楊明 黎瑛

摘 要：組團(tuán)計調(diào)作為實(shí)操性很強(qiáng)的崗位，如何更好的把組團(tuán)計調(diào)課程與崗位結(jié)合是教學(xué)改革的重點(diǎn)。以“做中學(xué)”為計調(diào)課程的改革基礎(chǔ)，以實(shí)際計調(diào)工作中的情景為項目，引入旅行社計調(diào)工作過程規(guī)范，讓學(xué)生在做中學(xué)，習(xí)得相關(guān)的計調(diào)工作能力。該教學(xué)改革以廣西計調(diào)崗位需求為依托，適用于廣西所有中職學(xué)校開設(shè)的計調(diào)課程，所采用的教學(xué)模式適用于全國計調(diào)課程，為廣西中職《旅行社計調(diào)課程》計調(diào)教學(xué)改革提供一個與實(shí)際崗位結(jié)合的思路。

關(guān)鍵詞：工作過程;項目教學(xué)法;組團(tuán)計調(diào)

中圖分類號：G4 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.088

1 背景

《旅行社計調(diào)》課程性質(zhì)與很多專業(yè)課不一樣，課程的內(nèi)容操作性更強(qiáng)，重在對學(xué)生實(shí)際操作技能的培養(yǎng)。旅行社計調(diào)崗位是作為部分沒有考取導(dǎo)游證，無法直接從事導(dǎo)游工作的旅游專業(yè)學(xué)生的一個就業(yè)方向，就需要把課程教授與就業(yè)結(jié)合，以此提高旅游專業(yè)的就業(yè)率。計調(diào)工作是繁瑣而復(fù)雜的，需要處理旅行中食住行游購?qiáng)实榷喾矫鎲栴}。但在傳統(tǒng)的授課當(dāng)中，教學(xué)內(nèi)容只是含了訂車、訂房、訂餐、編排線路等內(nèi)容，并且多采用理論學(xué)習(xí)的形式講授，不能設(shè)身處地的解決在實(shí)際工作中會遇到的問題，學(xué)生如此學(xué)到的東西也如同水過鴨背，學(xué)后就忘記，實(shí)際操作能力沒有得到相應(yīng)的提高，學(xué)習(xí)完旅行社計調(diào)課程后到達(dá)實(shí)際工作崗位卻發(fā)現(xiàn)沒有辦法承擔(dān)實(shí)際的計調(diào)工作。因此，旅行社大多不愿意直接將計調(diào)工作交給剛畢業(yè)的學(xué)生，學(xué)生在旅行社計調(diào)方向的就業(yè)情況不容樂觀。因此，以實(shí)際工作中的工作為項目，引入企業(yè)工作過程規(guī)范，讓學(xué)生在工作崗位上通過實(shí)際的工作項目，主動學(xué)習(xí)組團(tuán)計調(diào)的知識，習(xí)得相關(guān)的工作能力，在就業(yè)時能快速進(jìn)入組團(tuán)計調(diào)工作崗位很有必要。

2 工作情境描述

根據(jù)組團(tuán)計調(diào)工作情況，教師提供地接社和客戶需求，同學(xué)按小組分為六個旅行社，每個同學(xué)崗位均為計調(diào)，每位學(xué)生配專屬電腦，專屬工作QQ。組團(tuán)計調(diào)模擬情景有三個，分別對應(yīng)三次訓(xùn)練。

練習(xí)一 廣西某房地產(chǎn)公司計劃組織部門30位員工（10男20女）到北京五日旅游，作為廣西**旅行社，接到銷售給回客戶訴求，根據(jù)所獲得信息，給客戶出行程計劃單。

具體要求如下：旅行團(tuán)出發(fā)時間10月23日 。交通：飛機(jī)，住宿：四星級酒店;需委派全陪。必進(jìn)景點(diǎn)：故宮、長城、天安門、頤和園及北大、清華。地接社為北京康輝國際旅行社，地接計調(diào)：小楊，地接電話：010-11111111。

練習(xí)二、練習(xí)三以練習(xí)一為模板，在文章中不一一列舉。

3 學(xué)習(xí)目標(biāo)

3.1 知識目標(biāo)

掌握獨(dú)立團(tuán)和散客拼團(tuán)組團(tuán)計調(diào)的工作流程，熟練掌握計劃單的模板填寫技巧和報價技巧，掌握旅行社所用的計調(diào)系統(tǒng)的使用方法。

3.2 能力目標(biāo)

（1）基礎(chǔ)組團(tuán)計調(diào)能力。通過練習(xí)一，能夠在三十分鐘內(nèi)，根據(jù)顧客訴求，按計調(diào)工作流程熟練制作出計劃單（含報價）。通過練習(xí)二，能夠在二十分鐘內(nèi)，根據(jù)顧客訴求，計調(diào)工作按流程熟練制作出計劃單（含報價）。

（2）私人定制組團(tuán)計調(diào)能力。能夠認(rèn)知私人定制計調(diào)工作的優(yōu)缺點(diǎn)和工作特點(diǎn)，掌握私人定制的發(fā)展趨勢。

3.3 情感目標(biāo)

通過實(shí)際操作，培養(yǎng)學(xué)生與計調(diào)同行的合作交流意識和能力 。

4 教學(xué)流程

4.1 教學(xué)內(nèi)容（8課時）

（1）課前預(yù)習(xí)。把廣西組團(tuán)計調(diào)常用線路行程單于課前一周發(fā)給每組同學(xué)自主學(xué)習(xí)（課程資源包一：廣西組團(tuán)計調(diào)常用行程單，包含廣西到各省市常規(guī)團(tuán)線路）。

（2）必備知識講解。組團(tuán)計調(diào)的認(rèn)識及組團(tuán)計調(diào)工作流程圖（獨(dú)立團(tuán)和散客拼團(tuán)），組團(tuán)計調(diào)所需表格填寫規(guī)范和注意事項、私人定制組團(tuán)計調(diào)工作特點(diǎn)（2課時）。

（3）實(shí)際工作項目學(xué)習(xí)。以工作過程為項目，給出練習(xí)一，學(xué)生兩人一組，一人做訓(xùn)練，一人做觀察員，完成后交換角色練習(xí)。教師扮演客戶和北京地接社（2課時）。

（4）點(diǎn)評。觀察員點(diǎn)評工作中存在的問題，教師點(diǎn)評（1課時）。

（5）再強(qiáng)化學(xué)習(xí)。給出項目練習(xí)二，強(qiáng)化練習(xí)（1課時）。

（6）課后作業(yè)。根據(jù)項目，每組錄制兩分鐘組團(tuán)計調(diào)工作流程視頻，下節(jié)課播放。以小組形式給分，小組考核評分占30%（1課時）。

（7）組團(tuán)計調(diào)考核?？己藢W(xué)生對組團(tuán)計調(diào)的掌握程度。給出練習(xí)三，學(xué)生個人完成。以個人形式給分，個人考核占分70%（1課時）。

4.2 教學(xué)思路

4.2.1 基于工作過程的為導(dǎo)向設(shè)計

傳統(tǒng)的學(xué)生學(xué)習(xí)，以在教學(xué)課堂聽教師講課的形式進(jìn)行，這樣不僅學(xué)習(xí)的積極性不大，互動性不夠強(qiáng)，更使得學(xué)習(xí)的效果不夠好，學(xué)生對知識的印象不夠深刻。而以工作過程為基礎(chǔ)，使得學(xué)生有更多的自主學(xué)習(xí)的機(jī)會，并能主動參與到項目的工作過程中，能切實(shí)有效地激發(fā)學(xué)生的積極性。

4.2.2 以廣西典型組團(tuán)計調(diào)工作為項目

根據(jù)廣西組團(tuán)計調(diào)常涉及的工作內(nèi)容為依托，充分結(jié)合基于工作過程、項目教學(xué)法的特點(diǎn)，結(jié)合組團(tuán)計調(diào)的技能特點(diǎn)，引入廣西地區(qū)實(shí)際的組團(tuán)計調(diào)工作內(nèi)容及流程，能夠以實(shí)際工作，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)主動性和與未來工作崗位的無縫連接。讓學(xué)生通過不斷參與，親身體驗(yàn)等形式，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)，從而達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果。

4.2.3 通過完成項目進(jìn)行考核

以完成實(shí)際的計調(diào)工作代替?zhèn)鹘y(tǒng)筆試。以廣西組團(tuán)計調(diào)實(shí)際工作項目為題目，學(xué)生按要求完成一整套計調(diào)工作內(nèi)容，以項目完成情況和質(zhì)量來評價學(xué)生對課程掌握的情況。

5 教學(xué)設(shè)計過程

課前準(zhǔn)備（線路知識復(fù)習(xí)）。

課前學(xué)習(xí)，把廣西組團(tuán)計調(diào)常用線路行程單于課前一周發(fā)給每組同學(xué)自主學(xué)習(xí)（課前）。

學(xué)習(xí)新知獲取信息（學(xué)一學(xué)）。

5.1 獨(dú)立團(tuán)組團(tuán)計調(diào)工作流程學(xué)習(xí)

售前（10分鐘）

獨(dú)立成團(tuán)詢問客人幾個要點(diǎn)：

（1）人數(shù)。

（2）出發(fā)日期、天數(shù)。

（3）出行工具。

（4）預(yù)算經(jīng)費(fèi)多少錢一個人。

（5）住宿要求。

（6）餐標(biāo)要求。

（7）是否可以進(jìn)店、可推自費(fèi)項目或者純玩不進(jìn)店不加點(diǎn)。

（8）是否需要機(jī)場往返接送。

（9）是否需要全程導(dǎo)游服務(wù)。

（10）意向：有沒有指定的景點(diǎn)、線路。

（11）其他：單男、單女、三人間、單房差。

（12）證件：護(hù)照、身份證。

設(shè)計意圖：學(xué)生已有計調(diào)崗位的認(rèn)識的內(nèi)容，了解訂車訂房的注意事項。此環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)理論知識的實(shí)際運(yùn)用。

售中及售后（70分鐘）。

第一步：詢問報價：（地接社、旅游大巴）

（1）向地接社詢問線路的報價。

（2）向旅游大巴公司詢租車報價或者查詢大交通價格。

操作方式：QQ微信向地接社詢價。

第二步：核價，向客戶報價

學(xué)會制作報價單。

第三步：與客戶簽訂合同

計調(diào)系統(tǒng)操作：確定好行程和出團(tuán)時間后，應(yīng)該盡快把客人的信息收集齊后錄入公司收客系統(tǒng)全額收款，填寫票據(jù)給顧客，成團(tuán)。學(xué)會簽團(tuán)隊合同，向顧客收資料（可由銷售跟進(jìn)）。

第四步：發(fā)確認(rèn)單

向地接社發(fā)確認(rèn)單、向大交通單位發(fā)傳真訂車或訂票。編寫計調(diào)操作確認(rèn)單。學(xué)會編寫團(tuán)號，學(xué)會填寫出團(tuán)確認(rèn)單。

第五步：發(fā)出團(tuán)通知

發(fā)出團(tuán)通知書或團(tuán)隊接待通知書（無全陪的組團(tuán)由團(tuán)隊指派負(fù)責(zé)人，有全陪的組團(tuán)，還需委派全陪導(dǎo)游，給全陪日志）學(xué)會編寫給客戶的出團(tuán)通知書。

出團(tuán)前結(jié)費(fèi)用給地接社。

第六步：跟蹤團(tuán)隊

跟蹤團(tuán)隊在旅游過程中，地接社計調(diào)人員應(yīng)與導(dǎo)游保持緊密的聯(lián)系，時刻把握團(tuán)隊動向，及時解決團(tuán)隊運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。若有投訴填寫《投訴登記表》。

第七步：結(jié)清賬目

根據(jù)出團(tuán)確認(rèn)單，報賬原始憑證，交公司財務(wù)部報賬。

設(shè)計意圖：強(qiáng)調(diào)與地接社溝通能力，符合情感目標(biāo);掌握計調(diào)報價能力;強(qiáng)化學(xué)生對計調(diào)系統(tǒng)的操作掌握;培養(yǎng)學(xué)生思考和觀察以及解決問題的能力;培養(yǎng)學(xué)生歸檔材料能力。

5.2 散客拼團(tuán)組團(tuán)計調(diào)工作

售前（10分鐘）：

（1）在收到地接發(fā)來的每月新計劃時，先了解價格及每個行程的賣點(diǎn)，收藏好廣告圖，了解每個供應(yīng)商的相應(yīng)負(fù)責(zé)人。

（2）收到計劃后就是要按各店的實(shí)際情況，有針對性的選出幾條線路作為本月主推線路。

（3）在了解客人的真實(shí)需求后，快速為客人提供幾條可對比的大致相同的線路讓客人有比較，填寫《客戶跟蹤表》，意向跟進(jìn)，更新《客戶跟蹤表》。

客戶確定后，在客人選好行程后，應(yīng)該第一時間先詢問地接（也就是供應(yīng)商）余位情況，看看是否還有位置是否可以滿足客人的需求，以及出團(tuán)時間，跟地接社留位，索要團(tuán)號。

設(shè)計意圖：強(qiáng)化學(xué)生對計調(diào)系統(tǒng)的操作掌握。

售中（5分鐘）：

（1）確定好行程和出團(tuán)時間后，應(yīng)該盡快把客人的信息收集齊后錄入公司收客系統(tǒng)并發(fā)給供應(yīng)商，以便留位，并與客人簽訂旅游合同買保險 。寫收據(jù)給客戶，組建出行客人服務(wù)跟蹤群，拉顧客進(jìn)群。

（2）給供應(yīng)商發(fā)完資料后，對方會有確認(rèn)件，核對無誤后請簽字蓋章后回傳。

（3）一般供應(yīng)商會提前一天發(fā)出團(tuán)通知書，里面會有出團(tuán)集合的時間地點(diǎn)導(dǎo)游電話，以及具體行程，還有注意事項，在核對無誤后發(fā)給客人。

（4）客人在走行程中要及時跟進(jìn)，如果有問題需第一時間跟供應(yīng)商反映，盡快有效解決問題，盡量做到讓客人滿意。

設(shè)計意圖：強(qiáng)化學(xué)生對工作過程熟悉。

售后：（5分鐘）

（1）客人回團(tuán)后3-7個工作日需電話回訪跟進(jìn)，登記，有投訴填寫《投訴登記表》，沒有問題后需按約定付給供應(yīng)商團(tuán)款或余款，然后入財務(wù)系統(tǒng)，此團(tuán)完結(jié)。

（2）定期維護(hù)客戶關(guān)系（銷售跟進(jìn)）。

設(shè)計意圖：強(qiáng)化學(xué)生對工作過程熟悉。

5.3 私人的定制組團(tuán)計調(diào)學(xué)習(xí)（10分鐘）

私人的定制組團(tuán)計調(diào)工作特點(diǎn) 和發(fā)展趨勢，播放“大眼睛私人定制”視頻，了解私人定制。

設(shè)計意圖：了解計調(diào)發(fā)展的新方向。

5.4 發(fā)布任務(wù)實(shí)施計劃（做一做）（80分鐘）

項目模擬訓(xùn)練，給出練習(xí)一：學(xué)生兩人一組，一人做訓(xùn)練，一人做觀察員。完成后交換角色練習(xí)。教師扮演客戶和北京地接社。

設(shè)計意圖：做中學(xué)之前所講的內(nèi)容，強(qiáng)化知識的具體化。

5.5 評價反饋總結(jié)提升（評一評）（40分鐘）

觀察員點(diǎn)評工作中存在的問題，教師點(diǎn)評。

設(shè)計意圖：培養(yǎng)學(xué)生的觀察，表達(dá)能力。

5.6 發(fā)布任務(wù)實(shí)施計劃（做一做）（40分鐘）

再強(qiáng)化學(xué)習(xí)：給出項目練習(xí)二，強(qiáng)化練習(xí)。 下課前五分鐘發(fā)布課后作業(yè)。

設(shè)計意圖：做中學(xué)之前所講的內(nèi)容，強(qiáng)化知識的具體化。

5.7 課后反思（思一思）（40分鐘）

課后作業(yè)：根據(jù)項目，每組錄制兩分鐘組團(tuán)計調(diào)工作流程視頻，下節(jié)課播放 。以小組形式給分，小組考核評分占30%。

設(shè)計意圖：強(qiáng)化組團(tuán)計調(diào)工作過程的記憶。

5.8 能力考核（考一考）（40分鐘）

給出練習(xí)三：現(xiàn)場考核，組團(tuán)計調(diào)考核，個人形式給分，個人考核占分70%。

6 總結(jié)

該教學(xué)改革不僅適用于廣西的計調(diào)崗位，其教學(xué)模式可適用于全國的組團(tuán)計調(diào)崗位，各地區(qū)的中職旅游專業(yè)教師可以根據(jù)自身區(qū)域情況，收集整理當(dāng)?shù)氐馁Y料包和設(shè)計模擬場景，即使用本論文的教學(xué)模式，論文設(shè)計的表格及系統(tǒng)是亦可全國通用。該論文具有教學(xué)模式改革的參考性。

參考文獻(xiàn)

[1]陳妍均，鮑彩蓮.關(guān)于“私人定制”旅游線路的研究[J].當(dāng)代旅游，2015，（12）.

[2]錢學(xué)禮.項目導(dǎo)向教學(xué)法的應(yīng)用——以《旅行社計調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)》課程為例[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2013，（11）：180，182.