陳淑華　趙英岷

[摘要] 護(hù)患糾紛的主要原因是護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力欠缺及患者和家屬的期望值過(guò)高，護(hù)患溝通障礙、護(hù)理服務(wù)不到位等。醫(yī)院應(yīng)提出防范對(duì)策，轉(zhuǎn)變觀(guān)念、加強(qiáng)安全教育、強(qiáng)化法律意識(shí)、強(qiáng)化職能管理、提高護(hù)士自身素質(zhì)、加強(qiáng)護(hù)患溝通是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患糾紛；原因；防范對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2015）05（c）-0122-03

[Abstract] The main reason of nurse patient dispute is lack of legal consciousness，weak responsibility，lack of business ability of nursing staff，and too higher patient and family expectation value，the nurse patient communication barrier，inadequate nursing service and so on.Hospitals should propose preventive measures，and changing idea，strengthening safety education，the legal consciousness and functions management，and improve the quality of nurse，strengthen nurse-patient communication is the key to prevent nurse-patient dispute.

[Key words] Nurse-patient dispute；Reason；Prevention measure

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛急劇上升，已成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，在臨床工作中因?yàn)樽o(hù)理工作引起的糾紛也占相當(dāng)比例，這不但給患者和家屬帶來(lái)痛苦和煩惱，也給護(hù)理人員造成很大的心理壓力，甚至嚴(yán)重地影響護(hù)理工作，護(hù)理人員應(yīng)如何正確對(duì)待這種護(hù)患關(guān)系不和諧的現(xiàn)象，從多渠道防范和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是護(hù)理管理者應(yīng)廣泛關(guān)注的重要問(wèn)題，本文針對(duì)兩所醫(yī)院2006年以來(lái)發(fā)生的護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，探討護(hù)理人員應(yīng)如何防范護(hù)患糾紛發(fā)生的對(duì)策，以改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，促使護(hù)患糾紛降到最低點(diǎn)[1]。

1 原因分析

1.1 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄

2002年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益及護(hù)理人員的護(hù)理活動(dòng)要求，強(qiáng)調(diào)患者的知情同意權(quán)[2]，護(hù)理人員必須運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，但個(gè)別護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，不重視履行告知義務(wù)和簽字手續(xù)，發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)導(dǎo)致舉證不利，護(hù)患矛盾激化的現(xiàn)象，如婦產(chǎn)科因新生兒父母對(duì)其喂養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致新生兒窒息；兒科護(hù)士已告知家屬患兒必須禁食但未讓患兒家屬簽字，中途因患兒更換陪護(hù)人而沒(méi)有禁食，導(dǎo)致患兒出現(xiàn)嚴(yán)重不良后果，2例所發(fā)生的護(hù)患糾紛都屬于護(hù)士未履行告知義務(wù)和簽字手續(xù)而致的護(hù)患糾紛[3]。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)

在醫(yī)院發(fā)生的幾例護(hù)患糾紛中有因?yàn)樽o(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)所致的，主要是沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理工作制度和操作規(guī)程導(dǎo)致的，如門(mén)急診因帶教老師責(zé)任心不強(qiáng)，讓護(hù)生擅自獨(dú)立操作在進(jìn)行患兒輸液加藥時(shí)，該護(hù)生不懂劑量換算又不請(qǐng)教老師，把氨茶堿藥量加大了，導(dǎo)致患兒出現(xiàn)不良反應(yīng)[4]；另有患者是因?yàn)橐晃蛔o(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，忙亂中將患者的5%葡萄糖加止血芳酸液體錯(cuò)輸給了其他患者，發(fā)現(xiàn)后雖及時(shí)更換液體，經(jīng)觀(guān)察患者無(wú)異常，但患者認(rèn)為錯(cuò)輸?shù)乃幰簩?duì)其心身有損害，2例都是由護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致的護(hù)患糾紛[5]。

1.3 護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力欠缺及患者和家屬的期望值過(guò)高

在以上護(hù)患糾紛中有的是個(gè)別護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作水平低[6]，其中有門(mén)診護(hù)士夜間給患兒靜脈穿刺失敗的，另有內(nèi)兒科護(hù)士給一肥胖患兒靜脈穿刺，多次穿刺未能一針見(jiàn)血，增加患兒痛苦，而護(hù)士又未能及時(shí)道歉以取得家屬諒解，家屬不接受，而對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒而引起糾紛[7]。

1.4 護(hù)患溝通障礙，護(hù)理服務(wù)不到位

在護(hù)患糾紛中有的是因護(hù)患溝通障礙引起的，主要是因個(gè)別護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，素質(zhì)差，缺乏換位思考，說(shuō)話(huà)不注意技巧，語(yǔ)氣生硬，導(dǎo)致患者及家屬不滿(mǎn)[8]，如外科患者直腸癌手術(shù)后家屬懷疑醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用高，懷疑醫(yī)院有亂收費(fèi)現(xiàn)象，護(hù)士不夠耐心解釋?zhuān)婚T(mén)急診患者輸液后拔針時(shí)感到非常疼痛，而護(hù)士毫不在意，不注意溝通技巧，導(dǎo)致患者極為不滿(mǎn)[9]；另婦產(chǎn)科的產(chǎn)婦對(duì)接生助產(chǎn)士的服務(wù)態(tài)度和工作不到位產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒而導(dǎo)致護(hù)患糾紛[10]。

2 防范對(duì)策

2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀(guān)念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為

現(xiàn)代護(hù)理觀(guān)以患者為中心，為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，且隨著人民群眾健康意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)增加，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理部必須引導(dǎo)和培訓(xùn)護(hù)理人員清楚認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，時(shí)刻牢記“以患者為中心，全心全意為人民服務(wù)”的宗旨[11]，認(rèn)真反復(fù)組織學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范》，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范護(hù)理行為，處處為患者著想[12]，不斷提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和嫻熟的技術(shù)操作為患者服務(wù)，才能贏得患者和家屬的信賴(lài)，是減少護(hù)患糾紛的重要措施[13]。

2.2 加強(qiáng)安全教育，強(qiáng)化法律意識(shí)

護(hù)理部應(yīng)將護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)納入每年護(hù)理人員的繼續(xù)教育計(jì)劃中去，如組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》《母嬰保健法》《傳染病法》等[14]，定期舉辦法律、法規(guī)專(zhuān)題講座和討論會(huì)，并組織護(hù)理人員進(jìn)行考核，促使護(hù)理人員提高認(rèn)識(shí)，擴(kuò)展視野，從法律高度認(rèn)識(shí)職業(yè)責(zé)任，自覺(jué)約束護(hù)理行為，只有學(xué)法、懂法和用法，才能充分尊重和滿(mǎn)足患者的要求，只有重視安全教育，才能防范于未然，護(hù)理人員才能主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 強(qiáng)化職能管理，提高護(hù)理質(zhì)量

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證[2]，臨床醫(yī)療活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有不確定因素，存在風(fēng)險(xiǎn)，大部分醫(yī)療糾紛是醫(yī)務(wù)人員工作失職或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程造成的[3]。護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)職能管理，完善和落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度如護(hù)患糾紛的管理制度等，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量和安全檢查的力度，同時(shí)應(yīng)重視加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的管理，提高護(hù)士長(zhǎng)自身觀(guān)察、分析護(hù)患不和諧因素和化解護(hù)患矛盾能力，抓好護(hù)理安全質(zhì)量管理，向患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止護(hù)理失誤、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故，是防范護(hù)患糾紛的根本保證[15]。

2.4 多種途徑、全方位提高護(hù)士自身素質(zhì)

醫(yī)院可通過(guò)安排護(hù)士到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修、院內(nèi)講課和培訓(xùn)、典型案例評(píng)講等形式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化技能操作的訓(xùn)練，不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，提高護(hù)理人員自身綜合素質(zhì)，開(kāi)展換位思考，以增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在護(hù)理工作中尊重患者，用熱情的態(tài)度服務(wù)于每一位患者，用熱心、誠(chéng)心、精心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心和責(zé)任心打造新型的護(hù)患關(guān)系和良好的工作環(huán)境，以防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，倡導(dǎo)人文關(guān)懷

護(hù)理人員要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，同時(shí)要注意禮儀修養(yǎng)，儀表端莊，著裝整潔，情緒穩(wěn)定，不可喜怒無(wú)常，更不能把自己生活、家庭、工作中的煩惱帶到工作中而遷怒于患者和家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化，婦產(chǎn)科1例護(hù)患糾紛就是因?yàn)?位護(hù)士處理不好家庭和工作關(guān)系，當(dāng)家庭有矛盾時(shí)，把不良情緒帶到護(hù)理工作中，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)婦服務(wù)態(tài)度不好，語(yǔ)言生硬，產(chǎn)婦和家屬對(duì)其極為不滿(mǎn)而引起糾紛的，因此護(hù)理部應(yīng)開(kāi)展對(duì)護(hù)士的溝通技巧、禮儀方面、心理素質(zhì)等訓(xùn)練，教育護(hù)理人員嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)，有良好的自控能力，遇事冷靜，不惡語(yǔ)相向、不驚慌失措、不大喊大叫，主動(dòng)與患者和家屬進(jìn)行溝通，了解患者和家屬不滿(mǎn)事由，主動(dòng)進(jìn)行有效協(xié)調(diào)以化解矛盾，將護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。如上述外科因患者和家屬懷疑醫(yī)療費(fèi)多收的護(hù)患糾紛，后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部人員一起協(xié)同查看病歷和耐心解釋?zhuān)颊吆图覍俚膽岩?，取得患者和家屬的諒解而解決了這起護(hù)患糾紛。

總之，護(hù)患糾紛的發(fā)生有多種原因，具有不可預(yù)測(cè)性和突發(fā)性，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，如能認(rèn)真分析其發(fā)生的原因，采取行之有效的對(duì)策，護(hù)患糾紛是完全可以得到有效預(yù)防和及時(shí)化解的。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 黃小蘭.門(mén)診輸液護(hù)理差錯(cuò)原因分析與防范對(duì)策[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014，21（34）：128-129，134.

[2] 曹玉芬，楊燕.加強(qiáng)醫(yī)院自律與維權(quán)防范處理醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2002，22（6）：15-16.

[3] 王桂芝.護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析和對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2005，11（1）：72-73.

[4] 陳曉燕，鄭修霞.門(mén)診注射室病人需求調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2002，17（2）：125-126.

[5] 蔡愛(ài)妮.急診科靜脈輸液差錯(cuò)30例原因分析及防范對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，18（27）：122-123.

[6] 黃冠珠.門(mén)診發(fā)生輸液差錯(cuò)的原因分析與對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2003，2（3）：49-51.

[7] 趙粉變，李枝.分析護(hù)理不安全因素重新認(rèn)識(shí)護(hù)理與法的關(guān)系[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，20（1）：72.

[8] 來(lái)鳴.臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（12）：922-923.

[9] 袁碧.雙人核對(duì)制度在預(yù)防門(mén)診注射差錯(cuò)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9（11）：54-55.

[10] 季文英.優(yōu)化門(mén)診輸液流程在預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)中的作用[J].護(hù)理與康復(fù)，2012，11（3）：34.

[11] 錢(qián)紅.風(fēng)險(xiǎn)管理在門(mén)診注射室的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù)，2010，9（6）：533-534.

[12] 湯慧.護(hù)理差錯(cuò)61例原因分析與對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（4）：107-108.

[13] 郭文慧.臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及防范措施[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2012，14（23）：326.

[14] 劉克敬.門(mén)診差錯(cuò)分析與防范措施[J].首都醫(yī)藥，2007， 14（10）：22-23.

[15] 陳勇.試論新形勢(shì)下醫(yī)院安全管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10（3）：221-223.

（收稿日期：2015-04-22 本文編輯：許俊琴）