許曉如

摘要：語言溝通能力是高職空乘專業(yè)學(xué)生一項(xiàng)十分重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，有效的培養(yǎng)策略是該能力能夠達(dá)成目標(biāo)的重要保障。高職空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通能力可以從三個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng)，分別是：重語言知識(shí)的積累、重溝通技巧的培養(yǎng)和重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)。

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；語言溝通；培養(yǎng)策略

作為空乘人員，笑臉問候也許不會(huì)迎來一句“謝謝”，飛機(jī)晚點(diǎn)、交通管制等狀況帶來的負(fù)面情緒會(huì)被旅客帶上飛機(jī)，服務(wù)處處被挑剔。人與人之間的交流中有太多太多的誤解，這就要求空乘人員在為旅客服務(wù)時(shí)要嘗試架設(shè)一座溝通的橋梁，去站在旅客的角度看待工作。另外，旅客都是來自五湖四海，各行各業(yè)，不同年齡段的群體，這給空乘人員提出了更大的挑戰(zhàn)。所以，對(duì)于高職空乘專業(yè)學(xué)生而言，僅僅掌握一些書面的語言知識(shí)是十分匱乏的，特定場景中的語言溝通能力才是專業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵所在。

一、重語言知識(shí)的積累

要成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、較高的道德修養(yǎng)和豐富的社會(huì)文化知識(shí)，還要重語言知識(shí)的積累和學(xué)習(xí)；只有掌握扎實(shí)的語言基礎(chǔ)知識(shí)，才能提高語言溝通能力。

首先，對(duì)高職空乘專業(yè)學(xué)生而言，普通話是務(wù)必要掌握熟練的。講普通話是要注意發(fā)音及聲調(diào)，聲音甜而不造作，語調(diào)溫婉而有力，有輕有重，詞匯運(yùn)用適宜，體現(xiàn)一定的基本文化素養(yǎng)，咬字清晰，講話時(shí)表情自然大方，音量恰到好處。規(guī)范的語音發(fā)聲、用富有魅力的有聲語言表情達(dá)意，能夠達(dá)到有效服務(wù)的目的。

其次，作為一名專業(yè)的空乘人員，在工作過程中還務(wù)必掌握多門語言的溝通能力，所以對(duì)多種語言知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累也是必不可少的。目前我國空乘行業(yè)發(fā)展迅猛，大量新增了許多國際航線，在工作中與其他國家旅客交流的機(jī)會(huì)呈明顯趨勢增加，所以在服務(wù)過程中與外國旅客要有針對(duì)性的采用外語進(jìn)行溝通。根據(jù)目前國際形勢，與外國旅客交流中使用最頻繁的語種是英文，所以民航服務(wù)英語的學(xué)習(xí)和積累是空乘從業(yè)人員務(wù)必要掌握的語言知識(shí)之一。另外，為了滿足一些特定崗位的要求，一些小語種的語言知識(shí)需求也比較明顯，例如韓語、日語、德語等。

二、重溝通技巧的培養(yǎng)

在人際交往中，溝通能力是對(duì)語言知識(shí)加以運(yùn)用，從而達(dá)到一種有效交流的方式。溝通能力與溝通技巧有著密切的聯(lián)系，只有在專業(yè)語言溝通技巧的幫助下，溝通能力才可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者優(yōu)秀水平。溝通技巧是真正把握溝通能力的秘訣，在高職空乘專業(yè)學(xué)生的日常教學(xué)上，可以在設(shè)置課程，教學(xué)方法，學(xué)業(yè)考核三個(gè)方面?zhèn)戎販贤记傻呐囵B(yǎng)。

首先，在設(shè)置課程時(shí)，一方面依據(jù)學(xué)校原有的目標(biāo)培養(yǎng)要求對(duì)課程的結(jié)構(gòu)和課程的內(nèi)容進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，另外一方面則可以有側(cè)重地培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧，如開設(shè)《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程。在注重理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合大量實(shí)例和訓(xùn)練材料，對(duì)航空服務(wù)語言表達(dá)必備的語音發(fā)聲基礎(chǔ)、語言表達(dá)技巧等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練；同時(shí)，為促進(jìn)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生能夠在上崗初期快速適應(yīng)不同環(huán)境的崗位差異，最大可能實(shí)現(xiàn)高職空乘專業(yè)學(xué)生勝任民航服務(wù)中的每一個(gè)崗位，還可以將溝通技巧課程分為針對(duì)不同崗位的溝通技巧培訓(xùn)，更加針對(duì)而且具有全面性。其次，在教學(xué)方法上，教師可以用理論加實(shí)踐，教學(xué)一體化的教學(xué)方法，即先用抽象的理論說明，使學(xué)生對(duì)與服務(wù)對(duì)象溝通的技巧有一個(gè)初步的了解和認(rèn)識(shí)，然后再讓學(xué)生自主創(chuàng)設(shè)情境，假定工作中可能出現(xiàn)的場景，運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧理論與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，最后將自己在學(xué)習(xí)知識(shí)與情境演練中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)歸納總結(jié)，形成自己的溝通技巧學(xué)習(xí)成果，這樣更具有較強(qiáng)的專業(yè)性和實(shí)用性。

此外，高職空乘專業(yè)教師還需引導(dǎo)學(xué)生形成系統(tǒng)的溝通技巧與思維，民航的服務(wù)崗位是一個(gè)龐大的群體，航空乘務(wù)也可能會(huì)遇到與其他職務(wù)之間的溝通，恰當(dāng)?shù)臏贤记赏瑯舆m用。

最后，在對(duì)高職空乘專業(yè)學(xué)生的學(xué)業(yè)考核上，要適當(dāng)?shù)奶岣邷贤ɡ碚撘约皽贤记膳嘤?xùn)所占比重，將理論筆試與技能訓(xùn)練實(shí)踐考評(píng)相結(jié)合，更加突出技巧在溝通能力提升中的重要作用。

三、重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)

語言溝通能力包括語言知識(shí)積累、語言表達(dá)能力、語言運(yùn)用策略等，可謂是不僅涵蓋了理論知識(shí)也體現(xiàn)了技能技巧。我們不難發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的語言溝通能力是一個(gè)綜合的體系，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，這也決定了語言溝通能力不能僅僅依賴于課堂的理論教學(xué)或者是一些簡單的技巧訓(xùn)練就能一步到位的，最有效的方式必然離不開實(shí)踐活動(dòng)。

高職空乘專業(yè)的服務(wù)對(duì)象是選擇航空出行的旅客，社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷是高職空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行語言溝通能力培養(yǎng)的最有效途徑。在實(shí)際工作場景或者是高相似的場景中，高職空乘專業(yè)學(xué)生主動(dòng)運(yùn)用語言溝通技巧進(jìn)行交流，這時(shí)無論是在語言文字的運(yùn)用上，或是表情神態(tài)的流露上，都是對(duì)學(xué)生一個(gè)更加完整而全面的考驗(yàn)。學(xué)生在溝通的過程中會(huì)講所學(xué)語言知識(shí)結(jié)合具體場景加以運(yùn)用，還可以輔之以肢體語言，如微笑、鞠躬、點(diǎn)頭等加以更好的展示。此外，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所提的要求和建議進(jìn)行應(yīng)答與分析，這些都是在具體實(shí)踐中需要靈活處理的問題，對(duì)于高職空乘專業(yè)學(xué)生十分具有挑戰(zhàn)性，只有在切實(shí)的實(shí)踐活動(dòng)中，學(xué)生才會(huì)更加認(rèn)真去思考與總結(jié)，才會(huì)有更深刻的收獲。

四、結(jié)語

綜上所述，高職空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力培養(yǎng)策略，主要是圍繞重語言知識(shí)的積累、重溝通技巧的培養(yǎng)和重實(shí)踐活動(dòng)的落實(shí)三個(gè)方面提出的。在注重多種語言知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，領(lǐng)會(huì)語言溝通的實(shí)用技巧，在實(shí)踐中對(duì)兩者加以結(jié)合與運(yùn)用一定培養(yǎng)出高職空乘專業(yè)學(xué)生卓越的語言溝通能力。

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