董亞軍

摘 ? 要： 當前經濟新常態(tài)下鐵路事業(yè)的迅猛發(fā)展，都無不對鐵路客運服務專業(yè)學生的綜合素質提出了更高的要求和標準。良好的職業(yè)形象、精湛的專業(yè)素質等都是該專業(yè)學生的硬標準。而在此標準中，良好的溝通交際能力的地位日益突出，其顯得尤為重要。本文是遵循《溝通技巧》課程教學大綱，結合溝通技巧實訓周按照“溝通方向角度”章節(jié)進行的課程實訓，以此通過學生的親身實踐，來了解和發(fā)揮良好溝通能力在日常工作中的作用。

關鍵詞：鐵路客運服務;溝通技巧;溝通能力

中圖分類號：H193.2 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1005-5312（2016）29-0244-01

近年來，隨著中國鐵路事業(yè)的迅猛發(fā)展，鐵路客運服務專業(yè)作為新興專業(yè)中備受矚目的專業(yè)如雨后春筍般呈現(xiàn)在各大藝術類、交通類院校，且已成為為中國鐵路事業(yè)輸送高素質精專業(yè)人才的重要途徑。究其原因，人民生活水平的不斷提高，出行需求的日益增強，鐵路事業(yè)的逐漸壯大，都對該專業(yè)人才有著迫切需求。需求不僅強調人才數(shù)量，精湛的專業(yè)素質更能為鐵路的發(fā)展保駕護航。在該專業(yè)素質要求中，學生與旅客的良好溝通能力，作為不可或缺的軟性素質，顯得尤為重要。我們作為培養(yǎng)鐵路一線服務人員的交通類院校，在對學生溝通交際能力的培養(yǎng)上更是不遺余力大膽創(chuàng)新。

溝通，即兩個或兩個以上的個體或群體之間通過語言或非語言形式，傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。通常按照溝通方向分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。其方向的最終指向性則代表不同方向。究其遵循原則，則為人處于同一或不同環(huán)境中的潛在社會地位。這三種方向的溝通，在鐵路客運服務過程中經常出現(xiàn)，且其并不是一成不變的，需隨著具體情況的不同而隨時改變。

一、上行溝通

顧名思義，即地位居下者向地位居上者陳述實情、表達意見的過程，即我們通常所說的下情上達。作用于實際客運服務過程中，即乘務人員向列車長的溝通，列車長向動車組、客運段、鐵路局等的溝通。在鐵路客運服務過程中，商務車廂、一等車廂、二等車廂，各乘務員各司其職、分工明確。當自身服務的區(qū)域出現(xiàn)問題及突發(fā)狀況時，為避免矛盾擴大，需及時進行上行溝通。它不僅是居上者進行了解實情的重要途徑，更是當乘務人員自身受到傷害時，其是一線工作人員的堅強后盾。究其在工作中常出現(xiàn)的情況，如車廂內有旅客發(fā)生爭執(zhí)時;查到有旅客逃票，需補票但拒不合作時;煙霧探測器檢測到有旅客不聽勸阻吸煙時等等，這都需要我們做到及時下情上達。在本小節(jié)實訓中，我們會安排學生充分扮好自身角色，通過對乘務人員角色的實際扮演，來真正體驗上行溝通的重要性。

二、下行溝通

下行溝通，即地位居上者對地位居下者傳達意見、發(fā)號施令等的過程，即通常我們所說的上情下達。作用于客運服務過程中，即鐵路局、客運段向不同高速動車組的溝通、列車長對普通客運員的溝通等。作用于實際情況，在暑運、春運等鐵路運行高峰期時;在經歷不同程度的惡劣天氣需降速或停運時;在列車運行時刻表出現(xiàn)臨時調整時等。高速動車組需遵循局、段所進行的列車運行任務的變化，及時向該組列車乘務員進行通知。該環(huán)節(jié)通過學生對不同情況的實際模擬演練，來感悟不同條件下語言表達的變化。

三、平行溝通

平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系。平行溝通的目的則是通過溝通交流，以求心意相通、達成一致協(xié)議。作用于客運服務過程中，則為乘務人員和旅客之間的心意溝通。當平行溝通無法達成一致協(xié)議時，則可進行上行溝通。這主要表現(xiàn)在：客運員到站立崗時，當看到有老弱病殘孕等重點旅客出現(xiàn)，能否主動走上前進行幫助;當看到有旅客找不到自己對應位置時能否主動告知;當看到有旅客發(fā)生爭執(zhí)時，能否主動上前勸阻;當看到有旅客做出不文明甚至違法行為時能否借助身邊旅客松散大群體、緊密小群體的力量對其進行批評教育;當上面下達通知時，乘務人員能否將實際情況有禮有節(jié)、有憑有據的告知各位旅客，即做到及時的平行溝通。及時的平行溝通，更有利于旅客和客運服務人員之間的真誠交流，更是連接旅客和客運服務人員之間的一條夯實橋梁。這都是日常工作中的平行溝通。

通過對以上不同溝通方向的實訓訓練，讓學生來分別進行客運服務人員和旅客的角色扮演和替換，一方面通過提前感受客運服務人員的工作角色，來熟悉作為客運服務人員的特殊語體和表達方式，感受服務文化氛圍下的專業(yè)性;另一方面，通過旅客扮演，來親身體會溝通另一面乘務人員的不易，以及極大的豐富了溝通技巧指導和訓練的多樣化。以此通過對不同溝通技巧的實訓訓練，采取理論和實操相結合的方式，不僅從理論上提高了鐵路客運服務專業(yè)的專業(yè)性把握，更是加強了學生的實際工作能力，為將來走上工作崗位打下堅實基礎。

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