摘 要:電子商務(wù)是基于目前信息技術(shù)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度發(fā)達(dá)下的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式,在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的重要性也快速凸顯。當(dāng)前眾多職業(yè)院校積極響應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì),以企業(yè)需求為標(biāo)靶,大量開設(shè)電子商務(wù)客戶服務(wù)課程,向社會(huì)輸送緊缺人才。因相關(guān)專業(yè)課程領(lǐng)域較新,與企業(yè)對(duì)接存在部分問題,對(duì)專業(yè)發(fā)展與學(xué)生就業(yè)產(chǎn)生部分影響。通過分析社會(huì)與企業(yè)對(duì)相關(guān)專業(yè)崗位技能需求,找出目前課程與實(shí)踐存在的不足,調(diào)整和完善相關(guān)的教學(xué)機(jī)制,以期培養(yǎng)出更多適應(yīng)企業(yè)崗位需求的高素質(zhì)電商客服人才。
關(guān)鍵詞:崗位需求;高職院校;客服培養(yǎng)
電商客服專業(yè)是目前職業(yè)院校較為熱門的專業(yè),作為電子商務(wù)企業(yè)中的基礎(chǔ)崗位,客服崗位雖然不需要較高的技術(shù)門檻,但從業(yè)人員需求量大,且直接面向客戶,崗位重要性較高。近年來,電商客服崗位缺口逐年加大,供求關(guān)系傾斜,與此同時(shí),又存在已畢業(yè)的電商客服不能迅速與企業(yè)無縫對(duì)接,綜合素質(zhì)無法滿足企業(yè)運(yùn)行需要的矛盾。
一、電商客服應(yīng)具備的崗位能力
(一)扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能
作為電商客服,最首要具備的業(yè)務(wù)技能就是對(duì)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程熟悉和掌握,對(duì)不同種類電子商務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)電商平臺(tái)的規(guī)則都能夠清晰明了,一旦進(jìn)入工作崗位能夠迅速建立起對(duì)平臺(tái)體系和產(chǎn)品的認(rèn)知,方便客服工作開展;其次就是具備熟練的Office辦公軟件以及互聯(lián)網(wǎng)聊天工具使用能力,能夠迅速與客戶建立溝通交互渠道,快速實(shí)現(xiàn)與客戶的交流。
(二)較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力
客服崗位與其他崗位最主要的區(qū)別就是直接面向客戶,這種特性對(duì)于客服人員的溝通能力和適應(yīng)能力提出了較高的要求。如何通過合適的溝通交流技巧與客戶快速建立起順暢的溝通路徑,建立起初步的信任關(guān)系,積極響應(yīng)客戶提出的問題和需求,緩解產(chǎn)品問題給客戶帶來的負(fù)面情緒,維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)形象,都需要通過客服的溝通能力來實(shí)現(xiàn)。
(三)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
電子商務(wù)是一種典型的團(tuán)隊(duì)型運(yùn)作,客服是整個(gè)商務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一環(huán),全程參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作,對(duì)于團(tuán)隊(duì)發(fā)展產(chǎn)生明顯的影響。無論電商團(tuán)隊(duì)規(guī)模如何,只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致才能夠前進(jìn)。
(四)廣闊的營銷推廣思維和敏銳的時(shí)代嗅覺
雖然電商客服的主要工作中不包含產(chǎn)品推廣和營銷,但是客服作為直接面向客戶的電商人員,也應(yīng)該具有廣闊的市場(chǎng)推廣和營銷思維,如果能夠運(yùn)用本崗位優(yōu)勢(shì),在做好客戶服務(wù)的同時(shí),結(jié)合客戶實(shí)際情況,一方面收集相關(guān)情況向營銷人員反饋,同時(shí)直接向客戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推廣,也能夠在一定程度上提升企業(yè)產(chǎn)品的投放效率,提升整個(gè)營銷工作的精度和準(zhǔn)度。同時(shí)考慮到電子商務(wù)面向的客戶大部分是中青年群體,比較樂于接受新鮮事物,站在時(shí)代的前沿,客服專業(yè)直面客戶,如果同時(shí)具備敏銳的時(shí)代嗅覺,用新話題、新語言與客戶進(jìn)行交流,則溝通的過程中大概率的會(huì)產(chǎn)生共鳴,訂單達(dá)成率與客戶服務(wù)的滿意度會(huì)有較為理想的提升。
二、當(dāng)前電商客服培養(yǎng)機(jī)制的不足
(一)無法引導(dǎo)學(xué)生建立對(duì)客服崗位的客觀認(rèn)識(shí)
收到目前人力資源市場(chǎng)對(duì)于客服薪資、發(fā)展等方面的一般定位,多數(shù)電商客服專業(yè)的學(xué)生往往都沒有將客服工作作為一項(xiàng)值得長期投入的事業(yè)來對(duì)待。很多學(xué)生都把客服崗位作為畢業(yè)后初入職場(chǎng)的短期過渡工作,對(duì)于客服的工作也局限在接打電話和向其他部門的信息傳遞,對(duì)于崗位的生涯規(guī)劃較為局限,這種認(rèn)識(shí)直接導(dǎo)致了目前客服崗位人員流動(dòng)性過大的情況。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)在很大程度上是在校期間教師未能幫助學(xué)生建立起對(duì)崗位的客觀認(rèn)識(shí)造成的。
(二)在校技能培養(yǎng)與企業(yè)真實(shí)需求不相匹配
由于電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,變化極快,而很多學(xué)校的課程相對(duì)固定,對(duì)于市場(chǎng)需求變化而變化的能力相對(duì)不足,導(dǎo)致很多專業(yè)學(xué)生接受的教學(xué)內(nèi)容都脫離目前市場(chǎng)與行業(yè)的實(shí)際情況,很多教材和模擬實(shí)踐的場(chǎng)景都已經(jīng)落伍,教學(xué)實(shí)踐流于表面的情況廣泛存在,造成學(xué)生畢業(yè)后所掌握的技能無法滿足企業(yè)需求,產(chǎn)學(xué)兩端脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重,學(xué)生專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力匱乏。
受到上述情況的影響,部分企業(yè)與學(xué)校合作建立的產(chǎn)學(xué)研基地?zé)o法發(fā)揮設(shè)計(jì)時(shí)的作用。另一方面,受到基地場(chǎng)地、實(shí)訓(xùn)課程安排、校方和學(xué)生的主觀意向影響,產(chǎn)學(xué)研基地?zé)o法營造與企業(yè)真實(shí)運(yùn)營類似的職場(chǎng)氛圍,學(xué)生的對(duì)于實(shí)戰(zhàn)演練的參與度不高,無法激發(fā)學(xué)生對(duì)于崗位的熱情。
三、以崗位需求為靶向,正確打造電商客服培養(yǎng)機(jī)制
(一)加強(qiáng)校企合作,隨時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃
電商客服專業(yè)作為針對(duì)性較強(qiáng)的專業(yè),人才培養(yǎng)的路徑必須與企業(yè)需求達(dá)成一致,通過加強(qiáng)學(xué)校和企業(yè)的合作,了解企業(yè)在現(xiàn)階段和未來一段時(shí)間內(nèi)需要何種客服人才,學(xué)校要機(jī)動(dòng)的調(diào)整教學(xué)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)課程設(shè)置的合理化,對(duì)于企業(yè)需要的緊缺人才實(shí)行定向培養(yǎng),讓學(xué)生在畢業(yè)后能夠快速適應(yīng)企業(yè)和崗位,這樣才能打造校、企、生共贏的局面。
針對(duì)客服專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)的特點(diǎn),可考慮弱化傳統(tǒng)的成績考評(píng),采取企業(yè)中對(duì)客服崗位廣泛采用的KPI績效考核法來對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如引入團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)、業(yè)績達(dá)成率、客戶服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)流程掌握度等評(píng)價(jià)指標(biāo)來對(duì)學(xué)生的實(shí)踐課程進(jìn)行打分,讓學(xué)生提前接觸真實(shí)的就業(yè)狀態(tài)。
(二)強(qiáng)化學(xué)生綜合素質(zhì),挖掘溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等專業(yè)技能
首先,要根據(jù)電商客服的特點(diǎn)有針對(duì)性的增設(shè)溝通交流的培訓(xùn)課程。為了增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力,提升他們對(duì)于客服工作的熱情,可安排合作企業(yè)的客服崗位人員定期到學(xué)校開設(shè)溝通交流或者講座,分享真實(shí)客服工作的經(jīng)歷,包括典型案例分享和從業(yè)感受的分享。企業(yè)客服既可以給學(xué)生帶來客服工作的工作職責(zé)和任職所需要的職業(yè)技能,還能夠在與客服的交流過程中鍛煉自己的溝通能力。
其次,要根據(jù)不同的工作場(chǎng)景設(shè)置單項(xiàng)培訓(xùn)課程。客服崗位牽扯的工作基本都有標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范。從提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、操作的流程、各個(gè)業(yè)務(wù)銜接節(jié)點(diǎn)都有章可循。單項(xiàng)課程的設(shè)置,能夠讓客服更好地沉浸在某一特定場(chǎng)景之中,比如初次與客戶進(jìn)行溝通交流,如何快速建立信任關(guān)系;處理客戶的產(chǎn)品投訴流程;產(chǎn)品故障在線處理;各種場(chǎng)景的模擬等場(chǎng)景。
再次,要積極引導(dǎo)學(xué)生參與電子商務(wù)的行業(yè)競(jìng)賽。通過以賽代培的形式,與更多學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行競(jìng)賽和交流,了解自身存在的優(yōu)勢(shì)與不足,獲得更多行業(yè)內(nèi)的最新資訊,從而更好地改進(jìn)和提升自身業(yè)務(wù)能力水平。
(三)幫助學(xué)生分析客服崗位發(fā)展前景,增強(qiáng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的工作熱情
目前就業(yè)市場(chǎng)中客服崗位屬于流動(dòng)性較強(qiáng)的崗位,在客服崗位從業(yè)半年左右后可以尋求成為中級(jí)或高級(jí)客服經(jīng)理,最終成為客服部門管理人員,或者在對(duì)企業(yè)整體流程熟悉后向其他崗位謀求發(fā)展,但受到其他崗位專業(yè)技能要求影響,轉(zhuǎn)職運(yùn)營、美工等技術(shù)類崗位難度較大,可依托在客服崗位積累的經(jīng)驗(yàn)向營銷、推廣以及策劃等崗位尋求挑戰(zhàn),而目前企業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)的趨勢(shì)也是從客服人員中挑選能力較強(qiáng)的員工補(bǔ)充企業(yè)內(nèi)部其他崗位空缺,所以電商客服在電商企業(yè)內(nèi)部的成長空間總體來說較為廣闊。
基于此種情況,學(xué)校在對(duì)電商客服專業(yè)學(xué)生開展教學(xué)培訓(xùn)的過程中,可有針對(duì)性的開設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃教育。從學(xué)生進(jìn)入學(xué)校開始,一直到學(xué)生畢業(yè)就業(yè),在不同的年級(jí),根據(jù)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的進(jìn)度來制定合適的職業(yè)生涯教育教學(xué)內(nèi)容,幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)客服崗位,逐漸引導(dǎo)學(xué)生樹立自身的職業(yè)生涯規(guī)劃,讓學(xué)生更好地認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)專業(yè)。讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到客服崗位只要有明確的職業(yè)規(guī)劃,提升自身綜合素質(zhì),也可以有良好的職業(yè)發(fā)展前景,幫助學(xué)生消除對(duì)職業(yè)前景的擔(dān)憂情緒,增強(qiáng)崗位認(rèn)同。這樣有利于學(xué)生在校期間和畢業(yè)后能夠更加有目的的完善自我,為后期更好地發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、結(jié)語
總體來說,電商客服在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中屬于就業(yè)壓力較小的專業(yè),市場(chǎng)需求量大、產(chǎn)學(xué)研轉(zhuǎn)化率較高,學(xué)生可以較為從容地選擇自己的就業(yè)路徑。為了更好地幫助專業(yè)成長,更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生技能與企業(yè)需求的靶向?qū)樱瑢W(xué)校應(yīng)該制定更加科學(xué)的教學(xué)體系,引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)生涯規(guī)劃,不斷增強(qiáng)自身綜合素質(zhì),從而更好地適應(yīng)未來的就業(yè)環(huán)境,為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展設(shè)計(jì)好理想的路徑。與此同時(shí),電商客服專業(yè)的學(xué)生也要抓住有利的時(shí)代契機(jī),充分學(xué)習(xí)專業(yè)技能,認(rèn)真分析行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn),結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),加上課程學(xué)習(xí)的同時(shí)也不放松社會(huì)實(shí)踐,爭(zhēng)取畢業(yè)后在最短時(shí)間進(jìn)入工作角色,為社會(huì)和自身創(chuàng)造更高的價(jià)值。
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作者簡介:隋濰清(1983—),女,濰坊諸城人,本科,助教,研究方向:電子商務(wù)。