徐菲

摘 要：現(xiàn)今時(shí)代，我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，營(yíng)銷(xiāo)觀念也發(fā)生了新變化，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)方式和戰(zhàn)略方針。目前我國(guó)很多企業(yè)依舊秉承傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，仍未妥善處理與消費(fèi)者、制造商、同行業(yè)者之間的關(guān)系。企業(yè)往往忽視了內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的敵對(duì)關(guān)系。在實(shí)踐中，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以應(yīng)用于員工關(guān)系、顧客關(guān)系以及合作者關(guān)系當(dāng)中。將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用在員工關(guān)系時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感，完善福利設(shè)施，鼓勵(lì)員工追求個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用于顧客關(guān)系中要樹(shù)立顧客為中心的思想。在合作者關(guān)系當(dāng)中應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共贏和共同發(fā)展。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)；實(shí)施

引言

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷(xiāo)理念，其基本思想是通過(guò)不斷溝通和長(zhǎng)期承諾來(lái)激發(fā)歸屬感，取得顧客信任，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。顧客的信任與忠誠(chéng)又會(huì)帶來(lái)持續(xù)的交易，企業(yè)因而便可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本，并從中獲利。

1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概述

1.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所指的關(guān)系自然就是與客戶之間的關(guān)系，也就是說(shuō)企業(yè)要與客戶以及其他的利益相關(guān)者們建立一種友好的、穩(wěn)健的長(zhǎng)期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方之間的信息交流以及其他價(jià)值的交換等。具體來(lái)說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看作是一個(gè)與消費(fèi)群體、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)的個(gè)人或者企業(yè)、機(jī)構(gòu)等建立關(guān)系、相互產(chǎn)生影響的過(guò)程，其核心就是要與這些“關(guān)系戶”之間建立并維護(hù)良好的關(guān)系。

1.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是企業(yè)與其他相關(guān)公眾之間的關(guān)系，歸根結(jié)底還是要在人與人之間的交往過(guò)程中來(lái)建立，而人與人之間的關(guān)系本就復(fù)雜多變，歸納起來(lái)主要有下列幾種形態(tài)：一是親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，這是一種穩(wěn)定且容易協(xié)調(diào)的關(guān)系形態(tài)；二是地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，例如老鄉(xiāng)關(guān)系或者同鄉(xiāng)企業(yè)關(guān)系等；三是業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，指的是相同職業(yè)或行業(yè)的關(guān)系，比如同學(xué)、同事、同行等；四是文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，指的是相同的文化、信仰或者相同的風(fēng)俗習(xí)慣等條件下的人員關(guān)系；五是偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)，是指在特定的時(shí)間與空間條件下突然發(fā)生的無(wú)預(yù)期的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，具有突發(fā)性、短暫性和極大的不確定性，這是一種難得的機(jī)遇。

從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次來(lái)說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括一級(jí)、二級(jí)以及三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這三級(jí)關(guān)系是逐級(jí)遞進(jìn)的，相互之間的關(guān)系越來(lái)越牢靠、親密，從單純的交易關(guān)系，到加強(qiáng)聯(lián)系的“類(lèi)朋友”關(guān)系，再到合作伙伴關(guān)系。

2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施時(shí)應(yīng)該遵循的原則

2.1承諾信任的原則

要想建立良好的關(guān)系，彼此信任是重中之重，也就是說(shuō)要建立彼此之間的信任度，各關(guān)系方相互之間可以作出一系列的口頭的甚至是書(shū)面的承諾，然后用行動(dòng)嚴(yán)格認(rèn)真地履行自己的諾言，建立彼此之間的信任關(guān)系。只有彼此信諾，才能更好地合作，也才能獲得對(duì)方的信任。

2.2互惠的原則

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)系的建立原本就是建立在一定的利益基礎(chǔ)之上的，所以各關(guān)系方在進(jìn)行交往的過(guò)程中必須遵循互惠的原則，在保證雙方或者多方各自的利益的基礎(chǔ)上建立更穩(wěn)健的長(zhǎng)期關(guān)系。

2.3主動(dòng)溝通的原則

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是要與各相關(guān)方建立關(guān)系，關(guān)系的建立離不開(kāi)相互之間的交流與溝通，所以各關(guān)系方都應(yīng)該主動(dòng)地與其他關(guān)系方溝通與交流，信息互通，加強(qiáng)彼此之間的了解，將定期或者不定期的會(huì)面以制度或者協(xié)議的方式固定下來(lái)，互通有無(wú)，提高關(guān)系質(zhì)量。

3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)施策略

3.1在員工關(guān)系當(dāng)中的運(yùn)用

實(shí)踐證明，在員工關(guān)系當(dāng)中去應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略是非常有必要的，在應(yīng)用的時(shí)候主要是體現(xiàn)在以下這幾個(gè)方面：

第一，就是要加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)歸屬感的建設(shè)。企業(yè)要去創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而可以讓員工有良好的工作心情，這樣員工在工作的時(shí)候就能夠比較積極。同時(shí)，要對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，員工是與顧客的第一接觸者，只有員工的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，才可能更加好的去為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)。

第二，企業(yè)在福利設(shè)施方面也要進(jìn)行完善。企業(yè)要與員工共同進(jìn)退，如果企業(yè)獲利了，員工也會(huì)得到相應(yīng)的鼓勵(lì)，這樣才能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，難免會(huì)有一些企業(yè)對(duì)于員工利益是不重視的，甚至在多數(shù)情況下，寧愿去犧牲員工的利益，讓員工不停歇的進(jìn)行工作，福利措施方面也比較不完善，這樣的做法都非常不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，應(yīng)該杜絕這種情況的出現(xiàn)。

第三，企業(yè)要尊重員工的個(gè)人價(jià)值。企業(yè)要從個(gè)人的價(jià)值觀念去入手，讓每一個(gè)員工都能夠真正地認(rèn)識(shí)和了解到自我所追求的價(jià)值，鼓勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)員工在追求自我價(jià)值的同時(shí)去實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同的價(jià)值。培養(yǎng)企業(yè)職工的主人翁精神，是一種非常好的手段，更有利于企業(yè)、個(gè)體和團(tuán)體相互融合與共同發(fā)展。

3.2在顧客關(guān)系當(dāng)中的運(yùn)用

一直以來(lái)，我們都在強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立一種以顧客為中心的服務(wù)思想，只有在贏得顧客信任的基礎(chǔ)之上，企業(yè)的利潤(rùn)才能得到很好的實(shí)現(xiàn)。因此，在設(shè)置企業(yè)政策和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該把顧客放在第一位。企業(yè)可以通過(guò)制定顧客需求策略計(jì)劃書(shū)的方式，為顧客提供更加便利的服務(wù)，了解顧客真正的需求，這樣才能夠了解企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展當(dāng)中應(yīng)該怎么走。對(duì)于顧客現(xiàn)實(shí)的需要，企業(yè)是一定不能忽視的，同時(shí)，對(duì)于顧客滿意程度這些基礎(chǔ)的信息也要了解。以上的這些都是能夠促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的措施，也是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的重要方法。

3.3在合作者關(guān)系當(dāng)中的運(yùn)用

企業(yè)不僅僅要擁有良好的客戶關(guān)系，同時(shí)還要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作對(duì)手有良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略，可以聯(lián)合合作者，在利益方面實(shí)現(xiàn)共享。這樣可以建立一種比較和諧協(xié)調(diào)的市場(chǎng)發(fā)展氛圍，企業(yè)之間也能夠?qū)崿F(xiàn)共贏和共同發(fā)展。在影響者關(guān)系當(dāng)中運(yùn)用市場(chǎng)資源是企業(yè)主要占領(lǐng)的方向。對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，是要在不斷滿足市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)之上，提高市場(chǎng)占有率。而且，企業(yè)在對(duì)于自身角色的定位方面也要發(fā)生變化，把自己從一個(gè)以生產(chǎn)為中心的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)以市場(chǎng)發(fā)展為中心的角色，對(duì)行業(yè)內(nèi)的影響者和競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析和研究，同這兩者都要建立有效的溝通機(jī)制。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品方面也要重視，畢竟一個(gè)好的產(chǎn)品是企業(yè)不斷發(fā)展和經(jīng)營(yíng)下去的基礎(chǔ)，只有在滿足市場(chǎng)需求之上，企業(yè)才能夠塑造一個(gè)比較完美的形象。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用相對(duì)比較少，企業(yè)在對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)比較缺乏。希望通過(guò)本文的研究和分析，能夠讓大家對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)初步的認(rèn)知和了解，同時(shí)也希望關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在未來(lái)能夠在我國(guó)企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中應(yīng)用的越來(lái)越好。

結(jié)束語(yǔ)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在傳統(tǒng)型營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，關(guān)注的是與各相關(guān)關(guān)系方之間建立良好穩(wěn)健的關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的交流與合作，實(shí)現(xiàn)利益的共贏，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功。

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