【摘? 要】近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)競爭日益加劇。酒店競相探究如何獲取核心競爭力時，紛紛將目光投向高質(zhì)量的軟件服務(wù)。大多數(shù)酒店為了提高客戶的消費體驗，會增加員工人數(shù)，導(dǎo)致人力資源密集，而客戶的消費體驗又受到員工工作表現(xiàn)的直接影響?；诖?，如何讓績效管理發(fā)揮效用、更好地激勵員工提高績效，成為各個酒店重點研究的課題。當(dāng)中也不乏一些國有體制型酒店，在國企改革的浪潮中積極探索績效管理，期望以此為起點尋求出路。但由于歷史原因和體制弊端，有的企業(yè)照搬西方模板進(jìn)行績效考核設(shè)計，不但流于形式，而且還因水土不服造成不良影響;有的企業(yè)投入大量人、財、物力聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計績效方案，雖大而全，但脫離實際、鮮有實效。

【關(guān)鍵詞】國有體制型;酒店;績效管理;設(shè)計;研究

本文選擇筆者供職的一家國有體制型酒店——KG酒店作為研究對象，通過診斷分析該酒店目前的人力資源管理情況以及績效管理相關(guān)問題，結(jié)合相關(guān)理論知識對KG酒店績效管理體系進(jìn)行設(shè)計。首先，問題診斷是前提，問題找不準(zhǔn)，再好的方案也湊效不了。為確保診斷的客觀精準(zhǔn)，本文采用三種方式查找問題，第一種是問卷調(diào)查法，從調(diào)查問卷的設(shè)計開始，盡可能的涵蓋績效管理的各個方面，并且盡量簡潔易懂，因為酒店廣大基層員工普遍文化素質(zhì)都不高，同時也要盡量搜集足夠多的樣本數(shù)據(jù)，確保有效率。接著，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析后，初步得出一個大體結(jié)論，比如沒有以酒店戰(zhàn)略為導(dǎo)向、考核指標(biāo)不夠完善、考核結(jié)果應(yīng)用不全面等。第二種是OTA網(wǎng)評分析，從顧客的角度出發(fā)重新審視并挖掘自身存在的問題，為后續(xù)體系搭建提供更多參考依據(jù)。第三種是標(biāo)桿分析，選擇一家同屬國有體制型且定位相當(dāng)，同時被業(yè)界公認(rèn)為中國五星級酒店的品質(zhì)典范的A酒店作對標(biāo)分析，提煉一些值得學(xué)習(xí)的地方。通過以上三種診斷方式，較為全面客觀的查找出KG酒店績效管理存在的六大問題：績效管理認(rèn)知不足、績效考核指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)、績效反饋和溝通不到位、績效考核結(jié)果應(yīng)用不充分、基礎(chǔ)管理工作薄弱、企業(yè)文化建設(shè)不完善。其次，問題找到了，如何解決全在設(shè)計。其中又?jǐn)?shù)指標(biāo)體系設(shè)計最為關(guān)鍵，直接關(guān)系著績效管理體系能否切實發(fā)揮效用。首先，針對前面診斷分析出的問題，確定以平衡計分卡為主、關(guān)鍵績效指標(biāo)法為輔的績效管理方法，以及從公司、部門、崗位三級來進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計的總體思路，具體有以下幾個步驟：第一步，確定戰(zhàn)略目標(biāo)及職位分析，這是指標(biāo)設(shè)計必要的前提條件。通過對KG酒店所處環(huán)境的綜合分析，明確酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時進(jìn)行職位分析，全面梳理職位說明書，為下一步指標(biāo)設(shè)計做好準(zhǔn)備;第二步，圍繞KG酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度繪制戰(zhàn)略地圖，同時適應(yīng)國有體制特色，引入“風(fēng)險控制類”第五維度，從安全生產(chǎn)、消防安全、綜治維穩(wěn)、黨風(fēng)廉政等方面設(shè)置約束性扣分指標(biāo)，從而形成公司級指標(biāo);第三步，根據(jù)酒店各部門的業(yè)務(wù)屬性和經(jīng)營特點，以及部門業(yè)務(wù)與BSC維度的關(guān)聯(lián)程度，劃分為市場線、管控線和支持線三大部，并確定一級指標(biāo)的對應(yīng)權(quán)重，然后再往下分解二級指標(biāo)，借鑒標(biāo)桿酒店做法，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系納入績效考核;第四步，繼續(xù)往下分解崗位級指標(biāo)，分為管理人員和普通員工兩類。管理人員指標(biāo)在其負(fù)責(zé)部門的二級指標(biāo)基礎(chǔ)上增設(shè)約束性扣分指標(biāo);普通員工指標(biāo)采用關(guān)鍵績效指標(biāo)與關(guān)鍵行為指標(biāo)相結(jié)合，著重考察員工工作行為和工作結(jié)果。

本文在綜合國內(nèi)外績效管理研究成果的基礎(chǔ)上，既學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)標(biāo)桿績效管理先進(jìn)經(jīng)驗，又適當(dāng)融入企業(yè)特色管理元素，為KG酒店定制化設(shè)計了一套行之有效的績效管理體系，最終達(dá)到激發(fā)員工潛能、提高酒店整體績效水平的目的。通過這次國有體制型酒店績效管理的實踐研究，筆者總結(jié)出以下觀點：

第一，立足實際的深入調(diào)研是設(shè)計、實施績效管理體系的前提和關(guān)鍵。本論文以案例分析為研究方法，一方面圍繞企業(yè)組織架構(gòu)、組織文化、人力資源現(xiàn)狀、生產(chǎn)經(jīng)營面臨的問題等展開詳細(xì)的調(diào)查，明晰企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢，為企業(yè)戰(zhàn)略分析提供依據(jù);另一方面，設(shè)計并發(fā)放員工績效管理調(diào)查問卷，并對搜集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和診斷，充分了解廣大員工的真實訴求及績效管理存在的問題，為績效管理體系的設(shè)計指明正確方向。同時，通過分析網(wǎng)絡(luò)差評，從顧客的角度審視管理過程中存在的問題，以及通過對標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，尋找自身的差距，為績效管理體系的搭建提供全面詳實的依據(jù)。

第二，融入企業(yè)特色管理元素為績效管理體系的運行實施增添活力。由于KG酒店具有鮮明的國企特色，酒店員工深受國有體制環(huán)境熏陶，對個別特色管理方式頗為認(rèn)可，具有推廣普及的群眾基礎(chǔ)。在設(shè)計績效管理體系的過程中，充分考慮體制管理的特點和優(yōu)勢，將“風(fēng)險控制”第五維度引入平衡計分卡中，對安全生產(chǎn)、消防安全、黨風(fēng)廉政等方面進(jìn)行約束性指標(biāo)評價;將年度中層述職評議制度納入績效管理體系，擴(kuò)大管理人員績效考核范疇，增強其考核的全面性與公正度。此外，借鑒行業(yè)標(biāo)桿的先進(jìn)經(jīng)驗，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系納入績效考核，從根本上內(nèi)化“以客為尊”的服務(wù)理念，達(dá)到提升酒店服務(wù)水平、提高顧客滿意度的目的。

第三，持續(xù)調(diào)研和分析實施效果是績效管理良性循環(huán)發(fā)展的必要動力。在整個績效管理的過程里，不斷的調(diào)研和評估實施效果，分析其成效和不足，并對不足之處提出針對性的改進(jìn)方案并予以落實，促進(jìn)組織績效和員工績效在一個又一個的績效管理周期中實現(xiàn)同步提升。

第四，企業(yè)文化建設(shè)與績效管理相互促進(jìn)、不可或缺。酒店的企業(yè)文化不僅要深化“以人為本”的管理理念，構(gòu)建和諧向上的企業(yè)氛圍，還要倡導(dǎo)以客為尊的服務(wù)文化，將真誠服務(wù)的核心價值觀注入每一個服務(wù)場景和環(huán)節(jié)?？冃Ч芾硪云髽I(yè)愿景為基礎(chǔ)，以使命為方向，以價值觀為準(zhǔn)則，并通過績效管理的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行強化。同時，企業(yè)文化的建設(shè)又為績效管理產(chǎn)生著潤物細(xì)無聲的積極影響，兩者相輔相成、相互促進(jìn)，共同作用形成一個螺旋上升的生態(tài)圈，為企業(yè)帶來持久的動力。

雖然本論文在人力資源管理及企業(yè)管理的實踐探索對同類型酒店有一定的參考借鑒作用，但仍然存在一些不足，比如績效考核指標(biāo)體系還有待進(jìn)一步優(yōu)化完善，并且需要根據(jù)酒店的實際情況和不同階段的發(fā)展需求進(jìn)行適應(yīng)性地調(diào)整;調(diào)研考察的及時性和數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性還有待提高，需要更加專業(yè)精準(zhǔn)的財務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)作支撐，如此才能促進(jìn)績效管理良性循環(huán)。

作者簡介： 帥小薇（1985.09-），女，漢族，四川成都人，大學(xué)本科，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向為人力資源管理。