王宜玲

【摘 要】目的：探討小兒輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生率高的原因，思考其應(yīng)對(duì)策略。方法：對(duì)自2017年1月至2018年12月我院小兒輸液室發(fā)生的護(hù)患糾紛和內(nèi)科某病房（40張床）護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行對(duì)比和總結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況給出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。結(jié)果：兩年來(lái)小兒輸液室和病房發(fā)生例數(shù)統(tǒng)計(jì)如下：2017年1-12月份小兒輸液室發(fā)生56例;呼吸內(nèi)科發(fā)生12例是病房的4.6倍。2018年1-12月份小兒輸液室發(fā)生52例;呼吸內(nèi)科發(fā)生10例是病房的5.2倍。

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2020）06--02

由于國(guó)家二胎政策的放開(kāi)，兒童較前明顯增多，小兒輸液室工作量明顯增加;小兒輸液室低年資護(hù)士比例增加、護(hù)士與家屬的溝通能力;孩子家長(zhǎng)心里因素;患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的不理解，個(gè)別患兒家長(zhǎng)素質(zhì)較低，業(yè)務(wù)高峰期護(hù)士相對(duì)較少，輸液治療是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，家長(zhǎng)的耐心消耗殆盡，家長(zhǎng)對(duì)疾病知識(shí)的缺乏，對(duì)治療效果期望過(guò)高等，是造成小兒護(hù)患糾紛的重要原因。

病房護(hù)士法律意識(shí)淡薄，未認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，對(duì)巡視病人和健康宣教工作重視不夠，與病人溝通交流少;責(zé)任護(hù)士工作中未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，一日清單偶爾出錯(cuò)，護(hù)士對(duì)費(fèi)用解釋不到位，極易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

結(jié)論：通過(guò)兩年的護(hù)患糾紛事件統(tǒng)計(jì)分析，小兒輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生例數(shù)2018年較2017年高0.2倍。通過(guò)不同區(qū)域護(hù)患糾紛發(fā)生的原因不同，我們采取不同的應(yīng)對(duì)策略，輸液室護(hù)士應(yīng)多換位思考，用心體會(huì)患兒家人的心理，努力提高靜脈穿刺技術(shù)，加強(qiáng)與患兒家屬的有效溝通，多一些耐心寬容心，在穿刺過(guò)程中做到動(dòng)作輕柔，目光中流露出對(duì)孩子的關(guān)心和疼愛(ài)，對(duì)于輸液過(guò)程中的注意事項(xiàng)耐心細(xì)致的交代清楚，這樣才可以有效減少小兒輸液室護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞]小兒輸液室：護(hù)患糾紛：原因探討：解決措施

我院是鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)甲等醫(yī)院，小兒輸液室是醫(yī)院的對(duì)外服務(wù)窗口，每天接診的小兒輸液患者達(dá)100余人次，業(yè)務(wù)高峰期300多人次，小兒輸液時(shí)間集中，護(hù)士相對(duì)不足，輸液治療是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，因此個(gè)別家長(zhǎng)在輸液室稍有不順心就容易沖動(dòng)，作為護(hù)理管理者分析小兒輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的根本原因，并給出解決措施，對(duì)促進(jìn)護(hù)患和諧減少糾紛，提高患者滿意度、社會(huì)滿意度和品牌尤為重要。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 業(yè)務(wù)高峰期護(hù)士少 每年的業(yè)務(wù)高峰期，輸液室護(hù)士長(zhǎng)除彈性排班外，再由護(hù)理部安排工作能力強(qiáng)的護(hù)士去輸液室工作，解決由于人員少產(chǎn)生的糾紛。我院小兒輸液室接診的患者是3個(gè)月以上至12歲的患兒，由于患兒的血管較成人細(xì)小且血管壁較隱匿，患兒哭鬧，給護(hù)士靜脈穿刺增加了難度，對(duì)技術(shù)提出了較高的要求，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通不到位 個(gè)別年輕護(hù)士缺乏與患兒家長(zhǎng)溝通交流技巧，語(yǔ)氣生硬態(tài)度不和藹不熱情，不會(huì)表達(dá)對(duì)患兒的關(guān)心。家長(zhǎng)的心情多數(shù)是急躁的，他們希望得到及時(shí)的治療和更多的關(guān)心關(guān)注。綜上所述，患兒家長(zhǎng)的不滿情緒易發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)合理的工作程序是護(hù)理質(zhì)量的保證，由于護(hù)士責(zé)住心不強(qiáng)，注意力不夠集中降低了家長(zhǎng)的信任度，或在收藥配藥中不嚴(yán)格執(zhí)行“三查九對(duì)”制度，藥液抽吸不完全引起家長(zhǎng)的不滿，給糾紛埋下隱患。

1.4 藥物因素 使用血管刺激性較強(qiáng)的藥物，如10%的葡萄糖酸鈣，阿奇霉素，或長(zhǎng)期輸液可加重對(duì)血管的損害，上述因素易引起護(hù)患糾紛。

1.5 家長(zhǎng)不配合 一是農(nóng)民對(duì)疾病的進(jìn)展和預(yù)后缺乏認(rèn)識(shí)，“藥到病除”的心理特別強(qiáng)，輸液后就希望立即痊愈，如果癥狀沒(méi)有緩解，就認(rèn)為藥物無(wú)效，懷疑護(hù)士給藥不足，醫(yī)生技術(shù)不好等。二是在輸液高峰期，患兒等待輸液的時(shí)間較平時(shí)長(zhǎng)，拔針換針相對(duì)不及時(shí)，使家長(zhǎng)滋長(zhǎng)不耐煩情緒從而造成護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。三是個(gè)別家長(zhǎng)自身素質(zhì)差，對(duì)護(hù)士的工作極為挑剔，稍有不如意便橫加指責(zé)甚至謾罵毆打護(hù)士，引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 解決措施

2.1 根據(jù)輸液室工作量合理配置護(hù)士，鼓勵(lì)彈性排班和主動(dòng)加班，減少患兒等候時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生糾紛的因素。護(hù)士要合理有計(jì)劃地選擇合適靜脈，如患兒病程長(zhǎng)，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的輸液治療，應(yīng)有計(jì)劃的選擇血管。如藥物對(duì)血管有著較大的刺激性，酒選擇粗而且直的靜脈。

2.2 護(hù)士應(yīng)該練好靜脈穿刺的基本功。沉穩(wěn)的心態(tài)和熟練的穿刺技能是取得患兒家長(zhǎng)信任的關(guān)鍵。輸液室每月都要考核護(hù)士的穿刺技術(shù)和心理素質(zhì)。在實(shí)際穿刺中統(tǒng)計(jì)穿刺成功率，不斷強(qiáng)化基本功訓(xùn)練。和諧的團(tuán)隊(duì)，重視合作精神提高操作成功率，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率 。

2.3 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 科室有明確的加藥操作流程，機(jī)打輸液貼杜絕手操輸液貼可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的隱患。配藥室三面都用玻璃幕墻，讓家長(zhǎng)隔著玻璃能看到加藥的整個(gè)過(guò)程。護(hù)士加強(qiáng)對(duì)藥物質(zhì)量的檢查，反復(fù)檢查患兒藥物質(zhì)量和劑量，落實(shí)抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度，使用新藥前，護(hù)士認(rèn)真閱讀藥物使用說(shuō)明并對(duì)家長(zhǎng)做好解釋。

2.4 良好的護(hù)患者溝通 在操作過(guò)程中護(hù)士首先做好準(zhǔn)備工作，操作時(shí)要真誠(chéng)注視患兒，并適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言如點(diǎn)頭、撫摸患兒頭部，豎起大拇指稱贊等，以此贏得患兒家長(zhǎng)的信任，穿刺成功后安排輸液注意事項(xiàng)。

2.5 做好健康宣教 針對(duì)一些小兒常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)我們制作宣教手冊(cè)發(fā)給家長(zhǎng)或制作宣教展板掛在輸液區(qū)的醒目處，巡回護(hù)士巡視患兒及時(shí)并做好宣教工作，使家長(zhǎng)對(duì)患兒所患疾病有一定的了解從而緩和其緊張情緒。

2.6 創(chuàng)造溫馨舒適環(huán)境 輸液室內(nèi)配有彩電、沙發(fā)座椅，警示標(biāo)識(shí)、友情提示等。好的就醫(yī)環(huán)境讓患兒產(chǎn)生心理上的愉悅。注意保持輸液區(qū)的清潔整齊，光線好通風(fēng)好，空氣消毒設(shè)備齊全。

2.7 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對(duì)于素質(zhì)較低的家長(zhǎng)，護(hù)士多傾聽(tīng)不辯解任其發(fā)泄不滿情緒，對(duì)于個(gè)別自身素質(zhì)差謾罵護(hù)士，護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)解釋與勸說(shuō)都不聽(tīng)的家長(zhǎng)，護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)積極從側(cè)面打聽(tīng)其親朋好友或鄰居，讓他們幫助我們勸說(shuō)，效果很好。

3 小結(jié)

小兒輸液室和護(hù)理部非常重視護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因，對(duì)于出現(xiàn)的題及時(shí)討論分析總結(jié)，提出有效的改進(jìn)措施，站在患兒家長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，切實(shí)體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，建立良好的護(hù)患關(guān)系避免糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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樊錦春，王瑞娟—68例護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策。護(hù)理管理雜志—2011