李崢嶸

【摘要】本文以農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)為研究視角，探索其轉(zhuǎn)型難點(diǎn)，分析其轉(zhuǎn)型需求，總結(jié)其轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體對(duì)策。轉(zhuǎn)型難點(diǎn)有：基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程繁瑣化、產(chǎn)品創(chuàng)新力不足、營(yíng)銷能力不佳。轉(zhuǎn)型需求為：服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)高效化、產(chǎn)品多元化、營(yíng)銷個(gè)性化。轉(zhuǎn)型策略為：服務(wù)定位、流程轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)，以此提升農(nóng)村商業(yè)銀行整體運(yùn)行能力，創(chuàng)建零售業(yè)務(wù)具有個(gè)性營(yíng)銷、多元產(chǎn)品、高效業(yè)務(wù)、智能服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)設(shè)施? 業(yè)務(wù)流程? 人才培養(yǎng)

引言：商業(yè)銀行內(nèi)部含有多元化業(yè)務(wù)類型：對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等。其中零售業(yè)務(wù)具有的運(yùn)行優(yōu)勢(shì)為：風(fēng)險(xiǎn)性小、收益較為穩(wěn)定、運(yùn)行成本低、受眾群體廣等。相關(guān)政府報(bào)告中明確提出，加強(qiáng)農(nóng)村信用社的服務(wù)能力，發(fā)展三農(nóng)功能，加強(qiáng)農(nóng)村信用社的服務(wù)定位與功能完善，由此引出了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，以零售業(yè)務(wù)為起點(diǎn)，面向大眾實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)，為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的銀行金融服務(wù)。

一、轉(zhuǎn)型難點(diǎn)

（一）基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用性不強(qiáng)

農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)以綜合型服務(wù)為主，集中于城鄉(xiāng)交界處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域。農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的自助服務(wù)廳，存在的運(yùn)行問題有：數(shù)量少、基礎(chǔ)設(shè)備不完備、自助終端金融服務(wù)項(xiàng)目不全、僅能滿足部分人群的金融業(yè)務(wù)需求。營(yíng)業(yè)廳與個(gè)貸中心，歸屬于營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，其基礎(chǔ)設(shè)施的配置具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備相對(duì)齊全，然而網(wǎng)點(diǎn)之間存在配置標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，造成設(shè)施配置存在較大差異，引起服務(wù)質(zhì)量的下降，難以體現(xiàn)良好的金融服務(wù)效能。例如，部分銀行現(xiàn)金不足，基于其地區(qū)偏遠(yuǎn)，申請(qǐng)零錢期間，調(diào)度難以有效響應(yīng)，造成居民多次申請(qǐng)無果，削弱了商業(yè)銀行金融服務(wù)能力，降低了客戶對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳的信任。

（二）業(yè)務(wù)流程繁瑣化

農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的金融服務(wù)中心，其核心金融業(yè)務(wù)項(xiàng)目與信貸管理工作，逐漸以大型商業(yè)銀行為參照，嘗試完善自身金融服務(wù)能力。然而，在發(fā)展期間，存在整體研發(fā)與完善進(jìn)程相對(duì)遲緩與滯后的問題。現(xiàn)階段，大多數(shù)農(nóng)村銀行內(nèi)勤從業(yè)人員，保持著傳統(tǒng)交易代碼、交易憑證的對(duì)賬方式，相比先進(jìn)性的會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)工作模式，從工作效率、業(yè)務(wù)量處理能力等方面相距甚遠(yuǎn)。眾多子系統(tǒng)中存在重疊的金融功能，較為關(guān)鍵的財(cái)務(wù)報(bào)表采取手工填寫，存在人為失誤的可能性。數(shù)據(jù)庫之間關(guān)聯(lián)性與兼容性普遍較低，用戶名密碼設(shè)置缺少安全校驗(yàn)，各系統(tǒng)使用的用戶名與密碼存在較大差異，造成部門柜員在開展金融服務(wù)時(shí)，切換各類賬號(hào)與密碼，極易發(fā)生混淆事件，降低金融服務(wù)效率。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足

農(nóng)村商業(yè)銀行獲取金融收益的主要來源為：存貸利息差額。現(xiàn)階段，農(nóng)村商業(yè)銀行普遍開展金融產(chǎn)品服務(wù)流程，存在手續(xù)簡(jiǎn)約化、放款審核便利等優(yōu)勢(shì)，獲取了較多客戶的認(rèn)可與信賴。然而，各類產(chǎn)品存在同質(zhì)化問題，例如消費(fèi)貸款金融服務(wù)項(xiàng)目，先后推出的金融服務(wù)政策有：公積金貸款優(yōu)惠政策、黨員貸款優(yōu)惠政策等，此類政策具有相同意義，即特殊群體的辦理優(yōu)惠條件，此類信貸產(chǎn)品對(duì)申請(qǐng)主體的身份進(jìn)行了初步歸類，尚未完成客戶消費(fèi)需求辨識(shí)、信用等級(jí)劃分、綜合消費(fèi)與還款能力評(píng)估等，給予的金融服務(wù)具有普遍性，難以區(qū)別客戶信用等級(jí)。產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足時(shí)，極易降低零售業(yè)務(wù)對(duì)客戶群體的吸引力，使其失去大部分客戶資源。

（四）營(yíng)銷能力不佳

農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部的營(yíng)銷隊(duì)伍，以大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理為營(yíng)銷核心人員，此類營(yíng)銷人員直接代表著農(nóng)村商業(yè)銀行的整體形象，其職業(yè)素質(zhì)有待加強(qiáng)。在大學(xué)生招聘的人才隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)程中，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。然而，持續(xù)開展金融機(jī)構(gòu)人資結(jié)構(gòu)優(yōu)化的工作中，加強(qiáng)了自助設(shè)備的應(yīng)用，優(yōu)化了人員數(shù)量，以此創(chuàng)造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益。此類人資改革發(fā)展，帶來的發(fā)展問題有：營(yíng)銷隊(duì)伍青黃不接、年齡結(jié)構(gòu)分布不科學(xué)、知識(shí)水平不均等、人員素質(zhì)參差不齊等，此類問題亟需改進(jìn)，資源型人才在獲取渠道方面，表現(xiàn)出單一性問題。人情網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)表現(xiàn)為：服務(wù)人員與客戶建立了良好的溝通機(jī)制、客戶對(duì)銀行所在地理位置較為熟悉，客戶對(duì)相關(guān)金融產(chǎn)品的整體運(yùn)作形式較為清楚。人情網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在短時(shí)間內(nèi)，彌補(bǔ)了銀行營(yíng)銷動(dòng)力缺失問題，在其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入農(nóng)村經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)時(shí)，行業(yè)對(duì)手對(duì)金融市場(chǎng)的占領(lǐng)程度，將會(huì)成為農(nóng)村商業(yè)銀行被淘汰的可能性因素。

二、轉(zhuǎn)型需求

（一）服務(wù)智能化

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)以智能服務(wù)、高效便捷、群眾普遍適應(yīng)性為主。

（1）智能服務(wù)：借助“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的聯(lián)合形式，打造金融脫媒的營(yíng)業(yè)局面，例如蘇寧銀行，其以互聯(lián)網(wǎng)銀行運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)高效完成存貸業(yè)務(wù)。

（2）高效便捷：借助智能系統(tǒng)、自助柜員終端等電子設(shè)備，開展金融自助服務(wù)流程，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)長(zhǎng)，提升金融服務(wù)的整體效能，自助終端應(yīng)用良好的銀行代表有：中國(guó)銀行、交通銀行等，其電子設(shè)備完成的金融零售業(yè)務(wù)有：自助終端存取款業(yè)務(wù)，繳納水電費(fèi)與話費(fèi)，自助轉(zhuǎn)賬與近期交易流水查詢，個(gè)人辦卡業(yè)務(wù)，信用卡申請(qǐng)，電子銀行業(yè)務(wù)開通等。此類自助終端為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)，應(yīng)成為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展與學(xué)習(xí)方向。

（3）群眾普遍適應(yīng)性：借助后臺(tái)綜合性體系開展大面積網(wǎng)點(diǎn)收集客戶資源，建設(shè)普遍客戶的金融服務(wù)項(xiàng)目，順應(yīng)大多數(shù)人群的金融業(yè)務(wù)需求，使農(nóng)村商業(yè)銀行具有良好的發(fā)展前景。

（二）業(yè)務(wù)高效化

零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用特點(diǎn)為：金融額度較小、交易筆數(shù)較多、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量較大，此類業(yè)務(wù)需求對(duì)計(jì)算機(jī)軟硬件需求較高，其根本要求在于服務(wù)效率的提升。金融服務(wù)效率，表現(xiàn)在優(yōu)化客戶辦理金融業(yè)務(wù)流程，使其減少重復(fù)性，剔除非必要認(rèn)證流程。例如，大部分商業(yè)銀行，開展柜面金融服務(wù)期間，簽字確認(rèn)程序予以優(yōu)化，減少客戶業(yè)務(wù)辦理的繁瑣性，提升業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶金融業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間，提升客戶普遍性金融體驗(yàn)。

（三）產(chǎn)品多元化

產(chǎn)品多元化發(fā)展作為現(xiàn)階段商業(yè)銀行零售金融的發(fā)展重心。產(chǎn)品多元化設(shè)立的切入點(diǎn)為組織層次、制度管理等。大部分商業(yè)銀行先后設(shè)立了小微型貸款業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了研發(fā)與推廣各工作的有序發(fā)展，形成了綜合性營(yíng)銷模式，具體包括的綜合性元素有：團(tuán)隊(duì)合作、平臺(tái)建設(shè)、全程度服務(wù)理念、合作伙伴建設(shè)方式，以此拓展金融產(chǎn)品的類型與涵蓋范圍，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)性能。在金融業(yè)務(wù)獲得拓展與研發(fā)期間，商業(yè)銀行依據(jù)自身發(fā)展需求，加強(qiáng)產(chǎn)品形式的豐富，保障金融產(chǎn)品種類獲得多元化發(fā)展活力，以此順應(yīng)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的個(gè)性化需求。

（四）營(yíng)銷個(gè)性化

零售金融業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式為：產(chǎn)品類、關(guān)系群、鏈條介紹等，新型的營(yíng)銷模式為：信息化傳播營(yíng)銷、普惠類、數(shù)字化等。傳統(tǒng)營(yíng)銷模式在發(fā)展期間，逐漸難以滿足金融發(fā)展與業(yè)務(wù)需求，僅能便利部分金融群體的服務(wù)與業(yè)務(wù)需求。在新時(shí)期，要求金融供給能力應(yīng)大于市場(chǎng)需求，以此為農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展帶來更多可能性。為此，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，應(yīng)采取個(gè)性化營(yíng)銷模式，以高效便捷、安全穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)性為理念，使其適應(yīng)于廣大人群，增強(qiáng)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力。

三、轉(zhuǎn)型發(fā)展

（一）服務(wù)定位

農(nóng)村商業(yè)銀行落實(shí)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)以智能化服務(wù)為核心，以更為專業(yè)的服務(wù)理念，推動(dòng)農(nóng)村商業(yè)銀行完成轉(zhuǎn)型與升級(jí)，具體轉(zhuǎn)型發(fā)展措施為：

（1）智能設(shè)備取代人工服務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自助終端的建設(shè)力度，為客戶提供便捷高效的自助服務(wù)，加強(qiáng)金融零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效能，發(fā)揮自助服務(wù)的綜合效益，減少人為操作失誤事件發(fā)生。例如，存取款自助終端，簡(jiǎn)約的操作界面，為客戶自助金融服務(wù)提供便利，提升其金融服務(wù)整體體驗(yàn);手機(jī)移動(dòng)app完成理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購，減少客戶去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)購的繁瑣性，提升線上金融服務(wù)效能。

（2）綜合化服務(wù)流程取代專項(xiàng)營(yíng)銷模式，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合性金融服務(wù)能力。綜合化服務(wù)項(xiàng)目，包括多元金融項(xiàng)目的服務(wù)工作，旨在減少客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的固有認(rèn)知，提升客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)信任，為農(nóng)村商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶資源。

（3）專職服務(wù)更換全流程金融服務(wù)，彰顯網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的專業(yè)職能。以往商業(yè)銀行全部金融業(yè)務(wù)由柜面完成，轉(zhuǎn)型期間，應(yīng)將部分業(yè)務(wù)予以分離，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)，簡(jiǎn)化金融服務(wù)流程，緩解柜面金融服務(wù)壓力。可上門完成金融服務(wù)的項(xiàng)目有：pos辦理與簽約，理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購等。上門金融服務(wù)應(yīng)有專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)完成，比如客戶經(jīng)理，此類人群擁有專業(yè)的保險(xiǎn)售賣資格證、理財(cái)規(guī)劃認(rèn)證書等資質(zhì)，可為客戶提供較為專業(yè)的金融指導(dǎo)與服務(wù)，減少金融服務(wù)糾紛與投訴事件發(fā)生，提升金融業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合效益，展現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（二）流程轉(zhuǎn)型

農(nóng)村商業(yè)銀行流程轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)從金融業(yè)務(wù)的辦理流程、金融服務(wù)的接待兩個(gè)方面為切入點(diǎn)。

（1）業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型：以信貸申請(qǐng)與辦理流程為例，現(xiàn)階段申請(qǐng)貸款的流程包括：調(diào)查房產(chǎn)信息、評(píng)估房?jī)r(jià)、貸款人申請(qǐng)征信查詢授權(quán)、征信報(bào)告獲取與分析、借款人貸款資質(zhì)審核等程序，在此期間，對(duì)借款人進(jìn)行了征信報(bào)告調(diào)查、公民信息身份證信息核對(duì)、經(jīng)濟(jì)執(zhí)行網(wǎng)查詢、工作信息調(diào)查等，關(guān)于借款基本信息調(diào)查期間，征信報(bào)告與公民信息屬重復(fù)調(diào)查，如若公民信息虛假，其征信報(bào)告難以獲取。同樣重復(fù)的調(diào)查與信息獲取存在較多方面，占有大量的業(yè)務(wù)辦理與審核時(shí)間，形成較為繁瑣的申請(qǐng)流程。

為此，在業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型升級(jí)期間，應(yīng)剔除重復(fù)性程序，比如公民信息與征信報(bào)告，可考慮剔除公民信息查詢，保留信息項(xiàng)目更多的一項(xiàng)，維護(hù)業(yè)務(wù)流程辦理的完整性，提升轉(zhuǎn)型的可行性，同時(shí)保障簡(jiǎn)化后的業(yè)務(wù)流程具有合法性，使業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)化。征信報(bào)告與公民信息查詢具有等同的法律效力，征信報(bào)告更能體現(xiàn)出借款人的資金信用問題，應(yīng)在借貸程序?qū)徍私杩钊诵刨J資質(zhì)中發(fā)揮作用。公民信息查詢完成了身份證信息的核對(duì)工作，此核對(duì)項(xiàng)目，如若存在虛假，則會(huì)在征信報(bào)告中以空白顯示。當(dāng)征信報(bào)告查詢無果時(shí)，再進(jìn)行公民信息核實(shí)，具有信息查詢應(yīng)用的適用性。而在征信報(bào)告信息較為完整時(shí)，公民信息查詢程序可省略，提升業(yè)務(wù)辦理效率與流程的科學(xué)性。

（2）服務(wù)接待轉(zhuǎn)型：服務(wù)接待流程在轉(zhuǎn)型期間，應(yīng)以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，發(fā)揮金融服務(wù)的踐行價(jià)值，彰顯服務(wù)接待轉(zhuǎn)型意義。以千萬元貸款借款人為例，農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立大客戶專屬客戶經(jīng)理，為其開展定期對(duì)賬、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸、新型金融產(chǎn)品介紹、貸后審核等專項(xiàng)金融服務(wù)，保障每月與大客戶進(jìn)行有效溝通，解決大客戶存在的金融問題，展現(xiàn)專屬客戶經(jīng)理的工作價(jià)值，發(fā)揮農(nóng)村商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要理念。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新

農(nóng)村商業(yè)銀行開展金融產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展期間，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)金融產(chǎn)品的各項(xiàng)需求，具體轉(zhuǎn)型措施為：

（1）產(chǎn)品種類轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新：產(chǎn)品種類應(yīng)采取多元化視角設(shè)定方式，保障其產(chǎn)品類型的豐富性，有效提升客戶群體對(duì)金融服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)注興趣，順應(yīng)各類人群的金融選擇需求。例如公積金貸款業(yè)務(wù)項(xiàng)目，客戶可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)時(shí)查詢辦理所需的證件與流程，實(shí)現(xiàn)線上與線下同步的辦理與申請(qǐng)流程，便于客戶查詢與補(bǔ)充手續(xù)，以此提升金融業(yè)務(wù)的辦理效率，提升客戶參與的整體滿意度。

（2）產(chǎn)品推廣轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新：農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)媒體的信息傳播與共享功能，開啟高效的產(chǎn)品推廣與宣傳工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)，提升客戶資源吸納能力。

（四）人才培養(yǎng)

各類社會(huì)組織的競(jìng)爭(zhēng)最終表現(xiàn)在人才方面，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注人才隊(duì)伍建設(shè)，使其具有專業(yè)化與復(fù)合型發(fā)展?jié)撃?，一方面?yīng)采取更為精準(zhǔn)的人才招聘形式，拓寬人才吸收能力，另一方面應(yīng)開展較為完善的人才培養(yǎng)流程，保障人才在農(nóng)村商業(yè)銀行獲取更高層次的進(jìn)步與發(fā)展，建設(shè)其行業(yè)歸屬感，提升商業(yè)銀行人才穩(wěn)定能力。與此同時(shí)，在人才培養(yǎng)有序發(fā)展的基礎(chǔ)上，有序開展各類營(yíng)銷與服務(wù)的轉(zhuǎn)型工作，保障農(nóng)村商業(yè)銀行有序完成轉(zhuǎn)型與升級(jí)，在人才助力背景下獲取良好的發(fā)展活力。

此外，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)為轉(zhuǎn)型發(fā)展設(shè)定較為獨(dú)特的企業(yè)文化，以此建設(shè)銀行整體的工作氣氛，為轉(zhuǎn)型升級(jí)提供企業(yè)文化的輔助動(dòng)力。

四、結(jié)論

綜上所述，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展任務(wù)，關(guān)鍵在于客戶資源、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)智能、自助技術(shù)完善等多方面主客觀因素，以此良好穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，以便捷化智能服務(wù)滿足客戶的金融需求，提升客戶對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)辦理能力的信任。為此，在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)零售業(yè)務(wù)期間，應(yīng)以客戶需求為核心，關(guān)注金融管理、智能服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、金融專業(yè)、客戶保持等多方面的維護(hù)與創(chuàng)新工作，逐步創(chuàng)建智慧型零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

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