國世琴

摘要：本文總結了護患糾紛的原因，包括服務態(tài)度，專業(yè)知識不足，護理人員少等，提出相應護理對策，包括提升自我綜合素質，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，學會換位思考等。減少護患糾紛，提高護理服務質量，使護理人員情緒穩(wěn)定，工作效率提高。

關鍵詞：護患糾紛；原因分析；護理對策

Abstract：Sums up the causes of dispute of nurses and patients， including the service attitude， professional knowledge is insufficient， the nursing staff， etc.， put forward the corresponding nursing countermeasures， including self comprehensive quality， strengthening professional ethics accomplishment， learn the perspective-taking， etc. Reduce the dispute of nurses and patients， improve the quality of nursing service， make the nurses emotional stability， work efficiency.

Key words：Dispute nurses and patients；Reason analysis； Nursing countermeasures

護理學是醫(yī)學科學的重要組成部分。隨著醫(yī)學科學的飛速發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變，護理觀念的不斷更新[1]，人們的法治觀念日益增強，醫(yī)療護理工作中的法律糾紛不斷增多。而針對護理工作的特點，護士與患者在一起的時間最多，在頻繁的接觸中，極易產(chǎn)生矛盾，發(fā)生一些護患糾紛。本文就護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施展開探討。

1護患糾紛的原因

1.1服務態(tài)度引起護患糾紛 表現(xiàn)在護理人員沒有正確樹立為患者服務的理念，在與患者溝通過程中語言生硬，態(tài)度惡劣，行為不雅，使患者產(chǎn)生逆反心理。其次，護理人員儀表，儀容不整，高聲喧嘩或沉默不語，沒有生機，行為不美，使患者產(chǎn)生抵觸心理不配合治療和護理。

1.2護理人員社會及臨床經(jīng)驗不足，不能因人而異，因事制宜，專業(yè)知識掌握不牢，應變能力差，不能準確觀察判斷瞬息萬變的病情變化，處理不當，使患者喪失安全感，產(chǎn)生不滿，影響治療。

1.3專業(yè)知識不足，技術水平不高，操作不規(guī)范?；颊呷朐汉螅炎陨淼纳参＝唤o醫(yī)院，希望得到好的服務，達到最佳的治療效果?；颊哧P心的是醫(yī)護診治護理水平的高低和自身的治療效果。如果對患者提出質疑或咨詢不能給予合理的解釋或回答問題前后矛盾，會造成患者的心理障礙，無法與醫(yī)護人員進行融洽的配合。

1.4對診斷治療不滿意引發(fā)糾紛。當疾病診斷不清楚，刀口愈合不良，治療效果不滿意時，患者或家屬會產(chǎn)生不滿情緒，當護士言語不當或操作失敗，就會成為患者的發(fā)泄對象，護士會感到很委屈，這樣也會引起不必要的沖突。

1.5護理人員短缺引起糾紛 目前，大部分醫(yī)院的護士編制不足，工作忙時，如果幾個患者同時需要更換液體，而護士又不能同時滿足患者的治療需要時，患者得不到重視，發(fā)生誤解，產(chǎn)生不必要的沖突。

1.6收費不當而引起糾紛 醫(yī)院不同于其他的服務行業(yè)，患者就醫(yī)的過程需要各個科室相互配合，一旦出現(xiàn)收費問題，患者不能得到合理解釋，會引起糾紛。

2護理對策

2.1完善護士的職業(yè)形象，不斷提高自身綜合素質，充分發(fā)揮護士的主觀能動性，將內在美和外在美，個人美與職業(yè)美有機地結合在一起，有高度的敬業(yè)精神，時刻保持飽滿的工作熱情，杜絕生冷硬的態(tài)度，在護患溝通中，使用文明用語，不要把生活中不快帶到工作中。贏得患者的好感和信任是減少護患糾紛前提。

2.2護理人員要加強職業(yè)道德修養(yǎng)，具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的精神。主動，認真履行工作職責，調動患者的積極性，使其主動配合治療，學會觀察病員的情緒變化，提高臨床護理效果。

2.3護理人員要有豐富的理論知識和嫻熟的技術操作。加強整體素質建設，提高護理管理質量，加強三基訓練和三嚴訓練。護士應做到在"慎獨"，謹慎負責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，密切觀察病情變化，防患于未然，消除不安全因素，有效制止護患糾紛的發(fā)生。

2.4護理人員要學會換位思考，體諒患者的心情，處境，言行，用自己的愛心去關心患者，使患者感到護士已經(jīng)全心地在工作，從而理解支持護士的工作，為患者提供優(yōu)質安全的護理。

2.5護理人員編制短缺亟待解決。加強巡視，盡可能使患者提出的問題最快得到解決，讓患者感覺我們時時處處在關心他們，體貼他們。

2.6嚴格執(zhí)行收費標準，患者提出疑問時要認真核對查實，耐心解釋，消除患者疑惑心理，維護患者的消費權益。

3結論

隨著社會的發(fā)展，人們的健康意識和維權意識不斷加強，各種醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢，對醫(yī)療護理服務要求也日益增高。在實際工作中，部分護理人員的服務意識和法律觀念相對淡薄，對護理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷于僵局，還影響病房的正常工作秩序和患者滿意度。為了滿足患者及家屬較高的就醫(yī)要求，維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的良好形象和信譽，有效的預防和正確地處理護理糾紛，減少和避免護理工作中的失誤，成為當前護理工作中的一項重要內容。

護患關系是護理過程中涉及范圍最廣泛，影響最復雜的一種人際關系。它是護士與患者及家屬相互聯(lián)系，相互作用所形成的一種特殊環(huán)境中的人際關系。它是一種良性關系，這樣既能使患者在診療期間保持良好穩(wěn)定的心態(tài)，達到身心健康的目的，也能使醫(yī)護人員保持情緒穩(wěn)定，提高工作效率[2]。

參考文獻：

[1]王玲，賈愛閣.淺談護患交流技巧[J].中華實用護理雜志，2010，9：1402.

[2]李華.護患溝通技巧[J].當代護士雜志，2011，6：140.

編輯/孫杰