許燕芬 張亞菲 歐陽田田

[提要] 經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展所帶來的影響是企業(yè)員工的壓力增大，包括生理壓力和心理壓力。員工雖然是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體，但企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)向來落在經(jīng)濟(jì)收益上面，很少會(huì)真正關(guān)注到員工自身的需求，這就出現(xiàn)員工的情緒問題。本文運(yùn)用心理學(xué)認(rèn)知評(píng)價(jià)理論、情緒管理理論，在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)總結(jié)提煉基礎(chǔ)上，以M酒店餐飲部員工情緒管理現(xiàn)狀為例，分析餐飲部員工不良情緒產(chǎn)生的原因，并提出相對(duì)應(yīng)的情緒管理建議。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工情緒;員工滿意度;情緒管理;工作績(jī)效

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年12月26日

一、情緒的相關(guān)論述

（一）情緒的定義。詹姆斯-蘭格理論，也被稱為外周理論，主張情緒是我們能夠感受到自身身體產(chǎn)生的（生理）變化。在他們看來，情緒就是對(duì)身體變化的知覺，它只是一種身體狀態(tài)，它的原因純粹是身體的，先是有機(jī)體的生理變化，而后才是情緒。

心理學(xué)家的定義：情緒是個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為。這意味著，情緒是一種自然反應(yīng)。

雖然關(guān)于情緒的定義一直都還沒有一個(gè)很明確的定義，但這些定義都明確表示出情緒對(duì)人的需要和態(tài)度的關(guān)系，情緒的產(chǎn)生離不開一定的情境。

（二）情緒管理。這個(gè)概念最先由丹尼高曼在《情緒智商》一書中提出，文中所述，情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。此書也使得丹尼高曼一舉成名，他認(rèn)為透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。

二、情緒的影響因素

（一）社會(huì)環(huán)境。包括社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)生活水平以及社會(huì)的政治經(jīng)濟(jì)制度和道德水準(zhǔn)，其中最主要的是社會(huì)發(fā)達(dá)的水平和個(gè)人擁有的社會(huì)關(guān)系。這種環(huán)境對(duì)情緒的影響具備廣泛性、偶然性、分散性和自發(fā)性。

（二）工作環(huán)境。就是指公司員工周圍的人和物，主要是領(lǐng)導(dǎo)和同事以及其他工作中接觸的人;環(huán)境包括辦公設(shè)備，薪資福利體系，例如工作時(shí)長、薪資待遇、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和福利等;還有工作氛圍，環(huán)境影響人的情緒，如果當(dāng)天整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍都很積極上進(jìn)，那么你的情緒就會(huì)得到感染，從而積極工作。

（三）個(gè)人因素。每個(gè)人都存在著不同的性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)、成長環(huán)境、生活習(xí)性及思想方式，這些構(gòu)成了影響情緒的內(nèi)在因素。對(duì)于同一情境刺激，每個(gè)人會(huì)產(chǎn)生不一樣的情緒反應(yīng)。內(nèi)在因素的影響在一定條件下為主觀所控制，能夠通過提高自身的一些素質(zhì)特點(diǎn)加以調(diào)整，進(jìn)而保持健康的情緒狀態(tài)。

三、M酒店餐飲部員工情緒概況

（一）餐飲部員工情緒現(xiàn)狀

1、員工處理消極情緒的辦法較少。據(jù)了解，M酒店餐飲部員工對(duì)待消極情緒所能使用的辦法是比較少的，絕大多數(shù)的員工都選擇自我排解，很少求助于企業(yè)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同事之間的傾訴，極大可能會(huì)使負(fù)面情緒擴(kuò)散，問題無法得到最終解決。性格內(nèi)向的員工，會(huì)表現(xiàn)出愈加不愛說話、減少各種接觸和交流，出現(xiàn)明顯的失落等負(fù)面情緒。

2、酒店對(duì)員工情緒管理重視程度不夠。情緒管理是新進(jìn)出現(xiàn)在HR管理區(qū)域的熱點(diǎn)，研究還處于初級(jí)階段。就M酒店而言，不管是HR部門還是培訓(xùn)部門，都沒有涉及到員工情緒管理方面。通過了解在培訓(xùn)期培訓(xùn)過的員工在關(guān)于公司人文情懷章節(jié)方面，都只是形式，并沒有得到貫徹落實(shí)。

3、酒店關(guān)懷程度不夠，使員工缺乏歸屬感。經(jīng)濟(jì)收益是企業(yè)的核心焦點(diǎn)，M酒店除了顧客至上的觀念，另一個(gè)觀念就是金錢至上，認(rèn)為員工就其付出的勞動(dòng)只需要給予一定的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬就可以達(dá)到平衡狀態(tài)，從而忽視了員工真正的內(nèi)在需求。酒店對(duì)于員工關(guān)懷的缺乏程度可以在以下方面體現(xiàn)出來：

（1）工作時(shí)長。酒店餐飲部各個(gè)部門上班時(shí)間，名義上是8小時(shí)工作制，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止，據(jù)了解，員工在到了下班交班的時(shí)間點(diǎn)也會(huì)產(chǎn)生義務(wù)加班1～2小時(shí)左右，西餐廳工作時(shí)間則更長，從早上11點(diǎn)經(jīng)常性到晚上的11點(diǎn)才收工，重點(diǎn)是這些都是義務(wù)加班，不計(jì)算在加班時(shí)長里面。別的部門就不再一一贅述了，總而言之，所謂的8小時(shí)工作制沒有得到落實(shí)。

（2）服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)人員無法處理客人的些許要求時(shí)，會(huì)感覺到客人的不滿情緒，而情緒具有信號(hào)功能，所以當(dāng)客人不滿的時(shí)候，服務(wù)員本身是可以感受得到的，尤其是現(xiàn)在的客人覺得自己的不滿沒必要掩飾。在這種面臨顧客不滿的狀況下，服務(wù)員依舊要服務(wù)周到，內(nèi)心可能會(huì)更加煎熬，服務(wù)都顯得小心翼翼、如履薄冰。

（3）高強(qiáng)度工作。餐飲部員工由于頻繁的客我接觸的特點(diǎn)，在除去自身工作任務(wù)之外，還需要一直調(diào)整自己的情緒以面對(duì)客人，這是在生理和心理的雙重壓力下工作，幾個(gè)小時(shí)的持續(xù)工作，員工一定會(huì)產(chǎn)生消極情緒。

（二）餐飲部員工情緒產(chǎn)生的原因分析

1、情緒管理機(jī)制不健全。酒店情緒管理的有效手段之一是健全情緒管理機(jī)制，這在員工管理上還起到一定的積極作用。M酒店沒有引入這個(gè)管理手段，或者應(yīng)該說是由人力資源部門代勞履行了這個(gè)職責(zé)，沒有專業(yè)人員，沒有專員培訓(xùn)，也沒有專門經(jīng)費(fèi)，員工情緒問題沒有合理的釋放渠道。

2、情緒管理方法欠有效性。M酒店餐飲部里雖然有些管理者會(huì)主動(dòng)和員工談話，但是成效并不明顯，這些談話是自發(fā)的、非系統(tǒng)的，不具有針對(duì)性和有效性。其中，一方面是對(duì)員工情緒管理問題重視程度不足，簡(jiǎn)單地將員工的情緒管理與做思想政治工作劃等號(hào)，不注重細(xì)節(jié)方面，認(rèn)為這種拘泥、不平等的談話能調(diào)節(jié)員工情緒;另一方面是管理者缺乏一定的情緒管理技巧，對(duì)情緒管理手段了解不足，所以導(dǎo)致談話效果不佳。

3、情緒管理保障措施不到位。M酒店有員工加班，酒店給予相對(duì)應(yīng)報(bào)酬這一規(guī)定，讓員工在心理需求上得不到滿足的情況下，物質(zhì)上有了相對(duì)的補(bǔ)償。但是在實(shí)施過程中卻沒有及時(shí)給予員工相應(yīng)的報(bào)酬，而是以工時(shí)代替，等到離職時(shí)發(fā)放。在員工負(fù)荷工作后，沒有及時(shí)得到物質(zhì)補(bǔ)償，并且被認(rèn)為加班是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模瑔T工不免會(huì)抱怨并且產(chǎn)負(fù)面情緒。

四、M酒店餐飲部員工情緒管理策略

（一）員工個(gè)人層面

1、全方位了解自己后選擇保持積極心態(tài)。我們自己是情緒產(chǎn)生的主體，情緒管理在很大程度上都是要靠自己，我們要足夠了解自己，如果說不夠了解自己，那就要開始試著去探索自己、挖掘自己了。每個(gè)人千差萬別的性格都是沒有優(yōu)劣之分的，正確看待自己性格中的不足，坦誠接納自己，不要被錯(cuò)誤觀念帶偏，在工作中積極發(fā)揮自己的性格優(yōu)勢(shì)。再結(jié)合自身性格特點(diǎn)和工作職責(zé)，尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，提高自己的工作適應(yīng)能力和環(huán)境適應(yīng)能力。

2、科學(xué)管理時(shí)間并正確處理消極情緒。于服務(wù)員而言，其實(shí)對(duì)客失誤是很容易產(chǎn)生消極情緒的。而對(duì)客服務(wù)失誤多數(shù)是因?yàn)樽陨頉]有掌握好時(shí)間，從而引起顧客不滿，產(chǎn)生消極情緒，但我們不能沉浸在不良情緒中，那樣會(huì)耽誤服務(wù)其他桌的客人，也不要將此事推到其他人的身上，逃避責(zé)任。出現(xiàn)情緒波動(dòng)不要逃避，要尋找問題，再反思自己，下次是否還會(huì)出現(xiàn)同樣的問題，如此一來，就會(huì)從中受益良多。

3、建立良好的人際關(guān)系并加強(qiáng)溝通交流。環(huán)境造人，良好的人際關(guān)系會(huì)有利于自己工作的開展。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要做到最起碼的尊重和服從;對(duì)于同事，要做到團(tuán)結(jié)互助;對(duì)待客人，要做到真誠，態(tài)度真誠與否是客人可以感受到的。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)并掌握情緒管理技巧。情緒雖然是一種自然反應(yīng)，但我們?cè)诤筇煺J(rèn)知活動(dòng)中是可以學(xué)習(xí)到多種方式去調(diào)節(jié)自己的情緒。掌握情緒管理技巧會(huì)促進(jìn)我們的身心健康，還可以促進(jìn)績(jī)效指標(biāo)的完成，對(duì)于我們的工作滿意度、自我效能感都有一定的提升，甚至還可以影響我們個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。

（二）酒店層面——加大資金投入提供物質(zhì)保障。在人文情懷不夠的情況下，從物質(zhì)方面來修補(bǔ)也是可行辦法之一。在條件允許的前提下，可以通過改善員工的食宿條件、開展活動(dòng)來管理員工情緒問題。

1、酒店可以讓營養(yǎng)師為員工配工作餐，畢竟食物對(duì)情緒具有調(diào)節(jié)作用，不同的食物對(duì)人體產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)是不一樣的，一個(gè)均衡的工作餐可以為員工帶來好的情緒;而住宿方面，良好的住宿條件會(huì)讓員工休息得更加穩(wěn)定，休息得到保證，對(duì)于工作效率的提升自然是有明顯幫助的。

2、開展一些有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)氛圍的活動(dòng)，這更有利于建立非工作之外的人際關(guān)系，對(duì)于幫助員工自身增強(qiáng)工作適應(yīng)力、社會(huì)適應(yīng)能力都起到很大的作用。

五、結(jié)論

本文研究顯示，現(xiàn)在的酒店已經(jīng)開始意識(shí)到員工情緒管理的重要性了，但因?yàn)槎喾N原因，員工情緒管理問題依然較多，所以酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化員工情緒管理策略，為了員工的發(fā)展，也是為了酒店的發(fā)展。時(shí)代是向前發(fā)展的，雖然有很多關(guān)于機(jī)器人替代服務(wù)人員的說法，但是服務(wù)情懷和感情是機(jī)器人所沒有辦法提供給客戶的，所以企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工問題，不僅僅是關(guān)注員工所能夠帶來的企業(yè)價(jià)值，更重要的是關(guān)注員工本身。在確保其生理健康之后，要著重關(guān)注心理健康。員工情緒問題產(chǎn)生的原因千千萬，并且每一個(gè)人對(duì)每一種情境產(chǎn)生的反應(yīng)也不盡相同，這對(duì)管理者來說是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。誠如高曼所說，能夠管理好員工情緒的人一定是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。

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