王兆杰　梁姣

【摘 要】根據(jù)高職教育面向職業(yè)崗位群的特點，針對空中乘務(wù)專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)服從于這一目標(biāo)。本文根據(jù)問卷調(diào)查和訪談等方式調(diào)研空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)和就業(yè)中溝通能力的現(xiàn)狀，并分析空乘專業(yè)溝通能力培養(yǎng)方面存在的問題。以桂林旅游學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)為例，從課程設(shè)置、社會實踐、素質(zhì)養(yǎng)成等三個途徑培養(yǎng)學(xué)生的溝通力。

【關(guān)鍵詞】崗位群；空乘專業(yè)；溝通能力

0 引言

國家教育部高教司根據(jù)高職教育面向職業(yè)崗位群的特點，明確了高職教育的目標(biāo)為“培養(yǎng)從事生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線需要的高等技術(shù)應(yīng)用型人才”。因此空中乘務(wù)本科專業(yè)溝通能力的培養(yǎng)應(yīng)服從于高職教育這一總目標(biāo)，突出“應(yīng)用”和“度”的特色。本文闡述崗位群觀照下的空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的問題，并以桂林旅游學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)的現(xiàn)狀為例，從課程教學(xué)、社會實踐、素質(zhì)養(yǎng)成等三個途徑來探討空乘專業(yè)溝通技巧的培養(yǎng)。以培養(yǎng)技能型人才為宗旨，突出培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，實行以崗位群為導(dǎo)向，根據(jù)就業(yè)崗位能力要求設(shè)計崗位模塊，針對職業(yè)崗位群模塊進行課程設(shè)置。

1 空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)存在的問題

1.1 調(diào)研情況

筆者針對桂林旅游學(xué)院2014屆、2015屆空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生開展了關(guān)于學(xué)生實習(xí)就業(yè)方向、就業(yè)后對教學(xué)的反思等方面相關(guān)的調(diào)查。調(diào)查問卷100份，回收有效問卷86份。統(tǒng)計結(jié)果顯示有30.23%的學(xué)生從事空中乘務(wù)，18.6%從事高鐵乘務(wù)，6.98%的從事機場地勤服務(wù)（如圖1）；并且南航地勤與我系建立就業(yè)合作關(guān)系，越來越多的學(xué)生樂于從事機場地勤工作。就學(xué)生針對自己在工作遇到的各種問題，認(rèn)為溝通能力培養(yǎng)課程對工作的指導(dǎo)意義最大，有70人選此項（如圖2）；其中溝通能力培養(yǎng)模塊中普通話最重要占到69.77%；賓客溝通技巧占到65.12%（如表1）?？粘藢I(yè)的學(xué)生多從事服務(wù)類型的工作，工作中接觸到各類的客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)等，溝通能力顯得尤為重要。這給學(xué)校對于學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)提出非常高的要求。

1.2 空乘專業(yè)在溝通技巧培養(yǎng)上還存在的問題

1.2.1 缺少民航服務(wù)崗位群的溝通技巧細化訓(xùn)練

空中乘務(wù)專業(yè)的在課程設(shè)置方面即使包括了溝通能力的培養(yǎng)，也主要側(cè)重于機上服務(wù)與旅客的溝通，而現(xiàn)在的空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)不僅局限于升空，也有部分會做機場地勤工作，這些工作崗位雖然也旅客的接觸時間并不長，但同樣也需要與旅客溝通，才能完成服務(wù)。

1.2.2 缺乏溝通能力的日常培養(yǎng)

溝通是人際關(guān)系的一種能力，是種有效方式，絕不是一朝一夕可以掌握的，需要日常的學(xué)習(xí)生活中加強訓(xùn)練，形成溝通意識，不斷的總結(jié)經(jīng)驗，才能真正掌握溝通能力，才能保證在任何一個崗位都能為旅客提供滿意的服務(wù)。

2 培養(yǎng)空乘專業(yè)語言溝通技巧的途徑

2.1 課堂教學(xué)環(huán)節(jié)

2.1.1 課程設(shè)置

課程設(shè)置主要是指學(xué)校根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)的要求對課程結(jié)構(gòu)和課程內(nèi)容進行合理的安排。目前桂林旅游學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)在溝通技巧模塊的培養(yǎng)的課程有《普通話》、《賓客溝通技巧》、《旅游服務(wù)心理學(xué)》，其中《普通話》是30學(xué)時，其他都是34學(xué)時。還包括外語方面的溝通訓(xùn)練，極大的豐富了溝通技巧指導(dǎo)和訓(xùn)練的多樣化。但是基于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)崗位的差異性，為使學(xué)生可以勝任民航服務(wù)中的任何崗位，應(yīng)該溝通技巧課程中的增加不同崗位的溝通技巧和方式。

2.1.2 教學(xué)方法

教學(xué)過程中，采用“理論+案例分析+情景模擬+理論總結(jié)”的方式，理論講解讓學(xué)生對賓客溝通技巧有基本的認(rèn)識，技巧的運用有理論上的把握，通過民航服務(wù)中的案例介紹，鼓勵學(xué)生自己思考分析案例的溝通技巧的運用，及以何種溝通技巧解決案例中的問題。再通過學(xué)生們自己的情景設(shè)定，進行與賓客溝通的模擬表演，不僅可以在表演中靈活的掌握溝通技巧，還可以將表演展示給其他的同學(xué)分享，并由其他同學(xué)提出建議，進行理論總結(jié)。課程的案例中不僅體現(xiàn)空中機組服務(wù)人員的溝通技巧，還引入空中保安員、值機員、安檢員、機場廣播員、售票員、行李查詢員、貴賓室服務(wù)員等在工作中所遇到的案例，形成民航服務(wù)的崗位群溝通系統(tǒng)訓(xùn)練。

2.1.3 考核方式

考核方式采取理論和情景模擬相結(jié)合的方式，不僅從理論上提高空中乘務(wù)專業(yè)對熟練把握，更需要加強學(xué)生的實際工作能力。

2.2 社會實踐環(huán)節(jié)

2.2.1 班級管理

桂林旅游學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)對學(xué)生的日常管理實行半軍式化的管理模式，旨在培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)肅的紀(jì)律性，良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。針對空中乘務(wù)專業(yè)為藝術(shù)類考生，對學(xué)習(xí)的熱情度相對較低，紀(jì)律性較散慢的問題，采取了較完善的措施管理。在溝通技巧的培養(yǎng)上表現(xiàn)在利用早讀時間，由學(xué)生自主分享語言表達能力、語言溝通技巧和說話之道等。并且還加強外語溝通的訓(xùn)練。激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的興趣。因空乘專業(yè)學(xué)生的主要就業(yè)目標(biāo)還局限于升空，需要輔導(dǎo)員和教師對學(xué)生的就業(yè)方向加強引導(dǎo)，可以使每一位學(xué)生能夠找到自己的定位，發(fā)揮自己的特長。

2.2.2 課外活動

空乘專業(yè)的學(xué)生作為藝術(shù)類考生，其自身的才藝就很豐富，加之在中學(xué)的培訓(xùn)，使空乘專業(yè)的學(xué)生具有較好的文藝素質(zhì)。在學(xué)院的各中演講比賽、辯論比賽中都能取得較好的優(yōu)勢，這對于語言能力，溝通技巧都加強了鍛煉和鞏固。特別是“乘務(wù)之星大賽”更激發(fā)學(xué)生的熱情，在比賽的各環(huán)節(jié)不僅充分的展示才藝，還能乘務(wù)的專業(yè)知識運用其中。學(xué)生不僅模擬空種機組服務(wù)人員，還包括在處理事故時與機場服務(wù)人員的溝通都得到體現(xiàn)。

2.2.3 心理健康

空中乘務(wù)專業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)之一，服務(wù)行業(yè)將面臨著來自不同國家、不同種族的客人，他們的性格各異，還將遇到各種無法預(yù)計的事情。這不僅需要服務(wù)人員具備健康的身體素質(zhì)，還需要具備心理的健康。由于旅客數(shù)量的迅猛增長，加之部分旅客的不成熟消費心理，旅客與航空公司的沖突日益增加。這里面既有客觀原因，如天氣異常、機械故障導(dǎo)致的航班延誤，也有很多服務(wù)方面的突發(fā)事件，但無論任何原因，最后承受旅客無端謾罵、責(zé)難的都是一線的乘務(wù)員，他們難免有時也會感到委屈。對此我們必須要有“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的雅量和忍耐力。乘務(wù)員在提供服務(wù)時，必須要學(xué)會正確的控制情緒。為旅客提供服務(wù)時，必須以良好的態(tài)度、樂觀的情緒作包裝，必須學(xué)會合理恰當(dāng)?shù)目刂魄榫w：在遇到棘手問題時如何保持鎮(zhèn)定自如并巧妙化解，在與旅客意見產(chǎn)生分歧時怎樣機智而幽默地將分歧導(dǎo)入統(tǒng)一。只有強大的心理素質(zhì)才能在遇到旅客需求和幫助時，做到臨危不亂，有的放矢幫助客人。

2.3 素質(zhì)養(yǎng)成環(huán)節(jié)

2.3.1 職業(yè)定位

空乘人員運用溝通技巧進行溝通時，不僅僅是語言上的表達，還應(yīng)該借助肢體行為語言（如微笑、傾聽等）來加以體現(xiàn)。因此，空乘專業(yè)的學(xué)生除了要學(xué)習(xí)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言進行溝通之外，還應(yīng)該用心觀察，分析旅客的需求和意見。運用這些溝通技巧既體現(xiàn)出了民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能提高旅客對民航服務(wù)的印象。不僅從語言能力上加強溝通技巧的訓(xùn)練，還從著裝、行為、思考力等方面加強對學(xué)生的培養(yǎng)，學(xué)生對自己有職業(yè)的認(rèn)知。通過展廳參觀接待、師生活動等日常的行為中規(guī)范學(xué)生的職業(yè)認(rèn)知。

2.3.2 換位思考

真誠是一種的誠實善良的美好品行。服務(wù)人員做到真誠就是要時時刻刻為旅客的利益著想，處處為旅客考慮，幫助旅客，使旅客得到真正的實惠?？粘巳藛T要學(xué)會換位思考，站在旅客的角度上思考服務(wù)中的問題和不足，感知旅客的需求，體會旅客的困難，交流時語氣平和貼切，真正的做到體諒旅客，理解旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅如此，為旅客提供完美的服務(wù)絕不是一個崗位可以做到的，還需要各崗位之間的共同協(xié)作，這就需要各崗位之間的溝通，才能使旅客處處感受到溫暖。

3 結(jié)語

基于崗位群的空乘專業(yè)溝通能力培養(yǎng)體系的建構(gòu)并不是短時間就能完成的，它需要經(jīng)歷研究、分析、總結(jié)、運用、印證、修改的過程；這也是一個反復(fù)循環(huán)、不斷求證的過程，需要所有空乘專業(yè)教師持續(xù)不懈的努力，才能建構(gòu)不斷完善的溝通能力培養(yǎng)體系，培養(yǎng)出與民航服務(wù)各崗位緊密結(jié)合的職業(yè)能力，提高空種乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)競爭力。

[責(zé)任編輯：湯靜]