陳暉 謝江梅

摘 要：公寓管理員承擔(dān)著服務(wù)育人的重要職責(zé)，通過(guò)溝通視窗、二級(jí)反饋、師徒制新人培養(yǎng)模式等途徑，可以加強(qiáng)公寓管理員之間的了解，強(qiáng)化公寓管理員正向做法，調(diào)整負(fù)向做法，傳承優(yōu)秀的文化與工作方法，創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍，形成工作的系統(tǒng)動(dòng)力。通過(guò)“442”探討為主的定期培訓(xùn)、以授權(quán)為動(dòng)力的聯(lián)動(dòng)管理模式、以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升計(jì)劃等途徑，實(shí)現(xiàn)公寓管理員的工作情商能力的培養(yǎng)，達(dá)到“解決學(xué)生公寓生活中的困難與問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)提升社會(huì)與生活技能”的服務(wù)育人目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)育人;公寓管理;工作情商;培養(yǎng)路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：G717? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）30-0139-02

教育部在高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要中提出，不斷深化服務(wù)育人，強(qiáng)化育人要求，研究梳理各類(lèi)服務(wù)崗位所承載的育人功能，并作為工作職責(zé)要求，體現(xiàn)在聘用、培訓(xùn)、考核等各環(huán)節(jié)。高職院校的公寓管理員承擔(dān)著公寓安全管理、公寓公共衛(wèi)生管理、學(xué)生情緒疏導(dǎo)及生活服務(wù)、學(xué)生寢室矛盾協(xié)調(diào)、公寓突發(fā)事件處理等職責(zé)。因此，公寓管理員在服務(wù)育人工作中有著三大特點(diǎn)。一是工作覆蓋面廣，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到每一名住校學(xué)生的成長(zhǎng);二是服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，學(xué)生除了學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，很多時(shí)間都在公寓渡過(guò)，公寓管理員對(duì)公寓及學(xué)生承擔(dān)24小時(shí)工作職責(zé);三是涉及內(nèi)容廣，學(xué)生的人生財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生管理、身心健康的維護(hù)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理等都離不開(kāi)公寓管理員的工作。公寓管理員如何做好服務(wù)育人工作，我們從加強(qiáng)公寓管理員的工作情商能力培養(yǎng)出發(fā)，做了一些探索。

一、明確公寓管理員崗位服務(wù)育人的具體目標(biāo)

通過(guò)組織公寓管理員共同學(xué)習(xí)探討，我們認(rèn)為，公寓服務(wù)育人的目標(biāo)就是：既幫助學(xué)生解決公寓生活中的各種困難與問(wèn)題，保證學(xué)生在公寓中的安全、健康、和諧、愉快的生活，還要幫助學(xué)生學(xué)習(xí)提升社會(huì)與生活技能。社會(huì)與生活技能主要包括尊重他人、關(guān)心他人、理解他人、有同理心、愿意合作、專注于解決問(wèn)題、情緒管理好、有自控力、責(zé)任感、自信、獨(dú)立、抵抗挫折的能力等。

而這些能力的培養(yǎng)，在公寓管理層面主要是依靠公寓管理員在日常工作中的言傳身教來(lái)實(shí)現(xiàn)的，更重要的是身教，也就是公寓管理員與學(xué)生相處互動(dòng)的模式。因此，公寓管理員在日常工作中能否表現(xiàn)出高情商的工作狀態(tài)，是我們服務(wù)育人能否落到實(shí)處的關(guān)鍵。

二、創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍

基于公寓管理員普遍為初高中文化的現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)管理與引導(dǎo)，創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍，是培養(yǎng)他們工作情商的基礎(chǔ)。尊重、理解、關(guān)心他們，重視他們?cè)趯W(xué)院建設(shè)中的重要作用，通過(guò)給他們提供發(fā)揮自我貢獻(xiàn)自我的平臺(tái)，獲得全院師生的認(rèn)可，從而獲得歸屬感與價(jià)值感，是培養(yǎng)他們工作情商的內(nèi)在動(dòng)力。

1.二級(jí)反饋引導(dǎo)公寓管理員強(qiáng)化正向做法，調(diào)整負(fù)向做法。二級(jí)反饋是指通過(guò)觀察員工對(duì)工作的處理，告訴對(duì)方他處理是否得當(dāng)，處理得當(dāng)與不當(dāng)?shù)牡胤皆谀睦铮瑸槭裁刺幚淼卯?dāng)或是不當(dāng)。對(duì)處理得當(dāng)?shù)姆答伔Q為正面反饋，處理不當(dāng)?shù)姆答伔Q負(fù)面反饋。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工對(duì)工作處理得當(dāng)，得到正面反饋時(shí)，能夠強(qiáng)化他的積極行為，他能夠更加積極主動(dòng)的投入到工作中。公寓部的管理人員可以利用QQ或是微信，每天在工作群對(duì)員工的工作行為進(jìn)行正面的二級(jí)反饋。如，昨天晚上十棟公寓一名學(xué)生半夜頭痛發(fā)燒，公寓值班員劉老師馬上安排寢室同學(xué)陪她去醫(yī)務(wù)室就診，然后聯(lián)系輔導(dǎo)員教師，報(bào)告學(xué)生的情況。學(xué)生就診回公寓時(shí)，劉老師關(guān)切地詢問(wèn)病情，并表示如果有生活上的困難可以來(lái)找生活教師。劉老師的做法，不僅是完成了一份工作職責(zé)，更是用愛(ài)心在培育學(xué)生的愛(ài)心，值得我們大家學(xué)習(xí)。對(duì)于一般情況下的負(fù)面二級(jí)反饋，不在工作群公布，而是一對(duì)一向當(dāng)事人進(jìn)行反饋，如你在安全檢查登記本上填寫(xiě)的是“一切正?！?，我們要求填寫(xiě)的方式是哪些方面正常，哪些方面存在什么問(wèn)題，請(qǐng)你調(diào)整過(guò)來(lái)。這樣規(guī)定是避免安全檢查時(shí)不漏項(xiàng)，對(duì)于嚴(yán)重違反了工作制度和紀(jì)律的，按照規(guī)章制度可以在工作群進(jìn)行通報(bào)。

2.利用溝通視窗，加強(qiáng)公寓管理員之間的了解。有研究發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)員工間的溝通與交流，可以擴(kuò)大公開(kāi)象限，從而創(chuàng)造良好的人際氛圍，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我們每周召開(kāi)一次公寓管理員工作例會(huì)，會(huì)上有一個(gè)輪流發(fā)言時(shí)間，給每一位參會(huì)者講述本周本公寓發(fā)生的案例及自己處理的方式，以及對(duì)這種方式處理的認(rèn)知。每個(gè)學(xué)年開(kāi)展一次戶外拓展活動(dòng)，加強(qiáng)管理員之間的溝通與合作，形成工作合力。

3.采用師徒制新人培養(yǎng)模式，傳承優(yōu)秀的文化與工作方法。對(duì)于新進(jìn)的公寓管理員，對(duì)公寓工作不了解、不熟悉，甚至存在一些誤解，認(rèn)為公寓管理員就是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)而已，沒(méi)有什么技術(shù)含量。在對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行應(yīng)聘考核基礎(chǔ)上，采取師徒制新人培養(yǎng)模式，傳承公寓管理團(tuán)隊(duì)的文化，讓新員工熟練掌握公寓管理服務(wù)和育人的工作方法。

具體的實(shí)施辦法：一是為新員工發(fā)放規(guī)章制度、公寓服務(wù)案例集等材料，要求其自學(xué);二是設(shè)立德才兼?zhèn)洹⒔?jīng)驗(yàn)豐富的師資庫(kù)，并對(duì)他們進(jìn)行帶徒工作的培訓(xùn)，讓他們掌控基本的培訓(xùn)內(nèi)容與方法;三是師徒分配在一棟公寓工作，前一個(gè)月師傅帶徒弟一起上班，每天根據(jù)具體情況給新員工講解處理原則與方法，試用期結(jié)束后，師傅要給出一個(gè)工作評(píng)價(jià)，作為試用期考核的重要依據(jù)。新員工獨(dú)立開(kāi)展工作后，遇到困難可以向師傅進(jìn)行請(qǐng)教和探討，共同為創(chuàng)建本棟公寓的安全文明和諧做貢獻(xiàn)。

三、開(kāi)展多渠道的工作情商能力培養(yǎng)

積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)氛圍讓公寓管理員樂(lè)在服務(wù)，樂(lè)于育人。與此同時(shí)還要提升他們的服務(wù)育人的工作能力，才能收到好的工作成效。

1.“442”探討為主的定期培訓(xùn)。培訓(xùn)最重要的是保證實(shí)效，而不是走過(guò)場(chǎng)。在公寓管理員的培訓(xùn)中，如果能讓大家愿意參與，并且以主人翁的姿態(tài)積極發(fā)表意見(jiàn)，還能把問(wèn)題的探討變成每位員工可實(shí)際操作的技能，就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。采用“442”探討為主的培訓(xùn)模式代替以往的一言堂模式，能較好的發(fā)揮大家的積極性，達(dá)到培養(yǎng)目的?！?42”探討為主的培訓(xùn)模式是指用40%的時(shí)間來(lái)討論公寓發(fā)生的具體問(wèn)題的處理方式，用40%的時(shí)間來(lái)進(jìn)行處理方式的情境模擬，用20%的時(shí)間來(lái)進(jìn)行小結(jié)提升。在這樣的培訓(xùn)模式中，每一名公寓管理員都是主人翁，他們可以提出公寓管理中遇到的問(wèn)題，說(shuō)出自己的處理方式，其他員工進(jìn)行探討，找出更科學(xué)更合適的處理方式，以達(dá)到共同進(jìn)步的目的。討論結(jié)束后，按照討論出的處理辦法進(jìn)行角色演練，公寓管理員分別扮演事件中的人物，提升服務(wù)學(xué)生培育學(xué)生的技能。培訓(xùn)組織者對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)作出小結(jié)，并結(jié)合管理員應(yīng)具備的情商能力作出規(guī)范，邀請(qǐng)大家在今后工作中融入新的情商技能，鼓勵(lì)大家去發(fā)現(xiàn)不同思維模式與處理方法所產(chǎn)生的處理結(jié)果是否不同。通過(guò)嘗試，全體公寓管理員都認(rèn)為使用高情商的溝通模式與解決問(wèn)題的方法后，與學(xué)生的關(guān)系更融洽，問(wèn)題更好解決，學(xué)生更樂(lè)于與管理員合作。在學(xué)生的反饋中，認(rèn)為自己在公寓中感受到了溫暖和諧的氛圍，與人相處、解決問(wèn)題、抗挫能力都得到提升。

2.以授權(quán)為動(dòng)力的聯(lián)動(dòng)管理模式。在《賦能》一書(shū)中指出，每個(gè)部門(mén)的工作人員就像處在深井中，沒(méi)有辦法與其他部門(mén)人員形成聯(lián)動(dòng)。而公寓管理員的工作對(duì)象是全體大學(xué)生，很多工作都需要各個(gè)部門(mén)的支持與配合。公寓管理部要主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，做好聯(lián)動(dòng)管理模式的溝通，達(dá)成遇到具體問(wèn)題的處理程序。如，對(duì)于晚上就寢后有特殊情況的同學(xué)需要外出，必需要撥打輔導(dǎo)員教師電話，經(jīng)過(guò)輔導(dǎo)員教師同意后才能外出（生病等緊急情況除外），如果輔導(dǎo)員教師沒(méi)有接到電話，要經(jīng)二級(jí)學(xué)院分管學(xué)生工作的書(shū)記同意，后面依次為學(xué)工處負(fù)責(zé)人、分管院領(lǐng)導(dǎo)。在執(zhí)行聯(lián)動(dòng)管理模式時(shí)，授權(quán)并鼓勵(lì)每一位公寓管理員主動(dòng)去形成一個(gè)公寓管理聯(lián)動(dòng)圈，起碼需要聯(lián)合學(xué)工處負(fù)責(zé)公寓管理的教師、二級(jí)學(xué)院的輔導(dǎo)員老師、保衛(wèi)處工作人員、后勤中心其他部門(mén)、棟長(zhǎng)、層長(zhǎng)等人員。通過(guò)工作QQ、微信、電話等方式，每一名公寓管理員都能隨時(shí)將信息傳遞給需要對(duì)方協(xié)助的相關(guān)部門(mén)人員，使得工作在第一時(shí)間得到良好的解決。同時(shí)，使得公寓管理員獲得信任與成就感，極大地推動(dòng)工作的積極性與主動(dòng)性。

3.以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升。公寓管理員技能大賽既是一個(gè)培養(yǎng)員工綜合能力的手段，也是一個(gè)給員工展示自我的平臺(tái)。在內(nèi)容的設(shè)置上，包括棟情熟知、案例分析、電腦制表與打字、談心談話、服務(wù)禮儀等五個(gè)方面。在比賽形式上，采用筆試（棟情熟知）、上機(jī)操作（電腦制表與打字）、情境模擬（案例分析、談心談話、服務(wù)禮儀）等方式進(jìn)行。根據(jù)公寓管理員學(xué)歷及工作經(jīng)歷、素養(yǎng)等現(xiàn)狀，可將競(jìng)賽內(nèi)容做成一個(gè)電子冊(cè)，競(jìng)賽題可在這些范圍中產(chǎn)生，確保難度適宜，達(dá)到通過(guò)比賽促進(jìn)學(xué)習(xí)與提升綜合能力的目的。

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