康麗卿

【摘要】 目的：探討分析兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧，解決由于護(hù)患溝通中存在的護(hù)患溝通誤解導(dǎo)致的護(hù)患糾紛，提升患者對(duì)兒科護(hù)理工作的滿意度。方法：選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組30例，對(duì)照組采取常規(guī)溝通方式，觀察組采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通等多種溝通方法，溝通中注意溝通技巧的運(yùn)用，對(duì)比兩組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率及對(duì)護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果：觀察組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，對(duì)照組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為96.67%（29/30），對(duì)照組對(duì)護(hù)理工作滿意度為66.67%（20/30），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在兒科護(hù)理工作中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理溝通技巧，通過與患者及家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)理； 護(hù)理溝通技巧； 護(hù)患糾紛

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護(hù)理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護(hù)理工作進(jìn)展困難，護(hù)患糾紛較為突出，因此，在兒科護(hù)理過程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，解決那些由于語言使用不當(dāng)、護(hù)患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護(hù)患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進(jìn)一步提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量，對(duì)提升患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進(jìn)一步完善兒科的護(hù)理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對(duì)比兩組患者護(hù)理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護(hù)理效果，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機(jī)分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對(duì)照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復(fù)情況和感受；觀察組患者行有效的護(hù)患溝通方式，運(yùn)用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預(yù)防性溝通，在患者入院后，護(hù)理人員要在對(duì)患者病情了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進(jìn)行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項(xiàng)目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學(xué)的認(rèn)識(shí)，對(duì)于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細(xì)聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對(duì)每日的醫(yī)療費(fèi)用清單逐一講解，使患者及家屬對(duì)治療費(fèi)用了解并認(rèn)同，在費(fèi)用較高的檢查及用藥時(shí)及時(shí)征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對(duì)于流行性疾病及時(shí)令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對(duì)患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認(rèn)真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對(duì)科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對(duì)于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預(yù)防手段等進(jìn)行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對(duì)疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時(shí)向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，同時(shí)，加強(qiáng)與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度來進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)護(hù)患糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，探究護(hù)患糾紛發(fā)生的原因?；颊邔?duì)護(hù)理滿意評(píng)分通過調(diào)查問卷來評(píng)測(cè)，評(píng)分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護(hù)患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.71，P<0.05）。觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，兒科護(hù)理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護(hù)理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護(hù)理工作重視患兒及家屬的認(rèn)可度，對(duì)提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護(hù)理人員在與患者與家屬溝通中，恰當(dāng)運(yùn)用友好的語言、熱情的服務(wù)態(tài)度及豐富的專業(yè)知識(shí)，采用多種溝通方式與患者及其家屬進(jìn)行有效地溝通，對(duì)于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護(hù)患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對(duì)兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通，采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對(duì)醫(yī)院及病房的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解，使患者能夠適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對(duì)患者進(jìn)行預(yù)防性溝通，能夠使患者和家屬對(duì)疾病有正確科學(xué)的認(rèn)識(shí)，對(duì)于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，同時(shí)，對(duì)治療和護(hù)理的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行溝通，避免在護(hù)理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護(hù)患關(guān)系；對(duì)于流行性疾病及時(shí)令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對(duì)患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時(shí)減輕護(hù)理工作人員的工作強(qiáng)度，提升護(hù)理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對(duì)疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對(duì)患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對(duì)患兒及家長(zhǎng)要給予尊重和理解，對(duì)患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時(shí)要尊重其興趣愛好，多鼓勵(lì)和表揚(yáng)，對(duì)患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對(duì)待，并以友好平等的態(tài)度進(jìn)行溝通。同時(shí)，對(duì)患兒家長(zhǎng)的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，與患兒家長(zhǎng)詳細(xì)講解患兒的治療及預(yù)后，消除家長(zhǎng)的不良情緒，增強(qiáng)信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護(hù)患溝通較好，僅發(fā)生了1例護(hù)患糾紛，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因?yàn)榛颊呒覍賹?duì)治療過程不了解導(dǎo)致誤解，在護(hù)理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系融洽，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為96.67%；對(duì)照組兒科護(hù)患溝通不佳，共發(fā)生護(hù)患糾紛11例，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因雙方均有責(zé)任，由于護(hù)理人員態(tài)度不佳、責(zé)任心不足及家屬對(duì)治療了解不足、對(duì)治療不良反應(yīng)不能接受等導(dǎo)致護(hù)患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實(shí)通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進(jìn)行兒科護(hù)理溝通，護(hù)理效果較好，護(hù)患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護(hù)理工作中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理溝通技巧，通過與患者及家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

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（收稿日期：2016-09-30）