摘 要：電子商務是基于目前信息技術及物聯網技術高度發(fā)達下的經濟活動形式，在整個經濟社會中的重要性也快速凸顯。當前眾多職業(yè)院校積極響應經濟發(fā)展的大趨勢，以企業(yè)需求為標靶，大量開設電子商務客戶服務課程，向社會輸送緊缺人才。因相關專業(yè)課程領域較新，與企業(yè)對接存在部分問題，對專業(yè)發(fā)展與學生就業(yè)產生部分影響。通過分析社會與企業(yè)對相關專業(yè)崗位技能需求，找出目前課程與實踐存在的不足，調整和完善相關的教學機制，以期培養(yǎng)出更多適應企業(yè)崗位需求的高素質電商客服人才。

關鍵詞：崗位需求;高職院校;客服培養(yǎng)

電商客服專業(yè)是目前職業(yè)院校較為熱門的專業(yè)，作為電子商務企業(yè)中的基礎崗位，客服崗位雖然不需要較高的技術門檻，但從業(yè)人員需求量大，且直接面向客戶，崗位重要性較高。近年來，電商客服崗位缺口逐年加大，供求關系傾斜，與此同時，又存在已畢業(yè)的電商客服不能迅速與企業(yè)無縫對接，綜合素質無法滿足企業(yè)運行需要的矛盾。

一、電商客服應具備的崗位能力

（一）扎實的基礎業(yè)務技能

作為電商客服，最首要具備的業(yè)務技能就是對電子商務業(yè)務流程熟悉和掌握，對不同種類電子商務領域的標準業(yè)務流程以及相關電商平臺的規(guī)則都能夠清晰明了，一旦進入工作崗位能夠迅速建立起對平臺體系和產品的認知，方便客服工作開展;其次就是具備熟練的Office辦公軟件以及互聯網聊天工具使用能力，能夠迅速與客戶建立溝通交互渠道，快速實現與客戶的交流。

（二）較強的溝通協調能力

客服崗位與其他崗位最主要的區(qū)別就是直接面向客戶，這種特性對于客服人員的溝通能力和適應能力提出了較高的要求。如何通過合適的溝通交流技巧與客戶快速建立起順暢的溝通路徑，建立起初步的信任關系，積極響應客戶提出的問題和需求，緩解產品問題給客戶帶來的負面情緒，維護產品和企業(yè)形象，都需要通過客服的溝通能力來實現。

（三）強大的團隊協作意識

電子商務是一種典型的團隊型運作，客服是整個商務團隊的重要一環(huán)，全程參與團隊協作，對于團隊發(fā)展產生明顯的影響。無論電商團隊規(guī)模如何，只有整個團隊協同一致才能夠前進。

（四）廣闊的營銷推廣思維和敏銳的時代嗅覺

雖然電商客服的主要工作中不包含產品推廣和營銷，但是客服作為直接面向客戶的電商人員，也應該具有廣闊的市場推廣和營銷思維，如果能夠運用本崗位優(yōu)勢，在做好客戶服務的同時，結合客戶實際情況，一方面收集相關情況向營銷人員反饋，同時直接向客戶進行相關產品推廣，也能夠在一定程度上提升企業(yè)產品的投放效率，提升整個營銷工作的精度和準度。同時考慮到電子商務面向的客戶大部分是中青年群體，比較樂于接受新鮮事物，站在時代的前沿，客服專業(yè)直面客戶，如果同時具備敏銳的時代嗅覺，用新話題、新語言與客戶進行交流，則溝通的過程中大概率的會產生共鳴，訂單達成率與客戶服務的滿意度會有較為理想的提升。

二、當前電商客服培養(yǎng)機制的不足

（一）無法引導學生建立對客服崗位的客觀認識

收到目前人力資源市場對于客服薪資、發(fā)展等方面的一般定位，多數電商客服專業(yè)的學生往往都沒有將客服工作作為一項值得長期投入的事業(yè)來對待。很多學生都把客服崗位作為畢業(yè)后初入職場的短期過渡工作，對于客服的工作也局限在接打電話和向其他部門的信息傳遞，對于崗位的生涯規(guī)劃較為局限，這種認識直接導致了目前客服崗位人員流動性過大的情況。這種現象的出現在很大程度上是在校期間教師未能幫助學生建立起對崗位的客觀認識造成的。

（二）在校技能培養(yǎng)與企業(yè)真實需求不相匹配

由于電子商務行業(yè)發(fā)展迅速，變化極快，而很多學校的課程相對固定，對于市場需求變化而變化的能力相對不足，導致很多專業(yè)學生接受的教學內容都脫離目前市場與行業(yè)的實際情況，很多教材和模擬實踐的場景都已經落伍，教學實踐流于表面的情況廣泛存在，造成學生畢業(yè)后所掌握的技能無法滿足企業(yè)需求，產學兩端脫節(jié)現象嚴重，學生專業(yè)競爭力匱乏。

受到上述情況的影響，部分企業(yè)與學校合作建立的產學研基地無法發(fā)揮設計時的作用。另一方面，受到基地場地、實訓課程安排、校方和學生的主觀意向影響，產學研基地無法營造與企業(yè)真實運營類似的職場氛圍，學生的對于實戰(zhàn)演練的參與度不高，無法激發(fā)學生對于崗位的熱情。

三、以崗位需求為靶向，正確打造電商客服培養(yǎng)機制

（一）加強校企合作，隨時調整教學計劃

電商客服專業(yè)作為針對性較強的專業(yè)，人才培養(yǎng)的路徑必須與企業(yè)需求達成一致，通過加強學校和企業(yè)的合作，了解企業(yè)在現階段和未來一段時間內需要何種客服人才，學校要機動的調整教學計劃，實現課程設置的合理化，對于企業(yè)需要的緊缺人才實行定向培養(yǎng)，讓學生在畢業(yè)后能夠快速適應企業(yè)和崗位，這樣才能打造校、企、生共贏的局面。

針對客服專業(yè)實踐性較強的特點，可考慮弱化傳統的成績考評，采取企業(yè)中對客服崗位廣泛采用的KPI績效考核法來對學生的學習情況進行評價。比如引入團隊協作指標、業(yè)績達成率、客戶服務滿意度、業(yè)務流程掌握度等評價指標來對學生的實踐課程進行打分，讓學生提前接觸真實的就業(yè)狀態(tài)。

（二）強化學生綜合素質，挖掘溝通、協調、團隊協作等專業(yè)技能

首先，要根據電商客服的特點有針對性的增設溝通交流的培訓課程。為了增強學生的實戰(zhàn)能力，提升他們對于客服工作的熱情，可安排合作企業(yè)的客服崗位人員定期到學校開設溝通交流或者講座，分享真實客服工作的經歷，包括典型案例分享和從業(yè)感受的分享。企業(yè)客服既可以給學生帶來客服工作的工作職責和任職所需要的職業(yè)技能，還能夠在與客服的交流過程中鍛煉自己的溝通能力。

其次，要根據不同的工作場景設置單項培訓課程?？头徫粻砍兜墓ぷ骰径加袠藴柿鞒桃?guī)范。從提供服務的標準、操作的流程、各個業(yè)務銜接節(jié)點都有章可循。單項課程的設置，能夠讓客服更好地沉浸在某一特定場景之中，比如初次與客戶進行溝通交流，如何快速建立信任關系;處理客戶的產品投訴流程;產品故障在線處理;各種場景的模擬等場景。

再次，要積極引導學生參與電子商務的行業(yè)競賽。通過以賽代培的形式，與更多學校的學生進行競賽和交流，了解自身存在的優(yōu)勢與不足，獲得更多行業(yè)內的最新資訊，從而更好地改進和提升自身業(yè)務能力水平。

（三）幫助學生分析客服崗位發(fā)展前景，增強學生愛崗敬業(yè)的工作熱情

目前就業(yè)市場中客服崗位屬于流動性較強的崗位，在客服崗位從業(yè)半年左右后可以尋求成為中級或高級客服經理，最終成為客服部門管理人員，或者在對企業(yè)整體流程熟悉后向其他崗位謀求發(fā)展，但受到其他崗位專業(yè)技能要求影響，轉職運營、美工等技術類崗位難度較大，可依托在客服崗位積累的經驗向營銷、推廣以及策劃等崗位尋求挑戰(zhàn)，而目前企業(yè)內部人員流動的趨勢也是從客服人員中挑選能力較強的員工補充企業(yè)內部其他崗位空缺，所以電商客服在電商企業(yè)內部的成長空間總體來說較為廣闊。

基于此種情況，學校在對電商客服專業(yè)學生開展教學培訓的過程中，可有針對性的開設職業(yè)生涯規(guī)劃教育。從學生進入學校開始，一直到學生畢業(yè)就業(yè)，在不同的年級，根據學生專業(yè)學習的進度來制定合適的職業(yè)生涯教育教學內容，幫助學生正確認識客服崗位，逐漸引導學生樹立自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓學生更好地認識自我、認識專業(yè)。讓學生認識到客服崗位只要有明確的職業(yè)規(guī)劃，提升自身綜合素質，也可以有良好的職業(yè)發(fā)展前景，幫助學生消除對職業(yè)前景的擔憂情緒，增強崗位認同。這樣有利于學生在校期間和畢業(yè)后能夠更加有目的的完善自我，為后期更好地發(fā)展打下堅實的基礎。

四、結語

總體來說，電商客服在當前的市場環(huán)境中屬于就業(yè)壓力較小的專業(yè)，市場需求量大、產學研轉化率較高，學生可以較為從容地選擇自己的就業(yè)路徑。為了更好地幫助專業(yè)成長，更好地實現學生技能與企業(yè)需求的靶向對接，學校應該制定更加科學的教學體系，引導學生樹立正確的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷增強自身綜合素質，從而更好地適應未來的就業(yè)環(huán)境，為學生職業(yè)生涯的發(fā)展設計好理想的路徑。與此同時，電商客服專業(yè)的學生也要抓住有利的時代契機，充分學習專業(yè)技能，認真分析行業(yè)發(fā)展的特點，結合自身優(yōu)勢，加上課程學習的同時也不放松社會實踐，爭取畢業(yè)后在最短時間進入工作角色，為社會和自身創(chuàng)造更高的價值。

參考文獻：

[1]譚靜雯.中職學校電子商務專業(yè)實踐課程的有效構建[D].廣東技術師范學院，2017.

[2]李智，洪恩華.對接地方企業(yè)需求的高職跨境電商人才培養(yǎng)模式研究[J].電子商務，2018（11）：64-65.

[3]楊丹.創(chuàng)新模式促發(fā)展崗位實踐顯成效——信息技術專業(yè)教學改革實踐[J].科技創(chuàng)新導報，2019，16（16）：200-201.

[4]吳小蘭.基于行業(yè)結構的中國電子商務服務業(yè)職業(yè)分類研究[D].華中師范大學，2016.

[5]楊偉強.基于職業(yè)人標準的電子商務專業(yè)培養(yǎng)模式改革探討[J].電子商務，2017（03）.

[6]胡婷婷，王曉華.高職電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)問題及對策分析[J].陜西青年職業(yè)學院學報，2016（01）.

[7]徐壽芳，唐潔.基于工作室的電子商務專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)實踐[J].電子商務，2018（07）.

作者簡介：隋濰清（1983—），女，濰坊諸城人，本科，助教，研究方向：電子商務。