亓秀蕓

摘要：隨著人們生活水平的提高，使其越來(lái)越注重追求精神生活，無(wú)論是出差還是旅游，對(duì)酒店的檔次、細(xì)節(jié)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，飯店客房產(chǎn)品的升級(jí)及進(jìn)行個(gè)性化的發(fā)展勢(shì)在必行。本文通過(guò)統(tǒng)計(jì)途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上客人對(duì)飯店客房的評(píng)價(jià)，過(guò)濾出目前飯店客房存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出飯店客房產(chǎn)品升級(jí)與個(gè)性化發(fā)展的可行措施，希望通過(guò)本文對(duì)客房產(chǎn)品初步探討，能對(duì)客房的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：飯店;客房產(chǎn)品;產(chǎn)品升級(jí);個(gè)性化發(fā)展

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-9094-（2019）07C/08C-0055-03

一、飯店客房產(chǎn)品升級(jí)與個(gè)性化發(fā)展的必要性

隨著人們生活水平的提高，飯店一如既往的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)難以滿足人們的追求。而且隨著旅游環(huán)境的新變化，內(nèi)需拉動(dòng)飯店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的因素正逐漸減弱，飯店轉(zhuǎn)型、升級(jí)勢(shì)在必行。飯店客房是顧客最為重視的環(huán)節(jié)，要想在新形勢(shì)下保持著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)、名利雙收，順利渡過(guò)飯店業(yè)舉步維艱的瓶頸階段，飯店就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，加快客房產(chǎn)品升級(jí)步伐，以保證飯店客房產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性來(lái)吸引和穩(wěn)定客源。另外，隨著消費(fèi)的升級(jí)，市場(chǎng)對(duì)飯店要求越來(lái)越高，人們開始追求個(gè)性化，因此飯店提供個(gè)性化的客房產(chǎn)品來(lái)滿足客人需求是大勢(shì)所趨。同時(shí)，客房產(chǎn)品升級(jí)與個(gè)性化發(fā)展有利于飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，節(jié)省成本、綠色經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)利益最大化，對(duì)飯店客房的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用，也有利于飯店管理更加規(guī)范化和市場(chǎng)化，在日益競(jìng)爭(zhēng)的飯店業(yè)時(shí)刻保持先進(jìn)性。

二、飯店客房產(chǎn)品存在的問(wèn)題

本文利用途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，選定北京、上海、深圳、杭州、南京、成都6個(gè)城市中469家五星級(jí)飯店，對(duì)2017年1月-2019年1月的顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并從眾多評(píng)價(jià)意見中找尋這些五星級(jí)飯店普遍存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方。

（一）客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障

客房的設(shè)施是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障，服務(wù)態(tài)度再好也無(wú)法彌補(bǔ)。另外，客人都有一種等值消費(fèi)的心理，即花了多少錢就應(yīng)該得到相應(yīng)的硬件服務(wù)，如果所住的飯店客房設(shè)備不能滿足客人的心理要求，就會(huì)引起客人的不滿。在眾多的客人評(píng)價(jià)中，客人對(duì)于客房硬件設(shè)施的差評(píng)意見集中表現(xiàn)在：一些老牌的五星級(jí)飯店客房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)程度差;家具破損、空調(diào)失靈;房間的隔音效果差;床上用品有過(guò)敏癥狀，不舒適。

（二）客房服務(wù)員的素質(zhì)低或服務(wù)質(zhì)量差

1.客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。美國(guó)康乃爾大學(xué)旅游管理學(xué)院的學(xué)生曾花一年時(shí)間，調(diào)查了三萬(wàn)名旅客，其中60%的人把"清潔衛(wèi)生"列為選擇飯店的第一考慮因素，由此可見，客人對(duì)客房的清潔衛(wèi)生非常重視。調(diào)查中也顯示，有關(guān)衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題的差評(píng)約占了總差評(píng)的30%。

2.服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的態(tài)度欠缺?？腿硕加星笞鹬氐男睦硇枨?，如有的服務(wù)員對(duì)待客人態(tài)度生硬，對(duì)于顧客提出的要求也是愛理不理，都會(huì)讓客人感到不滿乃至投訴。另外，當(dāng)客房服務(wù)員接到一個(gè)對(duì)客服務(wù)時(shí)，不是及時(shí)去幫助顧客解決問(wèn)題，而是拖拖拉拉將自己的事情做完才不緊不慢地去為顧客服務(wù)，動(dòng)作緩慢讓客人久等甚至多次催促，就會(huì)使客人心情煩躁，給客人帶來(lái)強(qiáng)烈的不滿。

3.對(duì)客服務(wù)的靈活性不足?？头糠?wù)員不知道根據(jù)客人的情況靈活服務(wù)，不懂得如何視不同情況提供不同的服務(wù)，只是一味地按照培訓(xùn)時(shí)的流程辦事，會(huì)給顧客留下死板、不知變通的壞印象。

（三）部門協(xié)作存在問(wèn)題

飯店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度，因此日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的。現(xiàn)實(shí)中，由于客房部門與其他部門的溝通不暢，將會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿，對(duì)整個(gè)飯店的有效運(yùn)營(yíng)造成了負(fù)面影響。

1.與前廳部的聯(lián)系溝通不及時(shí)。當(dāng)客人需要換房或者離店時(shí)，前臺(tái)不能將信息及時(shí)通知客房部，而客房服務(wù)員不能在第一時(shí)間進(jìn)行查房，查看是否有客人的遺留物品，房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否有損壞現(xiàn)象，物品是否有丟失等情況，客房部也有可能未及時(shí)向總臺(tái)通知，導(dǎo)致工作效率低下，工作進(jìn)程滯后。

2.與工程部的聯(lián)系溝通不徹底。通常來(lái)講，工程部的人員較少，而對(duì)接的客房部人員很多，所以工程部可能會(huì)出現(xiàn)消息滯后的情況，而客房產(chǎn)品可能就得不到及時(shí)的維修和保養(yǎng)，從而增加客人投訴時(shí)而又互推責(zé)任。

三、飯店客房產(chǎn)品升級(jí)與個(gè)性化發(fā)展的可行措施

（一）完善客房硬件設(shè)施

1.客房設(shè)施規(guī)格化。首先，飯店設(shè)施配備數(shù)量必須齊全;就質(zhì)量而言，各種設(shè)施的風(fēng)格要協(xié)調(diào)一致，擺設(shè)要方便客人使用。對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)備狀況應(yīng)具體落實(shí)到部門內(nèi)的個(gè)人，進(jìn)行定期保養(yǎng)，不定期檢查。當(dāng)天負(fù)責(zé)清掃客房的服務(wù)員，每天必須對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如果有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，并實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明。

2.客房產(chǎn)品個(gè)性化。根據(jù)客人的需求提供個(gè)性化的客房產(chǎn)品。比如，客人如果覺(jué)得床上太軟，可以增加硬板床墊;枕頭的種類可以多備幾種，包括蕎麥枕、硬枕、記憶枕、羽毛枕等以滿足不同顧客的需求;對(duì)于拖鞋、浴袍等可以設(shè)置大小尺碼滿足不同客人的需要，甚至可以定做小碼拖鞋和浴袍供孩童使用。

（二）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

飯店要制定并執(zhí)行客房的逐級(jí)檢查制度，向顧客提供合格、潔凈、舒適、溫馨的客房產(chǎn)品。

1.客房服務(wù)員自查。為鼓勵(lì)客房服務(wù)員的工作積極性，對(duì)工作認(rèn)真、態(tài)度端正、自律性較強(qiáng)的客房服務(wù)員推行獎(jiǎng)勵(lì)措施，實(shí)行免檢制。給予服務(wù)員一定的自主權(quán)，減輕領(lǐng)班、主管查房的工作量，提高工作效率。

2.客房服務(wù)員互查。每天可抽選兩名客房服務(wù)員進(jìn)行互查房，如此相互檢查，既可以相互促進(jìn)，也可以使服務(wù)員更加用心打掃房間，減少錯(cuò)誤的出現(xiàn)。

3.領(lǐng)班、主管普查?？头糠?wù)員將房間打掃出來(lái)后，領(lǐng)班、主管需要以最快速度對(duì)房間進(jìn)行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有需要糾正的地方，立馬找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)員進(jìn)行返工，避免下次再犯同樣的錯(cuò)誤。

4.經(jīng)理抽查。客房部經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)的巡視樓層，對(duì)檢查過(guò)的房間進(jìn)行抽檢，了解員工的工作狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，提高管理水平，更全面地了解客人的意見。

（三）客房提供個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、情感化的對(duì)客服務(wù)

1.提供對(duì)專門化服務(wù)。當(dāng)有 VIP、 長(zhǎng)住客人及客史檔案中有記載的客人入住時(shí)，客房?jī)?nèi)的物品可以按客人的生活習(xí)慣進(jìn)行擺放，準(zhǔn)備客人喜愛的酒水、水果及其它日用品，讓客人真真切切地感受到飯店對(duì)他的重視度，讓客人有心理上的滿足感。

2.提供適時(shí)適度的服務(wù)。嚴(yán)格按照客房服務(wù)的程序和要求為客人提供服務(wù)，切實(shí)用心體察客人的需求，將服務(wù)做得周到但不過(guò)分。在客人需要的時(shí)候，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客人不需要的時(shí)候，為客人提供一個(gè)安靜的空間，努力實(shí)現(xiàn)適時(shí)適度的服務(wù)，讓客人體會(huì)到客房服務(wù)的舒適和溫馨。

3.提供不同類型的客房。在固有客房形式的基礎(chǔ)上挑選一些客房以年齡段、性格等為主導(dǎo)因素將客房裝扮或改裝成單身客房、蜜月客房、女性客房等;以某種時(shí)尚、興趣、愛好為主導(dǎo)因素可設(shè)計(jì)類似球迷客房、影視客房、探險(xiǎn)客房等。讓客人脫離大床房與標(biāo)準(zhǔn)間的思維模式，體驗(yàn)新奇的客房，獲得驚喜的享受。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

良好的關(guān)系是成功的一半。飯店內(nèi)的各個(gè)部門分管的區(qū)域不同，但又是同氣連枝的。只有良好的協(xié)作關(guān)系才能保證飯店的正常運(yùn)行。因此?？头恐挥信c其他部門搞好關(guān)系，才能提供最佳服務(wù)和獲得最高的出租率。

1.重視與前廳部的聯(lián)系溝通。前廳與客房是最為密切的部門，聯(lián)系也是最多的，由前廳通知客房部查房、速掃和對(duì)客服務(wù)，而客房部完成后會(huì)將結(jié)果回饋給前廳，客房部應(yīng)時(shí)刻與前廳部保持良好的關(guān)系，不斷完善溝通機(jī)制。

2.保持與工程部的良好合作關(guān)系?？头坎颗c工程部都是繁忙的部門，為了取得最佳的工作效果，就要提前預(yù)防與及時(shí)維修相結(jié)合。工程部應(yīng)該對(duì)客房進(jìn)行定期的檢查;建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，快捷的完成對(duì)客維修服務(wù)。

（五）客房售后服務(wù)的同時(shí)因素的升級(jí)與個(gè)性化創(chuàng)新

1.健全完善顧客資料庫(kù)。將客人從預(yù)定房間起到入住客房到退房整個(gè)流程中客人的基本信息、一系列要求和喜好都通過(guò)電腦記錄在冊(cè)，并各部門分享，共同服務(wù)。如果客人下次再來(lái)入住就可以得心應(yīng)手地服務(wù)，在客人未開口前就為他提前服務(wù)好，也會(huì)給客人以尊重感和好感。

2. 定期進(jìn)行客戶回訪。客人入住結(jié)束后，可以對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，如有不滿，應(yīng)向客人致歉并采取相應(yīng)的措施讓客人改觀。另外，在一些重要的節(jié)日，給客人編發(fā)祝福短信或郵件，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)單獨(dú)的客戶檔案，可能為飯店的發(fā)展帶來(lái)新的商機(jī)。

責(zé)任編輯：許潔