

摘 ?要 通過(guò)對(duì)溝通的重要性、信息的傳遞模型、溝通對(duì)象的管理和改善溝通的技巧四個(gè)方面進(jìn)行分析，提出溝通時(shí)的平等原則、溝通信息的編碼原則、溝通媒體的選擇原則、對(duì)噪聲的處理原則以及溝通對(duì)象的管理原則和一些溝通技巧，強(qiáng)調(diào)在班級(jí)管理中對(duì)于這些原則進(jìn)行靈活應(yīng)用，以期從理論上對(duì)班級(jí)管理中的溝通加以總結(jié)和指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞 溝通;信息傳遞;班級(jí)管理;溝通技巧

中圖分類號(hào)：G451.6 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2021）19-0095-03

1 ?溝通的重要性

人類社會(huì)之所以發(fā)展和進(jìn)步是和溝通分不開的，溝通是人類的基本活動(dòng)之一。假若沒(méi)有溝通，就不可能有人類的家庭、國(guó)家、社會(huì)等組織形態(tài)。溝通起到了維系組織的作用，起到了紐帶的作用，也起到了化解矛盾、降低成本、提高效率的作用。同時(shí)，溝通還可以激發(fā)創(chuàng)造性，增加主動(dòng)性。溝通是如此的重要，那么就有必要對(duì)溝通進(jìn)行深入研究，以期重新認(rèn)識(shí)溝通。

溝通（Communication）一詞源于拉丁語(yǔ)CMMUNIS，原意是彼此分享信息、思想和情感，以期建立共同看法的過(guò)程。所以，溝通的關(guān)鍵點(diǎn)在于溝通的雙方建立相互的信任與了解，并在溝通的過(guò)程中相互回應(yīng)，且期待通過(guò)溝通相互之間達(dá)成共識(shí)。

通過(guò)以上分析可見(jiàn)，溝通的重要性是不言而喻的。在班級(jí)管理過(guò)程中，溝通也非常重要。在管理班級(jí)的過(guò)程中，教師作為教育工作者和管理工作的實(shí)施者，有著天然的優(yōu)勢(shì)地位，那么，在班級(jí)管理過(guò)程中就難免使管理工作陷入“管”的境地。班主任總是在提各種要求，總是在制定各種規(guī)章制度，其主要表現(xiàn)就是管理者的語(yǔ)言是命令式的，總是這也不準(zhǔn)、那也不準(zhǔn)，總是把學(xué)生當(dāng)作學(xué)習(xí)的奴隸和工具加以驅(qū)趕和使用。之所以出現(xiàn)這種狀況，除了管理理念方面的原因外，筆者認(rèn)為主要是因?yàn)闇贤ú蛔阍斐傻摹?/p>

溝通是一個(gè)分享的過(guò)程，分享的內(nèi)容包括信息、思想和情感。既然是分享，那么就有一個(gè)平等的內(nèi)涵包括其中。如果沒(méi)有了平等，教師總是高高在上，而學(xué)生總是處于被命令的地位，那么學(xué)生就會(huì)把自己的信息、思想和情感深深地隱藏起來(lái)，而沒(méi)有分享的過(guò)程。沒(méi)有了分享，也就無(wú)所謂溝通了;若沒(méi)有了溝通，就談不上管理，更不用奢談什么效率和進(jìn)步了。由此可見(jiàn)，若要實(shí)現(xiàn)有效的管理，就要有良好的溝通，而良好的溝通又是建立在彼此信息、思想、情感的分享基礎(chǔ)之上的。要打好這個(gè)分享的基礎(chǔ)，平等的理念又是不可或缺的。

還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這里所指的溝通，除了教師與學(xué)生的溝通外，還包括教師同事之間的溝通、教師與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通等諸多方面。以上分析的重要性與平等理念在這些方面都是適用的。尤其是在與學(xué)生家長(zhǎng)溝通時(shí)，平等就更為重要。教師日常管理學(xué)生，在言談話語(yǔ)之間難免有一種高高在上的氣勢(shì)，而這種氣勢(shì)在與家長(zhǎng)溝通時(shí)卻是大忌。教師與家長(zhǎng)溝通一定要平等，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到教師和他們是在共同努力教育孩子，而不要讓他們對(duì)教師的工作有所抵觸。這種平等的感覺(jué)很重要，只有建立這種平等的感覺(jué)，家長(zhǎng)才能和教師與學(xué)校合作，否則一切都無(wú)從談起。

通過(guò)以上溝通重要性的分析，得出平等的理念在溝通過(guò)程中的重要性。那么，工作在基層的班主任在班級(jí)管理過(guò)程中，特別是在與學(xué)生的溝通過(guò)程中，要特別關(guān)注這一理念，并在實(shí)際工作中加以應(yīng)用。

2 ?信息的傳遞模型

在溝通交流過(guò)程中，不管分享的是思想還是情感，最終都會(huì)以信息的形式表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，信息的表現(xiàn)形式是多種多樣的。溝通是一個(gè)過(guò)程，并且這個(gè)過(guò)程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。通過(guò)查詢資料[1]和根據(jù)實(shí)際工作的總結(jié)，溝通的過(guò)程可以用圖1所示的模型來(lái)加以描述。

通過(guò)對(duì)信息溝通模型的分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，信息接收者對(duì)信息的理解，往往和信息發(fā)送者的本意是不一樣的。之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)瞬間完成的過(guò)程，而不是一個(gè)經(jīng)過(guò)理性思考的過(guò)程。并且在這個(gè)瞬間的過(guò)程中，信息的發(fā)出者要對(duì)信息進(jìn)行編碼，而信息的接收者又要完成信息的解碼。同時(shí)，在這個(gè)信息的編碼、解碼的過(guò)程中，由于雙方文化背景的不同、溝通風(fēng)格的差異以及對(duì)語(yǔ)言理解歧義性的存在，就造成對(duì)信息發(fā)出者本意的干擾，從而導(dǎo)致信息傳輸失真，也就是模型中所指的噪聲。

基于以上原因，根據(jù)溝通模型，班級(jí)的管理者也就是溝通的發(fā)起人就需要在信息編碼、通信媒介選擇、對(duì)噪聲的理解和處理（即信息解碼、信息接收者反饋信息的含義）等方面作出適當(dāng)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。

2.1 ?信息的編碼

溝通的發(fā)起者需要對(duì)溝通的內(nèi)容有所準(zhǔn)備，也就是溝通模型中的編碼。具體的做法就是要用信息接收者所能接受的語(yǔ)言或形式，把需要溝通的內(nèi)容表示出來(lái)。如果編碼采用的是接收者聽(tīng)不懂的語(yǔ)言或不能接受的形式，就將給溝通帶來(lái)非常不利的影響。而要采用接收者所能接受的編碼”，就要對(duì)溝通對(duì)象有所了解，要了解他們的知識(shí)背景、社會(huì)背景，深刻觀察他們的言談舉止，體會(huì)他們的性格特點(diǎn)，掌握一切能掌握的信息，并在編碼的過(guò)程中充分考慮這些信息，以使溝通能有效進(jìn)行。比如在和學(xué)生家長(zhǎng)的溝通過(guò)程中，要了解學(xué)生家長(zhǎng)的受教育背景，若家長(zhǎng)受過(guò)高等教育，就可以采用比較文雅的語(yǔ)言進(jìn)行溝通;若家長(zhǎng)只接受過(guò)初等教育，則要盡量采用通俗化的語(yǔ)言與之交流。

還有就是情緒的控制問(wèn)題，也一定要注意。情緒也是一種信息的編碼，而情緒也是極不容易控制的。如果情緒控制不當(dāng)，特別是負(fù)面情緒的流露，就會(huì)給溝通帶來(lái)阻礙，更有甚者會(huì)激化矛盾而使溝通不能進(jìn)行。并且情緒的控制也是最難的，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的瞬間過(guò)程，很多的語(yǔ)言與情緒都是在電光火石之間就說(shuō)出來(lái)與表現(xiàn)出來(lái)。情緒的控制，除了需要溝通的發(fā)起者有過(guò)硬的素質(zhì)之外，從技術(shù)層面考慮，就需要溝通的發(fā)起者在溝通之前對(duì)溝通的對(duì)象有所了解，使溝通的發(fā)起者站在一個(gè)更高的位置來(lái)看待本次溝通，從而可以控制溝通的節(jié)奏與進(jìn)程。

2.2 ?通信媒體的選擇

信息需要一個(gè)傳輸?shù)耐ǖ纴?lái)傳遞給信息的接收者，而這個(gè)通道的選擇也會(huì)對(duì)溝通的質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。不同信息傳輸通道的選擇，要根據(jù)溝通的內(nèi)容、溝通的緊迫程度、溝通對(duì)象信息接收的方便程度來(lái)選擇。比如溝通的內(nèi)容是正式的通知，就需要使用書面的形式而不能使用口頭的形式。如果情況非常緊迫，就必須采用打電話或當(dāng)面通知的形式。還有就是信息接收的方便程度問(wèn)題，如果信息接收不方便，就不利于溝通。

還有一個(gè)溝通方式選擇的問(wèn)題。交互式溝通有利于信息的交換，能確保全體參與者對(duì)相應(yīng)的話題達(dá)成一致的意見(jiàn)。還有一種把信息發(fā)送給接收方的推式溝通方式，這種方法可以確保信息的發(fā)送，但不能確保信息被送達(dá)。最后一種溝通方式是由信息的接收者主動(dòng)訪問(wèn)其所需要的信息，這種方式可以保證信息的接收，但不能保證接收的信息是其所需要的信息。

2.3 ?對(duì)噪聲的理解和處理（即信息解碼、信息接收者反饋信息的含義）

溝通的發(fā)起者和管理者要充分了解自己所溝通的對(duì)象，要了解他們的背景與性格，目的是充分理解他們?cè)谛畔⒔庾x過(guò)程中對(duì)信息的曲解，并且要認(rèn)識(shí)到這種曲解是不可避免的。還有就是在信息的發(fā)送和傳遞過(guò)程中都會(huì)引入噪聲，而這種噪聲也是不可避免的。只有充分理解了噪聲的存在，管理者才能冷靜客觀地看待溝通，才能理解信息接收者對(duì)所傳遞信息的曲解。而要做到這一點(diǎn)，就必須站在對(duì)方的角度看問(wèn)題，最大限度地理解對(duì)方，以對(duì)方的解碼習(xí)慣來(lái)發(fā)送信息，從而在一定程度上避免信息的曲解。并且管理者也要認(rèn)識(shí)到，溝通有一個(gè)磨合過(guò)程，任何事情都不是一蹴而就的，隨著時(shí)間的推移和溝通的加深、彼此了解的深入，溝通會(huì)逐漸進(jìn)入良性循環(huán)。

3 ?溝通對(duì)象的管理

溝通對(duì)象的管理，首先是對(duì)溝通對(duì)象的分析。分析溝通對(duì)象的各種特征，以備在溝通時(shí)根據(jù)不同的對(duì)象對(duì)溝通信息進(jìn)行編碼，而不至于在溝通過(guò)程中出現(xiàn)雞同鴨講的情況。關(guān)于這一點(diǎn)，在信息的傳遞模型中已有所論述，在此不再展開分析。

其次是識(shí)別溝通對(duì)象，也就是識(shí)別在班級(jí)管理中都是哪些人需要進(jìn)行溝通，有必要溝通的進(jìn)行溝通，沒(méi)必要進(jìn)行溝通的就不進(jìn)行溝通。對(duì)溝通對(duì)象的識(shí)別，對(duì)于學(xué)校的教師和領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別很簡(jiǎn)單，一般不會(huì)出現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤的情況，容易出現(xiàn)問(wèn)題的是學(xué)生家長(zhǎng)作為溝通對(duì)象的識(shí)別。對(duì)此，筆者有一個(gè)很典型的案例在此分享。作為班主任，筆者就班上M同學(xué)的一些問(wèn)題需要和家長(zhǎng)進(jìn)行面談，但聯(lián)系學(xué)生的父母后，來(lái)校的卻是M同學(xué)的姑姑（不是M的監(jiān)護(hù)人）。而就M同學(xué)的問(wèn)題進(jìn)行溝通過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)M同學(xué)的姑姑只是一個(gè)代表，有決定權(quán)的是M同學(xué)的伯父。對(duì)于這種特殊的情況，溝通對(duì)象的識(shí)別就顯得尤為重要，要提前做好溝通對(duì)象的識(shí)別而不至于在溝通時(shí)顯得被動(dòng)。

在識(shí)別溝通對(duì)象時(shí)還要注意溝通復(fù)雜度的問(wèn)題。溝通對(duì)象過(guò)多，會(huì)增加溝通的復(fù)雜度。這個(gè)復(fù)雜程度可以用美特卡夫定律來(lái)計(jì)算：溝通復(fù)雜度=n*（n-1）/2（n是溝通的人員數(shù)量）。

最后是溝通的需求分析。不同的溝通對(duì)象，對(duì)溝通內(nèi)容的需求是不同的，要充分了解溝通對(duì)象的需求與渴望程度。根據(jù)其需求的不同，把相關(guān)的信息以最佳的方式呈現(xiàn)給需求者，這樣才能更好地達(dá)到溝通的目的。溝通時(shí)還要注意溝通的即時(shí)性，需要溝通則立即溝通，不能拖延，以免帶來(lái)意想不到的后果。

4 ?改善溝通的技巧

溝通不是簡(jiǎn)單的信息傳遞，因?yàn)槭呛腿舜蚪坏?，所以有些技巧的?yīng)用是可以改善溝通的。

第一個(gè)技巧是堅(jiān)持內(nèi)外有別。在溝通時(shí)讓溝通對(duì)象感覺(jué)到彼此之間的關(guān)系是進(jìn)一步的，是帶有私密性質(zhì)的，這就非常有利于溝通;反之則不利于溝通。

第二個(gè)技巧是利用好非正式溝通。正式形式的溝通過(guò)于嚴(yán)肅，不利于各方想法的表達(dá)，這是不利于溝通的。而非正式的溝通，比如閑談、喝茶等，溝通各方都在放松的狀態(tài)，氣氛也不像正式溝通那么緊張嚴(yán)肅，這樣反而容易達(dá)成共識(shí)。

第三個(gè)技巧是注意溝通升級(jí)。在溝通過(guò)程中如果遇到阻力，應(yīng)當(dāng)借助外力使雙方的溝通打破僵局，使溝通可以順利地向下進(jìn)行。

第四個(gè)技巧是把握好溝通的頻率。若溝通頻繁，則溝通容易流于形式;若溝通過(guò)少，則起不到溝通管理的作用。主要還是要根據(jù)管理的需要，根據(jù)不同溝通對(duì)象的需求來(lái)進(jìn)行溝通。這個(gè)尺度的把握在于管理者積極觀察體會(huì)溝通對(duì)象的反饋，并根據(jù)反饋及時(shí)作出調(diào)整。

5 ?結(jié)語(yǔ)

溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，也是一個(gè)瞬間的過(guò)程。以上所談的各個(gè)方面沒(méi)有先后順序，也沒(méi)有主次之分，只是個(gè)人的體會(huì)，在實(shí)際的工作中應(yīng)靈活使用。并且溝通只是班級(jí)管理的一個(gè)方面，要對(duì)班級(jí)進(jìn)行有效管理，除了溝通外，其他方面也很重要，比如班規(guī)班紀(jì)的建設(shè)就不能忽視。總之，要對(duì)班級(jí)進(jìn)行積極有效的管理，就要多管齊下，綜合應(yīng)用各種知識(shí)，才能收到良好的管理效果。

參考文獻(xiàn)

[1]Project Management Institute.項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南：PMBOK指南[M].5版.北京：電子工業(yè)出版社，2013.